Πέρα από την αυτοματοποίηση κλήσεων: Επιλογή περιπτώσεων χρήσης φωνητικού AI με βάση την κρίση, τον χρονισμό και το ROI

Η επιλογή περιπτώσεων χρήσης φωνητικού AI (Τεχνητής Νοημοσύνης) σημαίνει να βαθμολογήσετε κάθε τύπο κλήσης σε τέσσερα κριτήρια: πόσο επαναλαμβανόμενη είναι η κλήση, πόση κρίση ή προσωπική σχέση απαιτεί, πόσο εξαρτάται το αποτέλεσμα από το πότε γίνεται η κλήση, και πόσο αξίζει η κλήση σε σύγκριση με το τι συμβαίνει σήμερα με αυτή την εργασία. Οι κλήσεις που περνούν και τα τέσσερα κριτήρια είναι εκεί όπου ένας φωνητικός πράκτορας AI αποσβένεται πρώτα.

Οι περισσότερες λίστες περιπτώσεων χρήσης ταξινομούνται ανά κλάδο. Δείχνουν τι είναι εφικτό, όχι με ποια κλήση να ξεκινήσετε. Ένα μοτίβο που συναντούν συχνά οι αγοραστές είναι να ξεκινούν με την κλήση που θέλουν περισσότερο να βγάλουν από τους ώμους της ομάδας τους, συνήθως την πιο φορτωμένη ουρά εισερχόμενων, και να χάνουν δύο καλύτερες επιλογές: κλήσεις που χάνουν αξία μέρα με τη μέρα, και κλήσεις που κανείς στην ομάδα δεν έχει χρόνο να κάνει καθόλου.

Η Retell AI δημοσιεύει αυτόν τον οδηγό και πουλά μια πλατφόρμα φωνητικών πρακτόρων AI. Τα τέσσερα κριτήρια λειτουργούν το ίδιο σε οποιαδήποτε πλατφόρμα.

Τι κάνει μια κλήση κατάλληλη για φωνητικό πράκτορα;

Περάστε κάθε υποψήφια κλήση από τα τέσσερα κριτήρια πριν οποιοσδήποτε αρχίσει να υλοποιεί οτιδήποτε.

Βαθμολογήστε κάθε κριτήριο από 1 (ασθενές) έως 3 (ισχυρό). Μια κλήση που παίρνει 1 στην επαναληψιμότητα δεν είναι έτοιμη για κανέναν πράκτορα, ανθρώπινο ή AI, μέχρι να καταγραφεί γραπτώς η διαδικασία πίσω από αυτήν.

Πόσο επαναλαμβανόμενη είναι η κλήση;

Επαναλαμβανόμενη σημαίνει ότι η κλήση έχει τον ίδιο στόχο κάθε φορά και καταλήγει σε ένα από ένα μικρό σύνολο αποτελεσμάτων. Δεν σημαίνει σενάριο λέξη προς λέξη. Μια κλήση υπενθύμισης πληρωμής καταλήγει σε πληρωμή, νέα υποσχόμενη ημερομηνία, αμφισβήτηση, αίτημα για συνομιλία με άνθρωπο ή καμία απάντηση.

Γράψτε τη λίστα αποτελεσμάτων πριν γράψετε το prompt. Το Post Call Extraction της Retell διαθέτει γι' αυτόν τον σκοπό έναν τύπο πεδίου Selector, μία τιμή από μια σταθερή λίστα, όπως τύπος ζητήματος ή κατάσταση επίλυσης, ώστε κάθε κλήση που συνδέεται να καταλήγει σε ένα αποτέλεσμα στο οποίο μπορούν να ενεργήσουν τα συστήματά σας. Αν η ομάδα σας δεν μπορεί να συμφωνήσει στη λίστα, η κλήση δεν είναι έτοιμη.

Χρειάζεται η κλήση κρίση ή προσωπική σχέση;

Η κρίση και η προσωπική σχέση είναι διαφορετικά προβλήματα και οδηγούν σε διαφορετικούς σχεδιασμούς. Κρίση είναι μια απόφαση εκτός της γραπτής πολιτικής: η απαλλαγή από μια χρέωση, η έγκριση μιας εξαίρεσης, η ερμηνεία μιας κατάστασης που οι κανόνες δεν προέβλεψαν. Προσωπική σχέση υπάρχει όταν η ίδια η σχέση είναι η αξία και ο πελάτης περιμένει έναν συγκεκριμένο άνθρωπο που γνωρίζει το ιστορικό του.

Οι κλήσεις που χρειάζονται κρίση μπορούν συχνά να χωριστούν. Ο πράκτορας χειρίζεται το κομμάτι της πολιτικής, όπως την επιβεβαίωση ταυτότητας, τη συλλογή των στοιχείων και την παρουσίαση των επιλογών, και στη συνέχεια παραδίδει την απόφαση σε έναν άνθρωπο μαζί με το πλαίσιο. Στη Retell, μια θερμή μεταβίβαση (warm transfer) κρατά τον πράκτορα στη γραμμή ενώ καλεί τον προορισμό και μπορεί να αναπαράγει ένα ιδιωτικό μήνυμα που ακούει μόνο εκείνο το άτομο. Το άρθρο Πώς λειτουργούν οι μεταβιβάσεις κλήσεων μεταξύ φωνητικών πρακτόρων AI και ανθρώπινων ομάδων καλύπτει τον σχεδιασμό, και ένας πίνακας κλιμάκωσης (escalation matrix) ορίζει ποιες κλήσεις πηγαίνουν σε ποιον.

Οι κλήσεις όπου η προσωπική σχέση είναι το προϊόν θα πρέπει συνήθως να παραμένουν σε ανθρώπους. Το μοντέλο κόστους φωνητικού AI της Retell καταλήγει σε παρόμοιο συμπέρασμα από την οικονομική πλευρά: όταν η επιχείρηση βασίζεται στο ότι η τηλεφωνική κλήση είναι η ίδια η εμπειρία, η αυτοματοποίησή της είναι λάθος επιλογή.

Πόσο αλλάζει ο χρονισμός το αποτέλεσμα;

Ορισμένες κλήσεις αξίζουν πολύ περισσότερο τη σωστή στιγμή παρά μία εβδομάδα αργότερα. Μια ομάδα δουλεύει μια ουρά όταν έχει χρόνο. Ένας πράκτορας μπορεί να πραγματοποιήσει την κλήση τη στιγμή που συμβαίνει το συμβάν.

Πάρτε για παράδειγμα την είσπραξη οφειλών. Μια κλήση παρακολούθησης αφού ένας πελάτης χάσει μια υποσχόμενη ημερομηνία πληρωμής είναι η ίδια σύντομη συζήτηση κάθε φορά, αλλά η αξία της εξαρτάται από τον χρονισμό. Λίγο μετά την παρέλευση της ημερομηνίας, η δέσμευση είναι νωπή και η κλήση είναι μια υπενθύμιση. Εβδομάδες αργότερα, είναι μια διαφορετική συζήτηση. Όταν αυτές οι κλήσεις περιμένουν σε μια ουρά πίσω από τις εισερχόμενες, ο χρονισμός χάνεται.

Στη Retell, οι καμπάνιες Auto-enroll στο Dialer έχουν σχεδιαστεί για κλήσεις που ενεργοποιούνται από συμβάντα. Η Retell ελέγχει μια επαφή σε σχέση με τις συνθήκες της καμπάνιας όταν δημιουργείται η επαφή και κάθε φορά που μια ενημέρωση αλλάζει ένα πεδίο που χρησιμοποιούν αυτές οι συνθήκες, συμπεριλαμβανομένων αλλαγών μέσω του API και του συγχρονισμού με το CRM. Μια νέα αντιστοίχιση εγγράφεται αμέσως, οι έλεγχοι συμμόρφωσης συνήθως εκτελούνται μέσα σε περίπου 5 λεπτά και η πρώτη απόπειρα προγραμματίζεται εντός του παραθύρου κλήσεων που ορίζετε. Τα πεδία της επαφής φτάνουν στον πράκτορα ως δυναμικές μεταβλητές, ώστε ο πράκτορας να μπορεί να αναφέρει την ημερομηνία που χάθηκε, αν την αποθηκεύσετε σε ένα πεδίο Text. Μια επαφή εγγράφεται σε μια συγκεκριμένη καμπάνια μόνο μία φορά, επομένως σχεδιάστε πώς θα γίνει η κλήση για μια δεύτερη αθετημένη υπόσχεση.

Η ευαισθησία στον χρονισμό δεν σημαίνει συχνότερες κλήσεις, και οι κανόνες είναι αυστηροί. Για τους εισπράκτορες οφειλών που καλύπτονται από τον Fair Debt Collection Practices Act, ο Regulation F του CFPB τεκμαίρει παράβαση, με ορισμένες εξαιρέσεις, όταν ένας εισπράκτορας καλεί ένα άτομο για μια συγκεκριμένη οφειλή περισσότερες από επτά φορές μέσα σε επτά συνεχόμενες ημέρες, ή μέσα σε επτά συνεχόμενες ημέρες μετά από τηλεφωνική συνομιλία μαζί του σχετικά με αυτήν. Το δεύτερο όριο έχει σημασία εδώ: αν η υπόσχεση δόθηκε σε κλήση, μια κλήση παρακολούθησης λίγο μετά τη χαμένη ημερομηνία μπορεί να πέσει μέσα σε αυτό το παράθυρο. Επιπλέον, η δηλωτική απόφαση του Φεβρουαρίου 2024 της FCC επιβεβαίωσε ότι τα όρια του TCPA για κλήσεις με «τεχνητή ή προηχογραφημένη φωνή» καλύπτουν τις φωνές που παράγονται από AI, επομένως αυτές οι κλήσεις απαιτούν την προηγούμενη ρητή συναίνεση του καλούμενου, εκτός αν ισχύει σκοπός έκτακτης ανάγκης ή κάποια εξαίρεση. Οι έλεγχοι συμμόρφωσης της Retell μπορούν να ελέγχουν τις επαφές έναντι μητρώων do-not-call πριν από την κλήση, αλλά η Retell δεν επαληθεύει τη συναίνεση ούτε επιβάλλει τις ώρες κλήσεων του TCPA. Πρόκειται για περιγραφή, όχι για νομική συμβουλή: επιβεβαιώστε με τον νομικό σας σύμβουλο ποιοι κανόνες ισχύουν για τις κλήσεις σας. Το άρθρο Αυτοματοποιημένες κλήσεις είσπραξης καλύπτει την ευρύτερη ροή εργασιών.

Υπολογίζεται το ROI έναντι μιας ανθρώπινης κλήσης ή έναντι καμίας κλήσης;

Κάθε υπολογισμός ROI χρειάζεται μια βάση αναφοράς, και η βάση αναφοράς αλλάζει την απάντηση. Αν σήμερα την κλήση τη χειρίζεται ένας άνθρωπος, η απόδοση είναι η διαφορά κόστους στις κλήσεις που ολοκληρώνει ο πράκτορας, μείον το κόστος των κλήσεων που επιστρέφει. Αν σήμερα κανείς δεν κάνει την κλήση, δεν υπάρχει κόστος προς αντικατάσταση. Η απόδοση είναι η αξία των αποτελεσμάτων από κλήσεις που δεν γίνονταν ποτέ πριν.

Η δεύτερη βάση αναφοράς είναι εκεί όπου οι αγοραστές βρίσκουν συχνά την καλύτερη πρώτη περίπτωση χρήσης. Πολλές επιχειρήσεις έχουν μια μακριά ουρά (long tail) μικρότερων λογαριασμών που δεν καλύπτει κανένας account manager. Κανείς δεν τους καλεί για ανανεώσεις, χαμένες πληρωμές ή onboarding μέχρι να πάει κάτι στραβά. Αυτές οι κλήσεις είναι επαναλαμβανόμενες, συχνά ευαίσθητες στον χρονισμό, και η εμπειρία που βελτιώνουν είναι η σιωπή. Η τιμολόγηση της Retell είναι πληρωμή με τη χρήση από $0.07 ανά λεπτό, ώστε να μπορείτε να κοστολογήσετε την κάλυψη ολόκληρης της ουράς πριν δεσμευτείτε.

Η κάλυψη εξακολουθεί να χρειάζεται μια διαδρομή προς έναν άνθρωπο όταν ένας μικρός λογαριασμός αποδεικνύεται ότι έχει μεγάλο πρόβλημα, και μετρήστε μόνο αποτελέσματα που μπορείτε να εντοπίσετε, όπως πληρωμές που εισπράχθηκαν ή ανανεώσεις που κλείστηκαν, όχι κλήσεις που πραγματοποιήθηκαν. Για τον πλήρη υπολογισμό κόστους και οφέλους αφού επιλέξετε μια περίπτωση χρήσης, δείτε το ROI των φωνητικών πρακτόρων AI για τις επιχειρησιακές επικοινωνίες.

Πώς κατατάσσετε τις περιπτώσεις χρήσης αφού βαθμολογηθούν;

Εφαρμόστε τα κριτήρια με τη σειρά. Η επαναληψιμότητα είναι προϋπόθεση, η κρίση ή η προσωπική σχέση καθορίζει τον σχεδιασμό, και ο χρονισμός και τα οικονομικά ορίζουν τη σειρά. Ο πίνακας δείχνει πώς θα μπορούσαν να βαθμολογηθούν πέντε συνηθισμένοι τύποι κλήσεων. Οι βαθμολογίες είναι ενδεικτικές· οι δικές σας εξαρτώνται από τις πολιτικές, τους όγκους και τους πελάτες σας.

Δύο τύποι κλήσεων μπορεί να έχουν την ίδια βαθμολογία και παρ' όλα αυτά να χρειάζονται αντίθετους σχεδιασμούς. Μια αμφισβήτηση χρέωσης και μια κλήση διατήρησης παίρνουν και οι δύο 1 στην κρίση ή την προσωπική σχέση, αλλά μια αμφισβήτηση χρειάζεται μια απόφαση, την οποία ένας πράκτορας μπορεί να προετοιμάσει, ενώ μια κλήση διατήρησης χρειάζεται μια σχέση, την οποία δεν μπορεί να αντικαταστήσει.

Από πού πρέπει να ξεκινήσετε;

Ξεκινήστε με μία περίπτωση χρήσης που παίρνει 3 στην επαναληψιμότητα και τουλάχιστον 2 σε όλα τα υπόλοιπα, και που έχει μια βάση αναφοράς που μπορείτε να μετρήσετε. Οι κλήσεις παρακολούθησης που ενεργοποιούνται από συμβάντα και οι ακάλυπτοι λογαριασμοί της μακριάς ουράς συχνά πληρούν τις προϋποθέσεις, επειδή δεν υπάρχει ανθρώπινη ουρά με την οποία να ανταγωνίζονται και το αποτέλεσμα είναι μετρήσιμο. Γράψτε τη λίστα αποτελεσμάτων, συμφωνήστε πώς θα μετρήσετε την επιτυχία πριν ξεκινήσει το πιλοτικό και εκτελέστε το σε ένα μέρος της πραγματικής κίνησης.

Το άρθρο Από το demo στην παραγωγή καλύπτει αυτό το πρώτο πιλοτικό, και το άρθρο ιδιόκτητη ανάπτυξη ή αγορά καλύπτει ποιος διαχειρίζεται τον πράκτορα αφού τεθεί σε λειτουργία. Για να κρίνετε μια πλατφόρμα ως προς το πόσο γρήγορα και με ασφάλεια μπορεί η ομάδα σας να αλλάξει τον πράκτορα, δείτε τα κριτήρια αγοράς φωνητικού AI. Για περισσότερες υποψήφιες κλήσεις προς βαθμολόγηση, το άρθρο οι καλύτερες περιπτώσεις χρήσης για φωνητικούς πράκτορες AI συγκεντρώνει ιδέες ανά κλάδο.

Συχνές ερωτήσεις

Ποιες κλήσεις πρέπει να αυτοματοποιήσετε πρώτες με έναν φωνητικό πράκτορα AI;

Ξεκινήστε με μια κλήση που έχει μια σύντομη, σταθερή λίστα αποτελεσμάτων, δεν απαιτεί αποφάσεις εκτός της γραπτής πολιτικής και έχει σαφές έναυσμα. Οι κλήσεις παρακολούθησης μετά από χαμένη ημερομηνία πληρωμής, οι υπενθυμίσεις ραντεβού και οι κλήσεις ενημέρωσης σε λογαριασμούς που κανείς δεν καλεί σήμερα συχνά ταιριάζουν.

Πρέπει οι φωνητικοί πράκτορες AI να χειρίζονται κλήσεις που απαιτούν κρίση ή ενσυναίσθηση;

Όχι μόνοι τους. Χωρίστε την κλήση: ο πράκτορας επιβεβαιώνει την ταυτότητα, συγκεντρώνει τα στοιχεία και εξηγεί τις επιλογές, και στη συνέχεια κάνει θερμή μεταβίβαση σε έναν άνθρωπο που παίρνει την απόφαση έχοντας το πλαίσιο στα χέρια του. Οι κλήσεις όπου ο πελάτης περιμένει έναν συγκεκριμένο άνθρωπο που γνωρίζει το ιστορικό του πρέπει να παραμένουν σε ανθρώπους.

Πώς υπολογίζετε το ROI για μια περίπτωση χρήσης φωνητικού AI;

Επιλέξτε πρώτα τη βάση αναφοράς. Αν σήμερα την κλήση την κάνει ένας άνθρωπος, συγκρίνετε το κόστος των ολοκληρωμένων κλήσεων του πράκτορα με το τρέχον κόστος αυτών των κλήσεων, και συνυπολογίστε τις κλήσεις που επιστρέφει. Αν σήμερα κανείς δεν κάνει την κλήση, η απόδοση είναι η αξία των αποτελεσμάτων που μπορείτε να εντοπίσετε, όπως πληρωμές που εισπράχθηκαν ή ανανεώσεις που κλείστηκαν, έναντι του κόστους ανά λεπτό.

Μπορεί ένας φωνητικός πράκτορας να καλέσει έναν πελάτη αμέσως μετά από μια χαμένη πληρωμή;

Ένα συμβάν στο σύστημά σας μπορεί να ενεργοποιήσει την κλήση, επομένως ο χρονισμός είναι εφικτός. Το αν επιτρέπεται να την πραγματοποιήσετε εξαρτάται από το ποιος καλεί και πώς. Οι εισπράκτορες οφειλών που υπάγονται στον Regulation F αντιμετωπίζουν όρια συχνότητας κλήσεων, και η FCC αντιμετωπίζει τις φωνές που παράγονται από AI ως τεχνητές φωνές βάσει του TCPA, ο οποίος απαιτεί προηγούμενη ρητή συναίνεση εκτός αν ισχύει σκοπός έκτακτης ανάγκης ή κάποια εξαίρεση. Επιβεβαιώστε με τον νομικό σας σύμβουλο πριν από την έναρξη.

Τι είναι ένας λογαριασμός long tail στον σχεδιασμό φωνητικού AI;

Ένας πελάτης πολύ μικρός για να έχει account manager, οπότε κανείς δεν καλεί για ανανεώσεις, πληρωμές ή onboarding εκτός αν υπάρχει πρόβλημα. Αυτοί οι λογαριασμοί είναι συχνά μια ισχυρή πρώτη περίπτωση χρήσης, επειδή δεν υπάρχει ανθρώπινη κλήση προς αντικατάσταση, οπότε κάθε καλό αποτέλεσμα είναι νέο.

Επιλέξτε πρώτα τις κλήσεις, μετά την πλατφόρμα

Μια ταξινομημένη λίστα περιπτώσεων χρήσης διευκολύνει τη συμφωνία για το εύρος του πιλοτικού. Η Retell είναι μια πλατφόρμα φωνητικών πρακτόρων AI για κέντρα επικοινωνίας. Συγκρίνετε τα πακέτα στη σελίδα τιμολόγησης και μιλήστε με την ομάδα για τον πρώτο τύπο κλήσης στη λίστα σας.