Was ist eine betreute Weiterleitung? Entdecken Sie die neue Agent-Handoff-Funktion von Retell AI
Im Kundensupport gibt es nur wenige Momente, die so entscheidend sind wie die Übergabe zwischen Agenten, insbesondere in Szenarien wie KI-Kaltakquise, in denen die Gesprächskontinuität die Ergebnisse direkt beeinflusst.
Eine schlecht ausgeführte Weiterleitung zwingt Kunden dazu, sich zu wiederholen, unterbricht den Gesprächsfluss und untergräbt das Vertrauen. Genau dieses Problem sollten betreute Weiterleitungen lösen – und jetzt hat Retell AI sie auf die nächste Stufe gehoben.
Mit der KI-gestützten Funktion für betreute Weiterleitung von Retell können Unternehmen sicherstellen, dass jede Kundenübergabe reibungslos, kontextbezogen und natürlich klingend verläuft. Anstelle zusammenhangloser kalter Weiterleitungen automatisiert Retell das Teilen von Kontext, fügt eine Menschenerkennung hinzu und liefert Agenten sogar Whisper-Nachrichten, sodass Kunden sich von Anfang bis Ende gehört und unterstützt fühlen.
Diese Innovation hebt nicht nur das Kundenerlebnis, sondern steigert auch die Effizienz der Agenten und macht betreute Weiterleitungen zu einer echten Win-win-Situation für moderne Supportteams.
Betreute Weiterleitungen sind eine Kundensupport-Methode, bei der ein Support-Agent den Kunden mit einem anderen Mitarbeiter verbindet, in der Regel mit zusätzlichem Kontext und einer persönlichen Übergabe, um Kontinuität sicherzustellen – ähnlich wie bei einer KI-Empfangskraft.
Anders als bei kalten Weiterleitungen, die Kunden dazu zwingen, sich zu wiederholen, überbrücken betreute Weiterleitungsanrufe die Lücke zwischen der ursprünglichen Anfrage des Kunden und der Lösung und machen deutlich, dass jeder Schritt seiner Journey wichtig ist.
Bei einer kalten Weiterleitung wird der Anrufer ohne vorherigen Kontext an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet – in einem KI-Callcenter.
Stellen Sie sich vor, Sie rufen wegen eines detaillierten Kontoproblems um Hilfe an und werden nur an jemanden weitergeleitet, der nichts von Ihrem Problem weiß. Das führt oft zu Frustration und wiederholten Erklärungen.
Laut Zendesk erwarten 72 % der Kunden, dass Agenten Details wie ihre früheren Interaktionen und ihren Serviceverlauf kennen, und wenn diese Details nicht kommuniziert werden, fühlen sich Kunden unterschätzt.
Im Gegensatz dazu stellt eine betreute Weiterleitung sicher, dass alle relevanten Details nahtlos weitergegeben werden, oft indem der erste Agent den zweiten vorstellt. Indem der Kunde informiert und einbezogen bleibt, sind betreute Weiterleitungen von Natur aus respektvoller und persönlicher.
Für Unternehmen, insbesondere solche, die sich auf ein intensives Kundenerlebnis konzentrieren, ist der Unterschied zwischen betreuten und kalten Weiterleitungen entscheidend. Eine nahtlose Weiterleitung schafft Kundenvertrauen und Loyalität, sodass sich der Aufwand für reibungslose Übergaben durchaus lohnt.
Mit der Weiterentwicklung der Kundenerwartungen ist die Nachfrage nach persönlichem, einfühlsamem Support nur gestiegen.
Laut einer PwC-Umfrage sind 86 % der Kunden bereit, mehr zu bezahlen für ein besseres Erlebnis, was zeigt, dass großartiger Support nicht nur nett, sondern eine Notwendigkeit ist.
Es ist erwiesen, dass effektive betreute Weiterleitungen:
• Kundenfrustration und wiederholte Erklärungen reduzieren
• eine schnellere Problemlösung ermöglichen
• Kundenzufriedenheit und NPS verbessern
• Vertrauen durch Transparenz und professionelle Übergaben aufbauen
• die Produktivität der Agenten steigern, indem sie das Briefing automatisieren und Rätselraten eliminieren
Betreute Weiterleitungen sorgen dafür, dass sich jeder Übergang zwischen Agenten bewusst und hilfreich anfühlt, was sich letztlich auf die allgemeine Kundenzufriedenheit und -loyalität auswirkt.
Betrachten Sie die folgenden Szenarien, in denen eine betreute Weiterleitung einen echten Unterschied machen kann:
Angenommen, ein Kunde steht vor einem vielschichtigen technischen Problem.
Der erste Agent kann vorläufige Informationen sammeln und das Problem einem Spezialisten erläutern, bevor die Weiterleitung erfolgt, sodass der Spezialist ohne wiederholtes Nachfragen direkt einsteigen kann. Diese Effizienz kann die durchschnittliche Anrufdauer erheblich verkürzen.
Hochwertige Kunden erwarten Premium-Support.
Für diese Kunden ist eine betreute Weiterleitung nicht nur eine nette Geste, sie wird erwartet. Sicherzustellen, dass diese Kunden reibungslos von einem Agenten zum nächsten weitergeleitet werden, unterstreicht ihre Bedeutung für das Unternehmen.
Beim Umgang mit Themen, die sensible Inhalte oder emotional aufgeladene Situationen betreffen, kann eine betreute Weiterleitung unnötigen Stress verhindern.
Das ist besonders im Gesundheitswesen oder bei Finanzdienstleistungen wichtig, wo Empathie für das Kundenerlebnis entscheidend ist.
Betreute Weiterleitungen ermöglichen es Unternehmen, die Kundenerwartungen zu übertreffen, indem sie eine persönlichere Verbindung fördern, da die meisten Kunden bereit sind, sich nach einem einzigen schlechten Erlebnis von einer Marke abzuwenden. Effektive betreute Weiterleitungen helfen, dies zu verhindern, indem sie sicherstellen, dass sich Kunden respektiert und verstanden fühlen.
Das ist auch finanziell wichtig.
Bain & Company berichtet, dass eine Steigerung der Kundenbindungsrate um nur 5 % die Gewinne um bis zu 95 % erhöhen kann. Mit betreuten Weiterleitungen schaffen Unternehmen nicht nur eine zufriedenstellendere Kundenjourney, sondern legen auch den Grundstein für langfristige Loyalität und Wachstum.
Stellen Sie sich eine Kundin namens Sarah vor, die das Support-Center ihrer Bank anruft, um ungewöhnliche Belastungen auf ihrem Konto zu melden.
Der Sprachagent von Retell AI, Alex, erfasst Details zum Problem und stellt sicher, dass alles dokumentiert wird, ohne wiederholte Fragen zu erfordern.
So läuft der aktualisierte Prozess der betreuten Weiterleitung ab:
1. Zuhören und Informationen sammeln: Alex erfasst Sarahs Anliegen und fasst die relevanten Details in Echtzeit zusammen.
2. Vorbereitung der Weiterleitung mit Menschenerkennung: Alex leitet die Weiterleitung ein, stellt die Verbindung aber erst her, sobald bestätigt ist, dass ein Mensch geantwortet hat, sodass Sarah nicht in einer Mailbox oder auf einer toten Leitung landet.
3. Kontextübermittlung per Whisper-Nachricht: Bevor Alex Sarah verbindet, übermittelt er dem empfangenden Agenten eine private Kontextzusammenfassung, sodass der Agent vorbereitet und informiert ist.
4. Optionale Dreiwege-Übergabenachricht: Sarah kann hören, wie Alex dem Agenten die Situation zusammenfasst, was ihr versichert, dass der Agent umfassend gebrieft ist.
5. Warteschleifen-Erlebnis: Wenn es eine kurze Wartezeit gibt, hört Sarah ausgewählte Wartemusik, was ein professionelles, ruhiges Umfeld aufrechterhält.
6. Nahtlose Verbindung: Der menschliche Agent begrüßt Sarah mit Namen und bezieht sich sofort auf das Problem, was einen reibungslosen Übergang in die Problemlösung ermöglicht.
Für Sarah fühlt sich das nahtlos und persönlich an und stärkt das Vertrauen in das Engagement der Bank für klaren, kundenorientierten Support.
Stellen Sie sich nun vor, Sarah hätte stattdessen eine kalte Weiterleitung erlebt:
• Nachdem sie Alex ihr Problem erklärt hätte, wäre sie abrupt weitergeleitet worden, wahrscheinlich nur mit einer kurzen und unpersönlichen Einführung.
• Als Carla abgehoben hätte, hätte Sarah von vorne anfangen und ihr Problem noch einmal erklären müssen. Das könnte Sarah frustriert und unterschätzt zurücklassen.
• Die Interaktion würde sich holprig und zusammenhanglos anfühlen und Sarah mit dem Eindruck zurücklassen, dass das Hauptziel der Bank darin bestand, sie schnell weiterzureichen, anstatt ihr wirklich zu helfen.
Kalte Weiterleitungen wie diese stören das Kundenerlebnis und können Kunden das Gefühl geben, unwichtig zu sein.
Untersuchungen von Salesforce zeigen, dass 89 % der Verbraucher nach einem positiven Kundenservice-Erlebnis eher bei einem Unternehmen bleiben, was zeigt, wie wirkungsvoll eine gut gehandhabte Weiterleitung sein kann.
Automatische Menschenerkennung: Der bestätigt, dass ein Mensch geantwortet hat, bevor die Weiterleitung abgeschlossen wird, wodurch fehlgeschlagene Verbindungen verhindert und ein reibungsloser Übergang gewährleistet werden.
Whisper-Nachrichten: Die KI kann Ihrem Live-Agenten vor der Verbindung eine private Nachricht mit vollständigem Anruferkontext übermitteln (z. B. „Das ist Alex Rodriguez, der den Termin am Montag wegen eines Arztbesuchs absagt“), sodass Ihr Team vorbereitet ist, bevor der Anrufer verbunden wird.
Dreiwege-Übergabenachrichten: Optional kann der Anrufer hören, wie die KI Ihren Agenten vor dem Verbinden briefet, was Transparenz schafft und Vertrauen aufbaut.
Wartemusik: Spielen Sie ausgewählte Wartemusik oder Stille ab, während der Anrufer während der Weiterleitung wartet, und ersetzen Sie unangenehme Stille durch ein markengerechtes, professionelles Erlebnis.
Timeout für die Agentenerkennung: Konfigurieren Sie benutzerdefinierte Timeouts, um zu steuern, wie lange die KI darauf wartet, dass Ihr Agent abhebt, bevor Fallback-Aktionen ausgelöst werden, wie das Senden einer SMS, das Planen einer Rückmeldung oder das Umleiten des Anrufs.
Für einen tieferen Einblick in diese Funktionen lesen Sie unsere spezielle Dokumentation zur Transfer Call Function und zum Transfer Call Node.
Trotz ihrer Vorteile können traditionelle betreute Weiterleitungen schwierig effektiv umzusetzen sein. Hier sind einige der häufigsten Hindernisse, auf die Unternehmen stoßen:
Wenn Agenten sich gegenseitig manuell über die Bedürfnisse eines Kunden informieren müssen, kann der Prozess zeitaufwendig sein, insbesondere in Zeiten mit hohem Anrufaufkommen. Diese Verzögerungen können Kunden warten lassen und ihre Frustration erhöhen.
Wenn Details mündlich oder über schriftliche Notizen weitergegeben werden, besteht immer die Gefahr, dass entscheidende Informationen verloren gehen. Das kann zu unvollständigen Übergaben führen, bei denen der zweite Agent das Problem nicht vollständig versteht, was Kunden weiter frustriert.
Ohne einen standardisierten Prozess kann die Qualität betreuter Weiterleitungen variieren.
Eine Übergabe verläuft vielleicht reibungslos, während sich eine andere klobig und zusammenhanglos anfühlt, was zu einem inkonsistenten Support-Erlebnis führt. Kunden bemerken diesen Mangel an Konsistenz, und er kann ihre Loyalität beeinträchtigen.
Die Kosten eines schlechten Kundenerlebnisses sind hoch: Accenture schätzt, dass Unternehmen jährlich 1,6 Billionen US-Dollar verlieren , weil Kunden nach einem schlechten Erlebnis wechseln. Vor diesem Hintergrund können Unternehmen sich zusammenhanglose oder inkonsistente Übergaben nicht leisten.
Klicken Sie unter „Functions“ auf die Schaltfläche „Add“ und wählen Sie dann „Call Transfer“ aus dem Dropdown-Menü. Dadurch kann Ihr Agent die Weiterleitung während eines Anrufs einleiten.
Füllen Sie alle relevanten Felder aus, einschließlich Beschreibung, Weiterleitungsnummer, und wählen Sie die Funktion für betreute Weiterleitung.
Konfigurieren Sie die folgenden Einstellungen für ein nahtloses Erlebnis der betreuten Weiterleitung:
Die Funktion für betreute Weiterleitung von Retell AI hebt traditionelle Übergaben mit KI-gestützter Innovation und löst häufige Probleme bei Kundenservice-Übergängen. So hebt sie sich ab:
Das System von Retell AI teilt alle relevanten Kundeninformationen automatisch mit dem nächsten Agenten.
Keine manuellen Notizen, keine übersehenen Details – alles, was der nächste Mitarbeiter braucht, ist sofort verfügbar. Diese Automatisierung beschleunigt den Übergabeprozess und eliminiert das Risiko menschlichen Versagens, wodurch eine nahtlose Servicekontinuität gewährleistet wird.
Die Retell AI arbeitet unermüdlich rund um die Uhr und bietet stets verfügbaren KI-Telefonservice-Support, der Zeitzonen überbrückt und hohe Volumina mühelos bewältigt.
Das macht Retell AI zu einem unschätzbaren Vorteil für Unternehmen, die einen ununterbrochenen Service benötigen, und gibt Kunden die Gewissheit eines zuverlässigen Supports zu jeder Stunde.
Die Retell AI nutzt Kundenerkenntnisse, wie Präferenzen, frühere Interaktionen und Pain Points, sodass Agenten hochgradig personalisierte Unterstützung bieten können.
Darüber hinaus kann die Retell AI durch Kundensegmentierung hochwertige Kunden oder dringende Fälle priorisieren und so sicherstellen, dass jeder Kunde einen Support erhält, der auf seine Bedürfnisse und seine Bedeutung für das Unternehmen abgestimmt ist.
Die betreute Weiterleitung von Retell AI kommt sowohl kleinen Unternehmen zugute, die kostengünstige Support-Lösungen suchen, als auch großen Unternehmen, die komplexe Kundenjourneys verwalten.
Diese Anpassungsfähigkeit macht die Lösung von Retell AI über verschiedene Unternehmensgrößen hinweg praktisch und wirkungsvoll, verbessert das Kundenerlebnis und berücksichtigt dabei Budget und operative Effizienz.
Die Funktion für betreute Weiterleitung von Retell AI lässt sich reibungslos in bestehende CRMs integrieren und andere wesentliche Systeme, was einen einheitlichen Workflow und konsistentes Teilen von Daten ermöglicht.
Diese Integration macht Retell AI ideal für Unternehmen, die optimierte Datenflüsse suchen, die einen umfassenden Kundensupport unterstützen.
Zudem können Unternehmen die Lösung einfach an spezifische Bedürfnisse anpassen, mit schnellen Einrichtungsoptionen und intuitiven Anpassungsfunktionen, die eine nahtlose Bereitstellung ohne Störung des laufenden Betriebs gewährleisten.
Die Retell AI priorisiert Benutzerfreundlichkeit und bietet einen unkomplizierten Einrichtungsprozess, mit dem Unternehmen betreute Weiterleitungen schnell implementieren können.
Die Anpassungsoptionen bieten Flexibilität, und ein beispielhafter Einrichtungs-Walkthrough kann Kunden zusätzlich von der Einfachheit und Effizienz überzeugen, die Retell AI in ihre bestehenden Support-Systeme zu integrieren.
Mit den automatisierten betreuten Weiterleitungen von Retell AI können Unternehmen die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Anruf reduzieren, die Kundenzufriedenheit steigern und Agenten ermöglichen, sich mehr auf die Lösung von Problemen als auf das Management von Logistik zu konzentrieren.
Die Investition in die Funktion für betreute Weiterleitung von Retell AI bringt eine Vielzahl von Vorteilen mit sich, die jeweils zu einem effizienteren und kundenorientierteren Support-System beitragen.
Die Funktion von Retell AI zum automatisierten Teilen von Kontext reduziert die Zeit, die Agenten damit verbringen, sich gegenseitig zu briefen, erheblich. Traditionelle Übergaben können je nach Komplexität zwischen 1 und 2 Minuten pro Anruf dauern.
Mit Retell AI können Unternehmen diese Zeit um 50 % reduzieren, was die Abläufe im Callcenter strafft und Agenten ermöglicht, mehr Kunden in weniger Zeit zu bedienen. Für Unternehmen mit hohem Anrufaufkommen bedeutet diese Effizienz Kosteneinsparungen und ein verbessertes Ressourcenmanagement.
Die Zufriedenheit unter Kunden, die betreute Weiterleitungen erleben, ist merklich höher als bei denjenigen, die kalte Weiterleitungen ertragen. Kunden berichten laut Kundensupport-Studien mit 25 % höherer Wahrscheinlichkeit von einem positiven Erlebnis, wenn sie sich nicht wiederholen müssen.
Durch die Automatisierung des Teilens relevanter Details hilft Retell AI, ein Erlebnis zu schaffen, bei dem sich Kunden gehört und wertgeschätzt fühlen, was sich in verbesserten Net Promoter Scores (NPS) und Kundenzufriedenheitsbewertungen widerspiegelt.
Supportteams können mit Retell AI produktiver werden.
Durch die Reduzierung wiederholter manueller Aufgaben ermöglicht das System von Retell AI Agenten, sich mehr auf die Bearbeitung von Kundenproblemen zu konzentrieren. Diese Verlagerung des Fokus kann die Produktivität um bis zu 30 % steigern.
Retell AI reduziert außerdem die kognitive Belastung der Agenten und hilft ihnen, Energie und Fokus zu bewahren während ihrer Schicht, was zu höherer Arbeitszufriedenheit und niedrigeren Fluktuationsraten beiträgt.
Konsistenz ist der Schlüssel zu hochwertigem Kundensupport, doch sie ist mit traditionellen Weiterleitungsmethoden schwer zu erreichen.
Retell AI stellt sicher, dass alle betreuten Weiterleitungen einheitlich gehandhabt werden, und schafft ein vorhersehbares und zuverlässiges Erlebnis für Kunden. Für Marken führt diese Konsistenz zu stärkeren Kundenbeziehungen und einem Ruf für zuverlässigen, hochwertigen Support. Ein konsistentes Support-Erlebnis wurde mit einer 30-prozentigen Steigerung der Kundenloyalität in Verbindung gebracht.
Was ist die Funktion für betreute Weiterleitung von Retell AI?
Die Funktion für betreute Weiterleitung von Retell AI ermöglicht es Ihrem KI-Sprachagenten, einen Kundenanruf nahtlos an einen Live-Agenten zu übergeben und dabei den Kontext beizubehalten, sodass der Anrufer sich nicht wiederholen muss. Sie ermöglicht personalisierte, professionelle Übergänge, die sich für den Kunden natürlich und effizient anfühlen.
Wie reduziert die betreute Weiterleitung von Retell AI die Kundenfrustration?
Traditionelle kalte Weiterleitungen zwingen Kunden dazu, Details zu wiederholen, was Frustration und Zeitverlust verursacht. Die betreute Weiterleitung von Retell AI teilt automatisch relevanten Kontext mit dem empfangenden Agenten und kann optional ein Live-Whisper-Nachricht-Briefing bereitstellen, sodass der Agent vorbereitet ist, bevor er den Anruf annimmt.
Was passiert, wenn der empfangende Agent nicht abhebt?
Mit dem Timeout für die Agentenerkennung können Sie mit Retell AI konfigurieren, wie lange die KI darauf wartet, dass der Agent antwortet. Wenn der Agent nicht abhebt, kann das System automatisch Fallback-Aktionen auslösen, wie das Senden einer SMS, das Planen eines Rückrufs oder das Umleiten des Anrufs.
Können Anrufer während der Weiterleitung Wartemusik hören?
Ja, Retell AI bietet anpassbare Wartemusik-Optionen, mit denen Sie während der Weiterleitung aus ausgewählten Tracks oder Stille wählen können, was ein professionelles und markengerechtes Anrufererlebnis während der Wartezeit gewährleistet.
Was ist die Whisper-Nachricht-Funktion?
Die Whisper-Nachricht-Funktion ermöglicht es Retell AI, dem empfangenden Agenten vor der Verbindung eine private Nachricht zu übermitteln, die vollständigen Kontext über die Situation des Anrufers liefert, bevor der Anruf verbunden wird. Das stellt sicher, dass der Agent vorbereitet ist, und macht es überflüssig, dass der Anrufer sich wiederholt.
Was ist die Dreiwege-Übergabenachricht-Funktion?
Die Dreiwege-Nachricht-Funktion ermöglicht es sowohl dem Anrufer als auch dem empfangenden Agenten, die KI während der Weiterleitung Kontext bereitstellen zu hören, was Transparenz schafft und sicherstellt, dass alle Beteiligten auf demselben Stand sind.
Unterstützt Retell AI Menschenerkennung während der Weiterleitungen?
Ja, Retell AI überprüft automatisch, dass ein Mensch auf der Empfängerseite geantwortet hat, bevor die Weiterleitung abgeschlossen wird, wodurch abgebrochene Anrufe oder Verbindungen zur Mailbox verhindert werden.
Welche Arten von Unternehmen profitieren am meisten von betreuten Weiterleitungen?
Betreute Weiterleitungen sind vorteilhaft für Gesundheitswesen, Finanzen, Versicherungen, terminbasierte Unternehmen, Kundenservice-Teams und jede Organisation, die risikoreiche oder komplexe Anrufe bearbeitet, bei denen Kontexterhalt und Kundenerlebnis entscheidend sind.
Mühelose Übergaben sind für Unternehmen unerlässlich, die dem Kundenerlebnis Priorität einräumen. Die Funktion für betreute Weiterleitung von Retell AI für KI-Anrufe ermöglicht es Supportteams, komplexe, sensible oder risikoreiche Interaktionen reibungslos zu handhaben und mit jedem Kunden eine Vertrauensbasis aufzubauen.
Wenn Sie bereit sind, Ihren Kundensupport zu heben und ein nahtloses Erlebnis zu bieten, das Kunden zufrieden und loyal zurücklässt, ist es Zeit, die Lösung für betreute Weiterleitung von Retell AI in Betracht zu ziehen. Erleben Sie den Unterschied bei Kundensupport-Übergaben, indem Sie noch heute eine Demo buchen.
Sehen Sie, wie viel Ihr Unternehmen durch den Wechsel zu KI-gestützten Sprachagenten sparen könnte.
Total Human Agent Cost
AI Agent Cost
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Eine Demo-Telefonnummer von Retell Clinic Office
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