Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten: Warum Ihr Sprachagent ein Ticket erstellen sollte, statt weiterzuleiten

Wenn niemand für die Annahme von Anrufen eingeteilt ist, sollte ein Sprachagent die Daten des Anrufers erfassen, ein Ticket erstellen und einen Rückruf bis zu einem bestimmten Zeitpunkt zusagen, statt eine Weiterleitung zu versuchen, die ins Leere klingelt. Die Weiterleitung sollte über eine Regel abgeschaltet werden, die Ihr Team kontrolliert, damit der Agent sie außerhalb der Geschäftszeiten nie anbietet. Die einzige Ausnahme ist eine kurze, schriftlich festgelegte Liste von Notfällen, die an eine Person in Rufbereitschaft gehen.

Was geht schief, wenn ein Sprachagent einen Anruf außerhalb der Geschäftszeiten weiterleitet?

Die Weiterleitung landet in einer geschlossenen Warteschlange, bei einer Ansage „Büro geschlossen“ oder auf einer Mailbox, und die Zeit, die der Anrufer mit der Schilderung seines Problems verbracht hat, ist verloren. Was danach passiert, hängt von der Art der Weiterleitung ab:

• Unbetreute Weiterleitung: Der Agent steigt aus, sobald er den Anruf übergibt. Meldet sich am Ziel die Mailbox oder die Geschlossen-Ansage, ist der Agent weg, und nichts von dem, was er erfasst hat, erreicht Ihr Team.
• Betreute Weiterleitung: Der Agent bleibt in der Leitung und wartet auf eine Person. Nimmt innerhalb der festgelegten Wartezeit (bei Retell standardmäßig 30 Sekunden) niemand ab, schlägt die Weiterleitung fehl. Der Anrufer hat dann umsonst in der Warteschleife gehangen, bevor der Agent wieder übernimmt.

Beide Ergebnisse sind schlechter, als wenn der Agent in der ersten Minute sagt: „Das Team ist gerade nicht erreichbar, so geht es jetzt weiter.“

Wie legen Sie Geschäftszeiten fest, damit der Agent nie eine ins Leere laufende Weiterleitung versucht?

Entscheiden Sie per Regel über geöffnet oder geschlossen, nicht nach dem Urteil des Modells, und bieten Sie die Weiterleitungsoption nur im geöffneten Pfad an. In der Retell AI gibt es dafür drei dokumentierte Wege.

Innerhalb eines Conversation Flows. Setzen Sie an den Anfang des Flows einen Logic-Split-Knoten. Er prüft seine Bedingungen, sobald der Anruf ihn erreicht, sagt nichts und leitet den Anruf entsprechend weiter. Verwenden Sie Gleichungsbedingungen (Equation Conditions) mit den integrierten Zeitvariablen von Retell:

• {{current_hour}} ist die aktuelle Stunde als Dezimalzahl in der Zeitzone des Agenten, 17,5 bedeutet also 17:30 Uhr. Eine Bedingung für „geöffnet“ könnte {{current_hour}} >= 9 AND {{current_hour}} < 17 lauten.
• {{current_time}} enthält das vollständige Datum und den Wochentag, sodass die Bedingung {{current_time}} contains „Saturday“ Wochenenden abfängt.
• Gleichungsbedingungen werden vor jeder Prompt-Bedingung ausgewertet und kommen ohne Modell aus, daher verhält sich die Prüfung bei jedem Anruf gleich.

Nur der geöffnete Zweig sollte zu einem Anrufweiterleitungsknoten führen. Der geschlossene Zweig führt zur Datenaufnahme und Ticketerstellung.

Aus Ihren eigenen Systemen. Der Inbound-Call-Webhook Ihrer Telefonnummer wird ausgelöst, bevor der Anruf verbunden wird. Ihr Server kann Ihren Feiertagskalender und Ihren Dienstplan prüfen und dann eine dynamische Variable wie office_open zurückgeben. Er kann auch eine andere Agent-ID zurückgeben, sodass Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten an einen Agenten gehen, der überhaupt kein Weiterleitungstool hat. Eine Pre-Call-Funktion auf der Workflow-Seite des Agenten kann dieselbe Abfrage gegen Ihren eigenen Endpoint ausführen.

In einem Prompt-basierten Agenten. Sie können dem Prompt {{current_time}} und eine Regel mitgeben, sicherer ist jedoch ein separater After-Hours-Agent ohne das Tool Transfer Call. Ein Agent kann kein Tool verwenden, das er nicht hat.

An drei Details scheitern Teams häufig:

Der Inbound-Webhook kann Anrufe auch direkt abweisen, und die Dokumentation von Retell erwähnt das Blockieren von Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten. Für Kundenhotlines ist ein Ticket besser als eine tote Leitung.

Was sollte das After-Hours-Ticket enthalten?

Genug, damit das Team am Morgen handeln kann, ohne die Aufzeichnung anzuhören. Wenn jemand den Anruf erneut abspielen muss, um die Rückrufnummer zu finden, hat das Ticket seinen Zweck verfehlt.

Bei Retell kann der Agent Antworten während des Anrufs mit dem Tool Extract Dynamic Variable speichern, und {{call_id}} steht bei jedem Anruf zur Verfügung. Für die Ticketerstellung haben Sie dann zwei Möglichkeiten:

• Während des Anrufs: das Tool Create Ticket der Zendesk-Integration, ein Create-Task-Tool in Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, GoHighLevel oder Zoho CRM oder eine benutzerdefinierte Funktion, die die API Ihres eigenen Helpdesks aufruft. Wählen Sie diesen Weg, wenn der Agent bestätigen soll, dass das Ticket existiert, bevor der Anrufer auflegt.
• Nach dem Anruf: Eine Post-Call-Funktion auf der Workflow-Seite des Agenten läuft nach der Post Call Extraction und kann daher die Anrufzusammenfassung und Ihre extrahierten Felder einbeziehen. Knüpfen Sie sie an eine Bedingung, zum Beispiel nur dann, wenn ein Feld ticket_needed true ist. Der Webhook call_analyzed kann dasselbe von Ihrem eigenen Server aus erledigen.

Post Call Extraction unterstützt Text-, Zahlen-, Ja/Nein- und Auswahlfelder, die sich gut für Anliegen und Dringlichkeit eignen. Das vollständige Muster für Auslöser und Rückschreiben finden Sie unter wie CRM-Workflows KI-Anrufe auslösen und Daten zurückschreiben.

Was sollte der Agent dem Anrufer zusagen?

Ein Rückrufzeitfenster, das Ihr Team tatsächlich einhält, etwa „bis morgen 10 Uhr“, nicht „es meldet sich in Kürze jemand bei Ihnen“. Lassen Sie den Agenten die Angaben anschließend wiederholen, damit der Anrufer sie korrigieren kann.

Halten Sie die Zusage eng. Das eigene After-Hours-Beispiel von Retell für eine virtuelle Empfangskraft weist den Agenten an, keine Preise, Terminzeiten oder Verfügbarkeiten von Technikern zuzusagen. Wenn Sie eine Bestätigung per SMS senden möchten, kann das Tool Send SMS von Retell das während des Anrufs erledigen. Für benutzerdefinierten Nachrichtentext benötigen Sie eine Nummer, die über den A2P-Antrag für SMS freigeschaltet ist, und der Agent sollte zuerst die Einwilligung einholen.

Wie sollte das Team am Morgen die After-Hours-Warteschlange abarbeiten?

Geben Sie der Warteschlange eine verantwortliche Person und eine Frist, und arbeiten Sie die dringenden Tickets ab, bevor die Telefonzeiten beginnen. Wenn auf Ihrer Leitung zu Beginn ein Ansturm an Anrufen eingeht, sollte die Warteschlange der Nacht nicht damit konkurrieren müssen.

Eine Routine, die funktioniert:

• Benennen Sie jeden Morgen eine Person oder ein Team als verantwortlich für die After-Hours-Warteschlange.
• Sortieren Sie nach Dringlichkeit, dann nach Alter. Rufen Sie die dringenden Fälle zuerst zurück, wenn möglich, bevor die Leitung öffnet.
• Rufen Sie innerhalb des Zeitfensters an, das der Agent zugesagt hat. Verpassen Sie es, hat der Anrufer gelernt, dass die Zusage nichts bedeutet.
• Wird der Rückruf nicht angenommen, hinterlassen Sie eine Nachricht, dokumentieren Sie den Versuch im Ticket und versuchen Sie es noch einmal. Lassen Sie den Anrufer beim nächsten Anruf nicht von vorn beginnen.
• Schließen Sie das Ticket mit dem Ergebnis ab, damit Sie sehen, welcher Anteil der After-Hours-Tickets beim ersten Rückruf gelöst wurde.
• Lesen Sie einmal pro Woche die Anliegen durch. Fragen, die immer wiederkehren, etwa zu Öffnungszeiten oder Bestellstatus, gehören in die Wissensdatenbank des Agenten oder in eine Abfrage, damit der Agent sie nachts ohne Ticket beantworten kann.

Wenn Sie mit einem KI-Agenten zurückrufen, übergeben Sie die Ticketfelder als dynamische Variablen an den ausgehenden Anruf, damit der Anrufer nicht zweimal dieselben Fragen beantworten muss. Für ausgehende Anrufe gelten eigene Regeln zu Einwilligung und Anrufzeiten. Siehe unseren TCPA-Leitfaden für ausgehende KI-Sprachanrufe.

Wann sollte ein Anruf außerhalb der Geschäftszeiten trotzdem sofort eine Person erreichen?

Wenn das Warten bis zum Morgen Schaden anrichten oder Kosten verursachen würde, die Ihr Unternehmen bewusst nicht in Kauf nehmen will, und nur in Situationen, die Sie vorab schriftlich festgelegt haben. Schildert ein Anrufer einen lebensbedrohlichen Notfall, sollte der Agent ihn auffordern, aufzulegen und 911 oder die örtliche Notrufnummer anzurufen. Ihre Person in Rufbereitschaft ist kein Notdienst.

Typische Auslöser für eine Alarmierung außerhalb der Geschäftszeiten sind ein Sicherheitsrisiko in einer Immobilie (Gasgeruch, Überschwemmung, ausgefallene Heizung bei Frost), ein klinisches Anliegen, das laut Ihrem Protokoll nicht warten kann, eine stillstehende Produktionslinie oder Lieferung, die durch einen Servicevertrag abgedeckt ist, oder ein Kundenkonto, das laut Ihrer Richtlinie immer eine Person bekommt. Alles andere bekommt ein Ticket.

Bauen Sie den Notfallzweig so, dass er nicht unbemerkt scheitern kann:

• Leiten Sie an die Person weiter, die heute Nacht Bereitschaft hat. Setzen Sie das Weiterleitungsziel auf eine dynamische Variable wie {{on_call_number}}, die über den Inbound-Webhook aus Ihrem Bereitschaftsplan befüllt wird. Die Nummer ändert sich mit dem Dienstplan, nicht durch eine Bearbeitung des Agenten.
• Stellen Sie sicher, dass eine Person abnimmt. Verwenden Sie eine betreute Weiterleitung mit aktivierter Personenerkennung (Human Detection), sodass der Anrufer erst verbunden wird, wenn eine Person erkannt wurde. Testen Sie das vor dem Start mit der Mailbox des Bereitschaftstelefons. Eine agentische betreute Weiterleitung geht noch weiter: Ein Weiterleitungsagent ruft die Person in Bereitschaft an, erklärt die Situation und verbindet den Anrufer nur, wenn sie übernehmen kann.
• Planen Sie für den Fall, dass niemand abnimmt. In einem Conversation Flow hat der Anrufweiterleitungsknoten eine Kante für fehlgeschlagene Weiterleitungen (Transfer Failed). Erstellen Sie auf diesem Pfad ein dringendes Ticket, senden Sie die Details mit Send SMS an eine Ersatznummer oder rufen Sie Ihr Alarmierungstool über eine benutzerdefinierte Funktion auf. Sagen Sie dem Anrufer dann ehrlich, wie es weitergeht.

Die Alerting-Funktion von Retell ist dafür nicht das richtige Werkzeug. Sie überwacht aggregierte Kennzahlen wie Anrufvolumen und Erfolgsquote. Eine Eskalation pro Anruf gehört in den Anruf selbst oder in einen Webhook.

Testen Sie den Notfallzweig vor dem Start mit simulierten Anrufen, die eine Alarmierung auslösen sollten, und solchen, die das nicht sollten. Die zweite Gruppe ist genauso wichtig wie die erste, denn eine Bereitschaft, die wegen Routineanrufen geweckt wird, hört irgendwann auf abzunehmen. Für die übergeordnete Frage, wann ein Anruf überhaupt an eine Person gehen sollte, lesen Sie wie ein KI-Agent erkennt, wann er an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben sollte, und zu den Mechanismen der Weiterleitung wie Anrufweiterleitungen zwischen KI-Sprachagenten und menschlichen Teams funktionieren.

Richten Sie eine After-Hours-Abdeckung ein, die ihre Zusagen hält

Ein gutes After-Hours-Setup besteht aus einer Regel, einem Ticket und einer kurzen Notfallliste. Die Regel verhindert, dass der Agent Weiterleitungen anbietet, die niemand annehmen kann. Das Ticket gibt dem Team am Morgen alles, was es braucht. Die Notfallliste stellt sicher, dass die wenigen Anrufe, die nicht warten können, trotzdem eine Person erreichen. Die Retell AI unterstützt jeden dieser Bausteine mit zeitbasierten dynamischen Variablen, dem Inbound-Call-Webhook, Ticket- und Task-Tools sowie betreuten Weiterleitungen, die auf eine Person warten. Wie das funktioniert, sehen Sie auf der Seite zum After-Hours-KI-Telefonservice.