Callcenter-Outsourcing erklärt und der Wandel hin zu KI-Sprachagenten im Jahr 2026
Wenn Ihr Unternehmen Kunden hat, brauchen diese eine Möglichkeit, Sie zu kontaktieren. Und definitiv muss jemand ihre Anrufe, Nachrichten und E-Mails beantworten. Doch mit dem Wachstum ist die Einstellung und Schulung von Personal für den Kundenservice nicht der einfachste (oder günstigste) Weg, um loszulegen.
Hier kommt das Contact-Center-Outsourcing ins Spiel.
Der Markt für Callcenter-Automatisierung wird voraussichtlich 13,65 Milliarden US-Dollar im Jahr 2026 erreichen, wobei mehr als 65 % der Unternehmen inzwischen mindestens einen Prozess der Kundeninteraktion auslagern.
Rund 58 % der Organisationen bevorzugen ausgelagerte Callcenter-Service-Agenten, um Spitzenanrufvolumina zu bewältigen, während sich fast 62 % auf Outsourcing verlassen, um den internen Arbeitsdruck zu reduzieren. Callcenter-Outsourcing spart Ihnen das Geld, die Zeit und den Aufwand, die Sie zur Skalierung Ihres Unternehmens benötigen.
Aber wir greifen vor …
Outsourcing hat auch seine Bedenken, die Unternehmen oft ignorieren. Wenn Sie sich entscheiden, Ihre Contact-Center-Anforderungen auszulagern, müssen Sie es richtig machen.
Dieser umfassende Leitfaden hilft Ihnen herauszufinden, was Contact-Center-Outsourcing ist, welche Vorteile und Herausforderungen es mit sich bringt und wie Sie den richtigen Outsourcing-Ansatz für Ihr Unternehmen wählen.
Callcenter-Outsourcing bedeutet, dass Sie einem Drittunternehmen die Abwicklung des Kundenservice in Ihrem Namen anvertrauen. Anstatt ein Callcenter intern aufzubauen und zu betreiben, delegieren Sie es an einen Dritten, der sich im Namen Ihrer Organisation darum kümmert.
Eines dieser wachstumsstarken Unternehmen, das vom Contact-Center-Outsourcing profitiert hat, ist JPMorgan. JP Morgan lagert IT- und Kundensupport-Projekte im Wert von über 400 Millionen US-Dollar aus. Offshoring hat JP Morgan geholfen, 30–40 % der Kosten einzusparen, die dann in Mitarbeiterschulung und -entwicklung fließen.
Diese Strategie ist für die Bank wichtig, um einen Wettbewerbsvorteil gegenüber ihren Konkurrenten zu behalten.
Die meisten Callcenter-Unternehmen bieten zwei Arten von Services an: das Outsourcing eingehender Anrufe und das Outsourcing ausgehender Anrufe, einschließlich KI-gestützter Outbound-Verkaufsanrufe. Ob Sie sich jedoch für das Outsourcing eingehender oder ausgehender Anrufe (oder beides) entscheiden, hängt von Ihren geschäftlichen Anforderungen, Zielen und Prioritäten ab.
Services für eingehende Anrufe machen etwa 6,52 Milliarden US-Dollar im Jahr 2025 aus, was fast 49 % des gesamten Marktanteils entspricht. Dazu gehören Anrufe, die Kunden an Ihre Organisation tätigen.
Etwa 68 % der Unternehmen lagern Inbound-Services aus, um die Reaktionszeit und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Unternehmen, die sich für das Outsourcing eingehender Callcenter-Anrufe entscheiden, verbessern die First Call Resolution (FCR) um fast 24 %, und 57 % von ihnen verzeichnen eine erfolgreiche Lösung bei Spitzenanrufvolumina.
Das Outsourcing eingehender Callcenter-Anrufe konzentriert sich auf:
Ein Outbound-Callcenter ist eine Abteilung, die sich auf das Tätigen ausgehender Anrufe an Kunden oder Interessenten konzentriert. Das Outsourcing ausgehender Callcenter-Anrufe trägt etwa 4,26 Milliarden US-Dollar im Jahr 2025 bei, was etwa 32 % des gesamten Marktanteils ausmacht.
Fast 52 % der Organisationen verlassen sich auf ausgelagerte Teams, um die Kampagnenreichweite und die Effizienz der Kundengewinnung zu verbessern. Unternehmen, die sich für Outbound-Outsourcing entscheiden, verzeichnen durch ausgelagerte Outbound-Agenten eine Steigerung der Conversion um 19 %.
Callcenter-Outsourcing-Unternehmen können verschiedene Funktionen übernehmen, darunter:
Wenn Ihr Hauptziel die Skalierung Ihres Unternehmens ist, könnten Sie sich auf das Outsourcing ausgehender Anrufe an ein BPO-Callcenter konzentrieren, das auf Lead-Generierung und Marktforschung spezialisiert ist.
Für manche mag die Einstellung eines Callcenter-Agenten eine offensichtliche Wahl sein, während für andere die Abkehr von internen Lösungen der einzige Schritt ist.
Auch wenn es beängstigend sein kann, die Kontrolle über einen beliebigen Aspekt Ihres Unternehmens abzugeben, bieten Callcenter-Outsourcing-Lösungen mehrere überzeugende Vorteile.
Das Auslagern nicht wesentlicher eingehender und ausgehender Anrufe an ausgelagerte Unternehmen kann Ihre Gemeinkosten erheblich senken, insbesondere bei gängigen Anwendungsfällen für KI-Callcenter. Denken Sie an all die Einnahmen, die Sie bei den Kosten für Management, Bürofläche, Gehaltsabrechnung, Versicherung, Einstellung, Schulung und mehr sparen.
Im Durchschnitt liegt der All-in-Stundensatz eines internen Agenten wahrscheinlich bei 30 bis 35 US-Dollar pro Stunde oder höher. Beim Outsourcing können diese Kosten je nach geografischer Lage auf 6 bis 9 US-Dollar pro Stunde sinken.
Wenn Sie jedoch qualitativ hochwertigen Kundenservice wünschen, ist es möglicherweise nicht die günstigste Option. Obwohl Sie Geld bei den Gemeinkosten und Arbeitskosten sparen, sollte das von Ihnen gewählte Contact Center dennoch als Investition in das Wachstum Ihres Unternehmens betrachtet werden.
Wenn Ihr Unternehmen dennoch in einer Großstadt wie New York oder Chicago ansässig ist, sind die Kosten für die Büromiete wahrscheinlich sehr hoch. Ländliches Outsourcing (Outsourcing an ein Callcenter in einer mittelgroßen Stadt wie Erie, PA) kann Ihnen effektiv viel Geld sparen, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.
Es lässt sich nicht leugnen, dass die Arbeit mit Kunden ein stressiger Job ist, und dann gibt es noch Burnout. Das Callcenter hat die höchste Fluktuationsrate von 45 % im Jahr 2025.
Laut einer Studie von McKinsey & Company kann die Fluktuation in Callcentern zwischen 10.000 und 21.000 US-Dollar pro Mitarbeiter kosten.
Glücklicherweise verfügen qualitativ hochwertige ausgelagerte Callcenter über die Managementfähigkeiten, um Kunden zufrieden und engagiert zu halten. Insbesondere bei der Beantwortung sich wiederholender Anrufe, die einen erheblichen Teil der Arbeitszeit eines internen Agenten in Anspruch nehmen und schlicht langweilig sind.
Wenn Ihr Unternehmen erfolgreich und profitabel ist, werden Sie „Wachstumsschmerzen“ spüren. Mit der Erweiterung Ihres Kundenstamms, insbesondere während der Feiertage oder der Verkaufssaison, werden auch Ihre Contact-Center-Anforderungen wachsen. Und Sie werden mehr Personal benötigen, um mehr Anrufe zu bewältigen.
Aber die interne Skalierung Ihres Callcenters ist teuer. Zu den geschätzten Kosten gehören:
Denken Sie daran, dass dabei zusätzliche Bürofläche, Headsets und Manager, die Ihren anhaltenden Erfolg überwachen, nicht berücksichtigt sind.
Je nach Ihren Anforderungen belaufen sich die Kosten für Callcenter-Outsourcing für den Support eines einfachen Telefonservice auf rund 20 US-Dollar pro Stunde. Für technische Unterstützung müssen Sie jedoch mehr Zeit und Ressourcen investieren.
Durch die Zusammenarbeit mit einem ausgelagerten Callcenter können Sie das benötigte Serviceniveau problemlos an Ihr wachsendes Unternehmen anpassen. Und das ist ziemlich einfach. Eine einfache Neuverhandlung mit Ihrem Partner sorgt für das Upgrade oder Downgrade des Kundenserviceniveaus in Ihrer Organisation.
Obwohl Callcenter-Outsourcing verschiedene Vorteile bietet, bringt es auch einige Nachteile und potenzielle Risiken mit sich, die Unternehmen sorgfältig abwägen müssen. Diese Nachteile des Outsourcings können sich auf die betriebliche Effizienz, die Kundenzufriedenheit und die Gesamtrentabilität auswirken.
Viele Contact-Center-Führungskräfte verlieren durch Outsourcing die Kontrolle über das Kundenerlebnis. Interne Agenten, die mit Kunden interagieren, kennen ihr Produkt und kümmern sich um sie. Doch wenn die Skalierung schwierig wird, müssen Unternehmen Kundenanrufe oft an einen Dritten auslagern, weil es günstiger und einfacher ist und mehr Abdeckung bietet.
Aber hier ist, was wirklich passiert:
1/ Agenten arbeiten jetzt für das BPO, nicht für ihre Marke.
2/ Sie können nicht sehen, wer am Telefon ist oder wie die Qualität gemessen wird.
3/ Jedes Kundengespräch findet in einer Blackbox statt, die sie nicht kontrollieren.
Und all das führt zu schlechtem Kundenservice. Selbst ein einziger Outsourcing-Fehler (schlechte Schulung oder Skripte) kann dazu führen, dass Unternehmen Kunden verlieren. Ohne direkte Aufsicht können Unternehmen Schwierigkeiten haben, sicherzustellen, dass ausgelagerte Abläufe mit ihren Markenstandards und Kundenserviceerwartungen übereinstimmen.
Wenn Sie mit einem Business-Process-Outsourcing (BPO)-Anbieter zusammenarbeiten, platzieren Sie Kundenanrufe faktisch an einem anderen geografischen Standort. Auch wenn es Sie also weniger kosten mag, Kundenanrufe im Ausland entgegenzunehmen, beeinträchtigt es tatsächlich das Kundenerlebnis.
Schauen Sie sich nur die Daten an:
Die Erkenntnis ist, dass mehrsprachiger Support nicht nur ein Nice-to-have, sondern eine Präferenz für den Kundensupport ist. Wenn Kundenservice-Mitarbeiter aus Ländern mit unterschiedlichen kulturellen Kontexten und Muttersprachen agieren, können leicht Missverständnisse entstehen, die zu frustrierten Kunden und unvollständiger Problemlösung führen.
Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes hemmen den Markt für Callcenter-Outsourcing erheblich. Fast 49 % der Organisationen äußern Zurückhaltung gegenüber Outsourcing aufgrund des Risikos der Offenlegung von Kundendaten.
Angriffe durch Drittanbieter können auf viele Arten erfolgen, darunter:
Wenn Kundendaten internationale Grenzen überschreiten und für externe Mitarbeiter zugänglich sind, erweitern sich die oben genannten Risikoflächen dramatisch.
Regulatorische Rahmenwerke wie DSGVO, HIPAA und CCPA verkomplizieren die Outsourcing-Landschaft zusätzlich, indem sie strenge Anforderungen an die Datenverarbeitung stellen. Wenn Ihre Organisation eines der Prinzipien nicht einhält, könnten Sie beträchtlichen Geldstrafen ausgesetzt sein.
Der Punkt ist: Sind Sie zu 100 % zuversichtlich, dass die Daten Ihrer Kunden in den Händen eines anderen genauso sicher bleiben, wie Sie es gewährleisten können, wenn es Ihre eigene Verantwortung ist?
Der globale Outsourcing-Markt wächst in einem beispiellosen Tempo. Doch dieses Wachstum wird nicht von traditionellen Outsourcing-Modellen getragen.
Stattdessen wenden sich Unternehmen technologiegestützter Servicebereitstellung zu, wobei 78 % der Unternehmen planen, ihre Investitionen in KI-gestützte BPO-Automatisierung bis 2025 zu erhöhen.
KI-Sprachbots wie die Retell AI zeigen eine Intelligenz und Empathie ähnlich der menschlicher Agenten. Stellen Sie sich Agenten vor, die:
Und sie sind 10-mal günstiger als menschliche Agenten.
Laut einem Bericht von Forrester Research kann ein Gespräch mit einem Live-Agenten zwischen 6 & 12 US-Dollar pro Interaktion kosten, während automatisierte Interaktionen nur 0,25 US-Dollar kosten.
In 10 Jahren werden Sie erleben, dass 80 % der Anrufe von Sprachbots beantwortet und nur 20 % von Menschen entgegengenommen werden.
Gartner prognostiziert, dass konversationelle KI die Personalkosten von Contact-Center-Agenten um 80 Milliarden US-Dollar im Jahr 2026 senken wird.
Sprach-KI-Agenten helfen dabei, alle großen Herausforderungen zu bewältigen, mit denen Kundenserviceteams konfrontiert sind, darunter das steigende Supportvolumen, Kommunikationssilos und die Notwendigkeit einer kosteneffizienteren Lösung. Wenn Sie alle mit dem Outsourcing an menschliche Agenten verbundenen Risiken eliminieren und dennoch alle Vorteile nutzen möchten, dann ist die Einführung einer Sprach-KI-Lösung ein Wendepunkt.
Hier sind die wirkungsvollsten Anwendungsfälle von KI-Sprachagenten in Callcentern, mit echten Beispielen dafür, wie sie im produktiven Einsatz aussehen.
Anstatt Kunden mit IVR-Menüs zu frustrieren („Drücken Sie die 1 für die Abrechnung …“), bevor sie überhaupt einen Agenten erreichen können. Sprach-KI erkennt die Kundenbedürfnisse und verbindet sie sofort mit dem richtigen Spezialisten.
Zum Beispiel ersetzte Anker seinen einfachen Chatbot und seine IVR-Menüs durch die KI-IVR-Weiterleitung von Retell und lieferte Sprachgespräche auf menschlichem Niveau. Das Ergebnis? 95 % Weiterleitungsgenauigkeit, 80 % schnellere Lösung und ein Serviceteam, das Anrufabläufe ohne IT aktualisiert.
KI-gestützter Kundenservice verspricht eine gesprächigere und effizientere Art, Support zu erhalten. Er kann einfache Anfragen bearbeiten und die komplexeren den Menschen überlassen.
Hier ist, was ein KI-Sprachagent von Retell leisten kann:
Bei Retell sehen wir, dass mindestens 50 % Ihrer derzeit von Ihrem Team bearbeiteten Anfragen mit geringer Komplexität von KI bearbeitet werden könnten.
In traditionellen Contact Centern dauert die Authentifizierung vor dem Anruf je nach Branche und Sicherheitsanforderungen in der Regel 45 Sekunden bis 2 Minuten pro Anruf.
Sprach-KI spart Zeit, indem sie Anrufer authentifiziert, bevor der Agent überhaupt hinzukommt. Der Retell-AI-Agent überprüft die Identität auf natürliche Weise während des Gesprächs mithilfe von:
Während der Kunde spricht, findet die Authentifizierung im Hintergrund statt. So beginnt Ihr Team das Gespräch mit dem genauen Wissen, wer am anderen Ende der Leitung ist.
Der Retell-AI-Agent bietet die folgende Unterstützung nach dem Anruf, nachdem der Kunde aufgelegt hat:
Diese Zusammenfassungen werden sofort im CRM- oder Ticketsystem protokolliert, wodurch die manuelle Nachbearbeitungszeit entfällt.
Sprach-KI löst die größte Herausforderung ausgelagerter Callcenter: mehrsprachige Gespräche. Moderne KI-Lösungen bewältigen Slang, kulturelle Nuancen und Branchenbegriffe, was es für Kunden über geografische Standorte hinweg ideal macht, frei zu interagieren.
Die Retell AI unterstützt derzeit über 50 Sprachen, was uns einen Schritt näher daran bringt, Inhalte in jeder Sprache zugänglich zu machen.
KI erreicht Kunden mit Updates, die andernfalls die Zeit eines Agenten in Anspruch nehmen würden, wie z. B. Servicebenachrichtigungen, Lieferverfolgung, Terminerinnerungen, Änderungen des Flugstatus und Zahlungsbestätigungen. Im Gesundheitswesen helfen proaktive Nachfassaktionen nach der Entlassung von Patienten, die Wiederaufnahmeraten zu senken, während im Einzelhandel zeitnahe Lieferbenachrichtigungen besonders in Spitzeneinkaufszeiten kritisch werden.
Die Zukunft der Contact Center entwickelt sich ständig weiter. Zwei Hauptkräfte prägen diese Landschaft: der Aufschwung der KI und ihr sich kontinuierlich erweiterndes Spektrum an Fähigkeiten sowie der erneuerte Wert, der menschlichen Agenten beigemessen wird, da ihre Rolle durch diese Technologie neu geformt wird.
Kunden bevorzugen die Sprachkommunikation in der Regel, wenn das Problem, mit dem sie konfrontiert sind, hohe Emotionen, hohe Komplexität und hohe Dringlichkeit aufweist.
Hohe Emotion: z. B. eine Beschwerde
Hohe Dringlichkeit: z. B. das Überprüfen der Ankunftszeit eines Zuges
Hohe Komplexität: z. B. Schwierigkeiten beim Ausfüllen eines Hypothekenantragsformulars
Und wenn Bots diese Probleme lösen sollen, müssten sie:
Obwohl moderne KI all dies kann, würden komplexe Szenarien die Hilfe von Menschen erfordern, insbesondere dort, wo nuanciertes Urteilsvermögen gefragt ist – Bereiche, in denen Menschen glänzen.
In Rollen mit Mitglieder- und Patientenkontakt sind beispielsweise Tonfall und Timing genauso wichtig wie Geschwindigkeit. Eine gut skriptete, aber emotional flache Antwort kann Vertrauen untergraben, insbesondere in sensiblen Situationen im Gesundheitswesen.
Empathie, kulturelle Sensibilität und Zuhörfähigkeiten sind das, was eine Service-Interaktion von einer Transaktion unterscheidet.
Es besteht kein Zweifel, dass KI Geschwindigkeit und Skalierung vorantreibt. KI-Sprachagenten beschleunigen die Überprüfung des Anspruchsstatus, Terminerinnerungen und die Front-End-Verifizierung. Diese Effizienzsteigerungen führen zu reduzierten Kosten, verbesserten Bearbeitungszeiten und ermöglichen es menschlichen Agenten, entscheidende Gespräche zu führen.
Darüber hinaus liefert KI, wenn sie mit internen Daten und Systemen kombiniert wird, beeindruckende Renditen. Zum Beispiel wickelte eine führende Versicherungsagentur 80 % ihrer Gespräche über KI ab, ohne einen Menschen anzufordern.
Die Vorteile der Technologie erstrecken sich auch auf das Kunden- und Mitarbeitererlebnis.
Sprach-KI bietet die Möglichkeit, Agenten während der Anrufe schnellen und soliden Support zu geben. KI kann Agenten bei der nächstbesten Aktion anleiten, relevante Informationen aus der Wissensdatenbank hervorheben und Strategien basierend auf den vergangenen Interaktionen eines Kunden empfehlen, was dazu beiträgt, die Verkaufsergebnisse zu verbessern und mehr Möglichkeiten für Upselling zu schaffen.
Sprach-KI kann Agenten dabei helfen, mit dem Akzent und der Sprache des Zuhörers zu sprechen, um das Verständnis und die Verständlichkeit zu verbessern.
Letztlich werden Sprachbots in diesem Szenario Agenten hochproduktiv und vorhersehbar machen, sie aber im Laufe der Zeit nicht ersetzen.
So funktioniert die Zusammenarbeit von Mensch und KI:
Sprach-KI ist herausragend bei:
Menschen liefern:
Die Retell AI ist eine führende konversationelle KI-Plattform auf Enterprise-Niveau, die sich auf die Automatisierung eingehender und ausgehender Anrufe mit außergewöhnlich natürlich klingenden KI-Sprachagenten spezialisiert hat.
Mit der Retell AI erhalten Sie:
Enterprise-Bereitstellungen mit der Retell AI haben eine Reduzierung der Anrufbearbeitungskosten um 80 % in Gesundheitsumgebungen und Containment-Raten von 85 % in Contact-Center-Anwendungsfällen erreicht, mit einem NPS von bis zu 90 bei Kundeninteraktionen.
Und das ist erst der Anfang. Um alle Gründe zu entdecken, warum RingCX eine bessere Alternative zum Callcenter-Outsourcing sein könnte, kontaktieren Sie noch heute unser Vertriebsteam.
Callcenter-Outsourcing ist die Praxis, einen Drittanbieter zu beauftragen, die Kundenkommunikation im Namen eines Unternehmens abzuwickeln. Anstatt ein internes Supportteam zu verwalten, delegieren Unternehmen Aufgaben wie das Beantworten von Anrufen, das Lösen von Beschwerden, die Bearbeitung von Bestellungen oder die Durchführung von Vertriebskontakten an ein externes Callcenter oder einen BPO-Anbieter (Business Process Outsourcing).
Callcenter-Outsourcing fällt in der Regel in zwei Kategorien:
Unternehmen können je nach ihren betrieblichen Anforderungen eine oder beide wählen.
Die Kosten für Outsourcing variieren je nach Standort, Servicekomplexität und Supportzeiten.
Technischer Support oder spezialisierte Services kosten in der Regel mehr als einfache Telefonservices.
Laut Branchenschätzungen kosten mit Menschen unterstützte Anrufe zwischen 6 und 12 US-Dollar pro Interaktion, während automatisierte Sprach-KI-Interaktionen nur 0,25 US-Dollar pro Anruf kosten können.
Das macht KI-Sprachagenten bis zu 10-mal kosteneffizienter für die Bearbeitung von Kundenanfragen mit hohem Volumen oder sich wiederholender Art.
Die Zukunft der Contact Center bewegt sich in Richtung KI-gestützter Abläufe, bei denen die Automatisierung Routineanfragen bearbeitet und menschliche Agenten sich auf komplexe Interaktionen konzentrieren.
Branchenanalysten prognostizieren, dass im kommenden Jahrzehnt die Mehrheit der Kundenanrufe zunächst von KI-Systemen bearbeitet wird, wobei Menschen bei fortgeschrittenen Supportszenarien einspringen.
Sehen Sie, wie viel Ihr Unternehmen durch den Wechsel zu KI-gestützten Sprachagenten sparen könnte.
Total Human Agent Cost
AI Agent Cost
Estimated Savings
Eine Demo-Telefonnummer von Retell Clinic Office
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