With Retell, we’ve increased scheduling NPS by 38%, and filled underutilized provider capacity, allowing our team to focus on meaningful patient care instead of phone tag.
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KI-Anrufe für Retouren und Umtausch im Einzel- und Onlinehandel
5.0
ON G2
Retourenanrufe für Contact Center im Einzel- und Onlinehandel sowie für die BPOs, die diese Anrufe entgegennehmen. Der Agent findet die Bestellung, prüft sie anhand Ihrer Rückgaberichtlinie, sendet den Retourenlink, bietet vor einer Erstattung einen Umtausch an, liest den Erstattungsstatus aus Ihren Systemen aus und nimmt Schadensmeldungen mit Fotos auf, die der Anrufer während des Anrufs per SMS sendet. Alles, was außerhalb Ihrer Regeln liegt, geht mit den bereits erfassten Details an Ihr Team.
Vertraut von über 4.000 Unternehmen, die mehr als 100 Millionen Anrufe pro Monat abwickeln.
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How It Works
Richten Sie KI-Anrufe für Retouren und Umtausch in vier Schritten ein – von Ihrer Rückgaberichtlinie bis zu Anrufen, die auf Ihren bestehenden Support-Leitungen beantwortet werden.
Rückgaberichtlinie für das Telefon formulieren
Übertragen Sie Ihre Rückgabefrist, Umtauschregeln, Gebühren und Ihren Schadensprozess in Agentenanweisungen und eine Wissensdatenbank. Binden Sie dann Bestelldaten über benutzerdefinierte Funktionen und Ihr Helpdesk über die native Zendesk- oder Salesforce-Integration an.
Mit simulierten Retourenanrufen testen
Führen Sie Simulationstests durch – mit einem Anrufer ohne Bestellnummer, einer Rückgabe außerhalb der Frist, einem Größenumtausch, einer Schadensmeldung und einem verärgerten Anrufer, der einen Menschen verlangt – und bewerten Sie jeden Durchlauf, bevor ein Kunde anruft.
Support-Leitungen anbinden
Importieren Sie Ihre Support-Nummern über einen SIP-Trunk oder leiten Sie Anrufe von Ihrer Contact-Center-Plattform weiter. Beginnen Sie mit einer Warteschlange, einer Marke oder Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten, bevor Sie ausweiten.
Live gehen und Ergebnisse verfolgen
Jeder verbundene Anruf liefert ein Transkript und die von Ihnen definierten Felder – etwa Retoure gestartet, Umtausch angeboten, Erstattungsstatus mitgeteilt, Schadensmeldung erfasst und Grund der Weiterleitung –, die per Webhook an Ihre Systeme übermittelt werden.
Use Cases
Retourenanrufe – von der Bestellsuche bis zum richtigen Ergebnis
Retouren direkt im Anruf gestartet
Sie möchten Anrufe zur Frage, wie man eine Retoure startet, ohne Warteschlange bearbeiten? Der Agent fragt nach der Bestellnummer oder der E-Mail-Adresse bzw. Telefonnummer der Bestellung und ruft die Bestellung über eine benutzerdefinierte Funktion aus Ihrem Shop- oder Bestellsystem ab, etwa über die API Ihres Shopify-Shops. Er bestätigt, welche Artikel zurückkommen und warum, prüft sie anhand der Rückgabefrist und der von Ihnen festgelegten Ausnahmen und sendet dann den Retourenlink per SMS von Ihrer Support-Nummer, sobald diese für SMS freigegeben ist, oder lässt Ihr Retourensystem das Etikett per E-Mail versenden. Anrufer, die keinen Link nutzen können, werden an Ihr Team weitergeleitet, damit für sie ein Etikett erstellt wird. Für die gesamte Support-Hotline siehe den KI-Telefonservice für E-Commerce.
Umtausch vor Erstattung angeboten
Sie möchten Größen- und Farbwechsel als Umtausch behalten? Der Agent fragt nach dem Rückgabegrund, etwa Passform, Meinungsänderung oder ein Problem mit dem Artikel, und wenn der Grund für einen Umtausch passt, bietet er diesen zuerst an und prüft den Bestand über Ihre Inventar-API, sofern Sie diese anbinden. Möchte der Anrufer sein Geld zurück, erfasst er die laut Ihrer Richtlinie zulässige Erstattungsmethode, etwa die ursprüngliche Zahlungsart oder ein Guthaben, und nennt eventuelle Rückgabegebühren, bevor er die Retoure startet. Unser Leitfaden zur Automatisierung von Erstattungen und Umtausch beschreibt den Aufbau.
Erstattungsstatus direkt aus Ihren Systemen
Sie möchten die Frage nach dem Stand einer Erstattung mit einem echten Status beantworten? Der Agent ruft die Retoure und die Erstattung dort ab, wo sie gespeichert sind – in Ihrem Bestellsystem, Ihrer Retourenplattform oder bei Ihrem Zahlungsanbieter –, und zwar über eine benutzerdefinierte Funktion, sofern das System eine API hat. Gibt es keinen Status, sagt er das, erklärt dem Anrufer die nächsten Schritte und eröffnet ein Ticket, statt zu raten. Anrufe zu Bestellungen, die noch nicht angekommen sind, sind eine andere Aufgabe und werden unter WISMO behandelt.
Beschädigte und defekte Artikel, mit Fotos per SMS
Sie möchten Schadensmeldungen schon beim ersten Anruf mit Nachweis erfassen? Der Agent nimmt die Bestellnummer oder den Kaufbeleg, den Artikel und das Problem auf und bittet den Anrufer dann, noch während des Gesprächs Fotos oder ein kurzes Video per SMS zu senden. Auf Twilio-Nummern von Retell sowie auf Ihren eigenen, für SMS registrierten Nummern empfängt Retell Bildnachrichten während des Anrufs, sodass der Agent den Eingang bestätigen kann; der Bildlink bleibt im Transkript erhalten. Er erklärt, welche Mängel Ihre Richtlinie abdeckt, eröffnet ein Zendesk-Ticket oder erfasst die Meldung in Ihrem eigenen System mit der Adresse für ein Ersatzteil oder einen Ersatzartikel, und Ihr Team entscheidet über Reparatur, Ersatz oder Erstattung. Lesen Sie, wie Anker Retell für Tier-1-Anrufe im After-Sales einsetzt, etwa für Garantieprüfungen.
Schadensgutschriften für Großhandels- und Einzelhandelskunden
Sie möchten Kundenanrufe klären, bevor sie Ihre Auftragsabteilung erreichen? Bei einer beschädigten Lieferung erfasst der Agent das Produkt, die Chargennummer und das Mindesthaltbarkeitsdatum, sofern Ihre Produkte diese tragen, den Kaufort und die Adresse für eine Gutschrift oder einen Ersatz und schreibt die Anfrage dann über eine benutzerdefinierte Funktion in Ihr ERP- oder Bestellsystem. Fragt ein Anrufer etwas, das nur Ihr Qualitäts- oder Sicherheitsteam beantworten kann, etwa ob eine Charge von einem Rückruf betroffen ist, sagt der Agent, dass er das nicht bestätigen kann, und gibt die Frage weiter, statt zu raten. Nachbestellungen laufen über KI-Telefonbestellung.
Weiterleitungen, die während der Geschäftszeiten einen Menschen erreichen
Sie möchten Übergaben, die wirklich bei Ihrem Team ankommen? Der Agent startet eine betreute Weiterleitung an eine Nummer, die Sie für Übergaben reservieren – nicht an die Hauptnummer, die zurück zum Agenten führt – und informiert Ihren Mitarbeiter vertraulich über die Bestellung, den Artikel und die bisherigen Schritte. Er kann die aktuelle Uhrzeit abrufen, sodass Weiterleitungen nur während der Geschäftszeiten erfolgen; außerhalb dieser Zeiten vervollständigt er das Ticket oder die Meldung und teilt dem Anrufer mit, wann er mit einer Antwort rechnen kann. Kommen Anrufe über Ihre Contact-Center-Plattform, kann Retell bei der Rückweiterleitung an den SIP-Endpoint dieser Plattform Anrufdetails in SIP-Headern übergeben.
Für Contact Center gebaut, nicht für Demos
Retell ist die KI-Sprachplattform, auf der Enterprise-Contact-Center laufen
Mit Retell entwickeln, testen und deployen Sie KI-Telefonagenten, die echtes Anrufvolumen bewältigen, damit sich Ihr Team auf die Gespräche konzentriert, die einen Menschen brauchen.
Feature
Warum Contact Center und BPOs im Handel bei Retourenanrufen auf die Retell AI setzen
Native Integration für Zendesk und Salesforce, alles andere per API
Für die Retourenbearbeitung braucht es Bestelldaten und ein System, in dem Vorgänge dokumentiert werden. Zendesk und Salesforce sind native Integrationen, mit denen der Agent Anrufer identifiziert, Tickets und Cases liest sowie Tickets, Aufgaben und Notizen anlegt. Shop-, Bestell-, Retouren- und ERP-Systeme werden über benutzerdefinierte Funktionen angebunden, die während des Anrufs Ihre API aufrufen.
Ihre Rückgaberichtlinie in Worten, die der Agent aussprechen kann
Rückgabefristen, vom Umtausch ausgeschlossene Artikel und Gebühren ändern sich je nach Saison. Ihr Team hinterlegt sie in den Anweisungen des Agenten und in einer Wissensdatenbank, die aus Ihren Help-Center-Seiten und Richtliniendokumenten erstellt wird, und testet jede Änderung vor der Veröffentlichung mit Simulationstests.
Betreute Weiterleitung mit bereits erfasster Retoure
Wenn ein Anruf einen Menschen erfordert, spielt die betreute Weiterleitung Ihrem Mitarbeiter eine private Nachricht mit der Bestellung, dem Artikel und den bereits vom Agenten erledigten Schritten vor, bevor der Anrufer verbunden wird – so muss der Kunde sein Anliegen nicht noch einmal schildern.
Spitzenaufkommen in der Hochsaison über die Leitungen, die Sie bereits nutzen
Importieren Sie Ihre Rufnummern über einen SIP-Trunk oder leiten Sie Anrufe aus Five9, Genesys Cloud, Avaya oder Amazon Connect weiter. Die nutzungsbasierte Abrechnung umfasst 20 gleichzeitige Anrufe, Enterprise-Tarife erhöhen das Limit, und mit Concurrency Burst werden Anrufe in Spitzenzeiten auch über Ihr Limit hinaus angenommen – gegen einen zusätzlichen Aufschlag pro Minute.
Retouren, Umtausch, Schadensmeldungen und Weiterleitungen – Anruf für Anruf erfasst
Die Datenextraktion nach dem Anruf erfasst bei jedem verbundenen Anruf die von Ihnen definierten Felder, etwa eingeleitete Retoure, angebotener Umtausch, mitgeteilter Erstattungsstatus, eingereichte Schadensmeldung und Grund der Weiterleitung, und sendet sie per Webhook an Ihre Systeme. Das Analyse-Dashboard stellt sie grafisch dar, und Benachrichtigungen informieren Sie per E-Mail oder Webhook, sobald eine Kennzahl wie die Erfolgsquote Ihren Schwellenwert überschreitet.
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- Amazon Connect
- Telnyx
- Make
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- Avaya
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- Amazon Connect
- Telnyx
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Preise
Senken Sie Ihre Kosten um 90 % mit KI-Telefonagenten
Nutzungsbasierte Abrechnung
Starten Sie mit $0.
$0.07–$0.31 pro Minute – Sie zahlen nur, was Sie nutzen.
60 Minuten kostenloser Zugang.
20 gleichzeitige Anrufe.
10 kostenlose Wissensdatenbanken.
Enterprise-Plan
Für Unternehmen mit hohem Anrufvolumen, besonderen Datenanforderungen, spezifischen Bereitstellungsanforderungen oder erhöhtem Supportbedarf.
Erstklassiger Service für Ihren Anwendungsfall.
Premium-Support mit dedizierten Solution-Engineer-Teams.
Individuelle Preisgestaltung und gleichzeitige Anrufe basierend auf Ihren Anforderungen
FAQ
Frequently asked questions.
Lässt sich Retell mit Shopify, Zendesk und Salesforce integrieren?
Zendesk und Salesforce sind native Integrationen. In Zendesk kann der Agent den Anrufer anhand der Telefonnummer identifizieren, seine Tickets lesen, Tickets erstellen oder aktualisieren und Kommentare oder private Notizen hinzufügen. In Salesforce kann er den Kontakt finden, Fälle lesen sowie Aufgaben und Notizen erstellen. Für Shopify gibt es keinen nativen Connector: Eine benutzerdefinierte Funktion ruft während des Anrufs die API Ihres Shops auf, und Zapier kann Shopify-Ereignisse mit Retell verbinden. Retourenplattformen, andere Helpdesks und ERP-Systeme werden auf die gleiche Weise angebunden – über benutzerdefinierte Funktionen.
Mit wie vielen Retourenanrufen sollte ein Contact Center im Einzelhandel planen?
Retouren folgen dem Umsatz. Laut dem Bericht „2025 Retail Returns Landscape“ von NRF und Happy Returns schätzten Einzelhändler, dass 15,8 % ihres Umsatzes 2025 – insgesamt 849,9 Milliarden $ – zurückgegeben würden, bei Onlineverkäufen sogar 19,3 %. Sie rechneten damit, dass 17 % des Umsatzes aus dem Weihnachtsgeschäft zurückkommen, und 43 % planten, Saisonkräfte für die Retouren nach den Feiertagen einzustellen. Ein Sprachagent übernimmt in dieser Spitzenzeit die Routineanrufe auf denselben Leitungen, sodass sich die Saisonkräfte um die Ausnahmefälle kümmern können.
Kann der Agent Erstattungen genehmigen und Rückgabebetrug erkennen?
Er wendet die Regeln an, die Sie festlegen: das Rückgabefenster, vom Umtausch ausgeschlossene Artikel, Fragen zum Zustand der Ware und welche Anfragen er selbstständig über Ihre Systeme einleiten darf. Erstattungen mit hohem Wert, Streitfälle und alles, was Ihre Regeln markieren, gehen an Ihr Team. Laut demselben NRF-Bericht sind 9 % aller Rücksendungen betrügerisch. Daher sammelt der Agent die Details und markiert die von Ihnen definierten Muster, und die Entscheidung trifft ein Mensch.
Was passiert, wenn ein Anrufer eine echte Person sprechen möchte?
Der Agent leitet den Anruf an die von Ihnen festgelegte Nummer weiter und informiert Ihren Mitarbeiter vorab vertraulich, bevor er verbindet. Verwenden Sie eine eigens für Weiterleitungen reservierte Nummer statt der Haupt-Support-Hotline, damit der Anruf nicht wieder beim Agenten landet. Sie können Weiterleitungen auf Ihre Geschäftszeiten beschränken. Außerhalb dieser Zeiten schließt der Agent das Ticket oder die Schadensmeldung ab, teilt dem Anrufer mit, wann er mit einer Antwort rechnen kann, und das Transkript sowie die erfassten Felder gelangen per webhook an Ihr Team.
Kann ein BPO Retourenanrufe für mehrere Einzelhandelskunden abwickeln?
Ja. Jeder Kunde erhält einen eigenen Agenten, eine eigene Rückgaberichtlinie, eine eigene Wissensdatenbank und eigene Weiterleitungsnummern, wobei die Nummer jedes Kunden an seinen Agenten gebunden ist. Der eingehende webhook kann zudem pro Anruf den Agenten auswählen und Details festlegen, und die Daten nach dem Anruf werden an das Helpdesk oder CRM des jeweiligen Kunden übermittelt. Weitere Informationen zur umfassenderen Einrichtung finden Sie unter KI-Kundensupport für BPOs.
Was kostet ein KI-Retourenagent bei Retell?
Retell rechnet pro Gesprächsminute ab. Der Preis hängt vom gewählten Sprachmodell, der Stimme, der Telefonie und den Zusatzoptionen ab. Die nutzungsbasierte Abrechnung erfordert weder Vertrag noch Mindestumsatz und umfasst 20 gleichzeitige Anrufe. Enterprise-Tarife bieten individuelle Preise und eine höhere Anzahl gleichzeitiger Anrufe für Contact Center und BPOs mit großen Volumina. Sehen Sie sich die Preise für Ihre Kombination an.
