Omnichannel Contact Center Software: Der vollständige Leitfaden
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August 7, 2026
Kunden von heute erwarten ein konsistentes, nahtloses und personalisiertes Erlebnis, unabhängig davon, wie sie mit Ihrer Marke Geschäfte machen – ob im Geschäft, online, telefonisch, per SMS, Live-Chat oder E-Mail.
Dennoch stehen Contact Center vor Herausforderungen, wenn es darum geht, Kunden auf ihren bevorzugten Kanälen zu erreichen.
Traditionell sind Support-Teams so strukturiert, dass sie sich auf bestimmte Kanäle konzentrieren (das Marketing überwacht E-Mail-Kampagnen, Social Media ist zwischen bezahlt und organisch aufgeteilt, der Kundensupport bearbeitet eingehende Anrufe usw.)
Doch ohne einen zentralen Daten-Hub entwickeln Teams oft einen Tunnelblick und arbeiten nur mit einer Momentaufnahme der Customer Journey. Das Ergebnis ist ein schwerfälliges, zusammenhangloses Kundenerlebnis.
Deshalb würden 25 % der Contact-Center-Verantwortlichen nur in ein Omnichannel Contact Center investieren, wenn sie die Möglichkeit hätten, in nur eine einzige Lösung zu investieren. Omnichannel-Contact-Center-Plattformen helfen Unternehmen dabei, ein konsistentes und nahtloses Kundenerlebnis zu bieten, unabhängig davon, wie sich Kunden an sie wenden.
In diesem Leitfaden erklären wir, was ein Omnichannel Contact Center ist, wie es funktioniert, welche Vorteile es bietet und wie Sie das richtige für Ihr Contact Center auswählen.
Omnichannel Contact Center Software ist eine Kundenservice-Lösung, die die Kundenkommunikation vereinheitlicht, indem sie alle Kommunikationskanäle und Kundeninteraktionen effektiv in einer einzigen Plattform zusammenführt. Zu diesen Kanälen gehören Sprachanrufe, Instant Messaging, E-Mail, SMS und Social Media.
Anstatt jede Interaktion als separates Gespräch zu behandeln, bewahrt Omnichannel-Software die Historie und den Kontext des Kunden über alle Kanäle hinweg. Agenten können frühere Interaktionen, den Kaufverlauf, Support-Tickets und Notizen an einem Ort einsehen, sodass Kunden ihre Informationen nicht jedes Mal wiederholen müssen, wenn sie den Kanal wechseln.
So sieht das in der Praxis aus:
Ein Kunde entdeckt ein Produkt in Ihrer mobilen App, legt es in den Warenkorb, stellt eine Frage über den Live-Chat, erhält eine Follow-up-E-Mail mit weiteren Informationen und ruft später den Kundensupport an, bevor er den Kauf im Geschäft abschließt. Mit einem Omnichannel Contact Center ist jede Interaktion verbunden. Wenn der Kunde mit einem Agenten spricht, ist der gesamte Gesprächsverlauf sofort verfügbar, was schnellere Lösungen und ein persönlicheres Erlebnis ermöglicht.
Das Ergebnis ist eine nahtlose Customer Journey über jeden Touchpoint hinweg. Kunden können zwischen Kanälen wechseln, ohne den Kontext zu verlieren, während Agenten die Informationen haben, die sie benötigen, um schnelleren, genaueren und konsistenteren Support zu bieten. Dies verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern schafft auch Vertrauen, steigert die Loyalität und hilft Unternehmen, ein wirklich vernetztes Kundenerlebnis zu bieten.
Auch wenn sich Omnichannel-Kommunikation wie ein schickes Wort für Multichannel anfühlen mag, unterscheiden sich die beiden erheblich. Alle Omnichannel-Kampagnen sind Multichannel, aber das Umgekehrte gilt nicht.
Es gibt ähnliche, aber unterschiedliche Konzepte, die Kunden einzigartige Erlebnisse bieten.
Beim Multichannel-Erlebnis besteht das übergeordnete Ziel darin, so viele Marketingkanäle (wie E-Mail, SMS, Social Media usw.) zu nutzen, um so viele Kunden wie möglich zu erreichen. Jede Interaktion beginnt von vorn und erfordert, dass Kunden ihr Anliegen und ihren Kontext jedes Mal wiederholen, wenn sie den Kanal wechseln.
Multichannel-Marketing ist nicht falsch, aber es hat einige klare Grenzen:
Fragmentierte Kundenerlebnisse: Wenn Kanäle in Silos arbeiten, ist es unmöglich, eine einheitliche Sicht auf Ihre Customer Journey zu erhalten. In diesem Szenario können Kunden Sie über viele Kanäle erreichen, aber ihr Kontext reist nicht mit ihnen mit.
Eingeschränkte Personalisierungsmöglichkeiten: Isolierte Daten erschweren die Personalisierung. Wenn Sie die Journey und die Interaktionen eines Kunden nicht nachverfolgen können, hindert dies Ihr Unternehmen daran, die richtige Botschaft zur richtigen Zeit über den bevorzugten Kanal zu übermitteln.
Das Omnichannel-Kundenerlebnis hingegen konzentriert sich darauf, ein nahtloses, einheitliches Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten. Das Ziel besteht darin, es Kunden leicht zu machen, mit Ihrer Marke zu interagieren, während die Marke vollständige Einsicht in Kundenhistorie, Präferenzen und Absichten hat.
Warum das Omnichannel-Kundenerlebnis heute wichtiger ist:
Untersuchungen zeigen, dass 79 % der Kunden konsistente Interaktionen über Abteilungen hinweg erwarten. Und 55 % von ihnen sagen, dass die Kommunikation mit separaten Abteilungen zu einem zusammenhanglosen Kundenerlebnis führt.
Datenschutz zählt: Änderungen der Datenschutzbestimmungen führen zur Entwertung von Drittanbieterdaten. Omnichannel-Kommunikation ermöglicht es Marken, stattdessen in Kanäle zu investieren, die über Zero- und First-Party-Kundendaten funktionieren.
Hyper-Personalisierung: Mit einem einheitlichen System verstehen Agenten die Historie und Touchpoints der Kunden vollständig, was vorteilhaft ist, um personalisierte Interaktionen zuzuschneiden und Bedürfnisse zu antizipieren.
| Aspekt | Multichannel Contact Center | Omnichannel Contact Center |
|---|---|---|
| Definition | Unterstützt Kundenkommunikation über mehrere Kanäle, aber jeder Kanal arbeitet unabhängig. | Vereinheitlicht alle Kommunikationskanäle in einer einzigen Plattform und schafft eine durchgängige Customer Journey. |
| Kundenerlebnis | Kunden können das Unternehmen über verschiedene Kanäle kontaktieren, müssen aber möglicherweise Informationen wiederholen, wenn sie zwischen ihnen wechseln. | Kunden können zwischen Kanälen wechseln, ohne den Kontext zu verlieren oder sich zu wiederholen. |
| Kanalintegration | Kanäle sind verfügbar, aber voneinander getrennt. | Alle Kanäle sind vollständig integriert und teilen Kundendaten in Echtzeit. |
| Übergaben zwischen Kanälen | Kunden müssen das Gespräch oft neu starten, wenn sie von einem Kanal zum anderen wechseln. | Gespräche werden nahtlos über Kanäle hinweg fortgesetzt, ohne den Kontext zu verlieren. |
| Personalisierung | Eingeschränkte Personalisierung, da Agenten nur kanalspezifische Interaktionen sehen. | Hochgradig personalisierter Support unter Nutzung der vollständigen Interaktionshistorie und Präferenzen des Kunden. |
| Am besten geeignet für | Kleine Unternehmen, die Kunden hauptsächlich mehrere Wege bieten möchten, um sie zu erreichen. | Wachsende Unternehmen und Konzerne, die sich darauf konzentrieren, ein konsistentes, personalisiertes Kundenerlebnis über jeden Touchpoint hinweg zu bieten. |
Omnichannel Contact Center Software funktioniert, indem sie alle Kanäle, die ein Unternehmen für Kundeninteraktionen nutzt, auf einer Plattform zusammenführt. Hier ist ein Schritt-für-Schritt-Prozess, wie das geschieht:
Die Customer Journey beginnt, wenn jemand Ihr Unternehmen über seinen bevorzugten Kommunikationskanal kontaktiert.
Moderne Omnichannel Contact Center unterstützen eine große Vielfalt an Touchpoints, darunter:
Sprachanrufe
Live-Chat
SMS
Facebook Messenger
Apple Messages for Business und mehr.
Jede über diese Kanäle getätigte Interaktion wird Teil eines zusammenhängenden Gesprächs und nicht mehrerer getrennter Tickets. Ein Kunde könnte beispielsweise Ihre Website durchstöbern, eine Produktfrage per Live-Chat stellen, weitere Informationen per E-Mail erhalten und später Ihr Support-Team anrufen, um den Kauf abzuschließen.
Sobald ein Kunde Kontakt aufnimmt, erstellt oder aktualisiert die Omnichannel-Plattform automatisch ein zentralisiertes Kundenprofil. Anstatt Informationen für Telefonanrufe, E-Mails und Messaging-Apps separat zu speichern, konsolidiert die Software alles in einem einzigen Kundendatensatz.
Dieses Profil umfasst typischerweise:
Frühere Gespräche
Kaufverlauf
Support-Tickets
Kontaktdaten
Bevorzugter Kommunikationskanal
CRM-Daten und Kontoinformationen
Dadurch baut jede Interaktion auf vorherigen auf, anstatt von vorn zu beginnen.
Anstatt jeden Kunden in dieselbe allgemeine Warteschlange zu stellen, leitet Omnichannel Contact Center Software jede Interaktion an den richtigen Agenten weiter.
Routing-Entscheidungen werden in der Regel auf Basis von Folgendem getroffen:
Agentenfähigkeiten oder Abteilung
Sprache des Kunden
Priorität oder VIP-Status
Produktkategorie
Geschäftszeiten
Verfügbarkeit der Agenten
Beispielsweise kann eine Abrechnungsanfrage sofort an die Finanzabteilung geleitet werden, während technische Fehlerbehebungsanfragen an spezialisierte Support-Agenten weitergeleitet werden. Hochwertige Kunden werden in der Regel für kürzere Wartezeiten priorisiert, während mehrsprachige Anfragen Agenten zugewiesen werden, die die Sprache des Kunden fließend beherrschen.
Wenn also eine Interaktion den menschlichen Agenten erreicht, sieht dieser nicht nur die neueste Nachricht, sondern erhält Zugriff auf den vollständigen Interaktionsverlauf des Kunden.
Jedes Gespräch wird unabhängig vom Kanal in einer einheitlichen Timeline angezeigt, sodass Agenten die Customer Journey verstehen können, bevor sie antworten.
Zum Beispiel:
Montag: Der Kunde fragt über den Live-Chat nach einem Produkt.
Dienstag: Er erhält eine Follow-up-E-Mail.
Mittwoch: Er ruft den Kundensupport an.
Wenn der Anruf eingeht, kann der Agent sofort sowohl den Chat- als auch den E-Mail-Verlauf einsehen, sodass der Kunde nicht alles wiederholen muss.
Moderne Omnichannel-Plattformen nutzen KI, um Routineaufgaben vor oder während der Agenteninteraktionen zu automatisieren.
Zu den gängigen KI-Fähigkeiten gehören:
KI-Chatbots, die FAQs beantworten
Konversationelle IVRs, die Sprachanfragen bearbeiten
Automatische Ticketerstellung
Sentiment-Analyse
Vorgeschlagene Antworten für Agenten
Gesprächszusammenfassungen nach Anrufen
Automatisierte Follow-up-Nachrichten
Diese KI-Fähigkeiten reduzieren manuelle Arbeit, verkürzen Reaktionszeiten und ermöglichen es Agenten, sich auf komplexere Kundenanliegen zu konzentrieren.
Einundneunzig Prozent der Einzelhändler und Marken verfügen derzeit über eine Omnichannel-Strategie oder planen, in naher Zukunft in Omnichannel-Technologien zu investieren. Darüber hinaus sehen 87 % der Einzelhändler Omnichannel als kritisch oder wichtig für ihr Geschäft an.
Das Interesse an der Implementierung von Omnichannel ist sehr hoch; viele Einzelhändler sagen: „Es gibt keinen anderen Weg als die Implementierung von Omnichannel, wenn sie in dieser wettbewerbsintensiven Landschaft überleben wollen.“
Fragen Sie sich, wie? Hier sind die wichtigsten Vorteile der Implementierung eines Omnichannel-Ansatzes:
Kunden denken nicht in Kanälen; sie denken in Ergebnissen. Das Omnichannel-Kundenerlebnis ermöglicht es ihnen, auf einem Kanal zu beginnen und auf einem anderen fortzufahren, ohne sich zu wiederholen (was als eines der frustrierendsten Erlebnisse für jeden Käufer verzeichnet wird).
Omnichannel-Käufer geben nicht nur mehr aus, sondern empfehlen Ihre Marke auch eher an Familie und Freunde weiter. Deshalb halten Unternehmen mit starkem Omnichannel-Engagement etwa 89 % ihrer Kunden, verglichen mit 33 % bei Unternehmen ohne Omnichannel.
Die Fähigkeit, Kunden dort abzuholen, wo sie sind, personalisierte Interaktionen zu bieten und reibungslose Übergänge zu gewährleisten, macht es Unternehmen leichter, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.
Durch das Einreißen der Mauern zwischen den Kanälen eines Unternehmens ermöglichen Unternehmen es Kunden, auf die für sie natürlichste und bequemste Weise zu interagieren.
Jede Ops-Führungskraft hat eine Geschichte über den einen, der ihr entwischt ist:
Ein qualifizierter Lead wurde an die Mailbox weitergeleitet
Eine Support-Anfrage wurde über Nacht ignoriert
Eine Chat-Anfrage, deren Zeit ohne Follow-up ablief
Das sind keine Personalprobleme. Es sind kanalübergreifende Fehler, die aus fragmentierten Systemen resultieren.
Ohne eine einheitliche Sicht wird jeder neue Kanal zu einem weiteren blinden Fleck. Deshalb ist die Retell AI darauf ausgelegt, Sprache, Chat und SMS mit derselben Zuverlässigkeit, derselben Antwortlogik und denselben Backend-Integrationen zu bewältigen.
Durch die Integration von Daten aus verschiedenen Kanälen erhalten Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden, was es ihnen ermöglicht, deren Bedürfnisse, Präferenzen und Verhaltensweisen besser zu verstehen.
Personalisierung war früher ein Bonus für das Kundenerlebnis, doch mittlerweile ist sie zu einer wesentlichen Anforderung geworden. Die Wahrheit ist, dass viele Verbraucher nicht einmal mit einer Marke interagieren, die eine Einheitsinteraktion nach dem Motto „One-size-fits-all“ bietet.
Und Tausende von Unternehmensführern haben bestätigt, dass Verbraucher mehr ausgeben, wenn Interaktionen auf ihre Interessen zugeschnitten sind (im Durchschnitt bis zu 34 % mehr).
Im Durchschnitt nutzen Marketing-Teams acht verschiedene Kanäle für ihre Kampagnen, und Verbraucher interagieren mit 3–5 Kanälen, wenn sie auf einen Kauf zusteuern oder eine Anfrage lösen.
Omnichannel-Personalisierung trägt dazu bei, das Gespräch über all diese Kanäle hinweg konsistent zu halten und ein durchgängiges Erlebnis zu bieten, während Kunden zwischen Kanälen wechseln. Ob Marketing-, Vertriebs- oder Support-Team – alle erhalten eine Echtzeitsicht darauf, wie ein Kunde mit einem Unternehmen interagiert hat.
Jede Omnichannel Contact Center Software, die Sie sich ansehen, bietet unterschiedliche Funktionsumfänge und Fähigkeiten. Eine Ihrer wichtigsten Aufgaben bei der Bewertung dieser Funktionen besteht darin, zu verstehen, was zu Ihrem Geschäftsmodell passt.
Hier sind acht unverzichtbare Funktionen, auf die Sie bei der Auswahl einer Omnichannel Contact Center Software achten sollten:
Eine Omnichannel-Strategie gedeiht, wenn Mitarbeiter mühelos zwischen Kanälen wechseln können, während sie Kundenhistorie und Kontext beibehalten.
Damit dies gelingt, benötigt Ihr Contact Center eine benutzerfreundliche, intuitive Oberfläche, die alle Kommunikationskanäle an einem Ort zusammenführt, sodass Interaktionen über diese Kanäle synchron bleiben. Dies hilft Agenten, frühere Anrufe, Tickets, Nachrichten und Notizen von Kunden innerhalb einer einheitlichen Oberfläche zu sehen.
Das Ziel ist es, jedes Kundengespräch wie eine durchgängige Interaktion wirken zu lassen, unabhängig davon, wo es begonnen hat und wo es fortgesetzt wird.
Eine Omnichannel-Strategie kann nicht isoliert funktionieren. Über die Verbindung der Kommunikationskanäle mit den Kunden hinaus sollte sie sich auch in die Geschäftsanwendungen integrieren, die Ihre Teams täglich nutzen.
Ohne Integrationen müssen Agenten zwischen mehreren Plattformen wechseln, um Kundeninformationen zu finden, Datensätze zu aktualisieren oder sich mit anderen Abteilungen abzustimmen. Dies verlangsamt Reaktionszeiten, erhöht das Fehlerrisiko und schafft ein fragmentiertes Kundenerlebnis.
Das beste Omnichannel Contact Center, wie die Retell AI, integriert sich nahtlos mit beliebten Drittanbieter-CRMs, Marketing-, Outbound-Dialer-, Team-Kollaborations- und Projektmanagement-Tools wie:
CRM-Plattformen: Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Pipedrive und andere CRMs
Kommunikationsplattformen: Twilio, Vonage, Telnyx, Plivo, SIP-Anbieter und Bring Your Own Carrier (BYOC)-Konfigurationen
KI- und LLM-Anbieter: OpenAI, Anthropic Claude, Google Gemini und Grok
Kalender und Terminplanungstools: Google Calendar und Cal.com
Wissensdatenbanken und Datenbanken: Pinecone, Weaviate, Supabase, PostgreSQL und Notion
Die Retell AI bietet außerdem robuste REST-APIs, Webhooks und SDKs, sodass Entwickler sie mit benutzerdefinierten CRMs, ERP-Systemen, Ticketing-Plattformen, Payment-Gateways, Analyse-Tools und proprietären Datenbanken verbinden können, um Workflows in Echtzeit zu automatisieren.
Omnichannel-Routing in Contact Centern ermöglicht es Unternehmen, Regeln festzulegen, welche Agenten auf Kundenanfragen reagieren, unabhängig davon, auf welchem Kanal die Interaktion beginnt.
Einige Routing-Optionen umfassen:
Skill-basiertes Routing: Leitet Kundeninteraktionen automatisch an Agenten mit der richtigen Expertise weiter, basierend auf vordefinierten Kriterien wie Produktwissen, Abteilung, Zertifizierungen, Sprachkenntnissen oder technischer Spezialisierung.
Sentiment-basiertes Routing: KI analysiert Kundennachrichten und -sprache in Echtzeit, um Emotionen wie Frustration, Dringlichkeit oder Unzufriedenheit zu erkennen.
Prädiktives Routing: Maschinelles Lernen wertet historische Interaktionsdaten, Kundenprofile, frühere Lösungen und Agentenleistung aus, um vorherzusagen, welcher Agent am wahrscheinlichsten ein bestimmtes Anliegen erfolgreich löst.
KI lernt kontinuierlich aus jeder Kundeninteraktion. Sie verfeinert Routing-Entscheidungen im Laufe der Zeit, gleicht Arbeitslasten über verfügbare Agenten hinweg aus, passt sich an wechselnde Anrufvolumina an und optimiert das Warteschlangenmanagement, ohne ständige manuelle Anpassungen zu erfordern.
Der effektivste Weg, das Anrufvolumen zu reduzieren, ist es, Kunden selbst handeln zu lassen; die meisten Menschen bevorzugen Bequemlichkeit und persönliche Autonomie. Kunden nutzen eine Self-Service-Option; 81 % aller Kunden versuchen, Angelegenheiten selbst zu erledigen, bevor sie sich an einen Live-Mitarbeiter wenden.
Kunden sind zufriedener, wenn sie Antworten auf ihre Probleme selbst finden können, und wenn Support frei verfügbar und einfach zu verstehen ist.
Moderne Self-Service-Methoden können das Anrufvolumen um 30 % reduzieren durch:
Online-Wissensdatenbank und FAQs: Es ist eine großartige Möglichkeit, mit Self-Service-Kanälen zu beginnen. Damit sie wirklich effektiv ist, sollte Ihre Wissensdatenbank aktualisiert und aussagekräftig sein, und die Eskalationsoption sollte klar sichtbar sein.
Videoinhalte: Laut einer Wyzowl-Umfrage gaben 96 % der Befragten an, ein Erklärvideo angesehen zu haben, um mehr über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erfahren. Darüber hinaus können Video-Erklärungen Support-Tickets um 40–60 % bei Themen reduzieren, die im ersten Monat abgedeckt werden.
Aktive Online-Community: Laut einem Demand-Metric-Bericht berichteten 50 % der Teilnehmer von einem moderaten oder signifikanten Umsatzanstieg dank einer Online-Community als Teil ihres Kundensupport-Prozesses. Kunden erhalten nicht nur schnellen und einfachen Zugang zu Antworten auf häufige Anfragen, sondern es ermöglicht auch die Analyse der am häufigsten diskutierten Themen.
Diese vielfältigen Kanäle ergänzen sich gegenseitig und gewährleisten ein umfassendes und effizientes Self-Service-Erlebnis. Im Vergleich zu menschlichen Agenten ist es weitaus erschwinglicher und schnell zugänglich für den Kundensupport.
Da alle Kundendaten und Kanäle über eine Plattform laufen, sind Sicherheit und Verfügbarkeit von größter Bedeutung. Regulatorische Fehltritte können erhebliche Haftungsrisiken schaffen, während Systemausfälle sich direkt auf die Pipeline-Generierung auswirken.
Wenn Sie mit Kunden aus verschiedenen Ländern zu tun haben, achten Sie auf die Einhaltung lokaler Vorschriften. Hier sind einige Vorschriften, die führende Kundenservice-Plattformen wie die Retell AI bieten:
Hohe Plattformverfügbarkeit zur Unterstützung einer konsistenten Lead-Ansprache
SOC 2 Type II-, HIPAA- und DSGVO-Konformität, zusammen mit Steuerungen für das Wähltempo, zur Unterstützung Ihrer eigenen TCPA- und regulatorischen Verpflichtungen über Branchen hinweg
Die automatische Synchronisierung von Opt-out-Registern wahrt die Compliance über Rechtsräume hinweg.
Verschlüsselung von Anrufaufzeichnungen und Audit-Logs bieten Sicherheit und Kontrolle.
Sobald ein Anruf endet, analysiert konversationelle KI das Gespräch automatisch, ohne zusätzlichen Arbeitsaufwand für menschliche Agenten hinzuzufügen.
Der Agent der Retell AI bietet die folgende Post-Call-Unterstützung, nachdem der Kunde aufgelegt hat:
Automatisierte Anrufzusammenfassung: Die Retell AI generiert klare, strukturierte Zusammenfassungen, die die Kundenabsicht, das besprochene Anliegen, ergriffene Maßnahmen, den Lösungsstatus und die nächsten Schritte erfassen. Diese Zusammenfassungen werden sofort in Ihrem CRM- oder Ticketing-System protokolliert, wodurch manuelle Nachbereitungszeit entfällt.
Auto-Tagging und Dispositionierung: Der Agent kategorisiert jede Interaktion intelligent basierend auf Anruftyp, Lösungsergebnis und Kundenstimmung oder -feedback.
Follow-up-Automatisierung: Basierend auf dem Anrufergebnis kann die KI automatisch Bestätigungs-E-Mails oder WhatsApp-Nachrichten senden, Umfragen auslösen (CSAT, NPS) oder Rückrufe und Servicebesuche planen – ohne jeglichen menschlichen Eingriff.
Echtzeit-Datenaktualisierungen: Die Retell AI integriert sich nahtlos mit führenden CRMs, Kollaborations-Tools und Contact-Center-Plattformen, um Kundendaten, Zusammenfassungen, Dispositionen und nächste Aktionen in Echtzeit zu synchronisieren, sodass Systeme mit modernen Contact-Center-Automatisierungspraktiken im Einklang bleiben.
Dieses Maß an Personalisierung war zuvor nur mit dedizierten Account-Managern möglich. KI macht es für jede Kundeninteraktion verfügbar, rund um die Uhr.
Omnichannel-Analytik hilft, Daten über Kundeninteraktionen auf allen von Ihrem Unternehmen genutzten Kanälen zu sammeln und zu analysieren. Der Zweck dieser Analyse besteht darin, Kunden ein nahtloses, personalisiertes Erlebnis zu bieten, während sie von einem Touchpoint zum anderen wechseln.
Wenn es um Contact-Center-Betriebsabläufe geht, gibt es verschiedene Arten von Berichten, die wertvolle Einblicke bieten können, darunter:
Diese Berichte verfolgen Kundenzufriedenheit (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Erstlösungsquote (FCR), Reaktionszeiten, Kanalpräferenzen und Gesprächsverlauf, um Reibungspunkte zu identifizieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Zu den wichtigsten Metriken gehören durchschnittliche Reaktionszeit, Lösungsquote, Kundenzufriedenheitswerte, Arbeitslastverteilung, kanalspezifische Produktivität, QA-Werte und Einhaltung von SLAs. Manager können diese Erkenntnisse nutzen, um Agenten zu coachen, Arbeitslasten auszugleichen und die Gesamteffizienz zu verbessern.
Diese Berichte helfen, Personaleinsatz, Routing-Strategien und Ressourcenzuweisung zu optimieren, während sichergestellt wird, dass Kunden ein nahtloses Erlebnis erhalten, unabhängig davon, wie sie sich melden.
Wenn Support-Anfragen wachsen, können manuelle QA und Reporting einfach nicht mithalten. KI-Agenten können sich wiederholende Fragen bearbeiten, Anliegen kategorisieren und Antworten basierend auf früheren Gesprächen vorschlagen.
Beispielsweise können Agenten der Retell AI mehrstufige oder Multi-Intent-Anfragen interpretieren und autonom den besten Aktionsplan bestimmen – ob das bedeutet, früheres Wissen abzurufen, Workflows auszuführen oder eine Backend-Aktion auszulösen.
Ein echter Omnichannel-Agent gewährleistet geteilte Logik, zentralisierte Governance und konsistente Optimierung über Messaging, Chat und Sprache hinweg, ohne jegliche manuelle Eingabe.
Wenn Ihr Kundensupport-Team überlastet ist oder mehr Zeit mit der Bearbeitung von Kundenbeschwerden verbringt als mit der Verbesserung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung, ist es Zeit, in einige neue Tools zu investieren.
Aber Sie müssen sicher sein, dass die Kundenservice-Plattform, nach der Sie suchen, Ihrem Team tatsächlich hilft und nicht nur Ihren Prozess noch komplizierter macht. Dies sind einige der Kriterien, auf die Sie sich konzentrieren sollten:
Beginnen Sie damit, zu bewerten, ob die Plattform die zentralen Support-Funktionen bewältigen kann, auf die Ihr Team täglich angewiesen ist. Diese grundlegenden Funktionen bestimmen, ob Ihr Team eingehende Anfragen tatsächlich effizient verwalten, Sichtbarkeit über Gespräche hinweg aufrechterhalten und konsistente Kundenerlebnisse liefern kann.
Ihr Kundensupport-Tool muss bieten:
Omnichannel-Support: Die Fähigkeit, Kundengespräche über E-Mail, Chat, Telefon und Social Media in einem einheitlichen System zu verwalten
Ticket-Management-System: Eine strukturierte Möglichkeit, Kundenanliegen effizient zu erstellen, zuzuweisen, zu verfolgen und zu lösen
Einheitliche Kundensicht: Zentralisierter Zugriff auf Kundenhistorie, frühere Interaktionen und Kontext für schnellere Lösung
SLA-Management: Tools zum Definieren, Überwachen und Erreichen von Reaktions- und Lösungszeitzielen
Kollaborationsfunktionen: Interne Notizen, Tagging und einfache Übergabe zwischen Teammitgliedern oder Abteilungen
Grundlegendes Reporting und Analytik: Sichtbarkeit über wichtige Metriken wie Reaktionszeit, Lösungszeit und Ticketvolumen
Wissensdatenbank-Integration: Option, Self-Service-Hilfeartikel für Kunden und Agenten aufzubauen oder zu verbinden
Automatisierung für Routineaufgaben: Einfache Workflows wie Ticket-Routing, Auto-Antworten und Kategorisierung
KI ist hervorragend darin, sich wiederholende und zeitaufwändige Aufgaben zu automatisieren, wodurch schnellere Lösungen ermöglicht und menschliche Agenten freigesetzt werden, um komplexere und emotional nuanciertere Anliegen zu bearbeiten.
Wichtige Bereiche, in denen Automatisierung Kundensupport-Teams hilft:
FAQs: KI-gestützte Systeme können sofortige Antworten auf häufige Kundenfragen liefern, etwa zu Rückgaberichtlinien, Produktspezifikationen oder technischer Fehlerbehebung. Insbesondere KI-Chatbots werden auf Websites, Messaging-Plattformen und Apps eingesetzt, um sofort zu antworten und Wartezeiten zu eliminieren.
Auftragsverfolgung und Aktualisierungen: Kunden können KI-Sprachagenten oder Chatbots nutzen, um Auftragsstatus, Lieferzeiträume zu prüfen oder Verfolgungsaktualisierungen anzufordern, ohne einen menschlichen Agenten einzubeziehen.
Kontoverwaltung: KI bearbeitet routinemäßige kontobezogene Aufgaben wie Passwort-Zurücksetzungen, Guthabenabfragen und Abonnement-Aktualisierungen. Beispielsweise können Banking-KI-Agenten Kunden mit Transaktionshistorien oder Zahlungserinnerungen helfen.
Nehmen Sie sich Zeit, verschiedene Optionen zu bewerten und die Lösung zu identifizieren, die den besten Return on Investment innerhalb Ihres Budgets bietet. Blicken Sie über die Basis-Lizenzgebühr hinaus und berücksichtigen Sie zusätzliche Kosten wie Add-ons und zukünftige Upgrade-Kosten.
Priorisieren Sie Anbieter, die von Anfang an klar und offen über ihre Preisstruktur sind. Seien Sie vorsichtig bei versteckten Gebühren, einschließlich Datenmigration, Schulung, laufender Support und jeglicher bindender vertraglicher Verpflichtungen, die die Gesamtkosten im Laufe der Zeit erhöhen könnten.
Beispielsweise bietet die Retell AI ein Modell der nutzungsbasierten Abrechnung für ihre KI-Sprach- und Chat-Agenten, ohne Plattformgebühren. Die Kosten für KI-Sprachagenten liegen bei 0,07–0,31 $ pro Minute und für KI-Chat-Agenten bei 0,002+ $ pro Nachricht. Die tatsächlichen Kosten variieren je nach LLM, Sprachmodell und Telefonie-Optionen, die Sie gemäß Ihren Geschäftsanforderungen wählen.
Dies ermöglicht es Unternehmen, Funktionen ohne unerwartete Kosten anzupassen.
Einer der größten Vorteile von Omnichannel Contact Center Software ist ihre Fähigkeit, Gespräche intelligent weiterzuleiten. Anstatt Tickets manuell zuzuweisen oder Kunden in lange Warteschlangen zu stellen, verbinden moderne Plattformen jede Interaktion automatisch mit dem am besten geeigneten Agenten.
Effektives Routing verbessert die Erstlösungsquote, reduziert Wartezeiten und stellt sicher, dass Kunden schnelleren, personalisierteren Support erhalten.
Achten Sie auf Routing-Funktionen wie:
Skill-basiertes Routing: Verbinden Sie Kunden mit Agenten basierend auf Expertise, Zertifizierungen, Sprache oder Abteilung.
Prioritäts-Routing: Priorisieren Sie automatisch VIP-Kunden, Premium-Abonnenten oder hochwertige Konten.
Sprachbasiertes Routing: Verbinden Sie Kunden mit Agenten, die ihre bevorzugte Sprache sprechen.
Warteschlangenbasiertes Routing: Gleichen Sie Arbeitslasten aus, indem Sie Gespräche gleichmäßig über verfügbare Agenten verteilen.
Sentiment-basiertes Routing: Erkennen Sie Kundenfrustration mithilfe von KI und eskalieren Sie dringende Gespräche an erfahrene Agenten.
Prädiktives Routing: Nutzen Sie historische Leistungsdaten und KI, um Kunden mit dem Agenten zu verbinden, der ihr Anliegen am wahrscheinlichsten erfolgreich löst.
Wenn ein Kunde beispielsweise den Support über den Live-Chat mit einem Abrechnungsproblem kontaktiert und später telefonisch nachhakt, sollte die Plattform ihn automatisch an den entsprechenden Abrechnungsspezialisten weiterleiten und dabei den gesamten Gesprächsverlauf bewahren.
Ihr Contact Center sollte nicht als eigenständige Anwendung arbeiten. Es sollte sich nahtlos mit der Software verbinden, die Ihr Unternehmen bereits nutzt, damit Agenten den Kontext haben, den sie benötigen, ohne zwischen mehreren Tools wechseln zu müssen.
Die richtigen Integrationen eliminieren manuelle Dateneingabe, verbessern die Produktivität und schaffen ein personalisierteres Kundenerlebnis.
Achten Sie auf Integrationen mit:
CRM-Plattformen wie Salesforce, HubSpot, Zoho CRM und Microsoft Dynamics
Helpdesk-Software wie Zendesk und Freshdesk
Team-Kollaborations-Tools wie Slack und Microsoft Teams
E-Commerce-Plattformen einschließlich Shopify und WooCommerce
Marketing-Automatisierungsplattformen
Kalender- und Terminplanungstools
Zahlungssysteme
Business-Intelligence-Plattformen
Prüfen Sie außerdem, ob die Plattform APIs, Webhooks und Workflow-Automatisierungstools für benutzerdefinierte Integrationen bereitstellt.
Wenn ein Kunde beispielsweise anruft, sollte das System automatisch seine letzten Käufe, offenen Support-Tickets, Abonnementdetails und früheren Gespräche anzeigen, damit Agenten Anliegen schneller lösen können.
KI ist zu einem entscheidenden Unterscheidungsmerkmal für moderne Contact Center Software geworden, aber nicht jede Plattform bietet dasselbe Maß an Intelligenz. Einige Anbieter stellen nur grundlegende Chatbots bereit, während andere KI im gesamten Kundensupport-Workflow einsetzen.
Das Ziel ist nicht einfach, Gespräche zu automatisieren – es geht darum, die Arbeitslast der Agenten zu reduzieren und gleichzeitig die Antwortqualität und Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Achten Sie auf KI-Funktionen wie:
KI-Chatbots zur Bearbeitung häufiger Kundenfragen
KI-Sprachagenten zur Beantwortung eingehender Anrufe
Intelligentes IVR mit natürlichem Sprachverständnis
Automatische Anruftranskription
KI-generierte Gesprächszusammenfassungen
Sentiment-Analyse
Absichtserkennung
Vorgeschlagene Antworten für Agenten
Wissensdatenbank-Empfehlungen
Automatische Ticket-Kategorisierung
KI-gestützte Qualitätssicherung
Beispielsweise kann ein KI-Sprachagent die Identität eines Kunden verifizieren, häufige Abrechnungsfragen beantworten, notwendige Informationen sammeln und den Anruf nur dann an einen menschlichen Agenten weiterleiten, wenn zusätzliche Unterstützung benötigt wird. Dies reduziert Wartezeiten und ermöglicht es Agenten gleichzeitig, sich auf komplexere Anliegen zu konzentrieren.
So wie die Budgets von Contact Centern wachsen, wächst auch die Zahl der Kanäle, über die sie mit aktuellen und zukünftigen Kunden interagieren, einschließlich Live-Chat, E-Mail, Social Media und SMS-Textnachrichten.
Und da die Welt zunehmend digital-first wird, erwarten Verbraucher, mit Marken zu ihren eigenen Bedingungen zu interagieren. Dennoch sind Telefon und Sprache die primären Kommunikationsmittel, wobei 82 % der Contact Center per Telefon mit Kunden interagieren.
Während Sprache ein Schlüsselkanal bleibt, gehört sie aufgrund der Agentenkosten zu den teureren zu unterstützenden. Um bei diesen Herausforderungen zu helfen, haben viele Contact Center Sprachtechnologie eingeführt, um vorne zu bleiben.
Laut Deepgram gehören die wichtigsten Anwendungsfälle von KI-Sprachagenten im Contact Center zu:
Kundenerlebnis-Analytik (73 %)
Konversationelle KI/Voicebots (54 %)
Support-Enablement (40 %)
Mitarbeiter-Coaching und -Entwicklung (38 %)
Anruf-/Meeting-Zusammenfassung (31 %)
Barrierefreiheit für Menschen mit Behinderungen (22 %)
Der größte Ertrag der Nutzung von Sprachtechnologie in Contact Centern resultierte aus der Steigerung der Produktivität, wobei eine Mehrheit der Befragten (71 %) angab, eine Produktivitätssteigerung von 26–50 % durch Sprachtechnologie erlebt zu haben. Die zweitgrößte Auswirkung war die Umsatzsteigerung, wobei 53 % der Befragten
angaben, einen Anstieg von 26–50 % erlebt zu haben, und 41 % einen Anstieg von 1–25 % sahen.
Ein Omnichannel-Kundenerlebnis zu bieten, bedeutet nicht, mehr Kanäle hinzuzufügen. Es geht vielmehr darum, dort präsent zu sein, wo Ihre Kunden sind, und ihnen ohne Reibung zu helfen. Wenn es gut gemacht ist, werden Sie höhere Zufriedenheit, stärkere Agentenzufriedenheit und schnellere Lösungen sehen.
Die Retell AI wurde speziell für dieses Spannungsfeld konzipiert: eine Latenz von weniger als <500 ms bei 99,9 % Verfügbarkeit, und dieselbe Zuverlässigkeit erstreckt sich auch auf SMS und Web-Chat. Über 50 Sprachen vereinheitlicht über Sprache und Chat hinweg – vollständige CRM-, Kalender- und Workflow-Integration mit branchenüblichen Tools wie Salesforce direkt integriert.
Während andere isolierte Tools demonstrierten, bietet die Retell AI produktionsreife Omnichannel-Agenten, die bereits in Umgebungen mit hohem Volumen leben.
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Omnichannel Contact Center Software ist eine Kundenservice-Plattform, die Sprachanrufe, E-Mail, Live-Chat, SMS, Social Media und Messaging-Apps in einen einheitlichen Arbeitsbereich zusammenführt. Sie bewahrt die Kundenhistorie über jeden Kanal hinweg, sodass Agenten nie den Kontext verlieren, wenn Gespräche von einem Touchpoint zum anderen wechseln. Plattformen wie die Retell AI erweitern dieses Erlebnis zudem mit KI-Sprach- und Chat-Agenten, die Kundeninteraktionen automatisieren und gleichzeitig Gespräche verbunden halten.
Ein Multichannel Contact Center lässt Kunden Ihr Unternehmen über verschiedene Kanäle kontaktieren, aber jeder Kanal arbeitet unabhängig. Ein Omnichannel Contact Center verbindet jede Interaktion zu einer durchgängigen Customer Journey, sodass Kunden Kanäle wechseln können, ohne sich zu wiederholen. Lösungen wie die Retell AI unterstützen dieses einheitliche Erlebnis, indem sie den Kundenkontext über Sprach-, SMS- und Chat-Interaktionen hinweg teilen.
Die meisten modernen Omnichannel-Contact-Center-Plattformen sind cloudbasiert, sodass Agenten Kundengespräche von überall über eine einzige Oberfläche verwalten können. Die Cloud-Bereitstellung macht es außerdem einfacher, zu skalieren, sich mit CRM-Systemen zu integrieren und KI-gestützte Funktionen einzuführen, ohne eine On-Premise-Infrastruktur zu warten. Die Retell AI folgt einer cloud-nativen Architektur mit API-Integrationen und Zuverlässigkeit auf Enterprise-Niveau für Kundensupport mit hohem Volumen.
Zu den wichtigsten Funktionen gehören ein einheitlicher Posteingang, intelligentes Routing, CRM-Integrationen, KI-Chatbots und Sprachagenten, Self-Service-Optionen, Analytik, Reporting, Workflow-Automatisierung und Post-Call-Zusammenfassungen. Die besten Plattformen bieten außerdem APIs, Echtzeit-Kundenprofile und KI-gestütztes Routing, um Reaktionszeiten und Erstlösungsquote zu verbessern. Die Retell AI umfasst KI-Sprachagenten, Omnichannel-Routing, CRM-Integrationen und automatisierte Post-Call-Workflows als Teil ihrer Plattform.
Die Preisgestaltung für Omnichannel Contact Center Software variiert je nach Bereitstellung, Funktionen, KI-Fähigkeiten und Anzahl der Nutzer. Viele Anbieter berechnen monatliche Abonnementgebühren, während KI-first-Plattformen zunehmend nutzungsbasierte Preise anbieten. Beispielsweise nutzt die Retell AI ein Modell der nutzungsbasierten Abrechnung, mit KI-Sprachagenten ab 0,07–0,31 $ pro Minute und KI-Chat-Agenten ab 0,002+ $ pro Nachricht, sodass Unternehmen nur für das zahlen, was sie nutzen.
Omnichannel Contact Center Software verbessert die Kundenzufriedenheit, indem sie ein durchgängiges Gespräch über jeden Kommunikationskanal hinweg schafft. Agenten erhalten eine vollständige Sicht auf Kundeninteraktionen, was zu schnelleren Lösungen, besserer Personalisierung und weniger wiederholten Fragen führt. KI-gestützte Plattformen wie die Retell AI steigern die Effizienz zusätzlich, indem sie Routinegespräche automatisieren und dabei den Kontext über Sprache, Chat und SMS hinweg bewahren.
Ja. KI hilft, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, wie das Beantworten von FAQs, das Weiterleiten von Gesprächen, das Generieren von Anrufzusammenfassungen, das Erkennen von Kundenstimmungen und das Vorschlagen von Antworten für Agenten. Dies reduziert Wartezeiten, verbessert die Erstlösungsquote und ermöglicht es menschlichen Agenten, sich auf komplexe Anliegen zu konzentrieren. Die Retell AI kombiniert KI-Sprach- und Chat-Agenten mit Workflow-Automatisierung und CRM-Integrationen, um den Kundensupport zu optimieren.
Sehen Sie, wie viel Ihr Unternehmen durch den Wechsel zu KI-gestützten Sprachagenten sparen könnte.
Total Human Agent Cost
AI Agent Cost
Estimated Savings
Eine Demo-Telefonnummer von Retell Clinic Office
