Wat is een parallelle dialer?
Wat een parallelle dialer is, hoe hij meerdere nummers tegelijk belt, het verschil met power en predictive dialers en de compliancegrenzen.
Een parallelle dialer is software voor uitgaande gesprekken die voor één salesmedewerker meerdere telefoonnummers tegelijk belt en de medewerker verbindt met de eerste persoon die opneemt. Zo besteedt een medewerker minder tijd aan wachten tot er wordt opgenomen en aan voicemail. De keerzijde: er worden ook gesprekken aangenomen terwijl de medewerker bezet is.
Hij wordt ook verkocht als multi-line dialer, met "drie, vijf, soms tien" lijnen per seat (Aloware). Het is een autodialer: software belt, een mens praat. Bij een AI-dialer praat in plaats daarvan een AI-stemagent.
Hoe werkt een parallelle dialer?
De dialer belt een kleine batch nummers en stuurt "het eerste live antwoord in realtime door naar de medewerker" (Nooks). Als twee mensen opnemen, "neemt de medewerker er één en krijgt de rest stilte, waarna de verbinding wordt verbroken", aldus Aloware. Volgens de Amerikaanse telemarketingregels telt die verbroken verbinding meestal als een afgebroken gesprek.
Parallelle vs. power vs. predictive dialer
Ze verschillen in hoeveel nummers er per medewerker worden gebeld en wat bepaalt wanneer er wordt gebeld. Een preview dialer zit aan het andere uiterste: één nummer tegelijk, nadat de medewerker het record heeft bekeken.
| Power dialer | Parallelle dialer | Predictive dialer | |
|---|---|---|---|
| Gebelde nummers per medewerker | Eén tegelijk | Meerdere tegelijk, een vast aantal lijnen | Meerdere per beschikbare agent, in een verhouding die een algoritme bepaalt |
| Wat de volgende belpoging start | Het einde van het vorige gesprek van de medewerker | Zodra de medewerker vrij is | Een voorspelling van wanneer agents vrij zijn |
| Als twee mensen opnemen | Niet mogelijk: één gesprek tegelijk | De medewerker neemt er één aan; de andere worden verbroken | Het beltempo mikt op een afbreekpercentage onder de grens van 3% |
| Typische toepassing | Kwaliteit van gesprekken boven volume | B2B-salesdevelopment (Nooks); callcenters met wegwerplijsten (Aloware) | Grote contactcenters, eenvoudige campagnes met een script |
Lees voor het beltempo wat predictive dialing is. Voor producten per modus, zie de vergelijking van outbound dialers van Retell.
Welke compliancegrenzen gelden voor parallel bellen?
In de VS gelden de FCC-regels in 47 CFR 64.1200 voor telemarketinggesprekken, hoe de dialer ook heet:
- Grens van 3% afgebroken gesprekken. Maximaal 3% van de live aangenomen telemarketinggesprekken mag worden afgebroken, per campagne over 30 dagen. Een gesprek geldt als afgebroken als er binnen twee seconden na de voltooide begroeting van de persoon geen live salesmedewerker is verbonden.
- Een bericht als er geen medewerker vrij is. Binnen die twee seconden moet een vooraf opgenomen bericht melden dat het om telemarketing gaat, het bedrijf noemen, een nummer geven voor bel-me-niet-verzoeken en een geautomatiseerde afmeldoptie bieden.
- Overgaantijd. Een onbeantwoord gesprek mag niet worden afgebroken vóór 15 seconden of vier keer overgaan.
- Tijden en bel-me-niet. Geen telefonische verkoop aan particuliere abonnees vóór 8.00 uur of na 21.00 uur lokale tijd, of aan nummers in het nationale bel-me-niet-register.
- Nummerweergave. Telemarketeers moeten nummerweergave meesturen en mogen die niet blokkeren (47 CFR 64.1601(e)). Zie branded caller ID en geverifieerde nummers.
Met één medewerker verhoogt elke extra lijn het risico op verbroken gesprekken, dus Nooks raadt aan te beginnen "met een lage multi-line-instelling". Dit is een samenvatting, geen juridisch advies; laat je campagnes controleren door een jurist.
Wat is double dialing?
Double dialing betekent een nummer opnieuw bellen direct nadat het eerste gesprek niet is beantwoord. De FCC-regels noemen het niet bij naam, maar elke belpoging is een afzonderlijk gesprek, dus de regels voor overgaantijd, beltijden en bel-me-niet gelden voor beide. Sommige staten tellen gesprekken: Florida verbiedt meer dan drie commerciële telefonische verkoopgesprekken aan een persoon binnen 24 uur over hetzelfde onderwerp (Fla. Stat. 501.616(6)(b)), en daar eindigt de beldag om 20.00 uur.
Waar AI-stemagents passen
In een campagne met een AI-stemagent praat de agent, niet een medewerker. De documentatie van Retell AI beschrijft uitgaande belcampagnes die een contactlijst bellen met je agents, niet sneller dan de limieten voor gelijktijdige gesprekken en gesprekken per seconde van de campagne toestaan, en compliancecontroles die contacten vooraf screenen op bel-me-niet-registers, opnieuw toegewezen nummers en bekende TCPA-procedeerders.
AI-stemmen zijn niet vrijgesteld. De FCC bevestigde in februari 2024 dat AI-gegenereerde stemmen onder de TCPA gelden als een "artificial or prerecorded voice" (kunstmatige of vooraf opgenomen stem). Voor deze gesprekken is dus voorafgaande uitdrukkelijke toestemming nodig, en voor telemarketing voorafgaande uitdrukkelijke schriftelijke toestemming. Zie de TCPA-gids voor uitgaande AI-stemgesprekken.
Veelgestelde vragen over parallelle dialers
Is een parallelle dialer hetzelfde als een predictive dialer?
Nee. Een parallelle dialer belt een vast aantal lijnen voor één medewerker. Een predictive dialer bepaalt het beltempo voor een heel team door te voorspellen wanneer agents vrij zijn. Beide kunnen aangenomen gesprekken verbreken, dus de grens van 3% afgebroken gesprekken geldt voor beide.
Hoeveel lijnen belt een parallelle dialer tegelijk?
Leveranciers noemen drie tot tien lijnen per seat. Meer lijnen betekent minder wachten, maar ook vaker dat meerdere mensen tegelijk opnemen.
Wat is double dialing?
Hetzelfde nummer opnieuw bellen direct na een onbeantwoord gesprek. In campagnes van Retell AI is double dial een instelling die direct één tweede belpoging doet, en elke belpoging wordt gefactureerd als een normaal gesprek. De tweede belpoging wordt niet opnieuw getoetst aan het belvenster.
Kan een AI-stemagent een parallelle dialer vervangen?
Vaak wel, voor gesprekken die een agent van begin tot eind kan afhandelen. De documentatie van Retell noemt afspraakherinneringen, betalingsopvolging en het reactiveren van leads. Elk gesprek is een gesprek met een agent, begrensd door de limiet voor gelijktijdige gesprekken. De toestemmingsregels voor kunstmatige stemmen blijven van toepassing.
Plan je programma voor uitgaande gesprekken
Retell AI is een platform voor AI-stemagents voor contactcenters. Wil je belmodi afwegen tegen AI-stemagents? Neem contact op met het Retell-team.
