¿Qué es un marcador paralelo?
Qué es un marcador paralelo, cómo marca varios números a la vez, cómo se compara con los marcadores power y predictivos y sus límites legales.
Un marcador paralelo es un software de llamadas salientes que marca varios números de teléfono a la vez para un solo comercial y lo conecta con la primera persona que responde. Reduce el tiempo que el comercial pasa escuchando tonos y buzones de voz, a costa de las llamadas que se contestan mientras está ocupado.
También se comercializa como marcador multilínea, con «tres, cinco, a veces diez» líneas por puesto (Aloware). Es un marcador automático: el software marca y una persona habla. Un marcador con IA permite que, en su lugar, hable un agente de voz con IA.
¿Cómo funciona un marcador paralelo?
El marcador llama a un pequeño lote de números y dirige «la primera respuesta en directo al comercial en tiempo real» (Nooks). Si contestan dos personas, «el comercial atiende a una y el resto recibe silencio y luego un corte», en palabras de Aloware. Según las normas de telemarketing de EE. UU., ese corte suele contar como una llamada abandonada.
Marcador paralelo frente a marcador power y marcador predictivo
Se diferencian en cuántos números suenan por comercial y en qué decide cuándo marcar. Un marcador preview está en el extremo opuesto: un número cada vez, después de que el comercial revise la ficha.
| Marcador power | Marcador paralelo | Marcador predictivo | |
|---|---|---|---|
| Números marcados por comercial | De uno en uno | Varios a la vez, con un número fijo de líneas | Varios por agente disponible, con una proporción fijada por un algoritmo |
| Qué activa la siguiente marcación | El fin de la última llamada del comercial | Que el comercial esté libre | Una previsión de cuándo quedarán libres los agentes |
| Si contestan dos personas | No es posible: una llamada cada vez | El comercial atiende una; las demás se cortan | El ritmo busca una tasa de abandono inferior al límite del 3% |
| Uso típico | Conversaciones de calidad por encima del volumen | Desarrollo de ventas B2B (Nooks); call centers con listas desechables (Aloware) | Grandes centros de contacto, campañas sencillas con guion |
Para el ritmo de marcación, consulta qué es la marcación predictiva. Para ver productos de cada modalidad, consulta la comparativa de marcadores salientes de Retell.
¿Qué límites de cumplimiento normativo se aplican a la marcación paralela?
En EE. UU., las normas de la FCC recogidas en 47 CFR 64.1200 se aplican a las llamadas de telemarketing, se llame como se llame el marcador:
- Límite de abandono del 3%. Como máximo, el 3% de las llamadas de telemarketing contestadas por una persona pueden abandonarse, por campaña en un periodo de 30 días. Una llamada se considera abandonada si no se conecta a ningún comercial en directo en los dos segundos siguientes a que la persona termine de saludar.
- Un mensaje cuando no hay ningún comercial libre. En esos dos segundos, un mensaje pregrabado debe indicar que la llamada es de telemarketing, identificar a la empresa, facilitar un número para solicitudes de no llamar y ofrecer una opción automatizada de baja.
- Tiempo de tono. Una llamada no contestada no puede cortarse antes de 15 segundos o cuatro tonos.
- Horarios y listas de no llamar. No se permiten llamadas comerciales a abonados residenciales antes de las 8:00 ni después de las 21:00 hora local, ni a números inscritos en el registro nacional de no llamar.
- Identificador de llamada. Los operadores de telemarketing deben transmitir el identificador de llamada y no pueden bloquearlo (47 CFR 64.1601(e)). Consulta identificador de llamada con marca y números verificados.
Con un solo comercial, cada línea adicional aumenta el riesgo de cortes, por lo que Nooks recomienda empezar «con una configuración multilínea baja». Esto es un resumen, no asesoramiento jurídico; revisa tus campañas con un abogado.
¿Qué es la doble marcación?
La doble marcación consiste en volver a llamar a un número justo después de que la primera llamada quede sin respuesta. Las normas de la FCC no la mencionan, pero cada marcación es una llamada independiente, así que las normas de tiempo de tono, horarios y no llamar se aplican a ambas. Algunos estados cuentan las llamadas: Florida prohíbe más de tres llamadas comerciales de solicitud telefónica a una persona en 24 horas sobre el mismo asunto (Fla. Stat. 501.616(6)(b)), y su horario de llamadas termina a las 20:00.
Qué papel tienen los agentes de voz con IA
En una campaña con agentes de voz con IA, habla el agente, no un comercial. La documentación de Retell AI describe campañas de llamadas salientes que llaman a una lista de contactos con tus agentes, sin superar la velocidad que permiten los límites de concurrencia y de llamadas por segundo de la campaña, y comprobaciones de cumplimiento que primero cotejan los contactos con los registros de no llamar, los números reasignados y los litigantes conocidos de la TCPA.
La voz con IA no está exenta. La FCC confirmó en febrero de 2024 que las voces generadas por IA son una «voz artificial o pregrabada» según la TCPA, por lo que estas llamadas requieren consentimiento expreso previo, y consentimiento expreso previo por escrito en el caso del telemarketing. Consulta la guía de la TCPA para llamadas salientes con voz de IA.
Preguntas frecuentes sobre los marcadores paralelos
¿Un marcador paralelo es lo mismo que un marcador predictivo?
No. Un marcador paralelo hace sonar un número fijo de líneas para un comercial. Un marcador predictivo distribuye el ritmo de las llamadas en un equipo prediciendo cuándo quedarán libres los agentes. Ambos pueden cortar llamadas contestadas, así que el límite de abandono del 3% se aplica a los dos.
¿Cuántas líneas marca a la vez un marcador paralelo?
Los proveedores hablan de entre tres y diez líneas por puesto. Más líneas implican menos espera y más respuestas dobles.
¿Qué es la doble marcación?
Volver a llamar al mismo número justo después de una llamada sin respuesta. En las campañas de Retell AI, la doble marcación es una opción que realiza una segunda marcación inmediata, y cada marcación se factura como una llamada normal. La segunda marcación no se vuelve a comprobar con respecto a la franja horaria de llamadas.
¿Puede un agente de voz con IA sustituir a un marcador paralelo?
A menudo, en llamadas que un agente puede gestionar de principio a fin. La documentación de Retell menciona recordatorios de citas, seguimiento de pagos y reactivación de leads. Cada llamada es una conversación con el agente, limitada por el límite de concurrencia. Las normas de consentimiento para voz artificial siguen aplicándose.
Planifica tu programa de llamadas salientes
Retell AI es una plataforma de agentes de voz con IA para centros de contacto. Para comparar las modalidades de marcación con los agentes de voz con IA, habla con el equipo de Retell.
