So führen Sie eine Lead-Reaktivierungskampagne mit KI-Anrufen durch: Liste, Kadenz und Stopp-Regeln

Eine Lead-Reaktivierungskampagne ruft Menschen an, die Sie bereits kennen, etwa Leads, die nicht mehr reagieren, und Kunden, die nicht mehr kaufen. Das geschieht in einer festen Kadenz mit klaren Regeln, wann Schluss ist. So wird aus einer alten Liste eine Reihe gebuchter Gespräche, ohne dass jemand zu oft oder von zwei Personen gleichzeitig angerufen wird.

Eine Liste mit Tausenden Kontakten ist zu groß, um sie vom Vertrieb manuell abtelefonieren zu lassen, und zu wertvoll, um sie an einem Nachmittag zu verbrennen. Die Schwierigkeit liegt nicht im Gesprächsskript, sondern im Design drumherum: Wer kommt auf die Liste, wie viele Versuche bekommt jede Person, was beendet die Anrufe und wem gehört der Lead zu jedem Zeitpunkt?

Wer gehört auf eine Reaktivierungsliste?

Personen, die Ihnen ihre Nummer gegeben und ein gewisses Interesse gezeigt haben und dann verstummt sind. Gute Kandidaten:

• Leads mit Opt-in, die abgetaucht sind. Sie haben ein Formular ausgefüllt, ein Gespräch geführt und dann nicht mehr reagiert. Hier beginnen Sie meist am besten.
• Verlorene oder ins Stocken geratene Deals. Sie sind so weit gekommen, dass sie Preise oder ein Angebot gesehen haben, und haben sich dann entschieden zu warten oder sich anderweitig umzusehen.
• Abgewanderte Kunden. Sie haben früher gekauft und seitdem nicht wieder.

Legen Sie ein Ruhezeitfenster mit zwei Grenzen fest: neu genug, dass man sich an Sie erinnert, alt genug, dass kein Vertriebsmitarbeiter den Kontakt noch bearbeitet. Beginnen Sie mit der jüngsten Gruppe und arbeiten Sie sich dann weiter zurück.

Exportieren Sie nur, was der Agent braucht, eine Zeile pro Person:

Bei einem Batch-Anruf mit Retell wird jede Spalte außer der Telefonnummer und einigen reservierten Feldern zu einer dynamischen Variable, die der Agent nutzen kann, etwa {{last_contact_date}}.

Bevor die Liste irgendwohin geht, klären Sie, welche Einwilligung für jede Gruppe vorliegt. Die FCC hat bestätigt, dass KI-generierte Stimmen nach dem TCPA als „künstliche“ Stimmen gelten. Diese Anrufe erfordern daher in der Regel die vorherige ausdrückliche Einwilligung der angerufenen Person, und die Regeln der FCC setzen für Telemarketing-Anrufe mit solchen Stimmen an Mobilfunknummern eine höhere Hürde: die vorherige ausdrückliche schriftliche Einwilligung. Ein früherer Kauf allein beantwortet diese Frage nicht. Prüfen Sie jede Liste mit Ihrer Rechtsberatung; der TCPA-Leitfaden für ausgehende KI-Anrufe erläutert, welche Fragen Sie stellen sollten. Dies ist keine Rechtsberatung.

Wie dünnen Sie eine große Liste auf die aussichtsreichen Kontakte aus?

Filtern Sie zweimal: einmal anhand von Daten vor den Anrufen, dann durch die Anrufe selbst.

Entfernen Sie vor den Anrufen Duplikate anhand der Telefonnummer, als Do-not-Call markierte Nummern, alle mit gebuchtem Termin oder offenem Deal, alle, die einem Vertriebsmitarbeiter zugeordnet sind, und alle ohne die für den Anruf erforderliche Einwilligung.

Die Anrufe übernehmen den zweiten Durchgang. Definieren Sie in der Post-Call-Analyse ein Auswahlfeld, zum Beispiel reactivation_outcome mit den Werten interessiert, nicht jetzt, passt nicht, falsche Person und nicht anrufen. Jeder zustande gekommene Anruf wird transkribiert und getaggt, sodass die Liste, die an den Vertrieb zurückgeht, nur die Personen enthält, mit denen sich ein Gespräch lohnt. Jeder Batch meldet gesendete, angenommene und erfolgreiche Anrufe, und Sie können den Anrufverlauf nach Batch filtern, um Listen miteinander zu vergleichen.

Welche Kadenz sollte jeder Lead bekommen?

Ein Anruf pro Tag plus eine SMS nach jedem verpassten Anruf, über einen kurzen Zeitraum, dann eine Pause. Ein gängiges Ausgangsmuster:

Bei Retell gibt es keine automatische Wahlwiederholung. Planen Sie also, wer jeden Versuch auslöst. Zwei dokumentierte Muster funktionieren:

1. Ein täglicher Batch. Exportieren Sie jeden Morgen die berechtigte Liste aus Ihrem CRM und laden Sie sie als neuen Batch mit einem Anrufzeitfenster hoch. Das Tempo ergibt sich aus der zugewiesenen Concurrency, und reservierte Concurrency sorgt dafür, dass eingehende Anrufe weiterhin angenommen werden. Batch-Anrufe haben keine Verzögerungseinstellung pro Anruf.
2. Ihr eigener Scheduler. Ein Workflow ruft für jeden Lead die Create Phone Call API auf. Vor jeder Wahl kann er die Nummer über Get contact by phone nachschlagen und sie überspringen, wenn last_conversation_timestamp zu kurz zurückliegt. Jeder ausgehende Anruf zählt als Konversation, auch unbeantwortete, sodass diese Abkühlphase auch Wählversuche abdeckt.

Variieren Sie die Mailbox-Behandlung je Versuch. Eine Batch-CSV kann pro Zeile override agent id festlegen, sodass frühe Versuche einen Agenten nutzen, der bei einer Mailbox auflegt, und der letzte Versuch einen, der eine kurze Nachricht hinterlässt. Verteilen Sie die Versuche, denn Netzbetreiber können eine Nummer als Spam markieren, wenn sie in kurzer Zeit viele kurze Anrufe tätigt. Verifizierte Nummern und Branded Caller ID helfen den Angerufenen zu erkennen, wer anruft. Halten Sie auch die gesetzlichen Anrufzeiten ein: US-Bundesrecht verbietet telefonische Werbeanrufe vor 8 Uhr oder nach 21 Uhr am Standort der angerufenen Person, und die Bundesstaaten können eigene Grenzen hinzufügen. Prüfen Sie diese daher mit Ihrer Rechtsberatung.

Wie versenden Sie die Follow-up-SMS?

Lösen Sie sie über das Anrufergebnis aus. Zwei Optionen:

• Eine Post-Call-SMS-Funktion im Workflow des Agenten, abhängig vom Verbindungsabbruchgrund, etwa dial_no_answer oder voicemail_reached. Das Modell schreibt den Text. Geben Sie ihm daher eine kurze, feste Anweisung, denn ein unbeantworteter Anruf liefert kein Gespräch als Grundlage. Führen Sie einen Testanruf durch, der unbeantwortet bleibt, um zu prüfen, ob die Funktion auslöst.
• Ihr eigener Workflow. Auch unbeantwortete Anrufe senden die Webhooks call_ended und call_analyzed. Rufen Sie bei diesen die Create Outbound SMS API auf.

Versenden Sie von Ihrer eigenen Nummer mit aktivierter SMS-Funktion. Dafür sind eine A2P-10DLC-Registrierung bei einer US-Nummer und die Einwilligung zum Empfang von SMS erforderlich. Die gemeinsam genutzten, für SMS freigegebenen Nummern von Retell senden nur während eines laufenden Anrufs eine vordefinierte Vorlage und decken diesen Schritt daher nicht ab. Wenn jemand mit STOP antwortet, markiert Retell den Kontakt als Do-not-Call.

Wann sollte der Agent aufhören, jemanden anzurufen?

Legen Sie die Stopp-Regeln vor dem ersten Batch schriftlich fest:

Eine Falle: Das Do-not-Call-Flag blockiert Anrufe nur dort, wo es auch geprüft wird. Create Phone Call prüft es, wenn Sie honor_internal_dnc: true übergeben. Batch-Anrufe prüfen es nicht. Filtern Sie markierte Kontakte also aus jedem Export heraus. US-Bundesrecht verlangt außerdem, dass eine auf jedem angemessenen Weg geäußerte Bitte um Einstellung der Anrufe innerhalb von 10 Werktagen umgesetzt wird. Stellen Sie daher sicher, dass Opt-outs per E-Mail, SMS und Anruf alle in derselben Sperrliste landen.

Wie verhindern Sie, dass KI und Vertrieb denselben Lead bearbeiten?

Geben Sie jedem Lead zu jedem Zeitpunkt genau einen Verantwortlichen, erfasst in einem CRM-Feld. Zum Beispiel ein Feld reactivation_owner mit den Werten ai, rep und none:

1. Beim Eintritt sperren. Setzen Sie das Feld auf „ai“, sobald ein Lead in einen Batch aufgenommen wird. Die Ansichten des Vertriebs schließen KI-zugeordnete Leads aus.
2. Batches aus Leads ohne Verantwortlichen erstellen. Schließen Sie im Export Datensätze aus, die dem Vertrieb zugeordnet sind oder einen gebuchten Termin bzw. offenen Deal haben.
3. Bei Interesse übergeben. Wenn die Person sprechen möchte, führt der Agent eine betreute Weiterleitung durch und informiert den Vertriebsmitarbeiter vor dem Verbinden vertraulich, oder er bucht einen Termin in dessen Kalender. Anschließend wechselt der Verantwortliche auf „rep“.
4. Nach Ende des Durchlaufs freigeben. Setzen Sie das Feld zurück auf „none“, damit der Lead später erneut bearbeitet werden kann.

Post-Call-Funktionen halten das Feld aktuell. Sie laufen nach jedem Anruf und können den Kontakt aktualisieren oder eine Aufgabe in HubSpot, Salesforce, Microsoft Dynamics 365, GoHighLevel oder Zoho CRM anlegen bzw. in GoHighLevel einen Tag hinzufügen, jeweils abhängig vom Ergebnis. Ein Hinweis: Pre-Call-Funktionen laufen, bevor ein ausgehender Anruf gewählt wird, laden aber Kontext, statt zu entscheiden, ob der Anruf stattfindet. Die Sperrprüfung gehört daher in den Export oder Ihren Scheduler, nicht in den Agenten. Der Workflow vom CRM zur Sprach-KI beschreibt das Zurückschreiben im Detail. Ruft eine Person zurück, liefert das Kontaktgedächtnis dem Agenten eine kurze Zusammenfassung früherer Gespräche, sodass er weiß, was vereinbart wurde.

Wie kombinieren Win-back-Sequenzen E-Mail, KI-Anrufe und Voicemail?

Jeder Kanal erfüllt seine eigene Aufgabe, und alle lesen dasselbe Statusfeld. In Retell übernimmt der Agent Anrufe, Voicemails und SMS. E-Mails bleiben in Ihrem Marketing- oder Sales-Engagement-Tool, und eine persönliche Voicemail eines Vertriebsmitarbeiters bleibt Sache des Vertriebs. Eine beispielhafte Drei-Wochen-Sequenz für abgewanderte Kunden:

• Tag 1: E-Mail mit dem Angebot
• Tag 3: KI-Anruf mit Bezug auf das Angebot
• Tag 4: SMS, falls der Anruf unbeantwortet blieb
• Tag 8: zweite E-Mail
• Tag 10: KI-Anruf, der eine Voicemail hinterlässt, falls er die Mailbox erreicht
• Tag 15: persönliche Voicemail eines Vertriebsmitarbeiters, nur für hochwertige Accounts
• Tag 21: abschließende E-Mail

Eine Buchung oder eine Stopp-Bitte in einem beliebigen Kanal beendet die Sequenz überall. Über das Angebot entscheiden Sie; der Agent sagt nur, was Sie vorgeben. Die Vorlage für Win-back-Kampagnen und die Vorlage für Lead-Reaktivierungskampagnen dienen als Ausgangsskripte.

Was, wenn Ihr bisheriger Ansprechpartner das Unternehmen verlassen hat?

Fragen Sie, wer jetzt zuständig ist. Bei B2B-Listen kann Personalfluktuation dazu führen, dass Datensätze auf jemanden verweisen, der nicht mehr da ist. Fügen Sie drei Extraktionsfelder hinzu, new_contact_name, new_contact_phone und new_contact_email, und weisen Sie den Agenten an, höflich danach zu fragen, wenn die Person nicht mehr im Unternehmen ist. Legen Sie aus dem Ergebnis einen neuen CRM-Datensatz an, statt den alten zu überschreiben, und prüfen Sie die Einwilligung der neuen Person, bevor jemand sie anruft.

Checkliste für den Start

• Ruhezeitfenster festgelegt und Einwilligung je Liste mit der Rechtsberatung bestätigt
• Datensätze mit gebuchtem Termin, offenem Deal, Vertriebszuordnung oder Do-not-Call aus jedem Export ausgeschlossen
• Verantwortlichen-Feld im CRM, auf dem Ansichten und Batches aufbauen
• Kadenz schriftlich festgehalten: Versuche pro Tag, Dauer des Durchlaufs, Pause, Mailbox-Behandlung je Versuch
• Follow-up-SMS abhängig von unbeantworteten Anrufen oder erreichter Mailbox, von einer A2P-registrierten Nummer
• Ergebnis-Auswahlfeld und Felder für neue Kontakte in der Post-Call-Analyse
• Do-not-Contact-Behandlung aktiviert
• Anrufzeitfenster für jeden Batch festgelegt, innerhalb der lokal zulässigen Anrufzeiten

Wo Sie anfangen sollten

Schicken Sie zuerst Ihre jüngste inaktive Gruppe durch dieses Design und werten Sie die Ergebnisse aus, bevor Sie skalieren. Die Batch-Anrufe von Retell laufen innerhalb der von Ihnen festgelegten Zeitfenster, Post-Call-Funktionen schreiben jedes Ergebnis in Ihr CRM zurück, und der Anwendungsfall Datenbank-Reaktivierung zeigt, wie Teams das Ganze durchgängig einrichten.