Μπορεί το φωνητικό AI να αντέξει τα τηλεφωνικά κέντρα που αναγνωρίζουν το AI; Σχεδιάστε πρώτα τη διαδρομή άρνησης και μεταβίβασης

Η άρνηση ενός τηλεφωνικού πράκτορα AI συμβαίνει όταν ο οργανισμός που καλεί ένας εξερχόμενος φωνητικός πράκτορας, όπως ένα ασφαλιστικό πρόγραμμα υγείας, μια εταιρεία εμπορευματικών μεταφορών ή το τηλεφωνικό κέντρο μιας άλλης εταιρείας, αρνείται να συνεχίσει μόλις ο εκπρόσωπός του αντιληφθεί ότι ο καλών είναι σύστημα Τεχνητής Νοημοσύνης (AI). Αντιμετωπίστε τις αρνήσεις ως μία από τις συνηθισμένες εκβάσεις μιας εξερχόμενης κλήσης. Οι ομάδες που διαχειρίζονται σωστά αυτές τις κλήσεις σχεδιάζουν μια διαδρομή άρνησης πριν από το λανσάρισμα: πώς ο πράκτορας αναγνωρίζει μια άρνηση, τι λέει, ποιο άτομο αναλαμβάνει την κλήση και τι γίνεται με την εργασία στη συνέχεια.

Αυτό το άρθρο καλύπτει εξερχόμενες κλήσεις προς άλλες επιχειρήσεις. Όταν ο δικός σας πελάτης καλεί και ζητά να μιλήσει με άνθρωπο, πρόκειται για εισερχόμενη κλιμάκωση, την οποία καλύπτουν τα άρθρα πώς τα voicebots μεταβιβάζουν κλήσεις σε ανθρώπινους εκπροσώπους και πώς οι φωνητικοί πράκτορες AI χειρίζονται τη θερμή μεταβίβαση. Οι μηχανισμοί επικαλύπτονται. Αυτό που διαφέρει είναι ποιος βρίσκεται στη γραμμή: το άτομο που αρνείται εργάζεται για κάποιον άλλο, δεν σας οφείλει τίποτα και έχει τη δική του ουρά αναμονής.

Γιατί ορισμένα τηλεφωνικά κέντρα αρνούνται τους τηλεφωνικούς πράκτορες AI;

Συχνά επειδή οι εκπρόσωποί τους εργάζονται με στόχους χρόνου διαχείρισης κλήσεων, και ένας αυτοματοποιημένος καλών που σπαταλά τον χρόνο ενός εκπροσώπου τους κοστίζει άμεσα. Ένας εκπρόσωπος που έχει υπομείνει έναν πράκτορα AI ο οποίος επαναλάμβανε ερωτήσεις ή διάβαζε λάθος ένα αναγνωριστικό έχει λόγο να τερματίσει νωρίς την επόμενη κλήση. Ένας πάροχος AI στον χώρο της υγείας, η Infinitus, υποστηρίζει ότι οι ασφαλιστικοί φορείς αντιδρούν επειδή οι γενικής χρήσης πράκτορες παρατείνουν τις κλήσεις και, σε μεγάλο όγκο, φράζουν τις τηλεφωνικές τους γραμμές. Ο ίδιος πάροχος αναφέρει ότι οι περισσότεροι μεγάλοι ασφαλιστικοί φορείς διαθέτουν αποκλειστικές γραμμές ή τηλεφωνικά κέντρα για τους πράκτορες AI του, μια υπενθύμιση ότι η άρνηση στην κύρια γραμμή δεν σημαίνει πάντα άρνηση της εργασίας.

Μην περιμένετε να βρείτε δημοσιευμένο κανόνα για τους αυτοματοποιημένους καλούντες. Αναμένετε η απάντηση να διαφέρει ανά αντισυμβαλλόμενο οργανισμό και ανά τμήμα. Το ερώτημα σχεδιασμού είναι παντού το ίδιο: τι κάνει ο πράκτοράς σας τη στιγμή αφού κάποιος πει όχι;

Πώς ακούγεται μια άρνηση;

Υπάρχουν τέσσερα είδη, και το καθένα απαιτεί διαφορετική απόκριση.

Η πρώτη γραμμή δεν είναι ακόμη άρνηση. Η απάντηση καθορίζει αν θα γίνει. Μια σύντομη, ειλικρινής απάντηση, ακολουθούμενη από τον λόγο της κλήσης και τον αριθμό αναφοράς που χρειάζεται ο εκπρόσωπος, κρατά τη συζήτηση στην εργασία. Μια υπεκφυγή δίνει στον εκπρόσωπο λόγο να κλείσει το τηλέφωνο.

Πρέπει ο πράκτορας να δηλώνει ότι είναι AI;

Σχεδιάστε με βάση το ναι, και με μια αληθή απάντηση κάθε φορά που ερωτάται. Οι κανόνες για τη γνωστοποίηση φωνής AI διαφέρουν ανά δικαιοδοσία και είδος κλήσης, και αρκετοί δείχνουν προς την ίδια κατεύθυνση:

• Σε μια ερμηνευτική απόφαση του Φεβρουαρίου 2024, η FCC επιβεβαίωσε ότι οι περιορισμοί του TCPA για «τεχνητή ή προηχογραφημένη φωνή» καλύπτουν τις σημερινές τεχνολογίες AI που παράγουν ανθρώπινες φωνές. Η απόφαση σημειώνει επίσης ότι οι κανόνες της FCC απαιτούν τα μηνύματα με τεχνητή ή προηχογραφημένη φωνή να παρέχουν στοιχεία ταυτοποίησης και γνωστοποίησης για τον φορέα που είναι υπεύθυνος για την κλήση.
• Ο νόμος της Γιούτα απαιτεί από έναν προμηθευτή που χρησιμοποιεί γενετικό AI με ένα άτομο σε καταναλωτική συναλλαγή να γνωστοποιεί ότι το άτομο αλληλεπιδρά με γενετικό AI και όχι με άνθρωπο, όταν το άτομο το ρωτά ρητά.
• Το Άρθρο 50 του Κανονισμού της ΕΕ για την AI (AI Act) απαιτεί από τους παρόχους να σχεδιάζουν τα συστήματα AI που αλληλεπιδρούν απευθείας με ανθρώπους ώστε αυτοί να ενημερώνονται ότι αλληλεπιδρούν με σύστημα AI, εκτός αν αυτό είναι προφανές από το πλαίσιο.

Το ποιος από αυτούς τους κανόνες ισχύει για μια κλήση του πράκτορά σας προς τον εκπρόσωπο μιας άλλης εταιρείας εξαρτάται από το πού βρίσκονται οι δύο πλευρές, τον σκοπό της κλήσης και τη γραμμή που καλεί. Πρόκειται για περιγραφή, όχι για νομική συμβουλή. Οριστικοποιήστε τη διατύπωση της γνωστοποίησης και τυχόν ζητήματα συναίνεσης με τους νομικούς σας συμβούλους πριν από το λανσάρισμα και, στη συνέχεια, ενσωματώστε την εγκεκριμένη διατύπωση στο prompt, ώστε ο πράκτορας να τη λέει με τον ίδιο τρόπο σε κάθε κλήση.

Πώς αναγνωρίζει ο πράκτορας μια άρνηση;

Περιγράψτε τα τέσσερα είδη στο prompt με μία ενέργεια για το καθένα και, στη συνέχεια, καταγράφετε ποιο συνέβη σε κάθε κλήση.

• Στο prompt. Παραθέστε παραδείγματα φράσεων για κάθε είδος και την απόκριση που θέλετε, ώστε ο πράκτορας να μη διαφωνεί ποτέ με ένα όχι ούτε να συνεχίζει μετά από αυτό.
• Μετά την κλήση. Προσθέστε ένα πεδίο επιλογής όπως `refusal_type` (none, question, soft, policy) στην εξαγωγή δεδομένων μετά την κλήση. Η Retell διαβάζει την απομαγνητοφώνηση με ένα LLM μόλις τελειώσει η κλήση και καταχωρίζει το αποτέλεσμα στο αρχείο της κλήσης.
• Για κλεισίματα γραμμής. Η Retell δεν συμπληρώνει τα προσαρμοσμένα πεδία εξαγωγής όταν δεν έγινε συνομιλία, οπότε χρησιμοποιήστε αντί γι' αυτό τον λόγο αποσύνδεσης της κλήσης. Το `user_hangup` σημαίνει ότι η άλλη πλευρά τερμάτισε την κλήση, και μια πολύ σύντομη κλήση με αυτόν τον λόγο είναι το πρόωρο κλείσιμο γραμμής.

Μαζί, αυτά σας δίνουν το ποσοστό αρνήσεων ανά αντισυμβαλλόμενο, τον αριθμό από τον οποίο εξαρτάται όλος ο υπόλοιπος σχεδιασμός.

Τι πρέπει να γίνει μετά από μια άρνηση;

Φέρτε έναν άνθρωπο στη γραμμή όσο ο εκπρόσωπος είναι ακόμη εκεί, αν μπορείτε, και μετατρέψτε την εργασία σε επανάκληση από άνθρωπο, αν δεν μπορείτε. Το διάγραμμα δείχνει ολόκληρη τη διαδρομή.

Θερμή μεταβίβαση στη δική σας ομάδα. Με το εργαλείο Transfer Call της Retell, ο πράκτορας καλεί τη γραμμή του προσωπικού σας και παραμένει στη γραμμή ενώ ο εκπρόσωπος περιμένει. Αν η γραμμή αυτή βάζει τις κλήσεις σε αναμονή, ο πράκτορας περιμένει μέχρι να μιλήσει πραγματικός άνθρωπος, έως έναν χρόνο αναμονής που ορίζετε εσείς (30 δευτερόλεπτα από προεπιλογή). Στη συνέχεια μπορεί να αναπαράγει ένα μήνυμα whisper που ακούει μόνο ο συνάδελφός σας, όπως τον αριθμό αναφοράς της εργασίας και όσα έχει πει ο εκπρόσωπος μέχρι στιγμής, και να συστήσει τις δύο πλευρές πριν αποχωρήσει. Ο συνάδελφός σας αναλαμβάνει την εργασία από εκεί που βρίσκεται και ο εκπρόσωπος δεν ξεκινά από την αρχή. Ο οδηγός μεταβίβασης από AI σε άνθρωπο συγκρίνει αναλυτικά την ψυχρή, τη θερμή και την agentic θερμή μεταβίβαση.

Ένας κλάδος αποτυχίας για τη μεταβίβαση. Μπορεί να μην απαντήσει κανείς εγκαίρως. Σε ένα conversation flow, ο κόμβος μεταβίβασης κλήσης διαθέτει μια ακμή για αποτυχημένη μεταβίβαση. Κατευθύνετέ την σε ένα σύντομο κλείσιμο: ζητήστε συγγνώμη, πείτε ότι θα καλέσει πίσω ένας άνθρωπος, επιβεβαιώστε τον αριθμό αναφοράς και τερματίστε την κλήση.

Ανάληψη από επόπτη κατά το πιλοτικό στάδιο. Η ζωντανή παρακολούθηση επιτρέπει σε έναν επόπτη να ακούει μια κλήση σε εξέλιξη και να την αναλαμβάνει από τον πράκτορα. Αντιμετωπίστε την ως χειροκίνητο δίχτυ ασφαλείας όσο μαθαίνετε πώς αντιδρά κάθε αντισυμβαλλόμενος. Το πλάνο στελέχωσης ακολουθεί παρακάτω.

Μια εργασία επανάκλησης από άνθρωπο. Μια συνάρτηση μετά την κλήση στο workflow του πράκτορα μπορεί να δημιουργεί μια εργασία στο CRM σας, υπό όρους ώστε να εκτελείται μόνο όταν ισχύει μια συνθήκη, για παράδειγμα όταν το `refusal_type` είναι soft ή policy. Η εργασία μπορεί να περιλαμβάνει τη σύνοψη της κλήσης, ώστε όποιος καλέσει πίσω να γνωρίζει τι έχει ήδη ειπωθεί.

Πρέπει ο πράκτορας να καλέσει ξανά αυτόν τον αντισυμβαλλόμενο;

Όχι αυτόματα. Ένα πρόγραμμα νέων προσπαθειών σχεδιασμένο για ανθρώπους που χάνουν μια κλήση είναι λάθος προεπιλογή για έναν οργανισμό που μόλις είπε όχι.

Ελέγξτε πώς ο dialer σας μετρά ένα γρήγορο κλείσιμο γραμμής. Στις ακολουθίες του Dialer της Retell, μια κλήση στην οποία η συνομιλία δεν ξεκίνησε ποτέ μετράει ως αναπάντητη, οπότε η επαφή περνά στην επόμενη προγραμματισμένη προσπάθεια. Δώστε στις απαντημένες αρνήσεις τη δική τους έκβαση: μια έκβαση του Dialer μπορεί να καταχωρίσει μια τιμή όπως `needs_human_call` στην επαφή και να τερματίσει την ακολουθία, ώστε να μη γίνουν άλλες προσπάθειες από το AI. Στο πιλοτικό στάδιο, ελέγξτε πώς ταξινομούνται οι σύντομες αρνήσεις. Αν ένα γρήγορο «Δεν μιλάω με AI» καταγράφεται ως αναπάντητη, η έκβαση δεν εκτελείται ποτέ, οπότε ορίστε επίσης μια συνάρτηση μετά την κλήση υπό όρους με βάση το πεδίο `refusal_type`.

Για κάθε αντισυμβαλλόμενο, διατηρήστε τρεις ρυθμίσεις: αν το AI καλεί καθόλου, ποια γραμμή ή κανάλι χρησιμοποιεί και πόσες αρνήσεις σε μια περίοδο μεταφέρουν αυτόν τον αντισυμβαλλόμενο σε κλήσεις μόνο από ανθρώπους. Οι κανόνες της άλλης πλευράς αλλάζουν χωρίς προειδοποίηση, οπότε επανεξετάζετε τη λίστα σε τακτική βάση.

Πόσους ανθρώπους χρειάζεται η διαδρομή άρνησης;

Αρκετούς ώστε να απαντηθεί μια θερμή μεταβίβαση εντός του χρόνου αναμονής που ορίσατε, κατά τις ώρες που καλεί ο πράκτοράς σας. Μια μεταβίβαση που χτυπά χωρίς απάντηση είναι χειρότερη από καμία, επειδή ο εκπρόσωπος περίμενε μάταια.

Υπολογίστε τη στελέχωση από το πιλοτικό σας στάδιο. Οι αρνημένες κλήσεις ανά ώρα (εξερχόμενες κλήσεις ανά ώρα επί το ποσοστό αρνήσεων που μετρήσατε) επί τα λεπτά που χρειάζεται ένας άνθρωπος για να ολοκληρώσει μία δίνουν τον χρόνο προσωπικού ανά ώρα. Κάντε τον υπολογισμό ανά ώρα και όχι ανά ημέρα, επειδή ο όγκος ακολουθεί το πρόγραμμα κλήσεών σας, και στελεχώστε τις ώρες που καλεί ο πράκτορας και όχι το ωράριο του γραφείου σας. Αν οι αριθμοί δεν δικαιολογούν ζωντανή ουρά για έναν αντισυμβαλλόμενο, παραλείψτε εκεί τη θερμή μεταβίβαση και περάστε απευθείας στην εργασία επανάκλησης.

Ποιος είναι υπεύθυνος για τη διαδρομή άρνησης;

Το άτομο που είναι υπεύθυνο για τον πράκτορα. Ο χειρισμός των αρνήσεων αποτελεί μέρος του κύκλου βελτίωσης που περιγράφεται στο άρθρο της Retell για το τι κάνει ένας μηχανικός αυτοματοποίησης CX: εντοπίζετε τις κλήσεις που ο πράκτορας χειρίστηκε άσχημα, βρίσκετε γιατί, διορθώνετε, ελέγχετε και κάνετε release. Για τις αρνήσεις, αυτό σημαίνει επανεξέταση του ποσοστού αρνήσεων ανά αντισυμβαλλόμενο, ακρόαση ενός δείγματος αρνημένων κλήσεων, προσαρμογή της εισαγωγής εντός της διατύπωσης που ενέκριναν οι νομικοί σύμβουλοι και συμφωνία για τη στελέχωση με τον επικεφαλής της ομάδας που δέχεται τις μεταβιβάσεις. Προσθέστε μια γραμμή «ο αντισυμβαλλόμενος αρνείται το AI» στον πίνακα κλιμάκωσης σας, ώστε όλοι να γνωρίζουν ποιος ενεργεί σε κάθε επίπεδο. Οι κανόνες ειδοποιήσεων μπορούν να ενημερώνουν τον υπεύθυνο μέσω email ή webhook όταν ένας δείκτης, όπως το ποσοστό επιτυχίας, ξεπερνά ένα όριο που ορίζετε.

Οριστικοποιήστε τα εξής πριν από την πρώτη εξερχόμενη κλήση:

Πώς ελέγχετε τη διαδρομή άρνησης πριν από το λανσάρισμα;

Δοκιμάστε την σκόπιμα. Στις δοκιμές προσομοίωσης, ένα AI υποδύεται την άλλη πλευρά της κλήσης και κάθε εκτέλεση βαθμολογείται ως επιτυχής ή αποτυχημένη, οπότε γράψτε σενάρια όπου ο προσομοιωμένος εκπρόσωπος ρωτά αν μιλά με bot, αρνείται ή επικαλείται κάποια πολιτική. Οι μεταβιβάσεις σε μια προσομοίωση είναι πάντα εικονικές και εσείς επιλέγετε αν η εικονική μεταβίβαση θα πετύχει ή θα αποτύχει, οπότε δοκιμάστε και τους δύο κλάδους. Στη συνέχεια, πραγματοποιήστε πραγματικές δοκιμαστικές τηλεφωνικές κλήσεις για να επιβεβαιώσετε ότι η θερμή μεταβίβαση φτάνει στη γραμμή του προσωπικού σας, αφού οι μεταβιβάσεις σε αριθμό τηλεφώνου δεν μπορούν να ελεγχθούν σε κλήση web. Το άρθρο Πώς να δοκιμάζετε και να κυκλοφορείτε αλλαγές σε φωνητικούς πράκτορες καλύπτει την πλευρά της κυκλοφορίας, ενώ οι τρόποι αποτυχίας φωνητικών πρακτόρων σας βοηθούν να ονομάσετε τι πήγε στραβά στις κλήσεις που αποτυγχάνουν ούτως ή άλλως.

Συχνές ερωτήσεις

Μπορεί ένα τηλεφωνικό κέντρο να αρνηθεί να μιλήσει με έναν τηλεφωνικό πράκτορα AI;

Ναι. Ένας εκπρόσωπος μπορεί να τερματίσει οποιαδήποτε κλήση και ένας οργανισμός μπορεί να θέσει τους δικούς του κανόνες για τους αυτοματοποιημένους καλούντες. Σχεδιάστε για αρνήσεις σε κάθε αντισυμβαλλόμενο αντί να τις αντιμετωπίζετε ως ακραίες περιπτώσεις, και ρωτήστε αν ο αντισυμβαλλόμενος προσφέρει άλλη γραμμή ή κανάλι για αυτοματοποιημένα αιτήματα.

Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στην άρνηση ενός τηλεφωνικού πράκτορα AI και σε μια κλιμάκωση;

Μια κλιμάκωση ξεκινά όταν ο δικός σας πελάτης ζητά από τον πράκτορά σας να μιλήσει με άνθρωπο, συνήθως σε εισερχόμενη κλήση. Μια άρνηση ξεκινά όταν κάποιος σε άλλον οργανισμό αρνείται να συνεχίσει με τον εξερχόμενο πράκτορά σας. Και οι δύο συχνά καταλήγουν σε θερμή μεταβίβαση, όμως η άρνηση απαιτεί επιπλέον κανόνα νέας προσπάθειας και καταγραφή ανά αντισυμβαλλόμενο, επειδή θα καλέσετε ξανά αυτόν τον οργανισμό.

Πρέπει ένας εξερχόμενος πράκτορας AI να κρύβει ότι είναι AI;

Συνιστούμε να μην το κάνει. Ένας εκπρόσωπος που αντιλαμβάνεται μια υπεκφυγή έχει κάθε λόγο να κλείσει το τηλέφωνο, και η φωνή AI ρυθμίζεται σε αρκετά μέρη, όπως με την απόφαση της FCC του 2024 που εντάσσει τις φωνές που παράγονται από AI στους κανόνες συναίνεσης και ταυτοποίησης του TCPA. Συμφωνήστε την ακριβή διατύπωση με τους νομικούς σας συμβούλους.

Τι πρέπει να κάνει ο πράκτορας όταν η άλλη πλευρά κλείνει το τηλέφωνο αμέσως μετά τη σύσταση;

Τίποτα σε εκείνη την κλήση. Στη συνέχεια, ο λόγος αποσύνδεσης και η διάρκεια της κλήσης δείχνουν το πρόωρο κλείσιμο γραμμής, και ο κανόνας νέας προσπάθειας αποφασίζει αν η επόμενη προσπάθεια θα γίνει από το AI, από άνθρωπο ή από κανέναν. Μην αφήνετε τον dialer να καλεί ξανά με τον ίδιο πράκτορα από προεπιλογή.

Πώς ξέρετε ότι η διαδρομή άρνησης λειτουργεί;

Παρακολουθήστε το ποσοστό αρνήσεων ανά αντισυμβαλλόμενο, το ποσοστό των θερμών μεταβιβάσεων που απαντά ένας άνθρωπος εντός του χρόνου αναμονής και πόσες αρνημένες εργασίες ολοκληρώνει στη συνέχεια ένας άνθρωπος. Ένα αυξανόμενο ποσοστό αρνήσεων σε έναν αντισυμβαλλόμενο είναι ένδειξη για να ρωτήσετε την επαφή σας στις σχέσεις παρόχων ή στις λειτουργίες του τι άλλαξε.

Σχεδιάστε τη διαδρομή άρνησης στη Retell

Η Retell είναι μια πλατφόρμα φωνητικών πρακτόρων AI για κέντρα επικοινωνίας. Τα στοιχεία μιας διαδρομής άρνησης που περιγράφονται σε αυτό το άρθρο, δηλαδή η θερμή μεταβίβαση με μήνυμα whisper, ο κλάδος αποτυχίας μεταβίβασης, η εξαγωγή δεδομένων μετά την κλήση, οι υπό όρους εργασίες μετά την κλήση και οι εκβάσεις του Dialer, είναι τεκμηριωμένες λειτουργίες που διαμορφώνει η ομάδα σας. Για εργασίες με ασφαλιστικούς φορείς, δείτε τις κλήσεις προέγκρισης με AI, τις κλήσεις κατάστασης αποζημιώσεων με AI και πού ταιριάζει η φωνή στον κύκλο κλήσεων με ασφαλιστικούς φορείς. Οι φωνητικοί πράκτορες λειτουργούν με πληρωμή με τη χρήση, από $0,07 ανά λεπτό, με λεπτομέρειες στη σελίδα τιμολόγησης.