Wat is het percentage afgebroken gesprekken?
Bereken het percentage afgebroken gesprekken (call abandonment rate) met een rekenvoorbeeld, benchmarks voor inbound en outbound en de 3%-limiet.
Het percentage afgebroken gesprekken (in het Engels call abandonment rate of abandoned call rate) is het percentage gesprekken dat eindigt voordat de beller een agent bereikt. Bij inkomende lijnen gaat het om bellers die ophangen terwijl ze wachten. Bij uitgaande campagnes gaat het om beantwoorde gesprekken die niet op tijd door een agent worden aangenomen.
Een systeem voor automatische gespreksverdeling (ACD) rapporteert afgebroken gesprekken naast de wachtrijlengte en wachttijden. Wil je het percentage omlaag brengen? Lees dan hoe AI-stemagenten het aantal afgebroken gesprekken verlagen.
Hoe bereken je het percentage afgebroken gesprekken?
Deel het aantal afgebroken gesprekken door het aantal gesprekken dat beantwoord had kunnen worden.
- Inkomend: afgebroken gesprekken ÷ aangeboden gesprekken × 100
- Uitgaand (Amerikaanse telemarketingregel): afgebroken gesprekken ÷ door een persoon beantwoorde gesprekken × 100, per campagne en per 30 dagen
Veel teams sluiten korte afbrekingen uit. Dat zijn gesprekken die in de eerste paar seconden worden opgehangen. SQM Group, een benchmarkbureau voor contactcenters, geeft aan dat 5 of 10 seconden de gangbare drempel is. Haal ze uit zowel de teller als de noemer en houd de drempel vast.
Rekenvoorbeeld (illustratieve cijfers). Een wachtrij krijgt op een dag 4.000 gesprekken aangeboden. 260 bellers hangen op voordat ze een agent bereiken, van wie 60 binnen 5 seconden. Het ruwe percentage is 260 ÷ 4.000 = 6,5%. Zonder korte afbrekingen is het 200 ÷ 3.940 = 5,1%.
Een uitgaande campagne doet in 30 dagen 20.000 kiespogingen. 6.000 gesprekken worden door een persoon beantwoord. Bij 150 daarvan duurt het na de begroeting langer dan 2 seconden voordat er een medewerker aan de lijn komt. Het percentage is 150 ÷ 6.000 = 2,5%. Als je deelt door alle kiespogingen (0,75%), onderschat je het percentage.
Afgebroken gesprekken: inkomend vs. uitgaand
| Inkomende wachtrij | Uitgaande telemarketing (VS) | |
|---|---|---|
| Afgebroken wanneer | De beller ophangt voordat hij een agent bereikt | Er binnen 2 seconden na de voltooide begroeting geen live verkoopmedewerker aan de lijn is |
| Noemer | Aangeboden gesprekken, minus korte afbrekingen als je die uitsluit | Gesprekken die live door een persoon zijn beantwoord |
| Periode | Je rapportage-interval | Elke periode van 30 dagen binnen een campagne |
| Benchmark of limiet | Branchegemiddelde van ongeveer 5% | Niet meer dan 3%, een wettelijk maximum |
| Bron | SQM Group, 2022 | 47 CFR 64.1200(a)(7) |
Wat is een goed percentage afgebroken gesprekken?
Voor inkomende gesprekken legt de gids van SQM Group het gemiddelde voor callcenters op 5%. Volgens de gids zitten de meeste centers met een hoge klanttevredenheid op 3% of minder. Er wordt geen steekproef gepubliceerd, dus vergelijk eerst met je eigen historische cijfers. Zie callcenter-metrics en KPI's voor hoe afgebroken gesprekken samenhangen met het serviceniveau.
De limiet van 3% voor uitgaande dialers
Onder de TCPA-regels van de FCC verbiedt 47 CFR 64.1200(a)(7) het afbreken van meer dan 3% van de telemarketinggesprekken die live door een persoon worden beantwoord. Dit wordt gemeten over elke periode van 30 dagen binnen één campagne. Is er binnen 2 seconden na de begroeting geen medewerker beschikbaar? Dan moet een vooraf opgenomen bericht melden dat het gesprek voor telemarketingdoeleinden was. Het bericht moet ook de naam van het bedrijf noemen, een telefoonnummer voor do-not-call-verzoeken geven en een geautomatiseerde afmeldmogelijkheid bieden. De verkoper of telemarketeer moet een administratie bijhouden. Belastingvrijgestelde non-profitorganisaties zijn uitgezonderd. De Telemarketing Sales Rule van de FTC kent een safe harbor van 3% met vergelijkbare voorwaarden in 16 CFR 310.4(b)(4).
De limiet is vooral relevant voor predictive dialers, die meer nummers kiezen dan er vrije agents zijn. Een preview dialer breekt zelden gesprekken af, omdat er bij elke kiespoging een medewerker klaarzit. Een parallel dialer kan extra beantwoorde gesprekken laten vallen als meerdere mensen tegelijk opnemen. Telemarketinggesprekken via AI-stemagenten vallen niet buiten deze regels. De FCC oordeelde in februari 2024 dat door AI gegenereerde stemmen onder de TCPA als "kunstmatig" gelden. Vraag een jurist hoe de regels op jouw campagne van toepassing zijn. Dit artikel is geen juridisch advies. Het TCPA-draaiboek voor uitgaande AI-gesprekken van Retell behandelt toestemming.
De rol van AI-stemagenten
Afgebroken inkomende gesprekken hangen samen met capaciteit. Volgens de concurrency-documentatie van Retell kan één agent een onbeperkt aantal gelijktijdige gesprekken aannemen binnen de concurrency-limiet van de workspace. Gereserveerde inkomende concurrency houdt uitgaand verkeer weg van slots die voor inkomende gesprekken zijn vrijgehouden. Is de limiet bereikt, dan houdt Retell een nieuw inkomend gesprek ongeveer 40 seconden vast. Daarna wordt het doorgeschakeld naar een fallbacknummer als dat is ingesteld. Anders wordt het gesprek beëindigd. Uitgaande gesprekken in Dialer-campagnes wachten op een vrij slot in plaats van zonder slot te bellen.
Veelgestelde vragen over het percentage afgebroken gesprekken
Is abandoned call rate hetzelfde als call abandonment rate?
Ja. Abandoned call rate, call abandonment rate en abandon rate zijn namen voor dezelfde metric: het percentage afgebroken gesprekken.
Tellen korte afbrekingen mee in het percentage afgebroken gesprekken?
Alleen als je daarvoor kiest. SQM Group raadt aan om gesprekken uit te sluiten die binnen 5 of 10 seconden worden afgebroken. Deze valse afbrekingen kunnen namelijk tot 2% van het gespreksvolume uitmaken. Haal ze uit beide tellingen.
Wat is de 3%-regel voor afgebroken gesprekken?
Amerikaanse telemarketeers mogen niet meer dan 3% van de gesprekken afbreken die live door een persoon worden beantwoord. Dit geldt per campagne over elke periode van 30 dagen, op grond van 47 CFR 64.1200(a)(7).
Geldt de limiet van 3% voor inkomende gesprekken?
Nee. Beide regels gelden voor uitgaande telemarketing. Teams voor inkomende gesprekken bepalen hun eigen doel, met inachtneming van eventuele servicenormen in hun branche.
Tellen gesprekken van AI-stemagenten als afgebroken gesprekken?
Dat kan. Door AI gegenereerde stemmen gelden onder de TCPA als kunstmatig. Volgens 47 CFR 64.1200(a)(7)(ii) telt een telemarketinggesprek met een kunstmatige of vooraf opgenomen stem soms toch niet als afgebroken. Dat geldt voor gesprekken naar een vaste of mobiele lijn van een particulier, met voorafgaande uitdrukkelijke schriftelijke toestemming van de abonnee, waarbij het bericht binnen 2 seconden na de voltooide begroeting begint. Vraag een jurist of je campagne aan die toets voldoet.
Beantwoord elk gesprek dat je wachtrij zou verliezen
Retell AI is een platform voor AI-stemagenten voor contactcenters. De agents beantwoorden inkomende gesprekken tot aan je concurrency-limiet en verbinden bellers door met een medewerker wanneer dat nodig is. Neem contact op met het Retell-team.
