Vad är kundens röst (Voice of the Customer, VoC)?
Vad kundens röst (VoC) innebär, hur VoC-program samlar in feedback och hur transkriptioner gör varje telefonsamtal till VoC-data.
Kundens röst (Voice of the Customer, VoC) är det kunderna säger om sina behov, förväntningar och upplevelser av ett företag, med egna ord och genom betyg. Ett VoC-program är den löpande processen att samla in den feedbacken från alla kanaler, hitta mönstren i den, agera på dem och berätta för kunderna vad som har förändrats.
Begreppet kommer från produktutveckling. I Quality Function Deployment (QFD), en metod för produktplanering, är kundens röst det steg där ett team identifierar, strukturerar och prioriterar kundbehov. Det är ämnet för Abbie Griffins och John Hausers artikel "The Voice of the Customer" i Marketing Science från 1993. I dag omfattar begreppet all kundfeedback som ett företag kan fånga in, från enkätresultat till supportsamtal.
Var kommer data om kundens röst ifrån?
VoC-data kommer från feedback som du ber om (efterfrågad) och feedback som kunder ger självmant (oefterfrågad). Efterfrågade källor består mest av poäng, medan oefterfrågade mest består av fritext och tal.
| Källa | Typ | Vad den berättar | Se upp med |
|---|---|---|---|
| NPS-, CSAT- och CES-enkäter | Efterfrågad, poängsatt | Lojalitet, nöjdhet och ansträngning | Täcker bara dem som svarar |
| Intervjuer och fokusgrupper | Efterfrågad, öppen | Orsakerna bakom ett betyg | Små urval |
| Onlinerecensioner och inlägg i sociala medier | Oefterfrågad, fritext | Allmänhetens uppfattning | Skrivs av personer som är motiverade att publicera |
| Supportärenden och e-post | Oefterfrågad, fält plus fritext | Vad som går sönder och hur ofta | Kategorier som väljs av den som registrerar ärendet |
| Chattutskrifter | Oefterfrågad, fritext | Friktion, med kundens egna ord | Kräver textanalys i stor skala |
| Telefonsamtal | Oefterfrågad, ljud och sedan transkription | Hela problemet, med kundens egna ord | Kräver transkribering och analys i stor skala |
De tre enkätmåtten fungerar så här:
- Net Promoter Score (NPS) frågar hur troligt det är att en kund skulle rekommendera dig, på en skala från 0 till 10. NPS är andelen promotorer (9 eller 10) minus andelen kritiker (0 till 6), enligt Bain & Companys Net Promoter System. Läs mer i vår guide till Net Promoter Score.
- Customer satisfaction score (CSAT) mäter nöjdhet från 1 (mycket missnöjd) till 5 (mycket nöjd). Resultatet är andelen betyg 4 och 5 (Qualtrics). Vår genomgång av programvara för CSAT-enkäter jämför olika verktyg.
- Customer effort score (CES) mäter hur mycket ansträngning en kund behövde lägga ned för att få ett ärende löst, från mycket lätt till mycket svårt (Qualtrics).
Poängen visar hur många kunder som är missnöjda. Ärenden, chattar och samtal visar varför. De flesta program behöver båda.
Hur fungerar ett VoC-program?
Ett VoC-program körs som en loop i fyra steg: samla in, analysera, agera och sluta loopen.
- Samla in. Välj källor för varje steg i kundresan. Tagga varje post med kund-ID, kanal, datum och produkt, så att ett enkätresultat kan kopplas till samtalet eller ärendet som föregick det.
- Analysera. Sortera feedbacken i en fast lista med teman, till exempel faktureringsfel eller uteblivna leveranser, och följ varje temas volym och sentiment. I stor skala görs detta av textanalys eller en LLM, inte av människor. Se vår guide till AI-analys av kundfeedback.
- Agera. Ge varje viktigt tema en ansvarig inom produkt, drift eller support, och en åtgärd med ett datum.
- Slut loopen. Följ upp med de kunder som tog upp problemet, berätta för kunderna vad som har förändrats och kontrollera om temats volym minskar under nästa period. Om den inte gör det hamnar temat på listan igen.
Varför är varje telefonsamtal data om kundens röst?
Ett samtal är oefterfrågad feedback i full längd: kunden förklarar problemet med egna ord, helt självmant. Det svåra är bearbetningen. En inspelning blir inte data förrän någon transkriberar den och tar fram orsaken till samtalet, utfallet och hur den som ringde kände sig.
När en AI-röstagent hanterar samtalet kan den bearbetningen köras på varje samtal. I Retell:
- Transkriptioner. Varje samtal i Call History kan innehålla inspelning, transkription, sammanfattning och analysresultat (beroende på din inställning för datalagring). Samtalen går att filtrera efter sentiment eller valfritt analysfält och att exportera till CSV.
- Analys efter samtal. När ett samtal har avslutats läser en LLM transkriptionen och fyller i inbyggda fält: samtalssammanfattning, användarens sentiment (Positive, Negative, Neutral eller Unknown), om samtalet lyckades och om det gick till röstbrevlådan. Sentimentet bygger på transkriptionen, inte på tonfallet (dokumentation).
- Anpassade extraktionsfält. Du lägger till egna fält av typen boolean, text, nummer eller väljare. Här lägger du in dina VoC-frågor (exempel nedan).
- Webhooks och CRM-synk.
call_analyzed-webhooken skickar hela samtalet, inklusive transkription och analys, till din endpoint för ditt datalager eller feedbackverktyg. CRM-integrationerna i Retell för Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, GoHighLevel och Zoho skriver analysresultaten till kontaktposten. - Dashboards och aviseringar. Analysdashboarden visar valfritt anpassat fält över tid i diagram, och en aviseringsregel kan mejla dig eller anropa en webhook när andelen negativt sentiment passerar ditt tröskelvärde.
| Fält | Typ | VoC-fråga som fältet besvarar |
|---|---|---|
call_reason | Väljare (Fakturering, Leverans, Produktproblem, Uppsägning, Övrigt) | Varför ringer kunderna? |
complaint_raised | Boolean | Klagade den som ringde på något? |
feature_request | Text | Vad efterfrågar de som ringer som du inte erbjuder? |
competitor_mentioned | Text | Vilka alternativ nämns, och varför? |
satisfaction_score | Nummer | Vilket betyg gav den som ringde när agenten ställde en CSAT-fråga i slutet av samtalet? |
Tre saker att notera. Anpassade fält förblir tomma för samtal som aldrig kopplades fram, så räkna inte med dem i dina andelar. Om din temalista ändras kan du köra extraktionen igen på tidigare samtal, vilket debiteras på nytt. Och reglerna för samtycke till inspelning skiljer sig åt mellan delstater och länder, så kontrollera först vad som gäller för dig.
En genomgång av hur du lägger till NPS- och CSAT-frågor i samtal finns i så spårar du NPS och CSAT från samtal. Om du vill se vad du kan extrahera från varje samtal som din agent hanterar, se analys efter samtal i Retell.
