L'IA vocale può sopravvivere ai call center che riconoscono l'IA? Progetta prima il percorso di rifiuto e di trasferimento

Il rifiuto di un agente telefonico con IA si verifica quando l'organizzazione chiamata da un agente vocale in uscita, come un'assicurazione sanitaria, un vettore merci o il call center di un'altra azienda, decide di non proseguire non appena il suo operatore si accorge che a chiamare è un'IA. Considera i rifiuti come uno dei normali esiti di una chiamata in uscita. I team che gestiscono bene queste chiamate progettano un percorso di rifiuto prima del lancio: come l'agente riconosce un rifiuto, cosa dice, quale persona prende in carico la chiamata e cosa succede all'attività dopo.

Questo articolo tratta le chiamate in uscita verso altre aziende. Quando è un tuo cliente a chiamare e a chiedere di parlare con una persona, si tratta di un'escalation in entrata, di cui parliamo in come i voicebot inoltrano le chiamate agli operatori umani e come gli agenti vocali con IA gestiscono il trasferimento assistito. I meccanismi si sovrappongono. Cambia chi c'è dall'altra parte: la persona che rifiuta lavora per qualcun altro, non ti deve nulla e ha una propria coda da smaltire.

Perché alcuni call center rifiutano gli agenti telefonici con IA?

Spesso perché i loro operatori lavorano con obiettivi sul tempo di gestione, e un chiamante automatico che fa perdere tempo a un operatore gli costa direttamente. Un operatore che ha già subito un agente con IA che ripeteva le domande o fraintendeva un codice identificativo ha un motivo per chiudere presto la chiamata successiva. Un fornitore di IA per la sanità, Infinitus, sostiene che gli assicuratori sanitari si oppongono perché gli agenti generici allungano le chiamate e, a grandi volumi, intasano le loro linee telefoniche. Lo stesso fornitore afferma che la maggior parte dei grandi assicuratori dispone di linee o call center dedicati ai suoi agenti con IA, a ricordare che un rifiuto sulla linea principale non è sempre un rifiuto dell'attività.

Non contare di trovare una regola pubblicata sui chiamanti automatici. Aspettati che la risposta cambi in base alla controparte e al reparto. La domanda progettuale è ovunque la stessa: cosa fa il tuo agente nel momento in cui qualcuno dice di no?

Come si presenta un rifiuto?

Ne esistono quattro tipi, e ognuno richiede una risposta diversa.

La prima riga non è ancora un rifiuto. È la risposta a decidere se lo diventerà. Una risposta breve e sincera, seguita dal motivo della chiamata e dal riferimento di cui l'operatore ha bisogno, mantiene la conversazione sull'attività. Una risposta evasiva dà all'operatore un motivo per riagganciare.

L'agente dovrebbe dire di essere un'IA?

Parti dal presupposto di sì, e di una risposta sincera ogni volta che viene chiesto. Le norme sulla dichiarazione dell'uso di voci IA variano in base alla giurisdizione e al tipo di chiamata, e diverse vanno nella stessa direzione:

• In una sentenza dichiarativa del febbraio 2024, la FCC ha confermato che le restrizioni del TCPA sulla "voce artificiale o preregistrata" si applicano alle attuali tecnologie di IA che generano voci umane. La sentenza rileva inoltre che le norme della FCC impongono ai messaggi con voce artificiale o preregistrata di fornire le informazioni di identificazione e dichiarazione relative al soggetto responsabile della chiamata.
• La legge dello Utah impone a un fornitore che utilizza l'IA generativa con una persona in una transazione con un consumatore di dichiarare che la persona sta interagendo con un'IA generativa e non con un essere umano, quando la persona lo chiede esplicitamente.
• L'articolo 50 dell'AI Act dell'UE impone ai fornitori di progettare i sistemi di IA che interagiscono direttamente con le persone in modo che queste siano informate di interagire con un sistema di IA, a meno che ciò non risulti evidente dal contesto.

Quale di queste norme si applichi a una chiamata del tuo agente all'operatore di un'altra azienda dipende da dove si trovano entrambe le parti, dallo scopo della chiamata e dalla linea raggiunta. Questa è una descrizione, non una consulenza legale. Definisci la formulazione della dichiarazione ed eventuali questioni di consenso con un legale prima del lancio, poi inserisci la formulazione approvata nel prompt, così l'agente la ripete allo stesso modo in ogni chiamata.

Come riconosce un rifiuto l'agente?

Descrivi i quattro tipi nel prompt con un'azione per ciascuno, poi registra quale si è verificato in ogni chiamata.

• Nel prompt. Elenca frasi di esempio per ciascun tipo e la risposta che desideri, così l'agente non contesta mai un no e non va avanti dopo averlo ricevuto.
• Dopo la chiamata. Aggiungi un campo a selezione come `refusal_type` (none, question, soft, policy) all'estrazione post-chiamata. Retell legge la trascrizione con un LLM al termine della chiamata e scrive il risultato nel record della chiamata.
• Per i riagganci. Retell non compila i campi di estrazione personalizzati quando non c'è stata alcuna conversazione, quindi usa invece il motivo della disconnessione della chiamata. `user_hangup` significa che l'altra parte ha chiuso la chiamata, e una chiamata molto breve con questo motivo è il tuo riaggancio anticipato.

Insieme, questi elementi ti danno un tasso di rifiuto per controparte, il dato da cui dipende il resto della progettazione.

Cosa dovrebbe succedere dopo un rifiuto?

Se puoi, porta una persona in linea mentre l'operatore è ancora presente; se non puoi, trasforma l'attività in una richiamata da parte di una persona. Il diagramma mostra il percorso completo.

Trasferimento assistito al tuo team. Con lo strumento Transfer Call di Retell, l'agente chiama la linea del tuo personale e resta in linea mentre l'operatore attende. Se quella linea mette le chiamate in coda, l'agente aspetta finché non parla una persona reale, fino a un tempo di attesa da te impostato (30 secondi per impostazione predefinita). Può quindi riprodurre un messaggio riservato che sente solo il tuo collega, come il riferimento dell'attività e quanto detto finora dall'operatore, e presentare le due parti prima di disconnettersi. Il tuo collega subentra a metà attività e l'operatore non deve ricominciare da capo. La guida al passaggio dall'IA all'operatore umano confronta nel dettaglio il trasferimento diretto, il trasferimento assistito e il trasferimento assistito agentico.

Un ramo di fallimento per il trasferimento. Potrebbe non rispondere nessuno in tempo. In un conversation flow, il nodo di trasferimento di chiamata include un collegamento per il trasferimento non riuscito. Indirizzalo verso una chiusura breve: scusarsi, dire che una persona richiamerà, confermare il riferimento e chiudere la chiamata.

Subentro del supervisore durante il pilota. Il monitoraggio in tempo reale consente a un supervisore di ascoltare una chiamata in corso e di subentrare all'agente. Consideralo una rete di sicurezza manuale mentre impari come reagisce ciascuna controparte. Il piano del personale è descritto più avanti.

Un'attività di richiamata umana. Una funzione post-chiamata nel workflow dell'agente può creare un'attività nel tuo CRM, condizionata in modo da essere eseguita solo quando si verifica una condizione, ad esempio quando `refusal_type` è soft o policy. L'attività può includere il riepilogo della chiamata, così chi richiama sa cosa è già stato detto.

L'agente dovrebbe richiamare quella controparte?

Non in automatico. Un programma di ricontatto pensato per le persone che perdono una chiamata è l'impostazione predefinita sbagliata per un'organizzazione che ha appena detto di no.

Verifica come il tuo dialer conteggia un riaggancio rapido. Nelle sequenze del Dialer di Retell, una chiamata in cui la conversazione non è mai partita viene conteggiata come senza risposta, quindi il contatto passa al tentativo programmato successivo. Assegna invece ai rifiuti con risposta un esito specifico: un esito del Dialer può scrivere un valore come `needs_human_call` sul contatto e terminare la sequenza, così non partono altri tentativi dell'IA. Nel pilota, verifica come vengono classificati i rifiuti brevi. Se un rapido "Non parlo con l'IA" viene registrato come senza risposta, l'esito non viene mai eseguito, quindi condiziona anche una funzione post-chiamata al tuo campo `refusal_type`.

Per ogni controparte, mantieni tre impostazioni: se l'IA chiama o meno, quale linea o canale utilizza e quanti rifiuti in un determinato periodo fanno passare quella controparte a chiamate solo umane. Le regole dall'altra parte cambiano senza preavviso, quindi rivedi l'elenco periodicamente.

Di quante persone ha bisogno il percorso di rifiuto?

Di quante servono per rispondere a un trasferimento assistito entro il tempo di attesa impostato, nelle ore in cui il tuo agente chiama. Un trasferimento che squilla a vuoto è peggio di nessun trasferimento, perché l'operatore ha atteso per niente.

Dimensionalo in base al pilota. Le chiamate rifiutate all'ora (chiamate in uscita all'ora moltiplicate per il tasso di rifiuto misurato) moltiplicate per i minuti necessari a una persona per completarne una danno il tempo del personale all'ora. Fai il calcolo per ora anziché per giorno, perché il volume segue il tuo programma di chiamate, e copri le ore in cui chiama l'agente anziché il tuo orario d'ufficio. Se i numeri non giustificano una coda live per una controparte, salta lì il trasferimento assistito e passa direttamente all'attività di richiamata.

Chi è responsabile del percorso di rifiuto?

La persona responsabile dell'agente. La gestione dei rifiuti fa parte del ciclo di miglioramento descritto nell'articolo di Retell su cosa fa un CX automation engineer: individuare le chiamate gestite male dall'agente, capirne il motivo, correggere, verificare e rilasciare. Per i rifiuti, significa esaminare il tasso di rifiuto per controparte, ascoltare un campione di chiamate rifiutate, adattare l'apertura entro la formulazione approvata dal legale e concordare il personale con il responsabile del team che riceve i trasferimenti. Aggiungi una riga "la controparte rifiuta l'IA" alla tua matrice di escalation, così tutti sanno chi interviene a ogni livello. Le regole di avviso possono inviare un'email o un webhook al responsabile quando una metrica, come il tasso di successo, supera una soglia da te impostata.

Definisci questi aspetti prima della prima chiamata in uscita:

Come verifichi il percorso di rifiuto prima del lancio?

Mettilo alla prova di proposito. Nei test di simulazione, un'IA interpreta l'altra parte della chiamata e ogni esecuzione viene valutata come superata o non superata, quindi scrivi casi in cui l'operatore simulato chiede se sta parlando con un bot, rifiuta o cita una policy. Nelle simulazioni i trasferimenti sono sempre fittizi e puoi scegliere se il trasferimento simulato riesce o fallisce, quindi esegui entrambi i rami. Poi effettua vere chiamate di test telefoniche per confermare che il trasferimento assistito raggiunga la linea del tuo personale, perché i trasferimenti verso un numero di telefono non possono essere verificati in una web call. Come testare e rilasciare le modifiche agli agenti vocali tratta la parte del rilascio, mentre le modalità di errore degli agenti vocali ti aiutano a identificare cosa è andato storto nelle chiamate che falliscono comunque.

Domande frequenti

Un call center può rifiutarsi di parlare con un agente telefonico con IA?

Sì. Un operatore può chiudere qualsiasi chiamata e un'organizzazione può stabilire le proprie regole per i chiamanti automatici. Prevedi i rifiuti per ogni controparte anziché trattarli come casi limite, e chiedi se la controparte offre un'altra linea o un altro canale per le richieste automatiche.

Qual è la differenza tra il rifiuto di un agente telefonico con IA e un'escalation?

Un'escalation inizia quando un tuo cliente chiede al tuo agente di parlare con una persona, di solito in una chiamata in entrata. Un rifiuto inizia quando qualcuno di un'altra organizzazione decide di non proseguire con il tuo agente in uscita. Entrambi spesso si concludono con un trasferimento assistito, ma un rifiuto richiede anche una regola di ricontatto e una registrazione per controparte, perché chiamerai di nuovo quell'organizzazione.

Un agente con IA in uscita dovrebbe nascondere di essere un'IA?

Ti consigliamo di no. Un operatore che scopre una risposta evasiva ha tutte le ragioni per riagganciare, e la voce IA è regolamentata in diversi paesi, tra cui la sentenza della FCC del 2024 che fa rientrare le voci generate dall'IA nelle norme del TCPA su consenso e identificazione. Concorda la formulazione esatta con un legale.

Cosa dovrebbe fare l'agente quando l'altra parte riaggancia subito dopo la presentazione?

Niente durante quella chiamata. In seguito, il motivo della disconnessione e la durata della chiamata evidenziano il riaggancio anticipato, e la tua regola di ricontatto decide se il tentativo successivo spetta all'IA, a una persona o a nessuno. Non lasciare che il dialer richiami con lo stesso agente per impostazione predefinita.

Come fai a sapere che il percorso di rifiuto funziona?

Monitora il tasso di rifiuto per controparte, la quota di trasferimenti assistiti a cui una persona risponde entro il tempo di attesa e quante attività rifiutate vengono completate in seguito da una persona. Un tasso di rifiuto in aumento presso una controparte è il segnale per chiedere al suo referente per i rapporti con i fornitori o per le operazioni cosa è cambiato.

Progetta il percorso di rifiuto su Retell

Retell è una piattaforma di agenti vocali con IA per contact center. Gli elementi del percorso di rifiuto descritti in questo articolo, ovvero trasferimento assistito con messaggio riservato, ramo di fallimento del trasferimento, estrazione post-chiamata, attività post-chiamata condizionate ed esiti del Dialer, sono funzionalità documentate che il tuo team configura. Per il lavoro con gli assicuratori sanitari, consulta chiamate di autorizzazione preventiva con IA, chiamate sullo stato dei rimborsi con IA e il ruolo della voce nel ciclo di chiamate con gli assicuratori. Gli agenti vocali prevedono il pagamento a consumo a partire da $0,07 al minuto, con i dettagli nella pagina dei prezzi.