Revolutionera din samtalsverksamhet med Retell
First contact resolution (FCR) är andelen ärenden som löses vid första kontakten. Se formeln, ett räkneexempel, hur du mäter den och vad som sänker den.
First contact resolution (FCR), eller lösning vid första kontakt, är andelen kundärenden som löses redan vid kundens första kontakt, så att kunden aldrig behöver ringa, chatta eller mejla igen om samma problem. Många kontaktcenter kallar det first call resolution (lösning vid första samtalet), eftersom de flesta kontakter de mäter är telefonsamtal. De två begreppen betyder samma sak.
Dela antalet ärenden som lösts vid första kontakten med antalet unika ärenden som kunderna tagit upp och multiplicera sedan med 100.
FCR = (Ärenden lösta vid första kontakten ÷ Unika ärenden) × 100
”Unika” betyder att varje ärende räknas en gång, inte varje samtal. ”Löst” kräver ett test, som beskrivs nedan.
| Indata | Antal |
|---|---|
| Inkommande samtal i mars | 12 000 |
| Samtal som gällde ett ärende som redan tagits upp | 2 000 |
| Unika ärenden | 10 000 |
| Ärenden som krävde minst en kontakt till inom 7 dagar | 1 600 |
| Ärenden lösta vid första kontakten | 8 400 |
FCR = 8 400 ÷ 10 000 × 100 = 84 %.
De 1 600 olösta ärendena gav upphov till 2 000 nya samtal eftersom vissa kunder ringde fler än två gånger. Om du i stället delar med det totala antalet samtal (8 400 ÷ 12 000) får du 70 %: en skillnad på 14 procentenheter enbart på grund av nämnaren. Skriv ner din definition innan du jämför FCR mellan team eller leverantörer.
Team använder tre metoder, och de noggranna kombinerar två.
| Metod | Så fungerar det | Styrka | Nackdel |
|---|---|---|---|
| Enkät efter kontakten | Fråga kunden om ärendet löstes och om det krävdes bara en kontakt | Fångar kundens perspektiv, vilket är det FCR är tänkt att spegla | Täcker bara dem som svarar, och resultaten kommer sent |
| Fönster för upprepad kontakt | Kontrollera CRM-systemet eller samtalsloggarna efter en ny kontakt från samma kund om samma ärende inom ett bestämt fönster, till exempel 7 dagar | Täcker varje kontakt och kan automatiseras | Missar kunder som byter nummer eller kanal; både fönstrets längd och regeln för ”samma ärende” påverkar resultatet |
| Agentens klassificering | Agenten markerar kontakten som löst eller inte löst vid efterarbetet | Omedelbart och kostar ingenting | Agenter bedömer sitt eget arbete och kan inte se ett framtida återkommande samtal, så siffran blir ofta för hög |
Sätt fönstret per samtalsorsak (kort för en statusfråga, längre för ett ärende som kräver utredning) och håll det oförändrat mellan perioder.
SQM Group, som benchmarkar fler än 500 nordamerikanska callcenter med hjälp av enkäter efter samtal, bedömer 70–79 % som bra och 80 % eller högre som världsklass. Siffrorna förutsätter enkätbaserad mätning, så ett värde från ett fönster för upprepad kontakt eller från agenternas klassificeringar är inte direkt jämförbart. Nivåerna varierar också mellan branscher och samtalstyper. En detaljerad genomgång finns i våra benchmarks för first call resolution.
De flesta olösta kontakter beror på orsaker som personen i samtalet inte kan åtgärda i stunden:
Tagga varje olöst kontakt med en orsak och granska per samtalstyp; samtalsanalys gör det hanterbart i stora volymer.
En röstagent höjer FCR när den kan slutföra uppgiften under samtalet. Tre funktioner i Retell motsvarar orsakerna ovan.
issue_resolved och en väljare för samtalsorsak, så får du en lösningsflagga per samtal som du kan koppla ihop med upprepade kontakter i dina egna register.Fatta två rapporteringsbeslut före lanseringen. Bestäm om ett samtal som agenten överför med förberedd överföring och som en person sedan löser ska räknas som FCR, och rapportera lösningar som AI hanterat helt på egen hand separat oavsett vilket. Och håll isär FCR och call containment, andelen samtal som avslutas utan en människa: ett samtal som hanterats utan människa men leder till ett nytt samtal är inte löst.
Om överföringar, återuppringningar efter kontorstid eller bristande systemåtkomst håller tillbaka din FCR kan du se hur Retell stödjer AI-callcenter och mäta lösningsgraden för dina egna samtalsorsaker innan du bestämmer dig.