KI-Sprachagenten für Behörden

Ein KI-Sprachagent von Retell AI nimmt die Anrufe entgegen, die die Warteschlange einer Behörde füllen: Fragen zum Status einer Genehmigung, Inspektion, eines Verstoßes oder einer Vorladung, Fragen zum Konto sowie zu Öffnungszeiten, Gebühren und Schließungen. Er fragt den Status über eine benutzerdefinierte Funktion in Ihrem Aktensystem ab, beantwortet öffentliche Informationen anhand Ihrer Website und Dokumente und kann dem Anrufer per SMS einen Link zur benötigten Seite senden. Anrufe, die er nicht bearbeiten sollte, gehen an die richtige Person: Fragen zum Bauwesen an einen Bauinspektor, alles andere während der Öffnungszeiten an Ihr Callcenter und außerhalb der Öffnungszeiten als Ticket, das die Mitarbeitenden bearbeiten, sobald das Amt wieder öffnet.

Sie legen die Regel im Prompt des Agenten fest. Eine gängige Wahl ist, die Weiterleitung anzubieten, sobald ein Anrufer nach einer Person fragt, statt ihn mit dem Agenten diskutieren zu lassen. Während der Öffnungszeiten leitet der Agent den Anruf an Ihr Callcenter oder die Durchwahl einer Abteilung weiter, und mit einer betreuten Weiterleitung kann er die zuständige Mitarbeiterin oder den zuständigen Mitarbeiter vertraulich informieren, bevor der Anrufer verbunden wird. Außerhalb der Öffnungszeiten nimmt er die Daten des Anrufers auf, erstellt ein Ticket oder eine Rückrufanfrage in Ihrem System und teilt dem Anrufer mit, wie es weitergeht.

Laut der Dokumentation von Retell verfügt die Plattform über eine SOC-2-Typ-1- und Typ-2-Zertifizierung, HIPAA-Konformität mit einem selbst unterzeichneten BAA sowie DSGVO-Konformität mit einem DPA. Zertifikate und Auditberichte finden Sie im Retell Trust Center, und das Support-Team übernimmt individuelle Sicherheitsprüfungen, Lieferantenbewertungen und Listen der Unterauftragsverarbeiter. Jeder Agent hat eine eigene Einstellung zur Datenspeicherung (Everything, Everything except PII oder Basic Attributes Only), eine Aufbewahrungsdauer von 1 Tag bis 2 Jahren sowie eine PII-Bereinigung für Namen, Adressen, Kontonummern und ähnliche Felder. Der Enterprise-Tarif bietet zusätzlich individuelle MSA- und DPA-Bedingungen, SSO und rollenbasierte Zugriffskontrolle; die Daten von Enterprise-Kunden mit einem MSA werden nicht zum Trainieren von Modellen verwendet. Wenn Ihre Beschaffungscheckliste eine behördenspezifische Autorisierung verlangt, klären Sie dies vor Beginn der Prüfung mit dem Retell-Team, da die Dokumentation nur die oben genannten Zertifizierungen aufführt.

Ja. Stellen Sie den Agenten so ein, dass er mit einer individuellen Begrüßungsnachricht zuerst spricht – dann gibt er zu Beginn jedes Anrufs Ihren exakten Wortlaut wieder, zum Beispiel, dass das Gespräch aufgezeichnet wird. Wenn eine Abteilung keine Aufzeichnungen aufbewahren soll, stellen Sie den betreffenden Agenten auf „Basic Attributes Only“, sodass weder Aufzeichnungen noch Transkripte gespeichert werden, oder legen Sie eine Aufbewahrungsdauer fest, nach der sie automatisch gelöscht werden.

Ja. Behalten Sie Ihre Rufnummern und leiten Sie Anrufe per SIP-Trunking, über eine Contact-Center-Plattform wie Five9, Amazon Connect, Genesys oder Avaya oder über Netzbetreiber wie Twilio, Telnyx und Vonage an den Agenten weiter. Salesforce, Microsoft Dynamics 365 und Zendesk sind nativ angebunden – für Kontaktabfragen, Vorgänge und Tickets. Für Systeme für Genehmigungsverfahren, Ordnungsamt, Registerführung und Abrechnung gibt es keinen vorgefertigten Connector. Der Agent greift daher über eine benutzerdefinierte Funktion, die Ihre API aufruft, oder über Webhooks, die Anrufdaten an Ihr System senden, darauf zu. Die Wissensdatenbank liest Ihre öffentliche Website und Ihre Dokumente ein und kann Seiten alle 24 Stunden neu crawlen, sodass Öffnungszeiten und Schließungen stets aktuell bleiben.

Retell rechnet pro Minute Gesprächszeit ab – von 0,07 $ bis 0,31 $, je nach gewähltem Modell und gewählter Stimme, ohne Plattformgebühr. Die nutzungsbasierte Abrechnung beginnt mit 10 $ Gratisguthaben und 20 gleichzeitigen Anrufen; weitere gleichzeitige Anrufe sind bei Bedarf verfügbar. Der Enterprise-Plan bietet individuelle Preise, individuelle MSA- und DPA-Bedingungen, SSO sowie Support rund um die Uhr über ein eigenes Portal. Die vollständige Aufschlüsselung finden Sie auf der Preisseite.

Ja. Sie können mit einer einzelnen Leitung beginnen, etwa einer Genehmigungsstelle oder einem Grünflächenamt, und weitere Abteilungen hinzufügen, sobald der erste Agent zuverlässig arbeitet. Jede Abteilung kann einen eigenen Agenten mit eigener Wissensdatenbank, eigenen Weiterleitungsnummern und eigenen Dateneinstellungen haben, und ein Agent kann einen Anrufer während des Gesprächs inklusive Gesprächsverlauf an den Agenten einer anderen Abteilung übergeben. Die Anzahl gleichzeitiger Anrufe wird pro Workspace festgelegt, und innerhalb dieses Limits kann jeder Agent beliebig viele Anrufe gleichzeitig annehmen.