Πώς να αυτοματοποιήσετε τις κλήσεις του τμήματος παραγγελιών B2B: παραγγελίες, κατάσταση φορτηγού, αιτήματα αποζημίωσης και επαναπαραγγελίες

Η αυτοματοποίηση ενός τμήματος παραγγελιών B2B μέσω τηλεφώνου σημαίνει ότι ένας φωνητικός πράκτορας AI απαντά στις κλήσεις που δέχεται καθημερινά η ομάδα καταχώρισης παραγγελιών σας (νέες παραγγελίες, ερωτήσεις κατάστασης «πού είναι το φορτηγό μου», αιτήματα αποζημίωσης για κατεστραμμένα εμπορεύματα και προγραμματισμένες επαναπαραγγελίες), καταγράφει το αποτέλεσμα στο ERP ή στο σύστημα παραγγελιών σας μέσω του API σας και μεταβιβάζει ό,τι απαιτεί κρίση σε έναν άνθρωπο, με τα στοιχεία ήδη καταγεγραμμένα.

Για κατασκευαστές και διανομείς, το τμήμα παραγγελιών είναι συχνά μια μεγάλη ομάδα που καταχωρίζει χειροκίνητα τηλεφωνικές παραγγελίες, με τον μεγαλύτερο όγκο τις πρώτες πρωινές ώρες. Οι κλήσεις επαναλαμβάνονται, τα δεδομένα είναι δομημένα και μια λάθος μονάδα μέτρησης ή ένα πρόσθετο είδος που ξεχάστηκε καταλήγει σε λάθος αποστολή και πιστωτικό. Γι' αυτό το τμήμα παραγγελιών ταιριάζει σε έναν φωνητικό πράκτορα, αρκεί κάθε τύπος κλήσης να σχεδιάζεται ξεχωριστά.

Ποιες κλήσεις του τμήματος παραγγελιών μπορεί να αναλάβει ένας φωνητικός πράκτορας;

Τέσσερις τύποι κλήσεων καλύπτουν το μεγαλύτερο μέρος ενός τμήματος παραγγελιών B2B. Ο καθένας αφορά διαφορετικό σύστημα και έχει διαφορετικό σημείο όπου αναλαμβάνει ένας άνθρωπος.

Ξεκινήστε με τον τύπο κλήσης που έχει τον μεγαλύτερο όγκο και τα πιο καθαρά δεδομένα. Για πολλά τμήματα παραγγελιών, αυτές είναι οι κλήσεις κατάστασης, επειδή απλώς διαβάζουν δεδομένα από το σύστημά σας.

Πώς παίρνει ο πράκτορας μια παραγγελία χωρίς λάθη καταχώρισης;

Πρώτα αναγνωρίζει τον λογαριασμό, επιβεβαιώνει κάθε γραμμή λέγοντας δυνατά τη μονάδα και διαβάζει ολόκληρη την παραγγελία πριν καταγράψει οτιδήποτε. Στη Retell, ένα inbound webhook ενεργοποιείται πριν συνδεθεί η κλήση και περιλαμβάνει τον αριθμό του καλούντος, ώστε το σύστημά σας να βρει τον λογαριασμό και να περάσει τα στοιχεία του στην κλήση ως δυναμικές μεταβλητές. Κατά τη διάρκεια της κλήσης, προσαρμοσμένες συναρτήσεις (custom functions) καλούν το API σας για να ελέγξουν προϊόντα, τιμές και απόθεμα, και ο πράκτορας μπορεί να αποθηκεύει πεδία από κάθε απόκριση για την υπόλοιπη συνομιλία.

Οι μονάδες μέτρησης προκαλούν πολλά λάθη στο τμήμα παραγγελιών. Το «δέκα από τα πενηντάρια» μπορεί να σημαίνει δέκα σακιά, δέκα παλέτες ή δέκα κυβικά μέτρα. Γράψτε τις οδηγίες του πράκτορα ώστε:

• να ζητά τη μονάδα όποτε ο καλών την παραλείπει, χρησιμοποιώντας τις μονάδες με τις οποίες πουλά ο κατάλογός σας
• να επαναλαμβάνει κάθε γραμμή ως ποσότητα, μονάδα και προϊόν
• να ρωτά αν υπάρχει κάτι ακόμη για την παραγγελία πριν περάσει στην παράδοση, επειδή τα πρόσθετα είδη ξεχνιούνται εύκολα
• να προτείνει μόνο τις ημερομηνίες και τα χρονικά παράθυρα παράδοσης (πρωί ή απόγευμα) που επιστρέφει το σύστημά σας
• να διαβάζει ολόκληρη την παραγγελία και να περιμένει ένα σαφές «ναι» πριν την καταγράψει

Ενεργοποιήστε το Talk While Waiting για τις αναζητήσεις, ώστε ο καλών να ακούει μια σύντομη φράση όπως «μια στιγμή να το ελέγξω» αντί για σιωπή. Τα ονόματα προϊόντων, εργοστασίων και εργοταξίων μπορούν να προστεθούν ως boosted keywords, ώστε η μεταγραφή να τα αναγνωρίζει.

Η Retell δεν διαθέτει έτοιμο connector για ERP. Οι παραγγελίες φτάνουν στο ERP σας μέσω μιας προσαρμοσμένης συνάρτησης, ενός MCP server που ήδη λειτουργείτε ή ενός webhook μετά την κλήση. Κρατήστε το απόθεμα και τις τιμές σε πραγματικό χρόνο εκτός της βάσης γνώσεων: η αυτόματη ανανέωση γίνεται κάθε 24 ώρες και τα αρχεία υπολογιστικών φύλλων περιορίζονται σε 1.000 γραμμές, οπότε ό,τι αλλάζει μέσα στη μέρα πρέπει να προέρχεται από αναζήτηση μέσω API.

Πώς πρέπει να λειτουργούν οι κλήσεις «πού είναι το φορτηγό μου»;

Ο πράκτορας αναζητά την παραγγελία στο σύστημά σας και διαβάζει μόνο ό,τι επιστρέφει το σύστημα. Οι περισσότερες κλήσεις κατάστασης προέρχονται από γνωστούς λογαριασμούς, οπότε μπορεί να βρει τις ανοιχτές παραγγελίες από τον αριθμό του καλούντος και να ρωτήσει ποια εννοεί, όταν υπάρχουν περισσότερες. Μια προσαρμοσμένη συνάρτηση επιστρέφει τα πεδία που επιλέγετε να κοινοποιήσετε, όπως κατάσταση παραγγελίας, ημερομηνία αποστολής και χρονικό παράθυρο παράδοσης.

Δώστε οδηγία στον πράκτορα να μην εκτιμά ποτέ μόνος του ώρα άφιξης. Αν το σύστημα δεν δείχνει κατάσταση ή αν η παράδοση έχει ξεπεράσει το χρονικό της παράθυρο χωρίς εξήγηση, ο πράκτορας πρέπει να ανοίξει ticket ή να μεταβιβάσει την κλήση. Οι λόγοι για τους οποίους οι πελάτες εξακολουθούν να τηλεφωνούν για παραγγελίες που μπορούν ήδη να παρακολουθήσουν εξηγούνται στο WISMO: γιατί το «πού είναι η παραγγελία μου» παραμένει τηλεφωνικό πρόβλημα.

Πώς διαχειρίζεστε αιτήματα αποζημίωσης για κατεστραμμένα εμπορεύματα και αιτήματα πίστωσης;

Αφήστε τον πράκτορα να καταγράφει το αίτημα, όχι να αποφασίζει γι' αυτό. Μια πλήρης εγγραφή αιτήματος αποζημίωσης περιλαμβάνει:

• αριθμό παραγγελίας ή PO και την ημερομηνία παράδοσης
• κάθε είδος και ποσότητα που επηρεάστηκε
• τι συνέβη και αν το εμπόρευμα απορρίφθηκε κατά την παράδοση ή εντοπίστηκε αργότερα
• αν η ζημιά σημειώθηκε στα έγγραφα παράδοσης
• την καταλληλότερη επαφή για τη συνέχεια

Στη συνέχεια, ο πράκτορας δημιουργεί ticket μέσω μιας προσαρμοσμένης συνάρτησης ή μέσω του εργαλείου ενσωμάτωσης Zendesk, αν τα αιτήματά σας βρίσκονται ήδη εκεί. Με τη συναίνεση του καλούντος, μπορεί να στείλει με SMS έναν σύνδεσμο προς τη φόρμα μεταφόρτωσης φωτογραφιών κατά τη διάρκεια της κλήσης, εφόσον ο αριθμός σας είναι καταχωρισμένος για αποστολή μηνυμάτων. Η απόφαση πίστωσης παραμένει στην ομάδα σας. Αιτήματα πάνω από ένα όριο αξίας που ορίζετε, ή οποιαδήποτε αμφισβήτηση, πηγαίνουν σε έναν άνθρωπο με θερμή μεταβίβαση (warm transfer), και ο πράκτορας μπορεί να ενημερώσει ιδιωτικά αυτό το άτομο πριν συνδεθεί ο καλών. Δείτε πώς λειτουργεί η μεταβίβαση κλήσης μεταξύ φωνητικών πρακτόρων AI και ανθρώπινων ομάδων.

Πώς απορροφάτε την πρωινή αιχμή κλήσεων;

Σχεδιάστε τη χωρητικότητα για την ώρα αιχμής, όχι για τον ημερήσιο μέσο όρο. Οι χώροι εργασίας με πληρωμή με τη χρήση περιλαμβάνουν 20 ταυτόχρονες κλήσεις, ενώ τα πλάνα Enterprise ορίζουν τις ταυτόχρονες κλήσεις ανάλογα με τον όγκο σας. Με ενεργοποιημένο το concurrency burst, οι κλήσεις πάνω από το όριό σας εξακολουθούν να συνδέονται, έως το μικρότερο από το τριπλάσιο του ορίου σας ή το όριό σας συν 300, με επιπλέον χρέωση $0,10 ανά λεπτό για αυτές τις κλήσεις. Αν όλες οι θέσεις είναι κατειλημμένες, μια εισερχόμενη κλήση περιμένει περίπου 40 δευτερόλεπτα να ελευθερωθεί μία και στη συνέχεια πηγαίνει στον αριθμό fallback που έχετε ορίσει.

Αν πραγματοποιείτε επίσης εξερχόμενες κλήσεις επαναπαραγγελίας, δεσμεύστε χωρητικότητα για εισερχόμενες κλήσεις ώστε μια παρτίδα μαζικών κλήσεων να μην μπορεί ποτέ να μπλοκάρει την πρωινή γραμμή παραγγελιών, και προγραμματίστε τις μαζικές κλήσεις εκτός της πρωινής αιχμής. Δοκιμάστε ολόκληρη τη διαδρομή της κλήσης σε όγκο αιχμής πριν από την κυκλοφορία, όπως περιγράφεται στο δοκιμή φορτίου φωνητικού AI στην πραγματική διαδρομή κλήσης.

Τι πρέπει να αλλάζει εκτός ωραρίου;

Εκτός ωραρίου, ο πράκτορας πρέπει να σταματά να επιχειρεί μεταβιβάσεις και να ανοίγει ticket. Μια μεταβίβαση σε άδεια ουρά απλώς προσθέτει χρόνο αναμονής. Επειδή το inbound webhook μπορεί να ορίσει ποιος πράκτορας απαντά σε κάθε κλήση, το σύστημά σας μπορεί να στέλνει τις κλήσεις εκτός ωραρίου σε μια έκδοση χωρίς βήμα μεταβίβασης, η οποία δημιουργεί ticket και υπόσχεται επανάκληση εντός ωραρίου λειτουργίας. Μπορείτε επίσης να δίνετε στον πράκτορα την τρέχουσα ώρα με τη μεταβλητή {{current_time}} και να γράψετε τον κανόνα στο prompt του.

Μπορεί ο πράκτορας να ελέγξει το απόθεμα ή να κλείσει θέση φόρτωσης κατά τη διάρκεια της κλήσης;

Ναι, όταν αυτά τα συστήματα διαθέτουν API. Μια προσαρμοσμένη συνάρτηση μπορεί να ελέγξει το απόθεμα σε ένα εργοστάσιο ή αποθήκη, και μια δεύτερη μπορεί να εμφανίσει τις διαθέσιμες ράμπες φόρτωσης και να κλείσει θέση για παραλαβή. Αν το API δεν είναι έτοιμο, ξεκινήστε χειροκίνητα: ο πράκτορας συλλέγει το αίτημα, ένα webhook το στέλνει στο inbox ή στο υπολογιστικό φύλλο της ομάδας σας μετά την κλήση και το προσωπικό το επιβεβαιώνει. Αργότερα, αντικαταστήστε το με αναζήτηση σε πραγματικό χρόνο χωρίς να αλλάξει τι ακούν οι καλούντες.

Λειτουργεί στα ισπανικά και στα αγγλικά;

Ναι. Τα ισπανικά υποστηρίζονται για αναγνώριση ομιλίας και φωνή τόσο στην παραλλαγή της Ισπανίας (es-ES) όσο και της Λατινικής Αμερικής (es-419), και ένας πολύγλωσσος πράκτορας μπορεί να ακολουθήσει έναν καλούντα που εναλλάσσει αγγλικά και ισπανικά μέσα στην κλήση. Κάθε παραγγελία καταγράφεται στο σύστημά σας στην ίδια μορφή, όποια γλώσσα κι αν χρησιμοποιήθηκε στην κλήση. Δοκιμάστε τους τοπικούς όρους προϊόντων στις προσομοιωμένες κλήσεις σας πριν τη ζωντανή λειτουργία. Περισσότερα για τους φωνητικούς πράκτορες στα ισπανικά.

Πώς λειτουργούν οι προγραμματισμένες κλήσεις επαναπαραγγελίας προς καταστήματα;

Ο πράκτορας καλεί κάθε κατάστημα βάσει προγράμματος, καταγράφει τις καταμετρήσεις, τις συγκρίνει με την τελευταία παραγγελία και καταχωρίζει την επιβεβαιωμένη επαναπαραγγελία. Οι μαζικές κλήσεις δέχονται ένα CSV με μία γραμμή ανά κατάστημα, και κάθε επιπλέον στήλη, όπως όνομα καταστήματος ή ποσότητες τελευταίας παραγγελίας, γίνεται δυναμική μεταβλητή στην κλήση. Μια καλή κλήση επαναπαραγγελίας:

1. Επιβεβαιώνει ποιος μιλά και αν μπορεί να δώσει καταμετρήσεις. Αν οι λογαριασμοί λιανικής σας απαιτούν κωδικό πρόσβασης για κλήσεις προμηθευτών, ενσωματώστε τον στην έναρξη.
2. Ζητά τις καταμετρήσεις ένα είδος τη φορά.
3. Περιμένει όταν ο συνομιλητής λέει «μια στιγμή, να ελέγξω». Δώστε οδηγία στον πράκτορα να μένει σιωπηλός εκείνη τη στιγμή και αυξήστε τις ρυθμίσεις σιωπής: από προεπιλογή, ο πράκτορας υπενθυμίζει σε έναν σιωπηλό καλούντα μετά από 10 δευτερόλεπτα και τερματίζει την κλήση μετά από 10 λεπτά σιωπής.
4. Συγκρίνει κάθε καταμέτρηση με την τελευταία παραγγελία και ζητά επανέλεγχο όταν ένας αριθμός φαίνεται πολύ εκτός.
5. Καταχωρίζει την παραγγελία μέσω μιας προσαρμοσμένης συνάρτησης και διαβάζει την ημερομηνία παράδοσης.

Τα τηλεφωνικά μενού των καταστημάτων μπορούν να αντιμετωπιστούν με το εργαλείο Press Digit. Επιβεβαιώστε με τον νομικό σας σύμβουλο ποιοι κανόνες κλήσεων ισχύουν για το πρόγραμμα εξερχόμενων κλήσεών σας, ακόμη και για επαγγελματικές γραμμές. Η εκδοχή αυτής της κλήσης για καύσιμα και φιάλες καλύπτεται στη σελίδα παραγγελίες παράδοσης προπανίου.

Πώς το υλοποιείτε και πώς το μετράτε;

Ξεκινήστε με έναν τύπο κλήσης σε μία γραμμή, αποδείξτε ότι λειτουργεί σε δοκιμαστικές κλήσεις και μετά επεκταθείτε. Μια πρακτική σειρά βημάτων:

• Γράψτε σενάρια δοκιμών από πραγματικές κλήσεις, συμπεριλαμβανομένων λάθος μονάδων, άγνωστων προϊόντων και καλούντων με δύο λογαριασμούς. Οι δοκιμές προσομοίωσης μπορούν να προσομοιώνουν (mock) τις προσαρμοσμένες συναρτήσεις σας, ώστε να μην καταγράφεται τίποτα στο ERP κατά τις δοκιμές.
• Εκτελέστε ολόκληρο το σύνολο ως μαζική δοκιμή μετά από κάθε αλλαγή στο prompt και συγκρίνετε τα ποσοστά επιτυχίας.
• Ορίστε πεδία εξαγωγής για την ανάλυση μετά την κλήση: τύπος κλήσης, καταχώριση παραγγελίας (ναι ή όχι), αριθμός γραμμών, άνοιγμα αιτήματος αποζημίωσης και λόγος μεταβίβασης.
• Ρυθμίστε ειδοποιήσεις μέσω email ή webhook για όταν πέφτει το ποσοστό επιτυχίας κλήσεων.
• Προσθέστε τον επόμενο τύπο κλήσης μόνο όταν ο πρώτος λειτουργεί σταθερά.

Η σελίδα τηλεφωνικές παραγγελίες με AI της Retell δείχνει πώς οι ομάδες συνδέουν καταλόγους και API παραγγελιών και ξεκινούν με μία μόνο γραμμή παραγγελιών. Η τιμολόγηση με πληρωμή με τη χρήση κυμαίνεται από $0,07 έως $0,31 ανά λεπτό, με $10 σε δωρεάν πιστώσεις, ώστε να μπορείτε να δοκιμάσετε τις δικές σας κλήσεις του τμήματος παραγγελιών πριν μιλήσετε με τις πωλήσεις.