Was ein CX-Automatisierungsingenieur macht (und warum Ihr Unternehmen einen braucht)

TL;DR: Anbieter von Sprach-KI setzen Forward Deployed Engineers (FDEs) ein, um komplexe Implementierungs- und Konfigurationsprobleme in mittelständischen Unternehmen und Großunternehmen zu lösen. Dieser Ansatz bündelt die Kontrolle beim Support-Anbieter und hindert Kunden daran, die Verantwortung für dringende Probleme selbst zu übernehmen. Eine neue Rolle, die immer mehr Kunden von Retell einführen, ist der CX-Automatisierungsingenieur (oder Internal Deployed Engineer, IDE). Sie wird von Mitarbeitenden des Kunden besetzt, die ihre Expertise durch praktische Arbeit mit der Plattform aufgebaut haben. Dieser Artikel zeigt, wie Sie geeignete Kandidaten für die Rolle finden, welche Aufgaben sie übernehmen und welchen Mehrwert Unternehmen erzielen, wenn diese Mitarbeitenden interne Verbesserungszyklen anführen.

In großen Unternehmen mit intensiver Nutzung von Sprach-KI liegen Erstellung und Verwaltung der Agenten in der Regel bei Forward Deployed Engineers (FDEs). Die Mitarbeitenden des Unternehmens verfügen über das Kundenwissen, während die FDEs dieses Wissen in funktionierende Agenten übersetzen.

FDEs lernen das Geschäft kennen, um die Erstkonfiguration der Agenten einzurichten. Ohne FDEs könnten viele Unternehmen die KI-Systeme, die sie einführen wollten, weder bereitstellen noch feinabstimmen. Wird diese Konstellation jedoch unbegrenzt fortgeführt, bleiben Unternehmen bei größeren Änderungen von externen Experten abhängig.

Immer mehr Unternehmen möchten die Fähigkeiten der FDEs ins eigene Haus holen. Ihre Mitarbeitenden, die das Kerngeschäft verstehen, können darin geschult werden, dieses Geschäftswissen in den Betrieb und die Wartung des Systems zu übertragen. Wer diese Arbeit intern verantwortet, senkt nicht nur die Kosten, sondern kann Agenten auch schneller und häufiger verbessern.

Unternehmen, die mit einer anpassbaren, für alle zugänglichen Plattform arbeiten, haben auf diesen Bedarf mit einer neuen Rolle reagiert: dem CX-Automatisierungsingenieur (manchmal auch Internal Deployed Engineer genannt), der die kontinuierliche Verbesserung kundenorientierter KI-Agenten und automatisierter Prozesse verantwortet.

Der Erfolg einer solchen Rolle hängt davon ab, wie gut man versteht, wie sie in der Praxis funktioniert. In diesem Artikel betrachten wir:

• Warum Unternehmen über eine eigene Rolle als CX-Automatisierungsingenieur nachdenken sollten

• Wie Sie Kandidaten für diese neue Rolle finden

• Welche Aufgaben die Person in dieser Rolle übernimmt

• Was der CX-Verbesserungszyklus ist und warum Ihr internes Team ihn vorantreiben sollte

Warum entstehen mit der Einführung von KI neue Berufsbezeichnungen?

Seit Palantir Anfang der 2010er-Jahre begann, FDEs einzusetzen, sind zahlreiche andere Technologieanbieter diesem Beispiel gefolgt. Die Position zieht einige der besten Problemlöser der Branche an. Seit Januar 2025 ist die Zahl der FDE-Stellen exponentiell gewachsen und um über 800 % gestiegen.

Angesichts ihrer weiten Verbreitung werden FDEs ein fester Bestandteil von Technologieunternehmen bleiben. Doch gerade der Erfolg der FDE-Rolle eröffnet die Chance für durchdachte Innovationen innerhalb der internen Belegschaften der Kundenunternehmen, die sie betreuen. Eine Gartner-Umfrage unter Kundenservice-Führungskräften aus dem Herbst 2025 ergab, dass dank KI-gestützter Effizienzgewinne 75 % gerade dabei sind, ihre menschlichen Agenten in neue Positionen zu versetzen. Gartner prognostizierte außerdem, dass bis 2027 die Hälfte der Unternehmen, die KI als Grund für Personalabbau angeführt hatten, wieder Personal für grundlegend neu gedachte, KI-bezogene Aufgaben mit neuen Berufsbezeichnungen eingestellt haben wird.

Mit anderen Worten: Viele Unternehmen sind oder werden in der Lage sein, eine neue Position wie den CX-Automatisierungsingenieur in ihr Organigramm aufzunehmen. Einige Enterprise-Kunden von Retell haben diese Rolle mit wachsender Plattformnutzung bereits offiziell eingeführt. Noch sind sie Vorreiter, doch der Trend zur internen Bereitstellung wird weiter zunehmen.

Von Anfang an haben wir sowohl unsere Plattform als auch unser Delivery-Modell auf der Prämisse aufgebaut, dass Kunden die Verantwortung für ihre Agenten übernehmen und diese selbst betreiben können sollten. Die FDEs von Retell arbeiten auf genau dieses Ziel hin. Sie helfen Kunden beim Einstieg und lösen ihre dringendsten Probleme. Meist bedeutet das, die ersten Agenten gemeinsam mit dem Team des Kunden zu bauen und dessen Mitarbeitende dabei zu schulen. Anschließend ermöglicht unsere Plattform diesem Team, im eigenen Tempo nach und nach mehr Arbeit zu übernehmen, bis es die Agenten direkt selbst verbessert. Ziel ist es, dass Kunden vom Anlernen durch FDEs dazu übergehen, dass Internal Deployed Engineers so viel dieser Arbeit wie möglich übernehmen.

Welche Mitarbeitenden eignen sich am besten als CX-Automatisierungsingenieure?

Theoretisch könnte jeder Mitarbeitende, der mit der zugrunde liegenden Technologie arbeitet, in diese Rolle wechseln. In einem Contact Center beispielsweise übernimmt ein Operations Manager, der begonnen hat, Prompt Engineering zu beherrschen, um schlecht bearbeitete Anrufe zu korrigieren, bereits die Funktion eines CX-Automatisierungsingenieurs. Auch Mitarbeitende in Rollen wie Telefonie- oder IVR-Administrator, QA-Leitung, Workforce-Management-Analyst (Personen, die über Anrufgründe und Volumenmuster berichten) und sogar erfahrene menschliche Agenten, die die Anrufe selbst entgegennehmen, kommen mit Teilen des Systems in Berührung.

Mitarbeitende, die für die Rolle qualifiziert sind, übernehmen wahrscheinlich bereits Folgendes:

• Agenten-Prompts umschreiben, um Probleme mit der Anrufqualität zu beheben

• Anruftranskripte prüfen und Anrufe anhören, um festzustellen, wo Ineffizienzen entstanden sind

• Eskalationsregeln entwickeln für Weiterleitungen an menschliche Agenten

Das sicherste Zeichen dafür, dass jemand für die Rolle qualifiziert ist, ist natürlich oft schlicht, dass sich alle anderen mit ihren Fragen zur Sprach-KI bereits an diese Person wenden.

Was macht ein CX-Automatisierungsingenieur?

Die Aufgaben variieren je nach Unternehmen, doch die meisten Personen, die sich der CX-Automatisierung widmen, verantworten voraussichtlich Aufgaben wie:

• Agentenerstellung und -konfiguration, einschließlich Auswahl des Sprachmodells, Function Calling und Datenerfassung

• Auswahl der Anwendungsfälle, meist beginnend mit einfachen Anrufen mit hohem Volumen zu Öffnungszeiten, Bestellstatus oder Terminen, gefolgt von der Entscheidung, welche Anrufarten der Agent als Nächstes übernehmen soll

• Verwaltung der Wissensdatenbank, also die Aktualisierung der Dokumente, Webseiten und synchronisierten Dateien, aus denen der Agent seine Antworten bezieht, sobald sich eine Richtlinie oder ein Preis ändert

• Integrationen, also die Anbindung des Agenten an das CRM und das Helpdesk-System des Unternehmens, damit er während des Anrufs das Konto eines Anrufers aufrufen oder ein Support-Ticket eröffnen kann

• Tests vor dem Release, also das Schreiben von Testfällen, die das Ziel eines Anrufers und einen erfolgreichen Anrufverlauf beschreiben, und deren Ausführung mit einem simulierten Anrufer nach jeder Änderung am Agenten

• Qualitätsprüfung, also das Festlegen der Kriterien, wann ein Anruf als gelöst gilt, sowie die Durchsicht der Anrufe, die AI QA wegen Problemen wie Halluzinationen oder falschen Antworten aus der Wissensdatenbank markiert

• Reporting und Benachrichtigungen, also das Erstellen von Dashboards, die Erfolgs- und Weiterleitungsquoten von Anrufen verfolgen, sowie das Einrichten von Benachrichtigungen, die das Team informieren, wenn die Erfolgsquote sinkt

• Compliance, ein breiter Bereich rund um die Schwärzung personenbezogener Daten (PII), die Datenaufbewahrung (bzw. deren Verzicht) im Hinblick auf DSGVO- und HIPAA-Vorschriften sowie ausgehende Workflows, die dem Telephone Consumer Protection Act unterliegen

Sobald der CX-Automatisierungsingenieur seine Rolle übernommen hat, lautet das Ziel: schnelle, kontinuierliche Verbesserung. KI beschleunigt Routinearbeit zwar bereits, doch eine eigene Rolle, die die Verantwortung für Verbesserungszyklen übernimmt, kann diese noch weiter beschleunigen.

Warum sollte Ihr Team den CX-Verbesserungszyklus vorantreiben?

Der CX-Verbesserungszyklus ist die fortlaufende Arbeit, einen Agenten nach dem Livegang besser zu machen. Beispielsweise könnte jemand im internen Team die Anrufe identifizieren, die der Agent schlecht bearbeitet hat, und die Ursache ermitteln. Anschließend kann diese Person eine Korrektur entwickeln und testen, ob sie funktioniert. Besteht die Korrektur die Tests, wird sie bereitgestellt, und die nächste Runde von Produktionsanrufen wird auf weitere Fehler des Agenten beobachtet. Bei Retell bewertet AI QA automatisch eine Stichprobe von Produktionsanrufen. Bevor eine Korrektur live geht, können Simulationstests sie mit einem KI-Anrufer durchspielen. Funktioniert die Korrektur nicht, kann das Team zur zuletzt veröffentlichten Version des Agenten zurückkehren.

Unserer Ansicht nach werden die Unternehmen am meisten von KI profitieren, die ihre Agenten nach dem Launch am schnellsten verbessern und anschließend auf neue Anwendungsfälle ausweiten. Jeder Durchlauf des Zyklus macht einen Agenten besser darin, die Anrufe der Kunden zu bearbeiten. Wenn ein Team mit dem Aufbau seines zweiten und dritten Agenten beginnt, baut es auf dem auf, was es beim ersten gelernt hat.

Um den vollen Nutzen aus dem Zyklus zu ziehen, muss ein Unternehmen ihn intern vorantreiben. Wenn der Großteil der CX-Automatisierungsarbeit beim Anbieter verbleibt, wartet jede Korrektur in dessen Warteschlange. Auch der Zeitaufwand für die Agentenkonfiguration und kleine, aber notwendige Komfortverbesserungen steigt mit jedem neuen Agenten. Ohne diese Art unmittelbarer Aufmerksamkeit können selbst die besten Rollouts Schwierigkeiten haben, Fuß zu fassen.

Interne Teams, die CX-Automatisierung mit eigenen Internal Deployed Engineers betreiben, haben diese Probleme nicht, weil sie die Kontrolle über ihre eigenen Agenten haben. Ein solches Team kann schneller handeln, da niemand eine Anfrage stellen und darauf warten muss, dass der Anbieter reagiert. Seine Mitglieder können ihr Geschäftswissen direkt auf den Agenten anwenden. Wenn sich eine Richtlinie ändert oder ein neues Produkt eingeführt wird, können die Personen, die von der Änderung wissen, den Agenten selbst aktualisieren.

Retell unterstützt Kundenteams beim Aufbau ihrer ersten Agenten – stets mit dem Ziel, sie für die Durchführung nachfolgender routinemäßiger interner Bereitstellungen zu schulen. Dieses Prinzip vollständiger operativer Freiheit beruht auf der Überzeugung, dass die Menschen, die am nächsten an Ihren Kunden arbeiten, am besten geeignet sind, das Wachstum und die Weiterentwicklung eines Agenten zu steuern. Die Contact Center und anderen Großunternehmen, die am meisten von Sprach-KI profitieren können, werden diejenigen sein, die Plattformen wie Retell nutzen und vom ersten Tag der Bereitstellung an Änderungen vornehmen. Intern eingesetzte CX-Automatisierungsingenieure, die bereits Teil des Unternehmens sind, beschleunigen diesen Prozess.

Wie geht es weiter?

Wenn Sie sich für eine Sprach-KI-Lösung interessieren, testen Sie Retell oder vereinbaren Sie einen Termin mit unserem Team, um über die Bereitstellung von Sprach-KI zu sprechen und darüber, wie wir Ihnen helfen können, nicht nur die Agenten zu trainieren, sondern auch die Menschen, die sie betreuen.