2026年版 CSATアンケートツールおすすめ9選
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October 2, 2026
CSATアンケートツールは、やり取りの後に満足度評価を収集し、その回答をチームが行動に移せる形に整えるソフトウェアです。このカテゴリーは3つに分かれます。チケット対応後にアンケートを送信するヘルプデスク連携型ツール、複数チャネルで運用できるスタンドアロン型のアンケート作成ツール、そしてそれに見合う分析機能とガバナンスを備えたエンタープライズ向けのエクスペリエンス管理プラットフォームです。
公開されている比較記事の多くが書かれた後に、ひとつ変化がありました。このカテゴリーで長年定番として推奨されてきたDelightedが、Qualtricsによって提供終了となり、2026年6月30日にサービスを終了しました。そのため、いまだにDelightedを掲載している2026年版の比較記事は情報が古くなっています。
以下では9つのプラットフォームを、実際に3つのうちどの役割を求めて導入するのかでグループ分けし、ベンダーが公開している料金もあわせて紹介します。
要点まとめ
よくある失敗は、間違ったタイプのツールを導入することです。しかも、そのたびに異なる形でコストがかさみます。
| タイプ | できること | 導入すべきケース |
|---|---|---|
| ヘルプデスク連携型 | チケットやエージェントの署名から評価を送信し、エージェントを評価 | サポート品質を把握したく、チケットが1つのヘルプデスクで管理されている |
| スタンドアロン型アンケートプラットフォーム | メール、Web、アプリ内、SMS、キオスクでのアンケートを、分岐ロジックやテンプレート付きで実施 | チケット対応後だけでなく、複数のタイミングでフィードバックが必要 |
| エクスペリエンス管理 | 複数タッチポイントのプログラム、高度な分析、ガバナンス、クローズドループ | CSATが、担当者と予算を持つ全社的なプログラムになっている |
避けるべきミスマッチは、12人のサポートチームでチケット対応後の満足度を測るためにエンタープライズプラットフォームを導入すること、あるいはチケットしか扱えないツールで全社的なエクスペリエンスプログラムを運用しようとすることです。
主要なヘルプデスクでのチケット対応後CSATの定番ツールです。
評価がチケットの解決通知やエージェントのメール署名に直接埋め込まれるため、顧客は記憶が新しいうちにワンクリックでやり取りを評価できます。CSAT、CES、NPSに対応し、Zendesk、Freshdesk、Intercomなどの主要ヘルプデスクと連携でき、エージェント単位でレポートを作成します。
このスコアの最適化に取り組む前に、コールディフレクションが実際に何を測定しているのかと、なぜ解決こそがより適切な目標なのかを確認してください。
おすすめ：顧客との主なタッチポイントがチケットキューで、エージェントごとの品質データが欲しいサポートチーム。
不向き：複数タッチポイントのフィードバックプログラムや、複雑なアンケートロジックが必要なチーム。レビューでは、アンケートデザインのカスタマイズ性が限られている点が一貫して指摘されています。
料金：公開されており、シート数と回答数に応じた段階制です。Starterプランは月額$59からで、ユーザー3シートと100件のアンケート回答が含まれます。ベンダーのブランド表示を外すには通常上位プランへの移行が必要なため、エントリー価格を比較する前に確認してください。
より手軽に導入できる、ヘルプデスク起点のCSATツールです。
チケットのワークフロー内からワンクリックで評価でき、追加質問、チーム・エージェント単位のレポート、一般的なサポートツールやサービスデスクツールとの連携を備えています。Nicereplyと同じ役割を想定して作られており、シンプルさと導入スピードで差別化しています。
おすすめ：今週中にCSATを稼働させたい中小規模のサポートチームやマネージドサービスチーム。
不向き：ガバナンスが必要なエンタープライズプログラムや、アプリ内・Webでのアンケートを実施したいチーム。
料金：4つのプラン（Standard、Pro、Elite、Enterprise）が公開されており、Standardは月額$119からです。
ここで紹介するスタンドアロン型ツールの中で最も幅広いチャネルに対応しており、複数のアンケートポイントを運用するプロダクトチームやサポートチームに適しています。
Webサイト、アプリ内、メール、リンク、Slackでアンケートを実施でき、ターゲティングルール、既製テンプレート、CRMやサポートツールとの連携を備えています。エンジニアの手を借りずにすぐに開始できるため、プロダクト主導型のチームに選ばれています。
おすすめ：複数のタッチポイントで継続的にフィードバックを収集するSaaS企業やプロダクト主導型企業。
不向き：チケット対応後のスコアだけが欲しいチーム。その場合はヘルプデスク連携型ツールの方が安価でシンプルです。
料金：回答数と機能に応じたプランが公開されており、AIによる分類機能は月額$349からです。請求額が膨らむのは回答数の上限なので、チケット量と照らし合わせて確認してください。
幅広い機能を備えた会話型アンケートツールです。
従来のフォームに比べて完了率を高めるチャット形式のアンケート、マルチチャネル配信、ワークフロー自動化、レポート機能を備えています。CSAT、NPS、CESに対応し、従業員フィードバックを含むより幅広いエクスペリエンス用途にも活用できます。
おすすめ：完了率を高めたく、デフォルト設定に頼らずアンケートを設計する意欲のあるチーム。
不向き：1つのタッチポイントで1つの指標だけを測りたいチーム。その場合、機能の幅広さは使われないコストになります。
料金：回答数とユーザー数に応じたプランが公開されています。
おなじみの汎用ツールで、多くの場合、現実的な選択肢です。
素早いアンケート作成、豊富なテンプレートライブラリ、幅広い配信手段、そして社内の誰もがトレーニングなしで読めるレポートを備えています。チケット対応後のCSAT専用に作られたものではありませんが、多くの組織にとってそれは問題になりません。
おすすめ：他のアンケート業務とあわせてCSATを実施したいチームや、すでに導入済みで別のツールを必要としない組織。
不向き：チケットごとの自動送信やエージェント単位の評価。これらは設計上の想定外です。
料金：公開されており、ユーザー単位で回答数の上限があります。この料金体系で想定外の出費になりやすいのは回答ごとの超過料金なので注意してください。
他のツールが見落としがちなオフラインでの収集にも対応したマルチチャネルツールです。
メール、SMS、Web、アプリ内、キオスク、タブレットでCSAT、NPS、CESを収集でき、オフライン収集、リアルタイムアラート、クローズドループのワークフローを備えています。対面チャネルへの対応が差別化要因であり、小売、ホスピタリティ、クリニックなど、実店舗を持つあらゆるビジネスにとって重要です。
おすすめ：デジタルだけでなく対面でもフィードバックを収集するビジネス。
不向き：物理的なタッチポイントを持たない純粋なソフトウェア企業。その場合、キオスク機能に費用を払っても使われません。
料金：回答数とユーザー数に応じたプランが公開されています。
エンタープライズ契約なしで、プログラム型のCSATを運用できるツールです。
チャネルをまたいだCSAT、NPS、CESキャンペーンの自動化に加え、セグメンテーション、回答のタグ付け、トレンド分析を備えており、単発のアンケートではなく継続的な測定プログラムを運用するチームを対象としています。
おすすめ：コホートやセグメント別のトレンドが必要で、ヘルプデスクのウィジェットでは物足りなくなった中堅企業のCXチーム。
不向き：正式なガバナンスが必要なエンタープライズや、できるだけシンプルにスコアを取りたい小規模チーム。
料金：プランが公開されています。
エンタープライズ向けエクスペリエンス管理の標準的なプラットフォームです。
複数タッチポイントのプログラム、高度なアンケートロジック、テキスト分析・ドライバー分析、ロールベースのガバナンス、そして大規模組織に必要な深い連携機能を備えています。また、自社スイートに注力するためにDelightedの提供を終了したのもこのプラットフォームであり、プロダクト戦略の方向性がうかがえます。
おすすめ：担当者を置き、予算を確保した正式なエクスペリエンスプログラムを運用している組織。
不向き：チケット対応後のCSATを求めるサポートチーム。料金は見積もりベースで、予算化された全社的プログラム向けに販売されており、チケットごとのスコア取得とはまったく異なる購買です。
料金：見積もりベース。
もう一つのエンタープライズプラットフォームで、多数の物理的・デジタルなタッチポイントにまたがるフィードバックで強みを発揮します。
チャネルをまたいだシグナルの収集、テキスト分析、ロールベースのアクションワークフロー、そしてフィードバックを対応できる担当者に振り分ける運用ツールを備えています。主な対象は、大規模な多拠点運営です。
おすすめ：拠点が分散している、または複雑なカスタマージャーニーを持つエンタープライズ。
不向き：エンタープライズ規模に満たないすべてのケース。複数年の契約に影響するため、現在の提供状況にも留意してください。
料金：見積もりベース。
2026年6月30日にサービスを終了しました。
Delightedは、メール、SMS、Slackを通じたワンクリックのCSATとNPSで広く推奨されていましたが、Qualtricsに買収され、その後Qualtricsが自社スイートに注力するためにこの製品の提供を終了しました。機能開発はサービス終了日より前に停止していました。
実務上の影響は2つあります。まだ利用している場合、移行は必須であり、公式の移行先は大幅に高額なプラットフォームです。そのため、上記の軽量なスタンドアロン型ツールも、なんとなくではなく、それぞれの長所に基づいて検討する価値があります。また、このカテゴリーの比較記事を読む際は公開日を確認してください。現在検索上位に表示されている記事の中にも、驚くほど多くがいまだにDelightedをトップに挙げています。
どのツールもスコアは教えてくれます。しかし、スコアが変動した理由を教えてくれるツールはありません。
チケット対応後の1〜5の評価は測定であって、診断ではありません。理由が書かれているのは自由記述のコメント欄ですが、読まれ方はまちまちで、手の空いた人が要約し、行動に移されることはめったにありません。
回答率の問題がこれに拍車をかけます。アンケートに回答するのは、自ら回答を選んだごく一部の顧客だけで、非常に満足した人や強い不満を持つ人に偏っています。そのため、顧客基盤の中間層はCSATの数値にほとんど表れません。
より優れたアンケートツールよりも効果的なことが2つあります。評価ではなく実際のやり取りそのものを確認すること、そして後から送るメールではなく、やり取りが行われたチャネルでフィードバックを求めることです。
2つ目のポイントこそ、電話アンケートが活きる領域です。Retellは自律型カスタマーリレーションのためのカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）AIプラットフォームです。やり取りの後のアンケートを、開封されないメールではなく短い電話で実施でき、顧客は自分の言葉で回答できます。
これは「第1の柱」に関わる問い、つまりフィードバックが届いた後の改善ループを誰が担うのかという問題です。理由を把握しても、それを読んだ人が行動に移せなければ意味がありません。マネージド型のAIベンダーやBPOとは異なり、変更がチケットやキュー、新たなSOWになることはありません。Canonは、何日もかかっていた変更依頼や会議を、自社チームがRetell上で直接行う調整に置き換えました。また、プラットフォーム全体で本番稼働の通話時間の80%は、顧客自身が構築・管理するエージェントによって処理されています。
通話後分析はこうした通話を構造化データに変換し、AI品質保証（QA）はやり取りそのものを貴社の基準に沿って評価します。これは、アンケートに回答した自ら選んだ少数のグループから返ってくる評価とは異なるシグナルです。
これらのカテゴリーの中で最も大きいのは注文状況の問い合わせで、それがなぜ今も電話の問題なのかはWISMOの記事で解説しています。
正直な限界として、スコアの記録システムは引き続きCSATプラットフォームです。これが加えるのは、そのスコアに紐づく理由と、フォームに一度も記入しない顧客にも届くチャネルです。
やり取りの後に顧客満足度アンケートを送信し、評価とコメントを収集して、結果をレポートするソフトウェアです。ツールの主な違いは、アンケートを送信するタイミング、対応チャネルの数、そしてスコアの背後にある分析の深さです。
業界、チャネル、質問の仕方によって異なるため、企業間のベンチマークはほとんど意味がありません。自社のトレンドを追跡し、チャネル別・問い合わせ種別ごとにセグメント化して、絶対値ではなく変化をシグナルとして捉えてください。
CSATは1回のやり取りに対する満足度を、NPSは長期的に他者へ推奨する可能性を、CESはタスクにどれだけ手間がかかったかを測定します。それぞれ異なる問いに答えるもので、本格的なプログラムを運用しているチームの多くは複数を併用しています。
ヘルプデスク連携型ツールは主要なサポートプラットフォームと直接連携し、チケットからアンケートを送信します。多くのスタンドアロン型アンケートプラットフォームもヘルプデスク連携を提供していますが、送信トリガーの連動性はやや緩く、エージェント単位のレポートもそれほど詳細ではない傾向があります。
いいえ。Qualtricsが製品の提供を終了し、2026年6月30日にサービスを終了しました。既存ユーザーは移行を余儀なくされており、いまだにDelightedを推奨している比較記事はサービス終了前に書かれたものです。
やり取りが行われたチャネルで、すぐに、任意のコメント欄付きの1問だけで尋ね、同じ顧客に繰り返し尋ねないことです。回答率はソフトウェアの問題というより、はるかに配信の問題です。
アンケートツールを変更する前に、自社の通話でそのギャップを確かめてください。実際の1つのセグメントを対象に、やり取りの後のアンケート通話を1週間実施し、顧客が口頭で語った内容を、同じ週に現在のツールで得られた評価と並べて比べてみてください。より多くを教えてくれる方を残しましょう。1つのセグメントで試してみる。
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