Omnichannel Contact Center Software: Der komplette Leitfaden
Die Kunden von heute erwarten ein konsistentes, nahtloses und personalisiertes Erlebnis – ganz gleich, wie sie mit Ihrer Marke Geschäfte machen möchten: ob im Geschäft, online, telefonisch, per SMS, Live-Chat oder E-Mail.
Dennoch stehen Contact Center vor Herausforderungen, wenn es darum geht, Kunden auf ihren bevorzugten Kanälen zu erreichen.
Traditionell waren Support-Teams so strukturiert, dass sie sich auf bestimmte Kanäle konzentrierten (das Marketing betreut E-Mail-Kampagnen, Social Media ist zwischen Paid und Organic aufgeteilt, der Kundensupport bearbeitet eingehende Anrufe usw.).
Doch ohne einen zentralen Datenhub entwickeln Teams häufig einen Tunnelblick und arbeiten nur mit einem Ausschnitt der Customer Journey. Das Ergebnis ist ein umständliches, bruchstückhaftes Kundenerlebnis.
Deshalb würden 25 % der Contact-Center-Führungskräfte ausschließlich in ein Omnichannel Contact Center investieren, wenn sie sich nur für eine einzige Lösung entscheiden könnten. Omnichannel-Contact-Center-Plattformen helfen Unternehmen dabei, ein konsistentes und nahtloses Kundenerlebnis zu bieten, unabhängig davon, wie Kunden Kontakt aufnehmen.
In diesem Leitfaden erläutern wir, was ein Omnichannel Contact Center ist, wie es funktioniert, welche Vorteile es bietet und wie Sie das richtige für Ihr Contact Center auswählen.
Omnichannel Contact Center Software ist eine Kundenservice-Lösung, die die Kundenkommunikation vereinheitlicht, indem sie alle Kommunikationskanäle und Kundeninteraktionen effektiv in einer einzigen Plattform zusammenführt. Zu diesen Kanälen gehören Anrufe, Instant Messaging, E-Mail, SMS und Social Media.
Anstatt jede Interaktion als separates Gespräch zu behandeln, bewahrt Omnichannel-Software den Verlauf und den Kontext des Kunden über alle Kanäle hinweg. Agenten können frühere Interaktionen, Kaufhistorie, Support-Tickets und Notizen an einem Ort einsehen, sodass Kunden nicht bei jedem Kanalwechsel ihre Informationen wiederholen müssen.
So sieht das in der Praxis aus:
Ein Kunde entdeckt ein Produkt in Ihrer mobilen App, legt es in den Warenkorb, stellt eine Frage über den Live-Chat, erhält eine Follow-up-E-Mail mit zusätzlichen Informationen und ruft später den Kundensupport an, bevor er den Kauf im Geschäft abschließt. Mit einem Omnichannel Contact Center ist jede Interaktion verknüpft. Wenn der Kunde mit einem Agenten spricht, steht der gesamte Gesprächsverlauf sofort zur Verfügung, was schnellere Lösungen und ein persönlicheres Erlebnis ermöglicht.
Das Ergebnis ist eine nahtlose Customer Journey über jeden Touchpoint hinweg. Kunden können zwischen den Kanälen wechseln, ohne den Kontext zu verlieren, während Agenten über die Informationen verfügen, die sie für einen schnelleren, präziseren und konsistenteren Support benötigen. Das verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern schafft auch Vertrauen, erhöht die Loyalität und hilft Unternehmen, ein wirklich vernetztes Kundenerlebnis zu bieten.
Auch wenn Omnichannel-Kommunikation wie ein schickes Wort für Multichannel wirken mag, unterscheiden sich die beiden deutlich. Alle Omnichannel-Kampagnen sind Multichannel, aber umgekehrt gilt das nicht.
Es handelt sich um ähnliche, aber unterschiedliche Konzepte, die Kunden einzigartige Erlebnisse bieten.
Beim Multichannel-Erlebnis besteht das oberste Ziel darin, möglichst viele Marketingkanäle (wie E-Mail, SMS, Social Media usw.) zu nutzen, um möglichst viele Kunden zu erreichen. Jede Interaktion beginnt von Neuem und erfordert, dass Kunden ihr Anliegen und ihren Kontext bei jedem Kanalwechsel wiederholen.
Multichannel-Marketing ist nicht falsch, hat aber einige klare Einschränkungen:
Fragmentierte Kundenerlebnisse: Wenn Kanäle in Silos arbeiten, ist es unmöglich, eine einheitliche Sicht auf Ihre Customer Journey zu erhalten. In diesem Szenario können Kunden Sie über viele Kanäle erreichen, aber ihr Kontext reist nicht mit ihnen mit.
Eingeschränkte Personalisierungsmöglichkeiten: Silodaten machen Personalisierung schwierig. Wenn Sie die Journey und die Interaktionen eines Kunden nicht nachvollziehen können, hindert das Ihr Unternehmen daran, die richtige Botschaft zur richtigen Zeit über den bevorzugten Kanal zu übermitteln.
Das Omnichannel-Kundenerlebnis hingegen konzentriert sich darauf, ein nahtloses, einheitliches Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten. Ziel ist es, Kunden die Interaktion mit Ihrer Marke zu erleichtern, während die Marke vollen Einblick in Kundenhistorie, Präferenzen und Absichten hat.
Warum das Omnichannel-Kundenerlebnis heute wichtiger ist:
Untersuchungen zeigen, dass 79 % der Kunden konsistente Interaktionen über alle Abteilungen hinweg erwarten. Und 55 % von ihnen sagen, dass die Kommunikation mit separaten Abteilungen zu einem bruchstückhaften Kundenerlebnis führt.
Datenschutz zählt: Änderungen der Datenschutzbestimmungen führen zur Abwertung von Drittanbieterdaten. Omnichannel-Kommunikation ermöglicht es Marken, stattdessen in Kanäle zu investieren, die über Zero- und First-Party-Kundendaten funktionieren.
Hyperpersonalisierung: Mit einem einheitlichen System verstehen Agenten die Historie und Touchpoints der Kunden vollständig, was vorteilhaft ist, um personalisierte Interaktionen zuzuschneiden und Bedürfnisse zu antizipieren.
| Aspekt | Multichannel Contact Center | Omnichannel Contact Center |
|---|---|---|
| Definition | Unterstützt Kundenkommunikation über mehrere Kanäle, aber jeder Kanal arbeitet unabhängig. | Vereint alle Kommunikationskanäle in einer einzigen Plattform und schafft eine durchgehende Customer Journey. |
| Kundenerlebnis | Kunden können das Unternehmen über verschiedene Kanäle kontaktieren, müssen aber beim Wechsel zwischen ihnen möglicherweise Informationen wiederholen. | Kunden können zwischen den Kanälen wechseln, ohne den Kontext zu verlieren oder sich zu wiederholen. |
| Kanalintegration | Kanäle sind verfügbar, aber voneinander getrennt. | Alle Kanäle sind vollständig integriert und teilen Kundendaten in Echtzeit. |
| Übergaben zwischen Kanälen | Kunden müssen das Gespräch oft neu beginnen, wenn sie von einem Kanal zum anderen wechseln. | Gespräche werden nahtlos über alle Kanäle fortgeführt, ohne den Kontext zu verlieren. |
| Personalisierung | Begrenzte Personalisierung, da Agenten nur kanalspezifische Interaktionen sehen. | Hochgradig personalisierter Support anhand der vollständigen Interaktionshistorie und Präferenzen des Kunden. |
| Am besten geeignet für | Kleine Unternehmen, die Kunden hauptsächlich mehrere Möglichkeiten der Kontaktaufnahme bieten möchten. | Wachsende Unternehmen und Konzerne, die sich darauf konzentrieren, ein konsistentes, personalisiertes Kundenerlebnis über jeden Touchpoint hinweg zu bieten. |
Omnichannel Contact Center Software funktioniert, indem sie alle Kanäle, die ein Unternehmen für Kundeninteraktionen nutzt, auf einer Plattform zusammenführt. Hier ein Schritt-für-Schritt-Prozess, wie das geschieht:
Die Customer Journey beginnt, wenn jemand Ihr Unternehmen über seinen bevorzugten Kommunikationskanal kontaktiert.
Moderne Omnichannel Contact Center unterstützen eine Vielzahl von Touchpoints, darunter:
Anrufe
Live-Chat
SMS
Facebook Messenger
Apple Messages for Business und mehr.
Jede über diese Kanäle geführte Interaktion wird Teil eines zusammenhängenden Gesprächs statt mehrerer voneinander getrennter Tickets. Ein Kunde könnte beispielsweise Ihre Website durchstöbern, eine Produktfrage über den Live-Chat stellen, zusätzliche Informationen per E-Mail erhalten und später Ihr Support-Team anrufen, um den Kauf abzuschließen.
Sobald ein Kunde Kontakt aufnimmt, erstellt oder aktualisiert die Omnichannel-Plattform automatisch ein zentralisiertes Kundenprofil. Anstatt Informationen für Anrufe, E-Mails und Messaging-Apps separat zu speichern, konsolidiert die Software alles in einem einzigen Kundendatensatz.
Dieses Profil umfasst in der Regel:
Frühere Gespräche
Kaufhistorie
Support-Tickets
Kontaktdaten
Bevorzugter Kommunikationskanal
CRM-Daten und Kontoinformationen
Dadurch baut jede Interaktion auf früheren auf, anstatt von vorne zu beginnen.
Anstatt jeden Kunden in dieselbe allgemeine Warteschlange zu stellen, leitet Omnichannel Contact Center Software jede Interaktion an den richtigen Agenten weiter.
Routing-Entscheidungen werden in der Regel auf Grundlage folgender Kriterien getroffen:
Fähigkeiten oder Abteilung des Agenten
Sprache des Kunden
Priorität oder VIP-Status
Produktkategorie
Geschäftszeiten
Verfügbarkeit des Agenten
So kann beispielsweise eine Abrechnungsanfrage sofort an die Finanzabteilung weitergeleitet werden, während technische Fehlerbehebungsanfragen an spezialisierte Support-Agenten geroutet werden. Kunden mit hohem Wert werden in der Regel für kürzere Wartezeiten priorisiert, während mehrsprachige Anfragen Agenten zugewiesen werden, die die Sprache des Kunden fließend beherrschen.
Wenn eine Interaktion also den menschlichen Agenten erreicht, sieht dieser nicht nur die neueste Nachricht, sondern erhält Zugriff auf die vollständige Interaktionshistorie des Kunden.
Jedes Gespräch wird unabhängig vom Kanal in einem einheitlichen Zeitverlauf angezeigt, sodass Agenten die Journey des Kunden verstehen, bevor sie antworten.
Zum Beispiel:
Montag: Kunde fragt per Live-Chat nach einem Produkt.
Dienstag: Erhält eine Follow-up-E-Mail.
Mittwoch: Ruft den Kundensupport an.
Wenn der Anruf eingeht, kann der Agent sofort sowohl den Chat- als auch den E-Mail-Verlauf einsehen, sodass der Kunde nicht alles wiederholen muss.
Moderne Omnichannel-Plattformen nutzen KI, um Routineaufgaben vor oder während der Agenteninteraktionen zu automatisieren.
Gängige KI-Funktionen umfassen:
KI-Chatbots, die FAQs beantworten
Konversationelle IVRs, die Sprachanfragen bearbeiten
Automatische Ticketerstellung
Sentiment-Analyse
Vorgeschlagene Antworten für Agenten
Gesprächszusammenfassungen nach Anrufen
Automatisierte Follow-up-Nachrichten
Diese KI-Funktionen reduzieren manuelle Arbeit, verkürzen Reaktionszeiten und ermöglichen es Agenten, sich auf komplexere Kundenanliegen zu konzentrieren.
Einundneunzig Prozent der Einzelhändler und Marken verfügen derzeit über eine Omnichannel-Strategie oder planen, in naher Zukunft in Omnichannel-Technologien zu investieren. Darüber hinaus betrachten 87 % der Einzelhändler Omnichannel als entscheidend oder wichtig für ihr Geschäft.
Das Interesse an der Implementierung von Omnichannel ist sehr hoch; viele Einzelhändler sagen: „Es gibt keinen anderen Weg als die Implementierung von Omnichannel, wenn sie in diesem wettbewerbsintensiven Umfeld überleben wollen.“
Sie fragen sich, wie? Hier sind die wichtigsten Vorteile der Implementierung eines Omnichannel-Ansatzes:
Kunden denken nicht in Kanälen, sie denken in Ergebnissen. Das Omnichannel-Kundenerlebnis ermöglicht es ihnen, auf einem Kanal zu beginnen und auf einem anderen fortzufahren, ohne sich zu wiederholen (was als eines der frustrierendsten Erlebnisse für jeden Käufer festgehalten wird).
Omnichannel-Käufer geben nicht nur mehr aus, sie empfehlen Ihre Marke auch eher an Familie und Freunde weiter. Deshalb halten Unternehmen mit starkem Omnichannel-Engagement etwa 89 % ihrer Kunden, verglichen mit 33 % bei Unternehmen ohne Omnichannel.
Die Fähigkeit, Kunden dort abzuholen, wo sie sind, personalisierte Interaktionen zu bieten und reibungslose Übergänge zu gewährleisten, macht es Unternehmen leichter, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.
Indem Unternehmen die Mauern zwischen den Kanälen einreißen, ermöglichen sie Kunden, sich auf die Weise zu engagieren, die sich für sie am natürlichsten und bequemsten anfühlt.
Jede Ops-Führungskraft hat eine Geschichte über den einen, der entkommen ist:
Ein qualifizierter Lead wurde auf die Voicemail umgeleitet
Eine Support-Anfrage wurde über Nacht ignoriert
Eine Chat-Anfrage, die ohne Follow-up ablief
Das sind keine Personalprobleme. Es sind kanalübergreifende Fehler, die aus fragmentierten Systemen resultieren.
Ohne eine einheitliche Sicht wird jeder neue Kanal zu einem weiteren blinden Fleck. Deshalb ist die Retell AI darauf ausgelegt, Voice, Chat und SMS mit derselben Zuverlässigkeit, derselben Antwortlogik und denselben Backend-Integrationen zu bewältigen.
Durch die Integration von Daten aus verschiedenen Kanälen erhalten Unternehmen einen 360-Grad-Blick auf ihre Kunden, wodurch sie deren Bedürfnisse, Präferenzen und Verhaltensweisen besser verstehen können.
Personalisierung war früher ein Bonus für das Kundenerlebnis, doch inzwischen ist sie zu einer wesentlichen Anforderung geworden. Die Wahrheit ist, dass viele Verbraucher sich gar nicht erst mit einer Marke befassen, die eine Einheitslösung-Interaktion bietet.
Und Tausende von Unternehmensführern haben bestätigt, dass Verbraucher mehr ausgeben, wenn Interaktionen auf ihre Interessen zugeschnitten sind (durchschnittlich bis zu 34 % mehr).
Im Durchschnitt nutzen Marketing-Teams acht verschiedene Kanäle für ihre Kampagnen, und Verbraucher interagieren mit 3–5 Kanälen, wenn sie sich auf einen Kauf zubewegen oder eine Anfrage lösen.
Omnichannel-Personalisierung hilft dabei, das Gespräch über all diese Kanäle hinweg konsistent zu halten und ein durchgehendes Erlebnis zu bieten, wenn Kunden zwischen den Kanälen wechseln. Ob Marketing-, Vertriebs- oder Support-Team – alle erhalten eine Echtzeit-Sicht darauf, wie ein Kunde mit einem Unternehmen interagiert hat.
Jede Omnichannel Contact Center Software, die Sie erkunden, bietet unterschiedliche Funktionsumfänge und Möglichkeiten. Eine Ihrer wichtigsten Aufgaben bei der Bewertung dieser Funktionen besteht darin, zu verstehen, was zu Ihrem Geschäftsmodell passt.
Hier sind acht unverzichtbare Funktionen, auf die Sie bei der Auswahl einer Omnichannel Contact Center Software achten sollten:
Eine Omnichannel-Strategie gedeiht, wenn Mitarbeiter mühelos zwischen Kanälen wechseln können, während Kundenhistorie und Kontext erhalten bleiben.
Damit dies gelingt, benötigt Ihr Contact Center eine einfach zu bedienende, intuitive Oberfläche, die alle Kommunikationskanäle an einem Ort zusammenführt, sodass Interaktionen über diese Kanäle hinweg synchron bleiben. Das hilft Agenten, frühere Anrufe, Tickets, Nachrichten und Notizen von Kunden innerhalb einer einheitlichen Oberfläche zu sehen.
Das Ziel ist es, dass sich jedes Kundengespräch wie eine durchgehende Interaktion anfühlt, unabhängig davon, wo es begann und wo es fortgesetzt wird.
Eine Omnichannel-Strategie kann nicht isoliert funktionieren. Über die Verbindung der Kundenkommunikationskanäle hinaus sollte sie sich auch in die Geschäftsanwendungen integrieren, die Ihre Teams täglich nutzen.
Ohne Integrationen müssen Agenten zwischen mehreren Plattformen wechseln, um Kundeninformationen zu finden, Datensätze zu aktualisieren oder sich mit anderen Abteilungen abzustimmen. Das verlangsamt die Reaktionszeiten, erhöht das Fehlerrisiko und schafft ein fragmentiertes Kundenerlebnis.
Das beste Omnichannel Contact Center, wie die Retell AI, integriert sich nahtlos in beliebte Drittanbieter-Tools für CRM, Marketing, Outbound-Dialer, Team-Zusammenarbeit und Projektmanagement wie:
CRM-Plattformen: Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Pipedrive und andere CRMs
Kommunikationsplattformen: Twilio, Vonage, Telnyx, Plivo, SIP-Anbieter und Bring Your Own Carrier (BYOC)-Konfigurationen
KI- und LLM-Anbieter: OpenAI, Anthropic Claude, Google Gemini und Grok
Kalender und Planungstools: Google Calendar und Cal.com
Wissensdatenbanken und Datenbanken: Pinecone, Weaviate, Supabase, PostgreSQL und Notion
Die Retell AI bietet außerdem robuste REST-APIs, Webhooks und SDKs, sodass Entwickler sie mit benutzerdefinierten CRMs, ERP-Systemen, Ticketing-Plattformen, Payment-Gateways, Analysetools und proprietären Datenbanken verbinden können, um Workflows in Echtzeit zu automatisieren.
Omnichannel-Routing in Contact Centern ermöglicht es Unternehmen, Regeln festzulegen, welche Agenten auf Kundenanfragen antworten, unabhängig davon, auf welchem Kanal die Interaktion beginnt.
Einige Routing-Optionen umfassen:
Skill-basiertes Routing: Leitet Kundeninteraktionen automatisch an Agenten mit dem richtigen Fachwissen weiter, basierend auf vordefinierten Kriterien wie Produktkenntnissen, Abteilung, Zertifizierungen, Sprachkenntnissen oder technischer Spezialisierung.
Sentiment-basiertes Routing: KI analysiert Kundennachrichten und Sprache in Echtzeit, um Emotionen wie Frustration, Dringlichkeit oder Unzufriedenheit zu erkennen.
Predictive Routing: Machine Learning wertet historische Interaktionsdaten, Kundenprofile, frühere Lösungen und die Leistung der Agenten aus, um vorherzusagen, welcher Agent ein bestimmtes Anliegen am wahrscheinlichsten erfolgreich löst.
KI lernt kontinuierlich aus jeder Kundeninteraktion. Sie verfeinert Routing-Entscheidungen im Laufe der Zeit, gleicht die Arbeitslasten über die verfügbaren Agenten aus, passt sich an sich ändernde Anrufvolumina an und optimiert das Warteschlangenmanagement, ohne dass ständige manuelle Anpassungen erforderlich sind.
Der wirksamste Weg, das Anrufvolumen zu reduzieren, besteht darin, Kunden einzubinden; die meisten Menschen bevorzugen Bequemlichkeit und persönliche Autonomie. Kunden nutzen eine Self-Service-Option; 81 % aller Kunden versuchen, Angelegenheiten selbst zu regeln, bevor sie sich an einen Live-Mitarbeiter wenden.
Kunden sind zufriedener, wenn sie selbst Antworten auf ihre Probleme finden können, und wenn der Support frei verfügbar und einfach zu verstehen ist.
Moderne Self-Service-Methoden können das Anrufvolumen um 30 % reduzieren, durch:
Online-Wissensdatenbank und FAQs: Das ist ein guter Einstieg in Self-Service-Kanäle. Damit sie wirklich effektiv ist, sollte Ihre Wissensdatenbank aktuell und aussagekräftig sein, und die Eskalationsoption sollte deutlich sichtbar sein.
Videoinhalte: Laut einer Wyzowl-Umfrage gaben 96 % der Befragten an, ein Erklärvideo angesehen zu haben, um mehr über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erfahren. Darüber hinaus können Video-Erklärungen Support-Tickets für die im ersten Monat behandelten Themen um 40–60 % reduzieren.
Aktive Online-Community: Laut einem Demand-Metric-Bericht berichteten 50 % der Teilnehmer von einem moderaten oder signifikanten Umsatzanstieg dank einer Online-Community als Teil ihres Kundensupport-Prozesses. Kunden erhalten nicht nur schnellen und einfachen Zugang zu Antworten auf häufige Anfragen, sondern es ermöglicht auch die Analyse der am häufigsten diskutierten Themen.
Diese vielfältigen Kanäle ergänzen einander und gewährleisten ein umfassendes und effizientes Self-Service-Erlebnis. Im Vergleich zu menschlichen Agenten ist es weitaus erschwinglicher und schnell zugänglich für den Kundensupport.
Da alle Kundendaten und Kanäle über eine Plattform laufen, sind Sicherheit und Verfügbarkeit von größter Bedeutung. Regulatorische Fehltritte können erhebliche Haftungsrisiken schaffen, während Systemausfälle direkte Auswirkungen auf die Pipeline-Generierung haben.
Wenn Sie mit Kunden aus verschiedenen Ländern zu tun haben, achten Sie auf die Einhaltung lokaler Vorschriften. Hier sind einige Vorschriften, die führende Kundenservice-Plattformen wie die Retell AI bieten:
99,99 % Verfügbarkeitsgarantie sorgt für ununterbrochene Lead-Interaktion
SOC 2 Type II-, HIPAA- und DSGVO-Konformität sowie TCPA-konformes Safe-Dial-Pacing schützen vor regulatorischen Problemen und stellen sicher, dass Ihre Ansprache branchenübergreifend sicher und konform bleibt
Die automatische Synchronisierung des Opt-out-Registers wahrt die Compliance über alle Rechtsräume hinweg.
Verschlüsselung von Anrufaufzeichnungen und Audit-Logs bieten Sicherheit und Kontrolle.
Sobald ein Anruf endet, analysiert die konversationelle KI das Gespräch automatisch, ohne den menschlichen Agenten zusätzliche Arbeit aufzubürden.
Der Agent der Retell AI bietet nach dem Auflegen des Kunden folgende Post-Call-Unterstützung:
Automatisierte Anrufzusammenfassung: Die Retell AI generiert klare, strukturierte Zusammenfassungen, die die Kundenabsicht, das besprochene Anliegen, ergriffene Maßnahmen, den Lösungsstatus und die nächsten Schritte erfassen. Diese Zusammenfassungen werden sofort in Ihrem CRM oder Ticketing-System protokolliert, wodurch manuelle Nachbereitungszeit entfällt.
Automatisches Tagging und Dispositionierung: Der Agent kategorisiert jede Interaktion intelligent auf Basis von Anruftyp, Lösungsergebnis und Kundensentiment oder -feedback.
Follow-up-Automatisierung: Basierend auf dem Anrufergebnis kann die KI automatisch Bestätigungs-E-Mails oder WhatsApp-Nachrichten senden, Umfragen (CSAT, NPS) auslösen oder Rückrufe und Servicebesuche planen – ganz ohne menschliches Eingreifen.
Echtzeit-Datenaktualisierungen: Die Retell AI integriert sich nahtlos in führende CRMs, Kollaborationstools und Contact-Center-Plattformen, um Kundendaten, Zusammenfassungen, Dispositionen und nächste Schritte in Echtzeit zu synchronisieren und sicherzustellen, dass Systeme mit modernen Contact-Center-Automatisierungspraktiken abgestimmt bleiben.
Dieses Maß an Personalisierung war zuvor nur mit dedizierten Account Managern möglich. KI macht es für jede Kundeninteraktion verfügbar, rund um die Uhr.
Omnichannel-Analysen helfen dabei, Daten über Kundeninteraktionen auf allen Kanälen, die Ihr Unternehmen nutzt, zu sammeln und zu analysieren. Der Zweck dieser Analyse ist es, Kunden ein nahtloses, personalisiertes Erlebnis zu bieten, während sie von einem Touchpoint zum nächsten wechseln.
Wenn es um Contact-Center-Betriebsabläufe geht, gibt es verschiedene Arten von Berichten, die wertvolle Einblicke liefern können, darunter:
Diese Berichte verfolgen Kundenzufriedenheit (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), First Contact Resolution (FCR), Reaktionszeiten, Kanalpräferenzen und Gesprächsverlauf, um Reibungspunkte zu identifizieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Zu den wichtigsten Kennzahlen gehören durchschnittliche Reaktionszeit, Lösungsrate, Kundenzufriedenheitswerte, Arbeitslastverteilung, kanalspezifische Produktivität, QA-Werte und die Einhaltung von SLAs. Manager können diese Erkenntnisse nutzen, um Agenten zu coachen, Arbeitslasten auszugleichen und die Gesamteffizienz zu verbessern.
Diese Berichte helfen dabei, Personaleinsatz, Routing-Strategien und Ressourcenzuweisung zu optimieren und gleichzeitig sicherzustellen, dass Kunden ein nahtloses Erlebnis erhalten, unabhängig davon, wie sie Kontakt aufnehmen.
Wenn Support-Anfragen zunehmen, kommen manuelle QA und Reporting einfach nicht mehr mit. KI-Agenten können wiederkehrende Fragen bearbeiten, Anliegen kategorisieren und Antworten auf Basis früherer Gespräche vorschlagen.
So können die Agenten der Retell AI beispielsweise mehrstufige oder Multi-Intent-Anfragen interpretieren und autonom den besten Aktionsplan bestimmen – ob das nun bedeutet, früheres Wissen abzurufen, Workflows auszuführen oder eine Backend-Aktion auszulösen.
Ein echter Omnichannel-Agent sorgt für gemeinsame Logik, zentralisierte Governance und konsistente Optimierung über Messaging, Chat und Voice hinweg, ohne jegliche manuelle Eingabe.
Wenn Ihr Kundensupport-Team überlastet ist oder mehr Zeit damit verbringt, Kundenbeschwerden zu bearbeiten, als Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verbessern, ist es an der Zeit, in einige neue Tools zu investieren.
Aber Sie müssen sicher sein, dass die Kundenservice-Plattform, die Sie suchen, Ihrem Team tatsächlich hilft und nicht Ihren Prozess noch weiter verkompliziert. Dies sind einige der Kriterien, auf die Sie sich konzentrieren sollten:
Beginnen Sie damit zu bewerten, ob die Plattform die Kern-Support-Funktionen bewältigen kann, auf die sich Ihr Team täglich verlässt. Diese grundlegenden Funktionen bestimmen, ob Ihr Team eingehende Anfragen tatsächlich effizient verwalten, den Überblick über Gespräche behalten und konsistente Kundenerlebnisse bieten kann.
Ihr Kundensupport-Tool muss Folgendes bieten:
Omnichannel-Support: Die Fähigkeit, Kundengespräche über E-Mail, Chat, Telefon und Social Media in einem einheitlichen System zu verwalten
Ticket-Management-System: Eine strukturierte Möglichkeit, Kundenanliegen effizient zu erstellen, zuzuweisen, zu verfolgen und zu lösen
Einheitliche Kundensicht: Zentralisierter Zugriff auf Kundenhistorie, frühere Interaktionen und Kontext für eine schnellere Lösung
SLA-Management: Tools zum Definieren, Überwachen und Einhalten von Reaktions- und Lösungszeitvorgaben
Kollaborationsfunktionen: Interne Notizen, Tagging und einfache Übergabe zwischen Teammitgliedern oder Abteilungen
Grundlegendes Reporting und Analysen: Einblick in wichtige Kennzahlen wie Reaktionszeit, Lösungszeit und Ticketvolumen
Wissensdatenbank-Integration: Option, Self-Service-Hilfeartikel für Kunden und Agenten aufzubauen oder anzubinden
Automatisierung für Routineaufgaben: Einfache Workflows wie Ticket-Routing, automatische Antworten und Kategorisierung
KI eignet sich hervorragend zur Automatisierung wiederkehrender und zeitaufwendiger Aufgaben und ermöglicht schnellere Lösungen sowie die Entlastung menschlicher Agenten, damit sie komplexere und emotional nuanciertere Anliegen bearbeiten können.
Wichtige Bereiche, in denen Automatisierung Kundensupport-Teams hilft:
FAQs: KI-gestützte Systeme können sofortige Antworten auf häufige Kundenfragen geben, etwa zu Rückgaberichtlinien, Produktspezifikationen oder technischer Fehlerbehebung. Insbesondere KI-Chatbots werden auf Websites, Messaging-Plattformen und Apps eingesetzt, um sofort zu antworten und Wartezeiten zu eliminieren.
Auftragsverfolgung und -aktualisierungen: Kunden können KI-Sprachagenten oder Chatbots nutzen, um Bestellstatus, Lieferzeiten zu prüfen oder Tracking-Updates anzufordern, ohne einen menschlichen Agenten einzubeziehen.
Kontoverwaltung: KI übernimmt routinemäßige kontobezogene Aufgaben wie Passwort-Zurücksetzungen, Saldoabfragen und Abonnement-Aktualisierungen. Bank-KI-Agenten können Kunden beispielsweise mit Transaktionshistorien oder Zahlungserinnerungen helfen.
Nehmen Sie sich Zeit, verschiedene Optionen zu bewerten und die Lösung zu identifizieren, die innerhalb Ihres Budgets die beste Kapitalrendite bietet. Schauen Sie über die Basis-Lizenzgebühr hinaus und berücksichtigen Sie zusätzliche Ausgaben wie Add-ons und künftige Upgrade-Kosten.
Priorisieren Sie Anbieter, die von Anfang an klar und offen über ihre Preisstruktur sind. Seien Sie vorsichtig bei versteckten Kosten, einschließlich Datenmigration, Schulung, laufendem Support und jeglichen verbindlichen vertraglichen Verpflichtungen, die die Gesamtkosten im Laufe der Zeit erhöhen könnten.
Die Retell AI bietet beispielsweise ein nutzungsbasierte Abrechnung-Modell für ihre KI-Sprach- und Chat-Agenten, ohne Plattformgebühren. Die Kosten für KI-Sprachagenten betragen 0,07 $+ pro Minute und für KI-Chat-Agenten 0,002 $+ pro Nachricht. Die tatsächlichen Kosten variieren je nach LLM, Voice-Modell und Telefonie-Optionen, die Sie entsprechend Ihren Geschäftsanforderungen wählen.
Dies ermöglicht es Unternehmen, Funktionen ohne unerwartete Kosten anzupassen.
Einer der größten Vorteile von Omnichannel Contact Center Software ist ihre Fähigkeit, Gespräche intelligent zu routen. Anstatt Tickets manuell zuzuweisen oder Kunden in lange Warteschlangen zu stellen, verbinden moderne Plattformen jede Interaktion automatisch mit dem am besten geeigneten Agenten.
Effektives Routing verbessert die First-Contact Resolution, reduziert Wartezeiten und stellt sicher, dass Kunden schnelleren, persönlicheren Support erhalten.
Achten Sie auf Routing-Funktionen wie:
Skill-basiertes Routing: Kunden mit Agenten anhand von Fachwissen, Zertifizierungen, Sprache oder Abteilung zusammenbringen.
Prioritäts-Routing: VIP-Kunden, Premium-Abonnenten oder Accounts mit hohem Wert automatisch priorisieren.
Sprachbasiertes Routing: Kunden mit Agenten verbinden, die ihre bevorzugte Sprache sprechen.
Warteschlangenbasiertes Routing: Arbeitslasten ausgleichen, indem Gespräche gleichmäßig auf die verfügbaren Agenten verteilt werden.
Sentiment-basiertes Routing: Kundenfrustration mithilfe von KI erkennen und dringende Gespräche an erfahrene Agenten eskalieren.
Predictive Routing: Historische Leistungsdaten und KI nutzen, um Kunden mit dem Agenten zusammenzubringen, der ihr Anliegen am wahrscheinlichsten erfolgreich löst.
Wenn ein Kunde beispielsweise über den Live-Chat mit einem Abrechnungsproblem den Support kontaktiert und später telefonisch nachfasst, sollte die Plattform ihn automatisch an den passenden Abrechnungsspezialisten routen und dabei den gesamten Gesprächsverlauf bewahren.
Ihr Contact Center sollte nicht als eigenständige Anwendung arbeiten. Es sollte sich nahtlos mit der Software verbinden, die Ihr Unternehmen bereits nutzt, damit Agenten den benötigten Kontext haben, ohne zwischen mehreren Tools wechseln zu müssen.
Die richtigen Integrationen eliminieren manuelle Dateneingabe, verbessern die Produktivität und schaffen ein persönlicheres Kundenerlebnis.
Achten Sie auf Integrationen mit:
CRM-Plattformen wie Salesforce, HubSpot, Zoho CRM und Microsoft Dynamics
Helpdesk-Software wie Zendesk und Freshdesk
Team-Kollaborationstools wie Slack und Microsoft Teams
E-Commerce-Plattformen einschließlich Shopify und WooCommerce
Marketing-Automatisierungsplattformen
Kalender- und Planungstools
Zahlungssystemen
Business-Intelligence-Plattformen
Prüfen Sie außerdem, ob die Plattform APIs, Webhooks und Workflow-Automatisierungstools für benutzerdefinierte Integrationen bereitstellt.
Wenn ein Kunde beispielsweise anruft, sollte das System automatisch seine letzten Käufe, offenen Support-Tickets, Abonnementdetails und früheren Gespräche anzeigen, damit Agenten Anliegen schneller lösen können.
KI ist zu einem entscheidenden Unterscheidungsmerkmal für moderne Contact Center Software geworden, aber nicht jede Plattform bietet dasselbe Maß an Intelligenz. Einige Anbieter stellen nur grundlegende Chatbots bereit, während andere KI im gesamten Kundensupport-Workflow einsetzen.
Das Ziel besteht nicht einfach darin, Gespräche zu automatisieren – es geht darum, die Arbeitslast der Agenten zu reduzieren und gleichzeitig die Antwortqualität und Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Achten Sie auf KI-Funktionen wie:
KI-Chatbots zur Bearbeitung häufiger Kundenfragen
KI-Sprachagenten zur Beantwortung eingehender Anrufe
Intelligentes IVR mit natürlichem Sprachverständnis
Automatische Anruftranskription
KI-generierte Gesprächszusammenfassungen
Sentiment-Analyse
Intent-Erkennung
Vorgeschlagene Antworten für Agenten
Wissensdatenbank-Empfehlungen
Automatische Ticketkategorisierung
KI-gestützte Qualitätssicherung
Ein KI-Sprachagent kann beispielsweise die Identität eines Kunden verifizieren, häufige Abrechnungsfragen beantworten, notwendige Informationen erfassen und den Anruf nur dann an einen menschlichen Agenten weiterleiten, wenn zusätzliche Unterstützung erforderlich ist. Das reduziert Wartezeiten und ermöglicht es Agenten, sich auf komplexere Anliegen zu konzentrieren.
Ebenso wie die Budgets der Contact Center wachsen, steigt auch die Anzahl der Kanäle, über die sie mit aktuellen und künftigen Kunden interagieren, darunter Live-Chat, E-Mail, Social Media und SMS-Nachrichten.
Und da die Welt zunehmend digital-first wird, erwarten Verbraucher, mit Marken zu ihren eigenen Bedingungen zu interagieren. Dennoch sind Telefon und Voice die primären Kommunikationsmittel, wobei 82 % der Contact Center per Telefon mit Kunden interagieren.
Während Voice ein zentraler Kanal bleibt, ist er aufgrund der Agentenkosten einer der teureren zu unterstützen. Um bei diesen Herausforderungen zu helfen, haben viele Contact Center Voice-Technologie eingeführt, um einen Schritt voraus zu bleiben.
Laut Deepgram gehören zu den wichtigsten Anwendungsfällen von KI-Sprachagenten im Contact Center:
Kundenerlebnis-Analysen (73 %)
Konversationelle KI/Voicebots (54 %)
Support-Enablement (40 %)
Mitarbeiter-Coaching und -Entwicklung (38 %)
Anruf-/Meeting-Zusammenfassung (31 %)
Barrierefreiheit für Menschen mit Behinderungen (22 %)
Die größte Rendite aus dem Einsatz von Voice-Technologie in Contact Centern ergab sich aus der Steigerung der Produktivität, wobei eine Mehrheit der Befragten (71 %) angab, eine Produktivitätssteigerung von 26–50 % durch Sprachtechnologie erfahren zu haben. Die zweitgrößte Auswirkung war die Umsatzsteigerung, wobei 53 % der Befragten
angaben, eine Steigerung von 26–50 % erfahren zu haben, und 41 % eine Steigerung von 1–25 % verzeichneten.
Ein Omnichannel-Kundenerlebnis zu bieten bedeutet nicht, mehr Kanäle hinzuzufügen. Es geht vielmehr darum, dort präsent zu sein, wo Ihre Kunden sind, und ihnen ohne Reibung zu helfen. Wenn es gut gemacht ist, werden Sie höhere Zufriedenheit, stärkere Agentenzufriedenheit und schnellere Lösungen erleben.
Die Retell AI wurde speziell für dieses Spannungsfeld entwickelt: Latenz von weniger als <500 ms bei 99,9 % Verfügbarkeit, und dieselbe Zuverlässigkeit erstreckt sich auch auf SMS und Web-Chat. Über 50 Sprachen vereinheitlicht über Voice und Chat – vollständige CRM-, Kalender- und Workflow-Integration mit branchenüblichen Tools wie Salesforce, direkt eingebaut.
Während andere isolierte Tools demonstrierten, bietet die Retell AI produktionsreife Omnichannel-Agenten, die bereits in Umgebungen mit hohem Volumen im Einsatz sind.
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Omnichannel Contact Center Software ist eine Kundenservice-Plattform, die Anrufe, E-Mail, Live-Chat, SMS, Social Media und Messaging-Apps in einen einheitlichen Arbeitsbereich zusammenführt. Sie bewahrt die Kundenhistorie über jeden Kanal hinweg, sodass Agenten nie den Kontext verlieren, wenn Gespräche von einem Touchpoint zum anderen wechseln. Plattformen wie die Retell AI erweitern dieses Erlebnis zudem mit KI-Sprach- und Chat-Agenten, die Kundeninteraktionen automatisieren und dabei Gespräche verbunden halten.
Ein Multichannel Contact Center ermöglicht es Kunden, Ihr Unternehmen über verschiedene Kanäle zu kontaktieren, aber jeder Kanal arbeitet unabhängig. Ein Omnichannel Contact Center verbindet jede Interaktion zu einer durchgehenden Customer Journey und ermöglicht es Kunden, die Kanäle zu wechseln, ohne sich zu wiederholen. Lösungen wie die Retell AI unterstützen dieses einheitliche Erlebnis, indem sie den Kundenkontext über Voice-, SMS- und Chat-Interaktionen hinweg teilen.
Die meisten modernen Omnichannel-Contact-Center-Plattformen sind cloudbasiert und ermöglichen es Agenten, Kundengespräche von überall über eine einzige Oberfläche zu verwalten. Die Cloud-Bereitstellung erleichtert es zudem, zu skalieren, sich in CRM-Systeme zu integrieren und KI-gestützte Funktionen einzuführen, ohne eine On-Premise-Infrastruktur zu pflegen. Die Retell AI folgt einer Cloud-nativen Architektur mit API-Integrationen und Zuverlässigkeit auf Enterprise-Niveau für Kundensupport mit hohem Volumen.
Zu den wichtigsten Funktionen gehören ein einheitlicher Posteingang, intelligentes Routing, CRM-Integrationen, KI-Chatbots und Sprachagenten, Self-Service-Optionen, Analysen, Reporting, Workflow-Automatisierung und Post-Call-Zusammenfassungen. Die besten Plattformen bieten außerdem APIs, Echtzeit-Kundenprofile und KI-gestütztes Routing, um Reaktionszeiten und First-Contact Resolution zu verbessern. Die Retell AI umfasst KI-Sprachagenten, Omnichannel-Routing, CRM-Integrationen und automatisierte Post-Call-Workflows als Teil ihrer Plattform.
Die Preise für Omnichannel Contact Center Software variieren je nach Bereitstellung, Funktionen, KI-Fähigkeiten und Anzahl der Nutzer. Viele Anbieter berechnen monatliche Abonnementgebühren, während KI-first-Plattformen zunehmend nutzungsbasierte Preise anbieten. Die Retell AI verwendet beispielsweise ein nutzungsbasiertes Modell, bei dem KI-Sprachagenten ab 0,07 $+ pro Minute und KI-Chat-Agenten ab 0,002 $+ pro Nachricht starten, sodass Unternehmen nur für das zahlen, was sie nutzen.
Omnichannel Contact Center Software verbessert die Kundenzufriedenheit, indem sie ein durchgehendes Gespräch über jeden Kommunikationskanal hinweg schafft. Agenten erhalten eine vollständige Sicht auf Kundeninteraktionen, was zu schnelleren Lösungen, besserer Personalisierung und weniger wiederholten Fragen führt. KI-gestützte Plattformen wie die Retell AI steigern die Effizienz weiter, indem sie Routinegespräche automatisieren und dabei den Kontext über Voice, Chat und SMS bewahren.
Ja. KI hilft dabei, wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren, etwa das Beantworten von FAQs, das Routen von Gesprächen, das Generieren von Anrufzusammenfassungen, das Erkennen von Kundensentiment und das Vorschlagen von Antworten für Agenten. Das reduziert Wartezeiten, verbessert die First-Contact Resolution und ermöglicht es menschlichen Agenten, sich auf komplexe Anliegen zu konzentrieren. Die Retell AI kombiniert KI-Sprach- und Chat-Agenten mit Workflow-Automatisierung und CRM-Integrationen, um den Kundensupport zu optimieren
Sehen Sie, wie viel Ihr Unternehmen durch den Wechsel zu KI-gestützten Sprachagenten sparen könnte.
Total Human Agent Cost
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Estimated Savings
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