Klarar röst-AI callcenter som känner igen AI? Designa vägen för nekanden och överlämning först

Ett nekande av en AI-telefonagent inträffar när organisationen som en utgående röstagent ringer, till exempel ett sjukförsäkringsbolag, ett fraktbolag eller ett annat företags callcenter, avböjer att fortsätta när dess handläggare inser att den som ringer är en AI. Planera för nekanden som ett av de vanliga utfallen av ett utgående samtal. De team som sköter de här samtalen väl designar en väg för nekanden före lansering: hur agenten känner igen ett nekande, vad den säger, vilken person som tar över samtalet och vad som händer med uppgiften efteråt.

Det här inlägget handlar om utgående samtal till andra företag. När din egen kund ringer in och ber att få prata med en person är det en inkommande eskalering, vilket beskrivs i hur röstbotar eskalerar samtal till mänskliga agenter och hur AI-röstagenter hanterar förberedd överföring. Mekaniken överlappar. Det som skiljer sig är vem som är i luren: personen som nekar arbetar för någon annan, är inte skyldig dig något och har en egen kö att beta av.

Varför nekar vissa callcenter AI-telefonagenter?

Ofta för att deras handläggare arbetar mot mål för samtalstid, och en automatiserad uppringare som slösar bort en handläggares tid kostar dem direkt. En handläggare som har suttit igenom ett samtal med en AI-telefonagent som upprepade frågor eller läste fel på en identifierare har skäl att avsluta nästa samtal tidigt. En leverantör av AI för vården, Infinitus, menar att försäkringsbolagen gör motstånd eftersom generiska agenter drar ut på samtalen och, vid stora volymer, täpper till deras telefonlinjer. Samma leverantör säger att de flesta av de större försäkringsbolagen har särskilda linjer eller callcenter för dess AI-agenter, en påminnelse om att ett nekande på huvudlinjen inte alltid är ett nekande av uppgiften.

Räkna inte med att hitta en publicerad regel för automatiserade uppringare. Räkna med att svaret skiljer sig mellan motparter och avdelningar. Designfrågan är densamma överallt: vad gör din agent i ögonblicket efter att någon säger nej?

Hur låter ett nekande?

Det finns fyra typer, och var och en kräver ett eget svar.

Den första raden är inte ett nekande än. Svaret avgör om den blir det. Ett kort, ärligt svar följt av anledningen till samtalet och den referens handläggaren behöver håller samtalet kvar på uppgiften. En undanmanöver ger handläggaren skäl att lägga på.

Ska agenten säga att den är en AI?

Planera för ja, och för ett sanningsenligt svar varje gång frågan ställs. Reglerna för transparens kring AI-röster skiljer sig mellan jurisdiktioner och samtalstyper, och flera pekar åt samma håll:

• I ett förklarande beslut från februari 2024 bekräftade FCC att TCPA:s begränsningar för ”artificial or prerecorded voice” omfattar nuvarande AI-tekniker som genererar mänskliga röster. Beslutet noterar också att FCC:s regler kräver att meddelanden med artificiell eller förinspelad röst ska identifiera och lämna uppgifter om den aktör som ansvarar för samtalet.
• Lagstiftningen i Utah kräver att en leverantör som använder generativ AI med en enskild person i en konsumenttransaktion upplyser om att personen interagerar med generativ AI och inte med en människa, när personen tydligt frågar.
• Artikel 50 i EU:s AI-förordning kräver att leverantörer utformar AI-system som interagerar direkt med människor så att dessa informeras om att de interagerar med ett AI-system, om det inte är uppenbart av sammanhanget.

Vilka av dessa som gäller för ett samtal från din agent till ett annat företags handläggare beror på var båda parter befinner sig, vad samtalet gäller och vilken linje det når. Det här är en beskrivning, inte juridisk rådgivning. Fastställ formuleringen för transparens och eventuella frågor om samtycke med jurist före lansering, och skriv sedan in den godkända formuleringen i prompten så att agenten säger den på samma sätt i varje samtal.

Hur känner agenten igen ett nekande?

Skriv in de fyra typerna i prompten med en åtgärd för var och en, och registrera sedan vilken som inträffade i varje samtal.

• I prompten. Lista exempelfraser för varje typ och det svar du vill ha, så att agenten aldrig argumenterar mot ett nej eller fortsätter efter ett.
• Efter samtalet. Lägg till ett valfält som `refusal_type` (none, question, soft, policy) i extrahering efter samtal. Retell läser transkriptet med en LLM när samtalet har avslutats och skriver resultatet till samtalsposten.
• För avbrutna samtal. Retell fyller inte i anpassade extraheringsfält när inget samtal ägde rum, så använd samtalets frånkopplingsorsak i stället. `user_hangup` betyder att motsidan avslutade samtalet, och ett mycket kort samtal med den orsaken är ditt tidiga avbrott.

Tillsammans ger de dig en nekandefrekvens per motpart, siffran som resten av designen bygger på.

Vad ska hända efter ett nekande?

Få in en person i samtalet medan handläggaren fortfarande är kvar om du kan, och gör om uppgiften till en mänsklig återuppringning om du inte kan. Diagrammet visar hela vägen.

Förberedd överföring till ditt eget team. Med verktyget Transfer Call i Retell ringer agenten upp din personallinje och stannar kvar medan handläggaren väntar. Om linjen köar samtal väntar agenten tills en verklig person talar, upp till en väntetid du anger (30 sekunder som standard). Den kan sedan spela upp ett viskmeddelande som bara din kollega hör, till exempel uppgiftens referens och vad handläggaren har sagt hittills, och presentera båda parter innan den lämnar samtalet. Din kollega tar över mitt i uppgiften och handläggaren behöver inte börja om. Guiden om överlämning från AI till människa jämför kalla, förberedda och agentiska förberedda överföringar i detalj.

En felgren för överföringen. Det kan hända att ingen svarar i tid. I ett konversationsflöde har noden för samtalsöverföring en kant för misslyckad överföring. Koppla den till ett kort avslut: be om ursäkt, säg att en person ringer tillbaka, bekräfta referensen och avsluta samtalet.

Övertagande av handledare under piloten. Liveövervakning låter en handledare lyssna på ett pågående samtal och ta över det från agenten. Se det som ett manuellt skyddsnät medan du lär dig hur varje motpart reagerar. Bemanningsplanen kommer längre ned.

En uppgift för mänsklig återuppringning. En funktion efter samtalet i agentens arbetsflöde kan skapa en uppgift i ditt CRM, villkorsstyrd så att den bara körs när ett villkor är uppfyllt, till exempel när `refusal_type` är soft eller policy. Uppgiften kan innehålla samtalssammanfattningen, så att den som ringer tillbaka vet vad som redan har sagts.

Ska agenten ringa den motparten igen?

Inte på autopilot. Ett schema för nya försök som är byggt för personer som missar ett samtal är fel standardval för en organisation som just har sagt nej.

Kontrollera hur din uppringare räknar ett snabbt avbrutet samtal. I Dialer-sekvenser i Retell räknas ett samtal där konversationen aldrig kom i gång som obesvarat, så kontakten går vidare till nästa schemalagda försök. Ge besvarade nekanden ett eget utfall i stället: ett Dialer-utfall kan skriva ett värde som `needs_human_call` till kontakten och avsluta sekvensen, så att inga fler AI-försök görs. Kontrollera under piloten hur korta nekanden klassificeras. Om ett snabbt ”Jag pratar inte med AI” hamnar som obesvarat körs utfallet aldrig, så villkorsstyr även en funktion efter samtalet på ditt fält `refusal_type`.

För varje motpart ska du ha tre inställningar: om AI:n ringer över huvud taget, vilken linje eller kanal den använder och hur många nekanden under en period som flyttar motparten till enbart mänskliga samtal. Reglerna på andra sidan ändras utan förvarning, så granska listan enligt ett schema.

Hur många personer behöver vägen för nekanden?

Tillräckligt många för att besvara en förberedd överföring inom den väntetid du har angett, under de timmar då din agent ringer. En överföring som ringer ut är sämre än ingen alls, eftersom handläggaren väntade i onödan.

Dimensionera utifrån din pilot. Nekade samtal per timme (utgående samtal per timme gånger den nekandefrekvens du har mätt) gånger de minuter en person behöver för att slutföra ett ger personaltiden per timme. Räkna per timme i stället för per dag, eftersom volymen följer ditt uppringningsschema, och bemanna de timmar agenten ringer snarare än dina kontorstider. Om siffrorna inte motiverar en livekö för en motpart kan du hoppa över den förberedda överföringen där och gå direkt till uppgiften för återuppringning.

Vem äger vägen för nekanden?

Den person som äger agenten. Hantering av nekanden är en del av förbättringsloopen som beskrivs i inlägget från Retell om vad en CX-automationsingenjör gör: hitta samtalen som agenten hanterade dåligt, ta reda på varför, åtgärda, kontrollera och släpp. För nekanden innebär det att granska nekandefrekvensen per motpart, lyssna på ett urval av nekade samtal, justera inledningen inom den formulering juristen har godkänt och komma överens om bemanningen med den chef vars team tar emot överföringarna. Lägg till raden ”motparten nekar AI” i din eskaleringsmatris så att alla vet vem som agerar på varje nivå. Larmregler kan skicka e-post eller en webhook till den ansvariga när ett mått som framgångsgrad passerar ett tröskelvärde du anger.

Bestäm detta före det första utgående samtalet:

Hur kontrollerar du vägen för nekanden före lansering?

Testa den medvetet. I simuleringstester spelar en AI motsidan i samtalet och varje körning bedöms som godkänd eller underkänd, så skriv fall där den simulerade handläggaren frågar om det är en bot, nekar eller hänvisar till en policy. Överföringar simuleras alltid i en simulering och du väljer om den simulerade överföringen lyckas eller misslyckas, så kör båda grenarna. Ring sedan riktiga testsamtal via telefon för att bekräfta att den förberedda överföringen når din personallinje, eftersom överföringar till ett telefonnummer inte kan kontrolleras i ett webbsamtal. Så testar och släpper du ändringar i röstagenter täcker releasesidan, och felmönster för röstagenter hjälper dig att sätta namn på vad som gick fel i de samtal som misslyckas ändå.

Vanliga frågor

Kan ett callcenter vägra att prata med en AI-telefonagent?

Ja. En handläggare kan avsluta vilket samtal som helst, och en organisation kan sätta egna regler för automatiserade uppringare. Planera för nekanden hos varje motpart i stället för att behandla dem som undantagsfall, och fråga om motparten erbjuder en annan linje eller kanal för automatiserade ärenden.

Vad är skillnaden mellan ett nekande av en AI-telefonagent och en eskalering?

En eskalering börjar med att din egen kund ber din agent om en person, oftast i ett inkommande samtal. Ett nekande börjar med att någon på en annan organisation avböjer att fortsätta med din utgående agent. Båda slutar ofta i en förberedd överföring, men ett nekande kräver också en regel för nya försök och en registrering per motpart, eftersom du kommer att ringa den organisationen igen.

Ska en utgående AI-agent dölja att den är en AI?

Vi rekommenderar att den inte gör det. En handläggare som upptäcker en undanmanöver har all anledning att lägga på, och AI-röster är reglerade på flera håll, bland annat genom FCC:s beslut från 2024 som för in AI-genererade röster under TCPA:s regler om samtycke och identifiering. Kom överens om den exakta formuleringen med jurist.

Vad ska agenten göra när motsidan lägger på direkt efter presentationen?

Ingenting under det samtalet. Efteråt visar frånkopplingsorsaken och samtalslängden det tidiga avbrottet, och din regel för nya försök avgör om nästa försök går till AI:n, en person eller ingen. Låt inte uppringaren ringa upp igen med samma agent som standard.

Hur vet du att vägen för nekanden fungerar?

Följ nekandefrekvensen per motpart, andelen förberedda överföringar som en person besvarar inom väntetiden och hur många nekade uppgifter en person slutför efteråt. En stigande nekandefrekvens hos en motpart är en signal att fråga motpartens kontakt för leverantörsrelationer eller drift vad som har ändrats.

Designa vägen för nekanden med Retell

Retell är en plattform för AI-röstagenter för kontaktcenter. Delarna i vägen för nekanden i det här inlägget, förberedd överföring med viskmeddelande, en felgren för överföring, extrahering efter samtal, villkorsstyrda uppgifter efter samtal och Dialer-utfall, är dokumenterade funktioner som ditt team konfigurerar. För arbete mot försäkringsbolag, se AI-samtal för förhandsgodkännande, AI-samtal om status för ersättningsanspråk och var röst passar in i samtalsflödet med försäkringsbolag. Röstagenter debiteras enligt betala per användning från $0.07 per minut, med detaljer på prissidan.