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So erstellen Sie einen KI-Terminierungsagenten, der Anrufer qualifiziert, bevor er Termine bucht
So erstellen Sie einen KI-Terminierungsagenten, der Anrufer qualifiziert, bevor er Termine bucht
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October 2, 2026
Die meisten Anleitungen zu KI-Telefonagenten enden an der Stelle, an der der Agent abhebt und „Hallo“ sagt. Dieser Teil ist einfach. Schwierig ist es, ihn dazu zu bringen, die Fragen zu stellen, die Ihr bester Disponent stellen würde – und den Auftrag nur dann zu buchen, wenn sich die Antworten lohnen.
Machen Sie das falsch, haben Sie lediglich Ihr Grundrauschen automatisiert. Der Kalender füllt sich mit Mietern, die die Arbeiten nicht freigeben dürfen, mit Anrufern außerhalb Ihres Einsatzgebiets und mit Menschen, die noch drei Monate von einer Entscheidung entfernt sind. Jeder dieser Termine ist ein Slot, den ein echter Auftrag hätte nutzen können.
In dieser Anleitung bauen Sie einen KI-Terminierungsagenten, der zuerst qualifiziert und erst danach bucht. Es handelt sich um einen Conversation Flow, der mit einem echten Cal.com-Kalender verbunden ist, und der Aufbau dauert etwa fünfzehn Minuten. Wenn Sie nur wegen der Prompts hier sind: Sie finden alle gesammelt im Prompt-Verzeichnis gegen Ende.
Das Video unten zeigt denselben Aufbau von Anfang bis Ende auf dem Bildschirm. Folgen Sie ihm, wenn Sie lieber zuschauen als lesen. Die schriftlichen Schritte und die Prompts auf dieser Seite entsprechen dem Video, sodass Sie diese Seite in einem zweiten Tab geöffnet lassen und während des Aufbaus daraus kopieren können.
Jeder eingehende Anruf ohne qualifizierendes Gespräch endet auf eine von zwei Arten. Entweder wird ein Auftrag gebucht, aus dem nie etwas geworden wäre – das kostet einen Slot und die Fahrzeit eines Technikers. Oder niemand nimmt schnell genug ab, und der Anrufer wendet sich an den nächsten Namen auf der Liste.
Beides kostet dasselbe. Im ersten Fall verschwenden Sie Kapazität, die Sie bereits bezahlt haben. Im zweiten Fall geht der Umsatz an einen Wettbewerber, bei dem jemand ans Telefon gegangen ist. Ein Agent, der qualifiziert, löst beide Probleme: Er nimmt beim ersten Klingeln ab und weigert sich, Anrufe zu buchen, die nicht gebucht werden sollten.
Wenn Sie einen neuen Sprachagenten erstellen, haben Sie zwei Optionen: einen Single-Prompt-Agenten oder einen Conversation-Flow-Agenten.
Ein Single-Prompt-Agent ist ein einziger Anweisungsblock, den das Modell liest und um den herum es improvisiert. Er ist schnell eingerichtet und eignet sich gut für ein lineares Skript, etwa das Vorlesen von Öffnungszeiten und einer Adresse.
Ein Conversation Flow ist eine Karte des Anrufs, Knoten für Knoten, mit expliziten Verzweigungen. Die Antwort des Anrufers an jedem Knoten entscheidet, welcher Knoten als Nächstes folgt. Der Vergleich der Agententypen in der Dokumentation beschreibt die Vor- und Nachteile im Detail.
Für die Qualifizierung brauchen Sie den Flow. Qualifizierung ist eine Entscheidung, und eine Entscheidung braucht Verzweigungen, die Sie sehen, testen und korrigieren können. Wenn Sie nicht auf den Knoten zeigen können, an dem ein Mieter abgewiesen wird, haben Sie keinen Qualifizierungsschritt – sondern nur die Hoffnung, dass sich das Modell an Ihre Anweisungen erinnert.
Beginnen Sie bei null statt mit einer Vorlage, wenn Ihre Qualifizierungskriterien spezifisch für Ihr Unternehmen sind – und das sind sie fast immer.
Sie müssen nicht jeden Knoten von Hand ziehen. Conductor ist der in Retell integrierte KI-Copilot: Sie beschreiben den gewünschten Anruf, Conductor schlägt Knoten und Verzweigungen vor, und Sie prüfen alles, bevor etwas live geht.
Verwenden Sie Prompt 1 aus dem Prompt-Verzeichnis am Ende dieser Anleitung. Die Beschreibung leistet echte Arbeit – schreiben Sie sie also wie eine Spezifikation, nicht wie einen Wunsch.
Conductor stellt vor dem Aufbau Rückfragen. Beantworten Sie diese konkret. Wenn Sie Ihr genaues Einsatzgebiet nennen und Cal.com als Buchungstool angeben, kann Conductor den Ausschluss-Zweig und den Buchungsknoten korrekt platzieren, statt zu raten. Bitten Sie um Platzhalter für alles, was Zugangsdaten erfordert, die Sie noch nicht verbunden haben.
Lesen Sie jeden Knoten, bevor Sie ihn akzeptieren. Conductor schlägt vor, Sie genehmigen – genauso, wie Sie einen Pull Request prüfen würden. Diesen Schritt überspringen viele, und genau hier lässt sich eine fehlende Verzweigung am günstigsten entdecken.
Hier ist der Fehler, den Sie verinnerlichen sollten. Sie können schreiben „wenn der Anrufer sagt, dass er zur Miete wohnt, beende den Anruf“ und erhalten einen Flow mit einem Ausschluss-Pfad, der nur dann greift, wenn ein Anrufer zufällig von sich aus erwähnt, dass er Mieter ist, während er eigentlich etwas anderes beantwortet.
Das ist keine Qualifizierungsfrage. Das ist Glück.
Was Sie nicht ausdrücklich anfordern, bekommen Sie nicht zuverlässig. Wenn die Frage Eigentümer oder Mieter darüber entscheidet, ob Sie einen Wagen losschicken, braucht es einen Knoten, dessen einzige Aufgabe es ist, genau diese Frage direkt zu stellen. Dasselbe gilt für das Einsatzgebiet. Prompt 7 im Verzeichnis prüft, ob diese Knoten existieren, und Prompt 8 fügt sie hinzu.
Für Buchungen braucht es einen echten Kalender – und das ist der einzige Schritt, den der Copilot nicht für Sie erledigen kann, weil er Ihre Zugangsdaten benötigt.
Öffnen Sie in Cal.com die Einstellungen, suchen Sie den Tab für API-Keys und erstellen Sie einen neuen Key. Legen Sie ein Ablaufdatum fest, das zu Ihrer geplanten Nutzungsdauer passt. Gehen Sie in Retell zu Integrations, fügen Sie Cal.com hinzu und fügen Sie den Key ein. Sobald er übernommen wurde, wird das Konto als verbunden angezeigt.
Das ist der gesamte manuelle Teil des Aufbaus.
Öffnen Sie den Buchungs-Subflow. Darin benötigen Sie zwei Funktionen: eine, die die Verfügbarkeit prüft, und eine, die bucht.
Beide benötigen Ihre Cal.com-Event-Type-ID. Sie finden sie in der URL des Buchungslinks, den der Agent verwenden soll. Es ist die Zahl in dieser URL, und sie gehört in das Eingabefeld für die Event-Type-ID der jeweiligen Funktion.
Fügen Sie zuerst die Funktion „Check Availability“ hinzu, fügen Sie die Event-Type-ID ein und speichern Sie. Fügen Sie dann die Funktion „Book Appointment“ hinzu, mit derselben Event-Type-ID, füllen Sie die übrigen Felder aus und speichern Sie. Die vollständige Liste der Cal.com-Funktionen umfasst auch Umbuchung und Stornierung, sobald Sie diese benötigen.
Wenn beide echten Funktionen eingerichtet sind, führen Sie Prompt 3 aus dem Verzeichnis aus, damit Conductor die Knoten auf die Live-Integration umstellt.
Starten Sie einen Testanruf direkt im Dashboard und spielen Sie einen Anrufer, der sich qualifizieren sollte.
Achten Sie nicht darauf, ob der Agent gut klingt, sondern darauf, ob die Reihenfolge eingehalten wird. In einem korrekten Durchlauf fragt der Agent, was das Problem ist, ob Reparatur oder Austausch gewünscht ist, ob der Anrufer Eigentümer oder Mieter ist, bestätigt das Einsatzgebiet, fragt nach der Dringlichkeit und bietet dann Termine an.
Drei Prüfungen decken die häufigsten Fehler auf, und die Prompts 4, 5 und 6 im Verzeichnis sind die Lösungen:
Bietet er echte Termine an? Wenn der Agent sagt, es sei nichts frei, obwohl Ihr Kalender offen ist, kennt er in der Regel das heutige Datum nicht und prüft daher einen Zeitraum in der Vergangenheit.
Kommt er mit einem Datum zurecht, das er noch nicht abgerufen hat? Fragen Sie nach einem Tag außerhalb der zuerst angebotenen Termine. Ein Flow, der nur einmal prüft und nie erneut nachsieht, besteht darauf, dass dieser Tag nicht verfügbar ist, selbst wenn er frei ist.
Erfasst er Name und E-Mail vor der Buchung? Cal.com lehnt Buchungen ohne diese Angaben ab. Fragt niemand danach, schlägt die Buchung fehl, nachdem der Anrufer bereits einen Termin gewählt hat – der denkbar schlechteste Moment für einen Fehler.
Testen Sie auch die Ausschluss-Pfade. Ein Mieter ohne Freigabe und ein Anrufer außerhalb des Einsatzgebiets sollten beide höflich verabschiedet werden, ohne dass eine Buchung versucht wird. Überprüfen Sie das, statt es anzunehmen.
Veröffentlichen Sie den Agenten, kaufen Sie dann eine Telefonnummer und weisen Sie sie zu. Dieselbe Nummer funktioniert für eingehende und ausgehende Anrufe.
Die Gewohnheit, die sich lohnt, ist das Lesen des Anrufverlaufs. Jeder Anruf hinterlässt ein Transkript und eine Zusammenfassung, sodass Sie sehen, was der Anrufer wollte und wie der Agent damit umgegangen ist. Im Testanruf für diesen Aufbau zeigt der Eintrag eine gebuchte Dachreparatur wegen eines Lochs in einem bestehenden Dach, bei einer Mietimmobilie in Long Island City, mit hinterlegter Genehmigung des Vermieters.
Das ist genau der Kontext, den Ihr Techniker braucht, bevor der Wagen losfährt – und niemand hat ihn eingetippt. Prompt 9 im Verzeichnis verwandelt dieselben Informationen mithilfe der Post-Call-Analyse in strukturierte Felder, die Ihr CRM lesen kann.
Lesen Sie die Transkripte der ersten Wochen gründlich. Sie zeigen Ihnen, welche Frage der Agent schlecht stellt, welchen Zweig niemand erreicht und welchen Ausschluss Sie vergessen haben einzubauen.
Sobald die Qualifizierung zuverlässig funktioniert, sind sinnvolle Ergänzungen ein zweiter Kalender, damit verschiedene Auftragsarten an unterschiedliche Techniker gehen, sowie dynamische Variablen, damit ein Agent bei einem bekannten Kunden bereits weiß, wer anruft, statt bei null anzufangen.
Die Reihenfolge ist entscheidend. Ein Agent, der die falschen Anrufer schneller bucht, ist schlimmer als gar kein Agent. Erst Qualifizierung, dann Volumen.
Es gibt zwei Wege, diesen Flow zu bauen. Sie können ihn Conductor beschreiben und die Vorschläge genehmigen, oder Sie platzieren die Knoten selbst und fügen die Anweisungstexte in jeden einzelnen ein. Beide Sets finden Sie hier, zusammen mit einer einzigen Spezifikation, die die vier Probleme vermeidet, auf die dieser Aufbau ursprünglich gestoßen ist.
Wenn Sie von dieser Seite nur eine Sache kopieren, dann diese. Sie übergibt Conductor alle vier Anforderungen auf einmal, statt dass Sie sie später als Bugs entdecken.
Vor dem Aufbau: Verbinde Cal.com zuerst auf der Seite „Integrations“ im Dashboard (API-Key, cal.com vs. cal.eu). Baue die Knoten für Check Availability und Book Appointment direkt mit den nativen Cal.com-Integrationstools von Retell. Verwende keine benutzerdefinierten Platzhalter-Funktionen.
Globaler Prompt: Füge ein: „Das heutige Datum und die aktuelle Uhrzeit sind {{current_time}}. Löse relative Datumsangaben wie heute, morgen, nächsten Montag oder in ein paar Tagen immer anhand dieses tatsächlichen Datums auf. Rate niemals ein Datum.“
Verfügbarkeitsknoten: Frage immer standardmäßig einen Zeitraum von 14 Tagen ab heute ab, unabhängig davon, wie vage oder konkret die erste Antwort des Anrufers ist. Nennt der Anrufer später ein Datum außerhalb des aktuell abgerufenen Zeitraums, führe die Prüfung erneut mit einem Zeitraum durch, der dieses Datum enthält, bevor du sagst, dass es nicht verfügbar ist.
Vor dem Buchungsknoten: Erfasse den vollständigen Namen und die E-Mail-Adresse des Anrufers – beides Pflichtfelder für den Cal.com-Buchungsaufruf. Rufe die Buchungsfunktion erst auf, wenn beide erfasst sind.
Dieser eine Block verhindert vier verschiedene Fehler: Platzhalter-Funktionen, die ins Leere zeigen, einen Agenten, der das heutige Datum nicht kennt, einen Verfügbarkeitszeitraum, der zu eng ist, um die eigentliche Frage des Anrufers zu beantworten, und eine Buchung, die fehlschlägt, weil niemand nach Name und E-Mail gefragt hat.
Geben Sie diese nacheinander ein und lesen Sie jeweils, was Conductor vorschlägt, bevor Sie zustimmen. Die Prompts 4 bis 6 beheben die drei Fehler aus Schritt 5, falls Sie lieber auf sie stoßen und sie unterwegs lösen möchten.
1. Das Grundgerüst des Flows erstellen
Erstelle einen Conversation Flow für ein Unternehmen für Heizung, Lüftung, Klima und Dachdeckerei. Begrüße den Anrufer und frage, ob er eine Reparatur oder einen kompletten Austausch der Anlage benötigt. Verzweige je nach Antwort. Wenn der Anrufer sagt, dass er zur Miete wohnt und die Arbeiten nicht freigeben kann, oder wenn er sich außerhalb unseres Einsatzgebiets befindet, beende den Anruf höflich ohne Buchung. Andernfalls frage, ob er das in den nächsten ein, zwei Wochen erledigen lassen möchte oder nur Angebote einholt, und leite dann zur Terminbuchung über.
2. Die Platzhalter durch Ihren echten Kalender ersetzen
Können Check Availability und Book Appointment durch meine tatsächliche Cal.com-Integration ersetzt werden?
3. Den Flow auf manuell verknüpfte Funktionen ausrichten
Ich habe die Cal.com-Integrationsfunktionen hinzugefügt. Bitte verwende diese und setze sie in die Platzhalter-Unterknoten ein.
4. Der Agent sagt, es sei nie etwas frei
Jedes Mal, wenn ich einen Termin buchen will, funktioniert die Verfügbarkeit nicht – er sagt, in den nächsten Tagen gebe es keine Termine. Woran liegt das?
5. Der Verfügbarkeitszeitraum ist zu eng
Ich habe es getestet, und die KI sagte, die Verfügbarkeit reiche nur bis Freitag. Heute ist aber Mittwoch, und im Kalender kann ich nächsten Montag buchen. Warum bietet der Agent das nicht an?
6. Die Buchung schlägt im letzten Schritt fehl
Wir haben den Montagstermin bekommen, aber dann schlägt die Buchung fehl – ich glaube, weil vorher noch einige Informationen erfasst werden müssen.
7. Prüfen, ob die Qualifizierung tatsächlich existiert
Ich sehe im Flow keine Qualifizierung. Haben wir dafür Fälle eingebaut?
8. Eine explizite Qualifizierungsebene hinzufügen
Wir brauchen eine weitere Ebene mit Qualifizierungsfragen, um herauszufinden, ob sie zur Miete wohnen oder Eigentümer sind. Eigentum ist in Ordnung, bei Miete brauchen wir eine Freigabe des Vermieters. Dasselbe gilt für den Standort: Außerhalb von Queens, NY, ist es ein Nein.
9. Die Lead-Daten zum Abschluss erfassen
Füge einen Schritt zur Post-Call-Analyse hinzu, der erfasst, ob sich der Anrufer qualifiziert hat, ob es um eine Reparatur oder einen Austausch ging, wie dringend es laut Anrufer ist, und eine einzeilige Zusammenfassung für den Techniker.
Fügen Sie jeden Block in den passenden Knoten ein, statt ihn per Prompt erstellen zu lassen.
Prompt auf Agentenebene, ganz oben im Flow festgelegt
Du bist ein Terminassistent für ein Unternehmen für Haustechnik, das Reparaturanfragen zu Heizung, Lüftung, Klima und Dächern bearbeitet. Deine Aufgabe ist es, schnell zu verstehen, was der Anrufer braucht, zu entscheiden, ob sich ein Technikereinsatz lohnt, und wenn ja, einen Vor-Ort-Termin zu buchen. Halte es kurz und natürlich, wie ein freundlicher Disponent – nicht wie ein vorgelesenes Skript. Erfinde niemals Verfügbarkeiten, verwende nur das, was das Kalendertool zurückgibt.
Das heutige Datum und die aktuelle Uhrzeit sind {{current_time}}. Löse relative Datumsangaben immer anhand dieses tatsächlichen Datums auf. Rate niemals ein Datum.
Knoten 1, Begrüßung und erste Frage
Begrüße den Anrufer und frage, was mit seiner Heizung, Klimaanlage oder seinem Dach los ist. Frage dann: „Möchten Sie das reparieren lassen, oder denken Sie über einen kompletten Austausch der Anlage nach?“ Warte auf die Antwort, bevor du fortfährst.
Knoten 2, Verzweigungsbedingungen. Diese gehören an die ausgehenden Kanten von Knoten 1, nicht in einen eigenen Knoten:
Knoten 3, Ausschluss
Erkläre höflich, dass dies außerhalb dessen liegt, was wir derzeit einplanen können – entweder weil der Anrufer zur Miete wohnt und keine Freigabe des Eigentümers hat oder weil er sich außerhalb unseres Einsatzgebiets befindet. Schlage vor, sich an die Hausverwaltung zu wenden oder sich erneut zu melden, falls sich daran etwas ändert. Bedanke dich und beende den Anruf höflich. Biete keine Buchung an.
Knoten 4, Frage zur Dringlichkeit
Frage: „Möchten Sie das in den nächsten ein, zwei Wochen erledigen lassen, oder holen Sie gerade nur Angebote ein?“ Nutze die Antwort, um die Dringlichkeit festzulegen, fahre aber mit der Buchung fort, es sei denn, der Anrufer sagt klar, dass er noch keinen Termin vereinbaren möchte.
Knoten 5, Kontaktdaten erfassen. Dieser Knoten liegt zwischen der Dringlichkeitsfrage und dem Buchungsknoten – und es ist der Schritt, den die meisten Aufbauten vergessen:
Frage nach dem vollständigen Namen und der E-Mail-Adresse des Anrufers, damit wir eine Bestätigung senden können. Halte es kurz, bei Bedarf eine Frage nach der anderen. Fahre erst mit der Buchung fort, wenn du beides hast.
Buchungsknoten, in dem die Cal.com-Funktionen liegen
Sobald beide Fragen beantwortet sind und der Anrufer nicht ausgeschlossen wurde, rufe Check Availability auf. Nenne 2 oder 3 freie Termine in einem natürlichen Satz, nicht als Liste. Warte, bis der Anrufer einen Termin mündlich bestätigt, und rufe dann Book Appointment mit diesem Termin auf. Rufe Book Appointment niemals vor einer mündlichen Bestätigung auf.
Extraktionsfelder nach dem Anruf. Vier Felder, die sich bei jedem Anruf lohnen: qualified als Boolean – true bei Buchung, false bei Ausschluss oder Absage. repair_or_replacement als Auswahlfeld, übernommen aus der ersten Antwort. urgency als Auswahlfeld mit den Optionen diese Woche, diesen Monat oder nur Angebot, übernommen aus der zweiten Antwort. Und summary_for_tech als Text: ein bis zwei Sätze zum Problem, geschrieben für die Person, die vor Ort erscheint.
Führen Sie diese als Simulationen aus, bevor Sie den Agenten auf eine echte Nummer schalten. Conductor bittet Sie zunächst, den Umfang zu bestätigen, da Simulationsläufe abgerechnet werden.
Kannst du einen simulierten Testanruf durchführen, bei dem der Anrufer sagt, dass er die Immobilie mietet und die Arbeiten nicht freigeben kann? Ich möchte bestätigen, dass der Agent die Buchung ablehnt und den Anruf beendet, statt weiter zur Buchung überzugehen.
Dasselbe für einen Anrufer außerhalb unseres Einsatzgebiets – kannst du das simulieren und bestätigen, dass der Anruf ohne Buchung beendet wird?
Wenn ein echter Anruf jemanden bucht, der hätte abgewiesen werden sollen, helfen diese beiden bei der Diagnose:
Ich habe einen Anruf als Mieter getestet, der die Arbeiten nicht freigeben kann, aber der Agent hat weitergemacht und trotzdem versucht zu buchen. Warum wird diese Antwort nicht ausgeschlossen?
Ich habe von außerhalb unseres Einsatzgebiets angerufen, und er hat trotzdem eine Buchung angeboten. Warum greift der Ausschluss-Zweig nicht?
Für den Aufbau in dieser Anleitung etwa fünfzehn Minuten – von einem leeren Konto bis zu einem veröffentlichten Agenten mit Telefonnummer. Planen Sie mehr Zeit für Tests ein. Der Flow selbst entsteht aus einem einzigen Prompt, aber die Testanrufe, die Probleme mit Datumsangaben, Verfügbarkeitszeiträumen und fehlenden Buchungsfeldern aufdecken, kosten die eigentliche Zeit.
Nein. Der gesamte Flow entsteht, indem Sie ihn in einfacher Sprache beschreiben und die Vorschläge des Copiloten genehmigen. Die einzigen manuellen Schritte sind das Einfügen eines Cal.com-API-Keys und das Kopieren einer Event-Type-ID aus einer URL.
Ein Single-Prompt-Agent liest einen einzigen Anweisungsblock und improvisiert. Ein Conversation Flow ist eine explizite Karte, Knoten für Knoten, mit Verzweigungen, die Sie prüfen und testen können. Nutzen Sie einen Single Prompt für ein lineares Skript und einen Conversation Flow immer dann, wenn der Anruf eine Entscheidung beinhaltet – was bei der Qualifizierung stets der Fall ist.
Ja. Cal.com wird hier verwendet, weil sich seine Buchungs-API unkompliziert anbinden lässt. Dasselbe Muster – eine Funktion zur Verfügbarkeitsprüfung, gefolgt von einer Funktion zur Terminbuchung – lässt sich auf andere Kalenderintegrationen übertragen.
Dafür gibt es meist zwei Ursachen. Entweder kennt der Agent das aktuelle Datum nicht und prüft daher einen Zeitraum, der bereits vergangen ist. Oder er hat einmal einen engen Zeitraum geprüft und nie erneut nachgesehen, als der Anrufer einen anderen Tag genannt hat. Die Prompts 4 und 5 im Prompt-Verzeichnis beheben jeweils einen dieser Fälle.
Sie gelangen zu einem Ausschluss-Knoten, der den Anruf höflich beendet, ohne etwas zu buchen. Dieser Pfad muss explizit gebaut werden. Die Regel im ersten Prompt zu beschreiben reicht nicht aus – genau dafür gibt es die Prompts 7 und 8.
Sehen Sie, wie viel Ihr Unternehmen durch den Wechsel zu KI-gestützten Sprachagenten sparen könnte.
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