Automatizar por teléfono un departamento de pedidos B2B significa que un agente de voz atiende las llamadas que tu equipo de entrada de pedidos recibe cada día (pedidos nuevos, consultas de estado del tipo "¿dónde está mi camión?", reclamaciones por mercancía dañada y reposiciones programadas), registra el resultado en tu ERP o sistema de pedidos a través de tu API y deriva a una persona todo lo que requiera criterio, con los datos ya recogidos.
Para fabricantes y distribuidores, el departamento de pedidos suele ser un equipo numeroso que introduce a mano los pedidos telefónicos, con el mayor volumen en las primeras horas de la mañana. Las llamadas se repiten, los datos están estructurados y una unidad equivocada o un artículo adicional olvidado se convierte en un envío erróneo y en un abono. Por eso el departamento de pedidos encaja bien con un agente de voz, siempre que cada tipo de llamada se diseñe por separado.
¿Qué llamadas del departamento de pedidos puede atender un agente de voz?
Cuatro tipos de llamada cubren la mayor parte de un departamento de pedidos B2B, y cada uno afecta a un sistema distinto y tiene un punto diferente en el que interviene una persona.
| Tipo de llamada | Qué recoge el agente | Sistema al que accede | Cuándo interviene una persona |
|---|
| Pedido nuevo | Cuenta, producto, cantidad y unidad, artículos adicionales, fecha y franja de entrega | ERP o sistema de pedidos (consulta y después escritura) | Excepciones de precio, bloqueos de crédito, artículos fuera del catálogo |
| ¿Dónde está mi camión? | Cuenta, número de pedido o número de orden de compra | Sistema de pedidos o de entregas (solo lectura) | Un retraso en la entrega que el sistema no puede explicar |
| Mercancía dañada o solicitud de abono | Número de pedido u orden de compra, artículos, cantidades, qué ocurrió | Sistema de tickets o de reclamaciones (escritura) | Toda decisión de abono y cualquier reclamación compleja |
| Reposición programada (saliente) | Quién habla, recuentos de existencias, cantidades confirmadas | Sistema de pedidos (escritura) | Recuentos que siguen pareciendo erróneos tras una nueva comprobación |
Empieza por el tipo de llamada con más volumen y con los datos más limpios detrás. En muchos departamentos son las llamadas de estado, porque solo leen de tu sistema.
¿Cómo toma el agente un pedido sin errores de introducción?
Primero identifica la cuenta, confirma cada línea diciendo la unidad en voz alta y repite el pedido completo antes de registrar nada. En Retell, un webhook de entrada se activa antes de que se conecte la llamada e incluye el número de quien llama, de modo que tu sistema puede encontrar la cuenta y pasar sus datos a la llamada como variables dinámicas. Durante la llamada, las funciones personalizadas llaman a tu API para comprobar productos, precios y existencias, y el agente puede guardar campos de cada respuesta para el resto de la conversación.
Las unidades provocan muchos de los errores en los pedidos. "Diez de los de cincuenta" puede significar diez sacos, diez palés o diez metros cúbicos. Redacta las instrucciones del agente para que:
- pregunte la unidad siempre que quien llama la omita, usando las unidades en las que vende tu catálogo
- repita cada línea indicando cantidad, unidad y producto
- pregunte si hay algo más que añadir al pedido antes de pasar a la entrega, porque los artículos adicionales se pierden con facilidad
- ofrezca solo las fechas y franjas de entrega (mañana o tarde) que devuelve tu sistema
- lea el pedido completo y espere un sí claro antes de registrarlo
Activa Talk While Waiting para las consultas, de forma que quien llama oiga una frase breve como "déjame comprobarlo" en lugar de silencio. Los nombres de productos, plantas y obras pueden añadirse como palabras clave potenciadas (boosted keywords) para que la transcripción los reconozca.
Retell no incluye un conector de ERP prediseñado. Los pedidos llegan a tu ERP mediante una función personalizada, un servidor MCP que ya utilices o un webhook tras la llamada. No pongas las existencias ni los precios en tiempo real en la base de conocimiento: la actualización automática se ejecuta cada 24 horas y los archivos de hoja de cálculo están limitados a 1.000 filas, así que todo lo que cambie a lo largo del día debe proceder de una consulta a la API.
¿Cómo deben funcionar las llamadas de "¿dónde está mi camión?"?
El agente busca el pedido en tu sistema y comunica solo lo que el sistema devuelve. La mayoría de las llamadas de estado proceden de cuentas conocidas, así que puede encontrar los pedidos abiertos por el número de quien llama y preguntar a cuál se refiere cuando hay varios. Una función personalizada devuelve los campos que decidas compartir, como el estado del pedido, la fecha de envío y la franja de entrega.
Indica al agente que nunca estime por su cuenta una hora de llegada. Si el sistema no muestra ningún estado, o la entrega ha superado su franja sin explicación, el agente debe abrir un ticket o transferir la llamada. Los motivos por los que la gente sigue llamando por pedidos que ya puede rastrear se explican en WISMO: por qué "¿dónde está mi pedido?" sigue siendo un problema telefónico.
¿Cómo se gestionan las reclamaciones por mercancía dañada y las solicitudes de abono?
Deja que el agente recoja la reclamación, no que la resuelva. Un registro de reclamación completo incluye:
- número de pedido u orden de compra, y la fecha de entrega
- cada artículo y cantidad afectados
- qué ocurrió, y si se rechazó en la entrega o se detectó después
- si el daño se anotó en el albarán de entrega
- el mejor contacto para el seguimiento
A continuación, el agente crea un ticket mediante una función personalizada, o mediante la herramienta de integración con Zendesk si tus reclamaciones ya se gestionan allí. Con el consentimiento de quien llama, puede enviar por SMS durante la llamada un enlace a tu formulario de subida de fotos, una vez que tu número esté registrado para el envío de SMS. La decisión sobre el abono sigue en manos de tu equipo. Las reclamaciones que superen el importe que fijes, o cualquier disputa, pasan a una persona mediante transferencia asistida, y el agente puede informar a esa persona en privado antes de conectar a quien llama. Consulta cómo funcionan las transferencias de llamadas entre agentes de voz con IA y equipos humanos.
¿Cómo se absorbe el pico de llamadas de la mañana?
Planifica la capacidad para la hora punta, no para la media diaria. Los espacios de trabajo de pago por uso incluyen 20 llamadas simultáneas, y los planes Enterprise ajustan la concurrencia a tu volumen. Con la ráfaga de concurrencia activada, las llamadas que superan tu límite siguen conectándose, hasta el menor de estos dos valores: el triple de tu límite o tu límite más 300, con un coste adicional de 0,10 $ por minuto para esas llamadas. Si todas las plazas están ocupadas, una llamada entrante espera unos 40 segundos a que se libere una y después pasa al número de respaldo que hayas configurado.
Si además realizas llamadas salientes de reposición, reserva concurrencia de entrada para que un lote nunca desplace la línea de pedidos de la mañana, y programa los lotes fuera del pico matinal. Prueba el recorrido completo de la llamada con el volumen de hora punta antes del lanzamiento, tal como se describe en pruebas de carga de IA de voz en el recorrido real de la llamada.
¿Qué debe cambiar fuera del horario laboral?
Fuera del horario laboral, el agente debe dejar de intentar transferir y registrar un ticket en su lugar. Una transferencia a una cola vacía solo añade tiempo de espera. Como el webhook de entrada puede cambiar qué agente atiende cada llamada, tu sistema puede enviar las llamadas fuera de horario a una versión sin paso de transferencia que crea un ticket y promete devolver la llamada en horario laboral. También puedes darle al agente la hora actual con la variable {{current_time}} e incluir la regla en su prompt.
¿Puede el agente consultar el inventario o reservar un muelle de carga durante la llamada?
Sí, cuando esos sistemas tienen una API. Una función personalizada puede consultar las existencias en una planta o almacén, y otra puede listar los muelles disponibles y reservar una franja para una recogida. Si la API no está lista, empieza de forma manual: el agente recoge la solicitud, un webhook la envía a la bandeja de entrada o a la hoja de cálculo de tu equipo tras la llamada y el personal la confirma. Más adelante, incorpora la consulta en tiempo real sin cambiar lo que oyen quienes llaman.
¿Funciona en español y en inglés?
Sí. El español es compatible con el reconocimiento de voz y la síntesis de voz tanto en la variante de España (es-ES) como en la de Latinoamérica (es-419), y un agente multilingüe puede seguir a quien llama si cambia entre inglés y español a mitad de la llamada. Cada pedido se registra en tu sistema con el mismo formato, sea cual sea el idioma de la llamada. Prueba los términos regionales de producto en tus llamadas simuladas antes de la puesta en marcha. Más información sobre agentes de voz en español.
¿Cómo funcionan las llamadas de reposición programadas a los puntos de venta?
El agente llama a cada punto de venta según un calendario, toma los recuentos, los compara con el último pedido y registra la reposición confirmada. Las llamadas por lotes utilizan un CSV con una fila por punto de venta, y cualquier columna adicional, como el nombre de la tienda o las cantidades del último pedido, se convierte en una variable dinámica en la llamada. Una buena llamada de reposición:
- Confirma quién habla y si puede dar los recuentos. Si tus cuentas minoristas exigen un código de acceso para las llamadas de proveedores, inclúyelo en el saludo inicial.
- Pide los recuentos artículo por artículo.
- Espera cuando la persona dice "un momento, déjame comprobarlo". Indica en el prompt que el agente permanezca en silencio en ese momento y aumenta los ajustes de silencio: por defecto, el agente avisa a quien no habla tras 10 segundos y finaliza la llamada tras 10 minutos de silencio.
- Compara cada recuento con el último pedido y pide una nueva comprobación cuando una cifra parece muy desviada.
- Registra el pedido mediante una función personalizada y confirma la fecha de entrega.
Los menús telefónicos de las tiendas pueden gestionarse con la herramienta Press Digit. Confirma con tu asesoría jurídica qué normas sobre llamadas se aplican a tu programa de llamadas salientes, incluso en líneas de empresa. La versión de esta llamada para combustible y bombonas se explica en pedidos de entrega de propano.
¿Cómo se implanta y se mide?
Empieza con un tipo de llamada en una línea, valídalo con llamadas de prueba y después amplía. Una secuencia práctica:
- Redacta casos de prueba a partir de llamadas reales, incluidas unidades equivocadas, productos desconocidos y personas con dos cuentas. Las pruebas de simulación pueden simular tus funciones personalizadas, así que no se registra nada en el ERP durante las pruebas.
- Ejecuta el conjunto completo como prueba por lotes después de cada cambio en el prompt y compara las tasas de acierto.
- Define los campos de extracción posteriores a la llamada: tipo de llamada, pedido registrado (sí o no), número de líneas, reclamación abierta y motivo de la transferencia.
- Configura alertas por correo electrónico o webhook para cuando baje la tasa de éxito de las llamadas.
- Añade el siguiente tipo de llamada solo cuando el primero funcione de forma estable.
La página de pedidos telefónicos con IA de Retell muestra cómo los equipos conectan catálogos y API de pedidos y empiezan con una sola línea de pedidos. Los precios de pago por uso van de 0,07 $ a 0,31 $ por minuto, con 10 $ en créditos gratuitos, así que puedes probar tus propias llamadas del departamento de pedidos antes de hablar con ventas.
