Cos'è la Voice of the Customer (VoC)?
Cos'è la voice of the customer, come i programmi VoC raccolgono feedback e come le trascrizioni trasformano ogni telefonata in dati VoC.
La voice of the customer (VoC), o voce del cliente, è ciò che i clienti dicono delle proprie esigenze, aspettative ed esperienze con un'azienda, con parole proprie e attraverso le valutazioni. Un programma VoC è il processo continuo con cui si raccoglie questo feedback da ogni canale, si individuano gli schemi ricorrenti, si interviene su di essi e si comunica ai clienti cosa è cambiato.
Il termine nasce nello sviluppo prodotto. Nel Quality Function Deployment (QFD), un metodo di pianificazione del prodotto, la voce del cliente è la fase in cui un team identifica, struttura e assegna una priorità alle esigenze dei clienti. È il tema dell'articolo "The Voice of the Customer", pubblicato nel 1993 da Abbie Griffin e John Hauser su Marketing Science. Oggi comprende qualsiasi feedback dei clienti che un'azienda può raccogliere, dai punteggi dei sondaggi alle chiamate di assistenza.
Da dove provengono i dati della voce del cliente?
I dati VoC provengono dal feedback che richiedi (sollecitato) e da quello che i clienti forniscono spontaneamente (non sollecitato). Le fonti sollecitate sono per lo più punteggi, mentre quelle non sollecitate sono per lo più testo libero e parlato.
| Fonte | Tipo | Cosa ti dice | A cosa fare attenzione |
|---|---|---|---|
| Sondaggi NPS, CSAT e CES | Sollecitato, con punteggio | Fedeltà, soddisfazione e sforzo | Copre solo chi risponde |
| Interviste e focus group | Sollecitato, aperto | Le ragioni dietro un punteggio | Campioni ridotti |
| Recensioni online e post sui social | Non sollecitato, testo libero | Percezione pubblica | Scritti da persone motivate a pubblicare |
| Ticket di assistenza ed email | Non sollecitato, campi più testo libero | Cosa non funziona, e con quale frequenza | Categorie scelte da chi registra il ticket |
| Trascrizioni delle chat | Non sollecitato, testo libero | Punti di attrito, con le parole del cliente | Richiede l'analisi del testo su grandi volumi |
| Telefonate | Non sollecitato, audio e poi trascrizione | L'intero problema, con le parole del cliente | Richiede trascrizione e analisi su grandi volumi |
I tre punteggi dei sondaggi funzionano così:
- Net Promoter Score (NPS) chiede quanto è probabile che un cliente ti raccomandi, su una scala da 0 a 10. L'NPS è la percentuale di promotori (9 o 10) meno la percentuale di detrattori (da 0 a 6), secondo il Net Promoter System di Bain & Company. Approfondisci nella nostra guida al Net Promoter Score.
- Customer satisfaction score (CSAT) valuta la soddisfazione da 1 (molto insoddisfatto) a 5 (molto soddisfatto). Il punteggio è la quota di valutazioni pari a 4 e 5 (Qualtrics). La nostra rassegna di software per sondaggi CSAT mette a confronto gli strumenti.
- Customer effort score (CES) misura quanto sforzo ha dovuto fare un cliente per risolvere un problema, da molto facile a molto difficile (Qualtrics).
I punteggi mostrano quanti clienti sono insoddisfatti. Ticket, chat e chiamate mostrano il perché. La maggior parte dei programmi ha bisogno di entrambi.
Come funziona un programma VoC?
Un programma VoC funziona come un ciclo in quattro fasi: raccogliere, analizzare, agire e chiudere il ciclo.
- Raccogliere. Scegli le fonti per ogni fase del customer journey. Associa a ogni elemento ID cliente, canale, data e prodotto, così un punteggio di sondaggio può essere collegato alla chiamata o al ticket che lo ha preceduto.
- Analizzare. Classifica il feedback in un elenco fisso di temi, come errori di fatturazione o consegne mancate, e monitora il volume e il sentiment di ciascun tema. Su grandi volumi se ne occupano la text analytics o un LLM, non le persone: consulta la nostra guida all'analisi del feedback dei clienti con IA.
- Agire. Assegna a ciascun tema principale un responsabile nel team prodotto, operations o assistenza, e una soluzione con una scadenza.
- Chiudere il ciclo. Ricontatta i clienti che hanno segnalato il problema, comunica ai clienti cosa è cambiato e verifica se il volume del tema diminuisce nel periodo successivo. In caso contrario, il tema torna nell'elenco.
Perché ogni telefonata è un dato della voce del cliente?
Una chiamata è feedback non sollecitato in forma completa: il cliente spiega il problema con parole proprie, senza che gli venga chiesto. La parte difficile è l'elaborazione. Una registrazione non diventa un dato finché qualcuno non la trascrive ed estrae il motivo della chiamata, l'esito e lo stato d'animo di chi ha chiamato.
Quando la chiamata è gestita da un agente vocale con IA, questa elaborazione può avvenire su ogni chiamata. In Retell:
- Trascrizioni. Ogni chiamata in Call History può includere registrazione, trascrizione, riepilogo e risultati dell'analisi (a seconda della tua impostazione di archiviazione dei dati), filtrabili per sentiment o per qualsiasi campo di analisi ed esportabili in CSV.
- Analisi post-chiamata. Al termine di una chiamata, un LLM legge la trascrizione e compila i campi predefiniti: riepilogo della chiamata, sentiment dell'utente (Positive, Negative, Neutral o Unknown), esito positivo della chiamata e se è finita in segreteria. Il sentiment deriva dalla trascrizione, non dal tono di voce (documentazione).
- Campi di estrazione personalizzati. Puoi aggiungere campi personalizzati di tipo booleano, testo, numero o selettore. È qui che inserisci le tue domande VoC (vedi gli esempi più sotto).
- Webhook e sincronizzazione con il CRM. Il webhook
call_analyzedinvia la chiamata completa, trascrizione e analisi incluse, al tuo endpoint, per il tuo data warehouse o il tuo strumento di feedback. Le integrazioni CRM di Retell per Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, GoHighLevel e Zoho scrivono i risultati dell'analisi nella scheda del contatto. - Dashboard e avvisi. La dashboard di analisi rappresenta in grafico qualsiasi campo personalizzato nel tempo, e una regola di avviso può inviarti un'email o chiamare un webhook quando il tasso di sentiment negativo supera la tua soglia.
| Campo | Tipo | Domanda VoC a cui risponde |
|---|---|---|
call_reason | Selettore (Fatturazione, Consegna, Problema con il prodotto, Disdetta, Altro) | Perché i clienti chiamano? |
complaint_raised | Booleano | Chi ha chiamato si è lamentato di qualcosa? |
feature_request | Testo | Cosa chiedono i clienti che tu non offri? |
competitor_mentioned | Testo | Quali alternative vengono citate, e perché? |
satisfaction_score | Numero | Quale punteggio ha dato chi ha chiamato quando l'agente ha posto una domanda CSAT alla fine della chiamata? |
Tre note. I campi personalizzati restano vuoti per le chiamate che non sono mai state connesse, quindi escludile dal calcolo dei tassi. Se il tuo elenco di temi cambia, puoi rieseguire l'estrazione sulle chiamate passate, operazione che viene addebitata di nuovo. Infine, le norme sul consenso alla registrazione variano da stato a stato e da paese a paese, quindi verifica prima quelle che ti riguardano.
Per una guida alla configurazione che aggiunge domande NPS e CSAT alle chiamate, consulta come monitorare NPS e CSAT dalle conversazioni telefoniche. Per vedere cosa puoi estrarre da ogni chiamata gestita dal tuo agente, scopri l'analisi post-chiamata di Retell.
