هل يصمد الذكاء الاصطناعي الصوتي أمام مراكز الاتصال المتنبّهة له؟ صمّم مسار الرفض والتحويل أولًا

يحدث رفض الوكيل الهاتفي بالذكاء الاصطناعي عندما ترفض الجهة التي يتصل بها وكيل صوتي صادر، مثل خطة تأمين صحي أو شركة شحن أو مركز اتصال تابع لشركة أخرى، مواصلة المكالمة بمجرد أن يدرك ممثلها أن المتصل ذكاء اصطناعي. خطّط لحالات الرفض باعتبارها إحدى النتائج المعتادة للمكالمة الصادرة. فالفرق التي تدير هذه المكالمات بكفاءة تصمّم مسار الرفض قبل الإطلاق: كيف يتعرّف الوكيل على الرفض، وماذا يقول، ومن الشخص الذي يتسلّم المكالمة، وما مصير المهمة بعد ذلك.

يتناول هذا المقال المكالمات الصادرة إلى شركات أخرى. أما عندما يتصل عميلك ويطلب التحدث إلى شخص، فذلك تصعيد وارد نتناوله في كيف تُصعِّد روبوتات الصوت المكالمات إلى موظفين بشريين وكيف تتعامل الوكلاء الصوتية بالذكاء الاصطناعي مع التحويل المُمهَّد. تتشابه الآليات، لكن الفرق يكمن في الطرف الآخر على الخط: فالشخص الرافض يعمل لدى جهة أخرى، ولا يدين لك بشيء، ولديه طابور مكالماته الخاص.

لماذا ترفض بعض مراكز الاتصال الوكلاء الهاتفيين بالذكاء الاصطناعي؟

غالبًا لأن ممثليها يعملون وفق أهداف لمدة معالجة المكالمة، والمتصل الآلي الذي يهدر وقت الممثل يكلّفه مباشرةً. والممثل الذي عانى من متصل بالذكاء الاصطناعي كرّر الأسئلة أو أخطأ في قراءة معرّف لديه سبب لإنهاء المكالمة التالية مبكرًا. ترى Infinitus، وهي إحدى الشركات المزوّدة لحلول الذكاء الاصطناعي في القطاع الصحي، أن جهات الدفع تعترض لأن الوكلاء العامّين يطيلون المكالمات، ومع ارتفاع الحجم يزدحمون خطوطها الهاتفية. وتقول الشركة نفسها إن معظم جهات الدفع الكبرى خصّصت خطوطًا أو مراكز اتصال لوكلائها بالذكاء الاصطناعي، وهو تذكير بأن الرفض على الخط الرئيسي ليس دائمًا رفضًا للمهمة.

لا تعوّل على العثور على قاعدة منشورة بشأن المتصلين الآليين. توقّع أن تختلف الإجابة باختلاف الجهة المقابلة والقسم. لكن سؤال التصميم واحد في كل مكان: ماذا يفعل وكيلك في اللحظة التي تلي قول أحدهم «لا»؟

كيف يبدو الرفض؟

هناك أربعة أنواع، ولكل منها استجابة مختلفة.

الصف الأول ليس رفضًا بعد، فالإجابة هي التي تحدّد ما إذا كان سيتحوّل إلى رفض. الرد القصير الصادق، متبوعًا بسبب الاتصال والمرجع الذي يحتاجه الممثل، يُبقي المحادثة مركّزة على المهمة. أما المراوغة فتمنح الممثل سببًا لإنهاء المكالمة.

هل ينبغي أن يُفصح الوكيل عن كونه ذكاءً اصطناعيًا؟

خطّط على أن تكون الإجابة نعم، وعلى إجابة صادقة في كل مرة يُطرح فيها السؤال. تختلف قواعد الإفصاح عن الصوت المولَّد بالذكاء الاصطناعي باختلاف الولاية القضائية ونوع المكالمة، وعدد منها يشير إلى الاتجاه نفسه:

• في حكم تفسيري صدر في فبراير 2024، أكّدت FCC أن قيود قانون TCPA على «الصوت الاصطناعي أو المسجّل مسبقًا» تشمل تقنيات الذكاء الاصطناعي الحالية التي تولّد أصواتًا بشرية. ويشير الحكم أيضًا إلى أن قواعد FCC تُلزم الرسائل الصوتية الاصطناعية أو المسجّلة مسبقًا بتقديم معلومات التعريف والإفصاح الخاصة بالجهة المسؤولة عن المكالمة.
• يُلزم قانون ولاية يوتا المورِّد الذي يستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي في التعامل مع فرد ضمن معاملة استهلاكية بالإفصاح عن أن الفرد يتفاعل مع ذكاء اصطناعي توليدي وليس مع إنسان، عندما يسأل الفرد عن ذلك صراحةً.
• تُلزم المادة 50 من قانون الذكاء الاصطناعي للاتحاد الأوروبي المزوّدين بتصميم أنظمة الذكاء الاصطناعي التي تتفاعل مباشرةً مع الأشخاص بحيث يُبلَّغ هؤلاء بأنهم يتفاعلون مع نظام ذكاء اصطناعي، ما لم يكن ذلك واضحًا من السياق.

أيّ هذه القواعد ينطبق على مكالمة من وكيلك إلى ممثل شركة أخرى يعتمد على موقع الطرفين، والغرض من المكالمة، والخط الذي تصل إليه. هذا وصف وليس استشارة قانونية. احسم صياغة الإفصاح وأي مسائل تتعلق بالموافقة مع مستشارك القانوني قبل الإطلاق، ثم اكتب الصياغة المعتمدة في الـ prompt حتى يقولها الوكيل بالطريقة نفسها في كل مكالمة.

كيف يتعرّف الوكيل على الرفض؟

اكتب الأنواع الأربعة في الـ prompt مع إجراء واحد لكل نوع، ثم سجّل النوع الذي حدث في كل مكالمة.

• في الـ prompt. أدرج عبارات نموذجية لكل نوع والاستجابة التي تريدها، حتى لا يجادل الوكيل أبدًا في الرفض أو يواصل بعده.
• بعد المكالمة. أضف حقل اختيار مثل `refusal_type` (none، question، soft، policy) إلى الاستخراج بعد المكالمة. تقرأ منصّة Retell النص المُفرَّغ للمكالمة باستخدام LLM بعد انتهائها وتكتب النتيجة في سجل المكالمة.
• لحالات إنهاء المكالمة. لا تملأ منصّة Retell حقول الاستخراج المخصّصة عندما لا تجري أي محادثة، لذا استخدم سبب انقطاع المكالمة بدلًا من ذلك. تعني `user_hangup` أن الطرف الآخر أنهى المكالمة، والمكالمة القصيرة جدًا بهذا السبب هي حالة الإنهاء المبكر.

تمنحك هذه العناصر معًا معدّل الرفض لكل جهة مقابلة، وهو الرقم الذي يعتمد عليه بقية التصميم.

ماذا ينبغي أن يحدث بعد الرفض؟

أوصِل شخصًا إلى الخط بينما لا يزال الممثل عليه إن أمكن، وحوّل المهمة إلى معاودة اتصال بشرية إن لم يمكن. يوضّح الرسم المسار الكامل.

تحويل مُمهَّد إلى فريقك. باستخدام أداة Transfer Call في منصّة Retell، يتصل الوكيل بخط فريقك ويبقى على الخط بينما ينتظر الممثل. إذا كان هذا الخط يضع المكالمات في طابور انتظار، ينتظر الوكيل حتى يتحدث شخص حقيقي، ضمن مدة انتظار تحدّدها (30 ثانية افتراضيًا). ويمكنه بعد ذلك تشغيل رسالة همسية لا يسمعها سوى زميلك، مثل مرجع المهمة وما قاله الممثل حتى الآن، ثم يعرّف الطرفين ببعضهما قبل أن ينسحب. يتسلّم زميلك المهمة من منتصفها ولا يضطر الممثل إلى البدء من جديد. يقارن دليل التسليم من الذكاء الاصطناعي إلى البشر بالتفصيل بين التحويل المباشر والتحويل المُمهَّد والتحويل المُمهَّد الوكيلي (agentic).

فرع فشل للتحويل. قد لا يردّ أحد في الوقت المحدّد. في مسار المحادثة، تأتي عقدة تحويل المكالمات مع حافة (edge) خاصة بالتحويل الفاشل. وجّهها إلى خاتمة قصيرة: اعتذر، وأخبر الممثل بأن شخصًا سيعاود الاتصال، وأكّد المرجع، وأنهِ المكالمة.

تولّي المشرف خلال المرحلة التجريبية. تتيح المراقبة المباشرة للمشرف الاستماع إلى مكالمة جارية وتولّيها بدلًا من الوكيل. تعامل معها كشبكة أمان يدوية ريثما تتعرّف على ردّ فعل كل جهة مقابلة. وتأتي خطة التوظيف أدناه.

مهمة معاودة اتصال بشرية. يمكن لدالة ما بعد المكالمة ضمن سير عمل الوكيل إنشاء مهمة في CRM لديك، مشروطة بحيث لا تعمل إلا عند تحقّق شرط ما، مثلًا عندما تكون قيمة `refusal_type` هي soft أو policy. ويمكن أن تتضمن المهمة ملخّص المكالمة، ليعرف من يعاود الاتصال ما قيل مسبقًا.

هل ينبغي أن يعاود الوكيل الاتصال بتلك الجهة المقابلة؟

ليس بشكل تلقائي. فجدول إعادة المحاولة المصمّم لأشخاص فاتتهم مكالمة هو إعداد افتراضي خاطئ لمؤسسة قالت للتوّ «لا».

تحقّق من الطريقة التي يحتسب بها نظام الاتصال لديك الإنهاء السريع للمكالمة. في تسلسلات Dialer من منصّة Retell، تُحتسب المكالمة التي لم تبدأ فيها المحادثة فعليًا مكالمةً لم يُردّ عليها، فتنتقل جهة الاتصال إلى محاولتها المجدولة التالية. خصّص بدلًا من ذلك نتيجة مستقلة لحالات الرفض التي تمّ الرد فيها: يمكن لنتيجة Dialer أن تكتب قيمة مثل `needs_human_call` في جهة الاتصال وتُنهي التسلسل، فلا تُجرى أي محاولات أخرى بالذكاء الاصطناعي. وفي المرحلة التجريبية، تحقّق من كيفية تصنيف حالات الرفض القصيرة. فإذا صُنّفت عبارة سريعة مثل «لا أتحدث مع الذكاء الاصطناعي» على أنها مكالمة لم يُردّ عليها، فلن تعمل النتيجة أبدًا، لذا اربط أيضًا دالة ما بعد المكالمة بشرط على حقل `refusal_type`.

احتفظ لكل جهة مقابلة بثلاثة إعدادات: ما إذا كان الذكاء الاصطناعي يتصل بها أصلًا، وأي خط أو قناة يستخدم، وعدد حالات الرفض خلال فترة معيّنة التي تنقل تلك الجهة إلى الاتصال البشري فقط. تتغيّر القواعد لدى الطرف الآخر دون إشعار، لذا راجع القائمة وفق جدول منتظم.

كم عدد الأشخاص الذين يحتاجهم مسار الرفض؟

عدد يكفي للرد على التحويل المُمهَّد ضمن مدة الانتظار التي تحدّدها، خلال الساعات التي يتصل فيها وكيلك. فالتحويل الذي يرنّ دون ردّ أسوأ من عدمه، لأن الممثل انتظر بلا جدوى.

حدّد الحجم بناءً على مرحلتك التجريبية. اضرب عدد المكالمات المرفوضة في الساعة (المكالمات الصادرة في الساعة مضروبةً في معدّل الرفض الذي قِسته) في عدد الدقائق التي يحتاجها شخص لإنهاء مكالمة واحدة، فتحصل على وقت الموظفين المطلوب في الساعة. احسبها لكل ساعة لا لكل يوم، لأن الحجم يتبع جدول الاتصال لديك، ووفّر الموظفين في الساعات التي يتصل فيها الوكيل لا في ساعات عمل مكتبك. إذا لم تدعم الأرقام وجود طابور مباشر لجهة مقابلة ما، فتخطَّ التحويل المُمهَّد هناك وانتقل مباشرةً إلى مهمة معاودة الاتصال.

من يملك مسار الرفض؟

الشخص الذي يملك الوكيل. فالتعامل مع الرفض جزء من حلقة التحسين الموضّحة في مقال منصّة Retell حول ما يفعله مهندس أتمتة تجربة العملاء: اعثر على المكالمات التي تعامل معها الوكيل بشكل سيئ، واكتشف السبب، وأصلحه، وتحقّق منه، ثم انشره. وفيما يخص الرفض، يعني ذلك مراجعة معدّل الرفض حسب الجهة المقابلة، والاستماع إلى عيّنة من المكالمات المرفوضة، وتعديل الافتتاحية ضمن الصياغة التي اعتمدها المستشار القانوني، والاتفاق على التوظيف مع قائد الفريق الذي يستقبل التحويلات. أضف صفًا بعنوان «الجهة المقابلة ترفض الذكاء الاصطناعي» إلى مصفوفة التصعيد لديك حتى يعرف الجميع من يتصرّف عند كل مستوى. ويمكن لـ قواعد التنبيه إرسال بريد إلكتروني أو webhook إلى المالك عندما يتجاوز مقياس مثل معدّل النجاح حدًا تحدّده.

احسم ما يلي قبل أول مكالمة صادرة:

كيف تتحقّق من مسار الرفض قبل الإطلاق؟

اختبره عمدًا. في اختبار المحاكاة، يؤدي ذكاء اصطناعي دور الطرف الآخر في المكالمة ويُقيَّم كل تشغيل بالنجاح أو الفشل، لذا اكتب حالات يسأل فيها الممثل المُحاكى عمّا إذا كان المتصل روبوتًا، أو يرفض، أو يستشهد بسياسة. تكون التحويلات دائمًا وهمية في المحاكاة وتختار أنت ما إذا كان التحويل الوهمي ينجح أو يفشل، لذا اختبر الفرعين كليهما. ثم أجرِ مكالمات اختبار هاتفية حقيقية للتأكد من أن التحويل المُمهَّد يصل إلى خط فريقك، إذ لا يمكن التحقق من التحويلات إلى رقم هاتف في مكالمة ويب. يغطي دليل كيفية اختبار تغييرات الوكيل الصوتي وإصدارها جانب الإصدار، ويساعدك دليل أنماط فشل الوكيل الصوتي على تحديد ما حدث من خطأ في المكالمات التي تفشل رغم ذلك.

الأسئلة الشائعة

هل يمكن لمركز اتصال أن يرفض التحدث إلى وكيل هاتفي بالذكاء الاصطناعي؟

نعم. يمكن للممثل إنهاء أي مكالمة، ويمكن للمؤسسة وضع قواعدها الخاصة بشأن المتصلين الآليين. خطّط لحالات الرفض مع كل جهة مقابلة بدلًا من التعامل معها كحالات استثنائية، واسأل عمّا إذا كانت الجهة المقابلة توفّر خطًا أو قناة أخرى للطلبات الآلية.

ما الفرق بين رفض الوكيل الهاتفي بالذكاء الاصطناعي والتصعيد؟

يبدأ التصعيد عندما يطلب عميلك من وكيلك التحدث إلى شخص، عادةً في مكالمة واردة. أما الرفض فيبدأ عندما يرفض شخص في مؤسسة أخرى مواصلة المكالمة مع وكيلك الصادر. كثيرًا ما ينتهي كلاهما بتحويل مُمهَّد، لكن الرفض يحتاج أيضًا إلى قاعدة إعادة محاولة وسجل لكل جهة مقابلة، لأنك ستتصل بتلك المؤسسة مجددًا.

هل ينبغي لوكيل الذكاء الاصطناعي الصادر أن يُخفي كونه ذكاءً اصطناعيًا؟

نوصي بألّا يفعل. فالممثل الذي يكتشف المراوغة لديه كل الأسباب لإنهاء المكالمة، كما أن الصوت المولَّد بالذكاء الاصطناعي يخضع للتنظيم في عدة أماكن، بما في ذلك حكم FCC لعام 2024 الذي يُخضع الأصوات المولَّدة بالذكاء الاصطناعي لقواعد الموافقة والتعريف في قانون TCPA. اتفق على الصياغة الدقيقة مع مستشارك القانوني.

ماذا ينبغي أن يفعل الوكيل عندما ينهي الطرف الآخر المكالمة مباشرةً بعد التعريف؟

لا شيء خلال تلك المكالمة. بعد ذلك، يكشف سبب الانقطاع ومدة المكالمة عن الإنهاء المبكر، وتحدّد قاعدة إعادة المحاولة ما إذا كانت المحاولة التالية ستذهب إلى الذكاء الاصطناعي أو إلى شخص أو لن تُجرى أصلًا. لا تدع نظام الاتصال يعيد الاتصال بالوكيل نفسه افتراضيًا.

كيف تعرف أن مسار الرفض يعمل؟

تتبّع معدّل الرفض حسب الجهة المقابلة، ونسبة التحويلات المُمهَّدة التي يردّ عليها شخص ضمن مدة الانتظار، وعدد المهام المرفوضة التي يُنجزها شخص بعد ذلك. ارتفاع معدّل الرفض لدى جهة مقابلة معيّنة إشارة إلى ضرورة سؤال جهة الاتصال المسؤولة عن علاقات مقدّمي الخدمة أو العمليات لديها عمّا تغيّر.

صمّم مسار الرفض على منصّة Retell

Retell هي منصّة وكلاء صوتيين بالذكاء الاصطناعي مخصّصة لمراكز التواصل. عناصر مسار الرفض الواردة في هذا المقال، أي التحويل المُمهَّد مع رسالة همسية، وفرع فشل التحويل، والاستخراج بعد المكالمة، ومهام ما بعد المكالمة المشروطة، ونتائج Dialer، هي ميزات موثّقة يضبطها فريقك. وفيما يخص العمل مع جهات الدفع، راجع مكالمات التفويض المسبق بالذكاء الاصطناعي ومكالمات الاستعلام عن حالة المطالبات بالذكاء الاصطناعي وموقع الصوت في دورة مكالمات جهات الدفع. تعمل الوكلاء الصوتية بنظام الدفع حسب الاستخدام بدءًا من $0.07 للدقيقة، مع التفاصيل في صفحة الأسعار.