Τι είναι το ποσοστό εγκατάλειψης κλήσεων;
Πώς υπολογίζεται το ποσοστό εγκατάλειψης κλήσεων, με παράδειγμα, benchmarks για εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις και το όριο 3% στο telemarketing.
Το ποσοστό εγκατάλειψης κλήσεων (call abandonment rate ή abandoned call rate) είναι το ποσοστό των κλήσεων που τερματίζονται πριν ο καλών συνδεθεί με εκπρόσωπο. Στις εισερχόμενες γραμμές μετρά όσους καλούντες κλείνουν το τηλέφωνο ενώ περιμένουν. Στις εξερχόμενες καμπάνιες μετρά τις απαντημένες κλήσεις που δεν αναλαμβάνει εγκαίρως κανένας εκπρόσωπος.
Ένα σύστημα αυτόματης διανομής κλήσεων (ACD) αναφέρει τις εγκαταλελειμμένες κλήσεις μαζί με το μήκος της ουράς και τους χρόνους αναμονής. Για τρόπους να το μειώσετε, διαβάστε πώς οι φωνητικοί πράκτορες AI μειώνουν την εγκατάλειψη κλήσεων.
Πώς υπολογίζεται το ποσοστό εγκατάλειψης κλήσεων;
Διαιρέστε τις εγκαταλελειμμένες κλήσεις με τις κλήσεις που θα μπορούσαν να είχαν απαντηθεί.
- Εισερχόμενες: εγκαταλελειμμένες κλήσεις ÷ προσφερόμενες κλήσεις × 100
- Εξερχόμενες (κανόνας telemarketing των ΗΠΑ): εγκαταλελειμμένες κλήσεις ÷ κλήσεις που απάντησε άνθρωπος × 100, ανά καμπάνια και ανά 30 ημέρες
Πολλές ομάδες εξαιρούν τις σύντομες εγκαταλείψεις, δηλαδή όσους κλείνουν μέσα στα πρώτα δευτερόλεπτα. Η SQM Group, εταιρεία benchmarking κέντρων επικοινωνίας, σημειώνει ότι το συνηθισμένο όριο είναι 5 ή 10 δευτερόλεπτα. Αφαιρέστε τις και από τα δύο σκέλη του κλάσματος και διατηρήστε το όριο σταθερό.
Παράδειγμα υπολογισμού (ενδεικτικοί αριθμοί). Σε μια ουρά προσφέρονται 4.000 κλήσεις σε μία ημέρα. Από αυτούς, 260 καλούντες κλείνουν πριν συνδεθούν με εκπρόσωπο, οι 60 μέσα σε 5 δευτερόλεπτα. Το ακατέργαστο ποσοστό είναι 260 ÷ 4.000 = 6,5%. Χωρίς τις σύντομες εγκαταλείψεις είναι 200 ÷ 3.940 = 5,1%.
Μια εξερχόμενη καμπάνια πραγματοποιεί 20.000 κλήσεις σε 30 ημέρες. Οι 6.000 απαντώνται από άνθρωπο, και 150 από αυτές περιμένουν περισσότερα από 2 δευτερόλεπτα μετά τον χαιρετισμό για να συνδεθούν με εκπρόσωπο. Το ποσοστό είναι 150 ÷ 6.000 = 2,5%. Η διαίρεση με το σύνολο των κλήσεων (0,75%) θα το υποτιμούσε.
Εγκατάλειψη εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων
| Ουρά εισερχόμενων κλήσεων | Εξερχόμενο telemarketing (ΗΠΑ) | |
|---|---|---|
| Θεωρείται εγκαταλελειμμένη όταν | Ο καλών κλείνει πριν συνδεθεί με εκπρόσωπο | Κανένας ζωντανός εκπρόσωπος πωλήσεων δεν συνδέεται εντός 2 δευτερολέπτων από την ολοκλήρωση του χαιρετισμού |
| Παρονομαστής | Προσφερόμενες κλήσεις, μείον τις σύντομες εγκαταλείψεις αν εξαιρούνται | Κλήσεις που απάντησε ζωντανά άνθρωπος |
| Χρονικό διάστημα | Το διάστημα αναφοράς σας | Κάθε περίοδος 30 ημερών μιας καμπάνιας |
| Benchmark ή όριο | Περίπου 5%, μέσος όρος του κλάδου | Έως 3%, νόμιμο ανώτατο όριο |
| Πηγή | SQM Group, 2022 | 47 CFR 64.1200(a)(7) |
Τι θεωρείται καλό ποσοστό εγκατάλειψης κλήσεων;
Για τις εισερχόμενες κλήσεις, ο οδηγός της SQM Group τοποθετεί τον μέσο όρο benchmark για τα τηλεφωνικά κέντρα στο 5% και αναφέρει ότι τα περισσότερα κέντρα με εξαιρετική ικανοποίηση πελατών λειτουργούν στο 3% ή χαμηλότερα. Δεν δημοσιεύει δείγμα, οπότε συγκρίνετε πρώτα με το δικό σας ιστορικό. Δείτε τις μετρήσεις και τα KPI τηλεφωνικού κέντρου για το πώς η εγκατάλειψη σχετίζεται με το επίπεδο εξυπηρέτησης.
Το όριο εγκατάλειψης 3% για τους εξερχόμενους dialers
Σύμφωνα με τους κανόνες TCPA της FCC, το 47 CFR 64.1200(a)(7) απαγορεύει την εγκατάλειψη άνω του 3% των κλήσεων telemarketing που απαντώνται ζωντανά από άνθρωπο, με μέτρηση σε κάθε περίοδο 30 ημερών μιας μεμονωμένης καμπάνιας. Όταν κανένας εκπρόσωπος δεν είναι διαθέσιμος εντός 2 δευτερολέπτων από τον χαιρετισμό, ένα προηχογραφημένο μήνυμα πρέπει να δηλώνει ότι η κλήση έγινε για σκοπούς telemarketing, να αναφέρει την επωνυμία της επιχείρησης, να δίνει αριθμό do-not-call και να προσφέρει αυτοματοποιημένη επιλογή εξαίρεσης (opt-out). Ο πωλητής ή ο telemarketer πρέπει να τηρεί αρχεία. Οι αφορολόγητοι μη κερδοσκοπικοί οργανισμοί εξαιρούνται. Ο Telemarketing Sales Rule της FTC προβλέπει ασφαλή λιμένα (safe harbor) 3% με παρόμοιες προϋποθέσεις στο 16 CFR 310.4(b)(4).
Το όριο έχει τη μεγαλύτερη σημασία για τους predictive dialers, οι οποίοι καλούν περισσότερους αριθμούς από όσους διαθέσιμους εκπροσώπους υπάρχουν. Ένας preview dialer σπάνια εγκαταλείπει κλήσεις, επειδή ένας εκπρόσωπος περιμένει σε κάθε κλήση, ενώ ένας parallel dialer μπορεί να απορρίψει επιπλέον απαντήσεις όταν σηκώνουν το τηλέφωνο αρκετά άτομα ταυτόχρονα. Οι κλήσεις telemarketing από φωνητικούς πράκτορες AI δεν εξαιρούνται από αυτούς τους κανόνες, και η FCC έκρινε τον Φεβρουάριο του 2024 ότι οι φωνές που δημιουργούνται με AI είναι «τεχνητές» βάσει του TCPA. Ρωτήστε τον νομικό σας σύμβουλο πώς εφαρμόζονται οι κανόνες στην καμπάνια σας. Το παρόν λήμμα δεν αποτελεί νομική συμβουλή. Ο οδηγός TCPA της Retell για εξερχόμενες κλήσεις με AI καλύπτει το θέμα της συγκατάθεσης.
Πού ταιριάζουν οι φωνητικοί πράκτορες AI
Η εγκατάλειψη εισερχόμενων κλήσεων ακολουθεί τη διαθέσιμη χωρητικότητα. Σύμφωνα με την τεκμηρίωση της Retell για το concurrency, ένας πράκτορας μπορεί να διαχειρίζεται οποιονδήποτε αριθμό ταυτόχρονων κλήσεων εντός του ορίου concurrency του workspace, ενώ το δεσμευμένο concurrency εισερχόμενων κρατά την εξερχόμενη κίνηση εκτός των θέσεων που προορίζονται για εισερχόμενες κλήσεις. Όταν συμπληρωθεί το όριο, η Retell κρατά μια νέα εισερχόμενη κλήση σε αναμονή για περίπου 40 δευτερόλεπτα και στη συνέχεια τη μεταβιβάζει σε αριθμό fallback, εφόσον έχει οριστεί. Διαφορετικά, η κλήση τερματίζεται. Οι εξερχόμενες κλήσεις καμπάνιας Dialer περιμένουν να ελευθερωθεί μια θέση αντί να καλούν χωρίς διαθέσιμη θέση.
Συχνές ερωτήσεις για το ποσοστό εγκατάλειψης κλήσεων
Το abandoned call rate είναι το ίδιο με το call abandonment rate;
Ναι. Οι όροι abandoned call rate, call abandonment rate και abandon rate περιγράφουν την ίδια μέτρηση.
Μετρούν οι σύντομες εγκαταλείψεις στο ποσοστό εγκατάλειψης;
Μόνο αν το επιλέξετε. Η SQM Group προτείνει την εξαίρεση των κλήσεων που εγκαταλείπονται μέσα σε 5 ή 10 δευτερόλεπτα, επειδή αυτές οι ψευδείς εγκαταλείψεις μπορεί να φτάνουν έως το 2% του όγκου κλήσεων. Αφαιρέστε τις και από τις δύο μετρήσεις.
Τι είναι ο κανόνας του 3% για τις εγκαταλελειμμένες κλήσεις;
Οι telemarketers στις ΗΠΑ δεν επιτρέπεται να εγκαταλείπουν περισσότερο από το 3% των κλήσεων που απαντώνται ζωντανά από άνθρωπο, ανά καμπάνια σε κάθε περίοδο 30 ημερών, σύμφωνα με το 47 CFR 64.1200(a)(7).
Ισχύει το όριο του 3% για τις εισερχόμενες κλήσεις;
Όχι. Και οι δύο κανόνες αφορούν το εξερχόμενο telemarketing. Οι ομάδες εισερχόμενων κλήσεων ορίζουν τον δικό τους στόχο, με την επιφύλαξη τυχόν προτύπων εξυπηρέτησης του κλάδου.
Μετρούν οι κλήσεις φωνητικών πρακτόρων AI ως εγκαταλελειμμένες;
Μπορεί. Οι φωνές που δημιουργούνται με AI θεωρούνται τεχνητές βάσει του TCPA, και σύμφωνα με το 47 CFR 64.1200(a)(7)(ii), μια κλήση telemarketing με τεχνητή ή προηχογραφημένη φωνή προς οικιακή ή κινητή γραμμή, που πραγματοποιείται με την προηγούμενη ρητή γραπτή συγκατάθεση του συνδρομητή, δεν θεωρείται εγκαταλελειμμένη αν το μήνυμα ξεκινά εντός 2 δευτερολέπτων από την ολοκλήρωση του χαιρετισμού. Ρωτήστε τον νομικό σας σύμβουλο αν η καμπάνια σας πληροί αυτό το κριτήριο.
Απαντήστε σε κάθε κλήση που θα έχανε η ουρά σας
Η Retell AI είναι μια πλατφόρμα φωνητικών πρακτόρων AI για κέντρα επικοινωνίας. Οι πράκτορές της απαντούν σε εισερχόμενες κλήσεις έως το όριο concurrency σας και μεταβιβάζουν τους καλούντες σε άνθρωπο όταν χρειάζεται. Μιλήστε με την ομάδα της Retell.
