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Enterprise-IVR: Ein KI-Eingangstor für große Contact Center
5.0
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Für Contact Center mit vielen Warteschlangen, Standorten oder Marken. Der KI-Agent nimmt zuerst ab, fragt nach dem Anrufgrund, prüft die Identität des Anrufers anhand Ihrer Datensätze und erledigt Routineanliegen selbstständig. Alles andere landet in der richtigen Warteschlange auf Ihrer Contact-Center-Plattform – mit Anrufgrund und Kundenkonto, sodass niemand zweimal fragen muss. Führen Sie es Warteschlange für Warteschlange ein.
Vertraut von über 4.000 Unternehmen, die mehr als 100 Millionen Anrufe pro Monat abwickeln.
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How It Works
Statten Sie ein Enterprise-Contact-Center in vier Schritten mit einem KI-Eingangstor aus – von Ihren Anrufgründen bis zu jeder Warteschlange.
Anrufgründe Warteschlangen zuordnen
Listen Sie die Gründe auf, aus denen Menschen anrufen, samt der jeweils zugehörigen Warteschlange, legen Sie fest, welche Anliegen der Agent selbst löst, und verbinden Sie die Systeme, die er für Verifizierung und Abfragen benötigt – über benutzerdefinierte Funktionen oder native CRM- und Helpdesk-Tools.
Verifizierung und Routing testen
Führen Sie simulierte Anrufe für jeden Anrufgrund durch – fehlgeschlagene Verifizierung, gemischte Anliegen, Tastatureingabe, Anrufer, die sofort einen Menschen verlangen, und Weiterleitungen an jede Warteschlange – und bewerten Sie jeden Durchlauf, bevor echter Traffic eintrifft.
Warteschlangen per SIP verbinden
Verbinden Sie Ihren Carrier oder Ihre Contact-Center-Plattform per SIP, legen Sie die Parallelität für Ihre Spitzenstunde fest, reservieren Sie Kapazität für eingehende Anrufe und leiten Sie zunächst den Traffic einer einzigen Warteschlange an den Agenten.
Warteschlange für Warteschlange ausbauen
Jeder Anruf wird transkribiert und analysiert, sodass Sie Containment-Rate, Weiterleitungsgründe und Verifizierungsergebnisse pro Warteschlange verfolgen können, und Supervisoren können Live-Anrufe mithören oder übernehmen.
Use Cases
Was ein KI-gestütztes Enterprise-IVR leistet, bevor ein Anrufer einen Mitarbeiter erreicht
Eine Nummer, viele Warteschlangen – geroutet nach dem, was der Anrufer sagt
Anrufer sollen nach ihrem Anliegen sortiert werden, nicht danach, wie gut sie sich an ein Menü erinnern. Der Agent fragt nach dem Anrufgrund und leitet anhand der Antwort weiter. Wo das Routing exakt sein muss, sorgt ein Conversation Flow für feste Verzweigungen, und Logic-Split-Knoten wählen den Pfad anhand des Gesagten oder übergebener Daten. Spezialisierte KI-Agenten für Abrechnung, Schadensfälle oder Bestellungen können per Agent Transfer im selben Anruf übernehmen – mit vollständigem Transkript –, sodass eine Nummer alle Agenten abdeckt. Die Grundlagen finden Sie auf der Seite zu KI-IVR.
Anrufer verifizieren, bevor Kontodaten genannt werden
Anrufer müssen verifiziert sein, bevor der Agent irgendetwas zu einem Konto vorliest. Der Agent fragt ab, was Ihre Richtlinie verlangt, etwa Name, Geburtsdatum und Telefonnummer oder eine Kontonummer bzw. PIN über die Telefontastatur, und gleicht dies während des Anrufs per benutzerdefinierter Funktion mit Ihren Datensätzen ab. Hat Ihr Carrier oder Ihr aktuelles IVR den Anrufer bereits identifiziert, übergeben benutzerdefinierte SIP-Header diese Information als Variablen an den Anruf, sodass verifizierte Anrufer nicht zweimal gefragt werden. Den Abgleich übernimmt Ihr System, und Sie legen fest, was bei einem Fehlschlag passiert.
Self-Service für die häufigsten Anrufgründe
Routineanrufe sollen ohne Warteschlange erledigt werden. Bei Anliegen wie Bestellstatus, Abrechnungsfragen, Terminänderungen oder Schadensstatus liest und aktualisiert der Agent Datensätze über benutzerdefinierte Funktionen oder native Tools für Salesforce, HubSpot und Zendesk und beantwortet Richtlinienfragen aus einer Wissensdatenbank. Bei einer SMS-fähigen Nummer kann er während des Anrufs einen Zahlungs- oder Sendungsverfolgungslink per SMS senden. Außerhalb der Geschäftszeiten kann er ein Ticket für das Team am Morgen anlegen, statt eine Weiterleitung zu versuchen.
Weiterleitung an die richtige Warteschlange – mit Kontext
Weiterleitungen sollen in der richtigen Warteschlange landen – mit dem Anrufgrund im Gepäck. Der Agent leitet Anrufe an die Nummer, Durchwahl oder SIP-Adresse einer Warteschlange weiter, und das Ziel kann eine während des Anrufs gesetzte Variable sein. Eine betreute Weiterleitung wartet in Ihrer Warteschlange, bis eine Person abnimmt, und informiert diese dann per Flüstern, das der Anrufer nicht hört; benutzerdefinierte SIP-Header übermitteln Anrufgrund und Konto-ID, wenn das Ziel ein SIP-Endpoint ist. Die Dokumentation von Retell enthält SIP-Einrichtungsanleitungen für Genesys Cloud, Five9, Avaya und Amazon Connect.
Kapazität für die Spitze zur Öffnungszeit
Das Eingangstor muss standhalten, wenn das Volumen zur Öffnung, nach einem Ausfall oder an einem Abrechnungstermin sprunghaft steigt. Die Parallelität wird pro Workspace festgelegt und im Dashboard angepasst, und der Burst-Modus lässt in Spitzenzeiten Anrufe über das Limit hinaus durch – bis zum Dreifachen Ihres Limits oder Ihrem Limit plus 300, je nachdem, welcher Wert niedriger ist. Reservierte eingehende Parallelität hält ausgehende Kampagnen von den Eingangsleitungen fern, und wird nach etwa 40 Sekunden kein Slot frei, geht der Anruf an eine Fallback-Nummer, etwa Ihre aktuelle Hauptwarteschlange.
Supervision und ein Rollout unter Ihrer Kontrolle
Sie wollen sehen, was die KI in Live-Anrufen tut, und in Ihrem eigenen Tempo ausbauen. Supervisoren können ein Live-Transkript verfolgen, unbemerkt mithören oder einen Anruf übernehmen – über das Dashboard oder per API aus Ihren eigenen Tools. A/B-Tests teilen den Traffic einer Nummer auf Agenten oder Versionen auf, sodass ein neues Skript zunächst nur einen Teil der Anrufer erreicht. Wenn Sie Ihr aktuelles IVR behalten und KI davorschalten möchten, bevor Sie etwas ersetzen, lesen Sie mehr zu gehosteten IVR-Lösungen.
Für Contact Center gebaut, nicht für Demos
Retell ist die KI-Sprachplattform, auf der Enterprise-Contact-Center laufen
Mit Retell entwickeln, testen und deployen Sie KI-Telefonagenten, die echtes Anrufvolumen bewältigen, damit sich Ihr Team auf die Gespräche konzentriert, die einen Menschen brauchen.
Feature
Warum große Contact Center für Enterprise-IVR auf die Retell AI setzen
Anrufgründe statt Menübaum
Ein Enterprise-Menü wächst mit jedem Team um einen weiteren Zweig – bis Anrufer einfach die Null drücken. Sie geben dem Agenten jede Warteschlange in Form der Gründe vor, aus denen Menschen anrufen, dazu eine Wissensdatenbank für Fragen, die er selbst beantworten kann, sowie spezialisierte Agenten, an die er den Anruf ohne neue Telefonverbindung übergeben kann. Logic-Split-Knoten sorgen dafür, dass das Routing überall dort exakt bleibt, wo es darauf ankommt.
Verifizierung direkt an Ihre Systeme angebunden
Kontodaten gibt es erst nach einem erfolgreichen Abgleich. Benutzerdefinierte Funktionen prüfen, was der Anrufer sagt oder eintippt, anhand Ihrer Datensätze. Eingehende SIP-Header und der Webhook für eingehende Anrufe liefern bereits vorhandene Informationen, noch bevor der Agent spricht – und der nächste Schritt des Agenten richtet sich nach dem Ergebnis.
Guardrails und Anrufregeln
Bei einer öffentlichen Rufnummer melden sich Anrufer aller Art. Input-Guardrails erkennen Versuche, den Agenten zu manipulieren, Output-Guardrails blockieren regulierte Rechts-, Medizin- oder Finanzberatung in seinen Antworten, und für jede Nummer lässt sich festlegen, aus welchen Ländern sie angerufen werden darf.
Warteschlange für Warteschlange, ausgelegt auf Spitzenlast
Starten Sie mit dem Anrufaufkommen einer einzelnen Warteschlange per A/B-Aufteilung auf der Rufnummer und erhöhen Sie den Anteil, solange die Ergebnisse stabil bleiben. Der Rechner auf der Seite „Limits“ schlägt auf Basis Ihres Anrufvolumens in der Hauptverkehrsstunde Werte für gleichzeitige Anrufe, Inbound-Reservierung und Anrufe pro Sekunde vor, und eine Fallback-Rufnummer fängt Anrufe ab, wenn alle Slots belegt sind.
Containment, das Sie nach Warteschlange auswerten können
Die Datenextraktion nach dem Anruf erfasst von Ihnen definierte Felder wie Anrufgrund, verifiziert, gelöst und Ziel-Warteschlange. Webhooks melden jede gestartete, verbundene oder abgebrochene Weiterleitung, das Analyse-Dashboard vergleicht Agentenversionen, Warnmeldungen weisen auf Rückgänge hin, und per Live-Monitoring kann eine Teamleitung mithören oder das Gespräch übernehmen.
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- Telnyx
- Make
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- Five9
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Preise
Senken Sie Ihre Kosten um 90 % mit KI-Telefonagenten
Nutzungsbasierte Abrechnung
Starten Sie mit $0.
$0.07–$0.31 pro Minute – Sie zahlen nur, was Sie nutzen.
60 Minuten kostenloser Zugang.
20 gleichzeitige Anrufe.
10 kostenlose Wissensdatenbanken.
Enterprise-Plan
Für Unternehmen mit hohem Anrufvolumen, besonderen Datenanforderungen, spezifischen Bereitstellungsanforderungen oder erhöhtem Supportbedarf.
Erstklassiger Service für Ihren Anwendungsfall.
Premium-Support mit dedizierten Solution-Engineer-Teams.
Individuelle Preisgestaltung und gleichzeitige Anrufe basierend auf Ihren Anforderungen
FAQ
Frequently asked questions.
Was ist ein Enterprise-IVR?
Ein Enterprise-IVR ist die Eingangstür eines großen Contact Centers: Es nimmt jeden Anruf entgegen, ermittelt das Anliegen des Anrufers, verifiziert ihn und leitet ihn über zahlreiche Warteschlangen, Standorte oder Marken weiter. Klassische Systeme erledigen das mit Tonwahlmenüs und aufgezeichneten Ansagen. Mit einem KI-gestützten Enterprise-IVR auf Retell schildern Anrufer ihr Anliegen in eigenen Worten, Routineanfragen werden direkt gelöst – und Tastatureingaben werden weiterhin akzeptiert.
Wie verifiziert der KI-Agent Anrufende?
Mit Ihren Regeln und Ihren Datensätzen. Der Agent erfasst die Angaben, die Ihre Richtlinie verlangt, per Sprache oder über die Tastatur, und eine benutzerdefinierte Funktion gleicht sie während des Anrufs mit Ihrem System ab. Die Tastatureingabe kann nach einer festgelegten Ziffernanzahl, mit einer Abschlusstaste wie der Rautetaste oder nach einem Timeout enden. Daten, die Ihr Netzbetreiber oder Ihr IVR bereits hat, etwa die Rufnummer des Anrufenden, können als SIP-Header übermittelt werden, und die PII-Bereinigung kann nach dem Anruf personenbezogene Daten aus gespeicherten Transkripten und Aufzeichnungen entfernen.
An welche Contact-Center-Plattformen leitet sie weiter?
An jede Plattform und jeden Carrier mit SIP-Unterstützung. Die Dokumentation von Retell enthält Einrichtungsanleitungen für Genesys Cloud, Five9, Avaya, Amazon Connect, Twilio, Telnyx und Vonage. Dabei handelt es sich um SIP-Verbindungen, nicht um vorgefertigte App-Konnektoren. Weiterleitungen erfolgen an eine Telefonnummer, eine Durchwahl oder eine SIP-Adresse. Ist das Ziel ein SIP-endpoint, übertragen benutzerdefinierte SIP-Header die Anrufdaten.
Wie viele Anrufe können gleichzeitig verarbeitet werden?
Die Anzahl gleichzeitiger Anrufe (Concurrency) wird pro Workspace festgelegt und lässt sich im Dashboard erhöhen. Dort schlägt Ihnen ein Rechner passende Werte auf Basis Ihres Anrufaufkommens in der Hauptverkehrszeit vor. Ein einzelner Agent nimmt innerhalb dieses Limits beliebig viele Anrufe an. Der Burst-Modus lässt bei Lastspitzen zusätzliche Anrufe durch, reservierte Inbound-Kapazität verhindert, dass ausgehender Verkehr die eingehenden Leitungen blockiert, und eine Fallback-Nummer fängt Anrufe auf, wenn alle Kapazitäten belegt bleiben.
Wie unterscheidet sich ein Enterprise-IVR von einem gehosteten IVR?
„Gehostet“ beschreibt, wo das IVR läuft: in der Cloud eines Anbieters statt auf Ihren eigenen Servern. „Enterprise“ beschreibt die Aufgabe: ein zentraler Zugang für viele Warteschlangen, Standorte oder Marken, mit Verifizierung, Self-Service und Routing auf Contact-Center-Niveau. Die Retell AI ist in beiden Fällen gehostet. Teams, die ihr bestehendes IVR beibehalten und KI vorschalten möchten, beginnen mit einem gehosteten IVR-Setup.
Was kostet ein KI-gestütztes Enterprise-IVR bei Retell?
Die Sprachagenten von Retell werden pro Gesprächsminute abgerechnet, ab 0,07 $ pro Minute, je nach gewähltem Sprachmodell, gewählter Stimme und Telefonie. Enterprise-Pläne bieten individuelle Preise für hohe Volumina oder spezielle Anforderungen an die Bereitstellung. Wenn der Agent einen Anrufer weiterleitet und das Gespräch verlässt, entfällt die Gebühr für den KI-Agenten und es fallen nur noch Telefoniekosten an. Siehe Enterprise-Pläne.
