Vad är en CX-automationsingenjör?
En CX-automationsingenjör äger företagets AI-röstagenter internt: vad rollen gör varje vecka, vem den rapporterar till och hur den skiljer sig från en FDE.
En CX-automationsingenjör är den medarbetare som äger ett företags kundnära AI-agenter, till exempel dess AI-röstagenter, efter lansering. Personen ändrar promptar och kunskapsbas, testar varje ändring, släpper den och granskar samtalen som följer. Rollen kallas också internal deployed engineer och är den interna motsvarigheten till en leverantörs forward deployed engineer.
Titeln är ny. Blogginlägget från Retell AI om vad en CX-automationsingenjör gör beskriver rollen som personen som ”ansvarar för kontinuerlig förbättring av kundnära AI-agenter och automatiserade processer”. Inlägget konstaterar också att vissa av företagskunderna hos Retell redan har gjort rollen officiell.
Vad gör en CX-automationsingenjör varje vecka?
Personen driver förbättringsloopen: hittar samtalen som agenten hanterade dåligt, tar reda på varför, åtgärdar felet, testar åtgärden och släpper den.
| Veckouppgift | Hur det ser ut | Var i Retell AI |
|---|---|---|
| Kontrollera varningar | Ta reda på varför varje varning utlöstes, till exempel vid en nedgång i andelen lyckade samtal | Varningsregler |
| Granska flaggade samtal | Läs samtalen som AI QA har flaggat för problem som hallucinationer eller felaktiga svar från kunskapsbasen, och hitta orsaken | AI QA |
| Åtgärda agenten | Skriv om prompten eller uppdatera kunskapsbasen i en ny utkastversion | Agentversioner |
| Testa åtgärden | Kör testfall mot en simulerad uppringare. Varje testfall beskriver uppringarens mål och hur ett lyckat samtal ser ut | Simuleringstester |
| Släpp och bevaka | Publicera och bevaka de närmaste produktionssamtalen. Om åtgärden inte fungerar flyttar du prod-taggen (som dina telefonnummer följer) tillbaka till föregående version | Versioner och taggar |
| Utöka testsviten | Lägg till ett testfall för varje nytt fel | Testfall för simulering |
Utöver veckoloopen omfattar jobbet även att bygga och konfigurera nya agenter, välja nästa användningsområde och koppla agenter till CRM och helpdesk. Dit hör också compliance-inställningar som maskering av personuppgifter (PII) och datalagring. De återkommande uppgifterna finns i underhållschecklistan för röstagenter, samtalsgranskningen i QA-scorecard för röstagenter och releaserutinen i så testar och släpper du ändringar i röstagenter.
CX-automationsingenjör vs forward deployed engineer
En forward deployed engineer (FDE) arbetar för leverantören och leder lanseringen. En CX-automationsingenjör arbetar för kunden och äger agenterna därefter. CX-inlägget från Retell beskriver uppdelningen så här: organisationens medarbetare har kunskapen om kunderna, och FDE:er omsätter den kunskapen i fungerande agenter. Om upplägget fortsätter på obestämd tid ”blir organisationer beroende av externa experter för betydande ändringar”, och varje åtgärd hamnar i leverantörens kö. Med en internal deployed engineer kan de som känner till en policyändring uppdatera agenten själva.
Vem rapporterar en CX-automationsingenjör till?
Oftast till den chef som äger samtalsutfallen, inom kundtjänst eller kontaktcenterverksamhet, med IT som nära partner. Det är där guiden från Retell placerar det interna röst-AI-team som rollen tillhör. Rollen fattar beslut varje vecka om till exempel vad agenten säger, när den överför samtal och vad som räknas som ett löst samtal, och det är kundens beslut. Guiden om att bygga ett internt röst-AI-team tar upp de andra rollerna runt den.
Bra kandidater gör ofta redan jobbet: driftchefer som skriver om promptar för att åtgärda felhanterade samtal, IVR-administratörer, QA-ansvariga, WFM-analytiker och erfarna mänskliga agenter. Använd mallen för jobbannons för CX-automationsingenjör när du rekryterar till rollen.
Vanliga frågor om CX-automationsingenjörer
Är en CX-automationsingenjör samma sak som en internal deployed engineer?
Ja. Båda benämningarna beskriver kundens egen medarbetare som bygger, testar och förbättrar företagets AI-agenter efter lansering, till skillnad från leverantörens forward deployed engineer.
Behöver en CX-automationsingenjör vara mjukvaruutvecklare?
Nej. Kärnkompetenserna är att skriva tydliga promptar, läsa transkriptioner för att förstå varför ett samtal misslyckades, utforma testfall och släppa ändringar på ett säkert sätt. En bakgrund inom mjukvaruutveckling hjälper men är inget krav.
Hur skiljer sig en CX-automationsingenjör från en AI-agentchef?
En AI-agentchef äger hur agenterna presterar i livesamtal: standarden för ett löst samtal, vad som ska åtgärdas och rapporteringen. CX-automationsingenjören bygger åtgärderna och släpper dem. I ett litet team kan en och samma person göra båda.
Vilken arbetsytsroll i Retell AI behöver en CX-automationsingenjör?
Developer. Enligt dokumentationen om åtkomstkontroll från Retell kan användare med rollen Developer bygga och redigera agenter, köra simuleringar, hantera testfall och se råa transkriptioner och inspelningar. De kan däremot inte hantera fakturering eller medlemmar i arbetsytan.
Tillhandahåller Retell AI CX-automationsingenjörer?
Nej. Det är en roll som kunderna själva bemannar. Forward deployed engineers på Retell AI bygger de första agenterna tillsammans med kundens team och utbildar teamets medarbetare. Plattformen låter sedan teamet ta över mer av arbetet med tiden, i sin egen takt.
Ge dina röstagenter en intern ägare
Retell AI är en plattform för AI-röstagenter för kontaktcenter. AI QA, simuleringstester och agentversioner ger en CX-automationsingenjör verktygen för att granska, åtgärda, testa och släppa ändringar utan att vänta på en leverantör. Prata med teamet på Retell om din utrullning och vem som ska äga den.
