ما هو صوت العميل (VoC)؟
ما معنى صوت العميل، وكيف تجمع برامج VoC الملاحظات، وكيف تحوّل النصوص المكتوبة للمكالمات كل مكالمة هاتفية إلى بيانات VoC.
صوت العميل (VoC) هو ما يقوله العملاء عن احتياجاتهم وتوقعاتهم وتجاربهم مع شركة ما، بكلماتهم الخاصة ومن خلال التقييمات. أما برنامج VoC فهو العملية المستمرة لجمع هذه الملاحظات من كل القنوات، واكتشاف الأنماط فيها، والتصرف بناءً عليها، وإبلاغ العملاء بما تغيّر.
يعود المصطلح إلى مجال تطوير المنتجات. ففي منهجية نشر وظيفة الجودة (QFD)، وهي طريقة لتخطيط المنتجات، يمثّل صوت العميل المرحلة التي يحدّد فيها الفريق احتياجات العملاء وينظّمها ويرتّبها حسب الأولوية، وهو موضوع ورقة Abbie Griffin وJohn Hauser المنشورة عام 1993 في مجلة Marketing Science بعنوان «The Voice of the Customer». واليوم يشمل المصطلح أي ملاحظات من العملاء يمكن للشركة رصدها، بدءًا من نتائج الاستبيانات ووصولًا إلى مكالمات الدعم.
من أين تأتي بيانات صوت العميل؟
تأتي بيانات VoC من الملاحظات التي تطلبها (المطلوبة) ومن الملاحظات التي يقدّمها العملاء دون طلب (غير المطلوبة). المصادر المطلوبة في معظمها درجات وتقييمات؛ أما غير المطلوبة فمعظمها نصوص حرة وكلام منطوق.
| المصدر | النوع | ما تخبرك به | ما يجب الانتباه إليه |
|---|---|---|---|
| استبيانات NPS وCSAT وCES | مطلوبة، بدرجات | الولاء والرضا والجهد | تغطي فقط من يردّون |
| المقابلات ومجموعات التركيز | مطلوبة، مفتوحة | الأسباب الكامنة وراء الدرجة | عينات صغيرة |
| المراجعات عبر الإنترنت ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي | غير مطلوبة، نص حر | التصوّر العام | يكتبها أشخاص لديهم دافع للنشر |
| تذاكر الدعم ورسائل البريد الإلكتروني | غير مطلوبة، حقول مع نص حر | ما الذي يتعطّل، وكم مرة | فئات يختارها من يسجّل التذكرة |
| سجلات الدردشة | غير مطلوبة، نص حر | نقاط الاحتكاك، بكلمات العميل | تحتاج إلى تحليل النصوص على نطاق واسع |
| المكالمات الهاتفية | غير مطلوبة، صوت ثم نص مكتوب | المشكلة كاملة، بكلمات العميل | تحتاج إلى تفريغ نصي وتحليل على نطاق واسع |
تعمل درجات الاستبيانات الثلاث على النحو التالي:
- صافي نقاط الترويج (NPS) يسأل عن مدى احتمال أن يوصي بك العميل، على مقياس من 0 إلى 10. وNPS هو نسبة المروّجين (9 أو 10) مطروحًا منها نسبة المنتقدين (من 0 إلى 6)، وفقًا لـ Net Promoter System من Bain & Company. اطّلع على المزيد في دليلنا إلى صافي نقاط الترويج.
- درجة رضا العملاء (CSAT) تقيس الرضا على مقياس من 1 (غير راضٍ إطلاقًا) إلى 5 (راضٍ جدًا). والدرجة هي نسبة تقييمات 4 و5 (Qualtrics). ويقارن استعراضنا لبرامج استبيانات CSAT بين الأدوات.
- درجة جهد العميل (CES) تقيس مقدار الجهد الذي بذله العميل لحل مشكلته، من سهل جدًا إلى صعب جدًا (Qualtrics).
تُظهر الدرجات عدد العملاء غير الراضين، أما التذاكر والدردشات والمكالمات فتُظهر السبب. ومعظم البرامج تحتاج إلى الاثنين معًا.
كيف يعمل برنامج VoC؟
يعمل برنامج VoC كحلقة من أربع مراحل: الجمع، والتحليل، والتنفيذ، وإغلاق الحلقة.
- الجمع. اختر المصادر لكل مرحلة من مراحل رحلة العميل. ضع على كل عنصر وسمًا يتضمّن معرّف العميل والقناة والتاريخ والمنتج، بحيث يمكن ربط درجة الاستبيان بالمكالمة أو التذكرة التي سبقتها.
- التحليل. صنّف الملاحظات ضمن قائمة ثابتة من المحاور، مثل أخطاء الفوترة أو التوصيلات الفائتة، وتتبّع حجم كل محور والمشاعر المرتبطة به. وعلى نطاق واسع، تتولى تحليلات النصوص أو نموذج LLM هذه المهمة بدلًا من البشر؛ راجع دليلنا حول تحليل ملاحظات العملاء بالذكاء الاصطناعي.
- التنفيذ. عيّن لكل محور رئيسي مسؤولًا في فريق المنتج أو العمليات أو الدعم، وحلًا بتاريخ محدّد.
- إغلاق الحلقة. تابع مع العملاء الذين أثاروا المشكلة، وأبلغ العملاء بما تغيّر، وتحقّق مما إذا كان حجم المحور ينخفض في الفترة التالية. وإن لم ينخفض، يعود المحور إلى القائمة.
لماذا تُعدّ كل مكالمة هاتفية من بيانات صوت العميل؟
المكالمة ملاحظات غير مطلوبة بكامل تفاصيلها: يشرح العميل المشكلة بكلماته الخاصة ودون طلب. والجزء الصعب هو المعالجة، فالتسجيل لا يصبح بيانات حتى يفرّغه أحدهم نصيًا ويستخرج منه سبب المكالمة ونتيجتها وشعور المتصل.
عندما يتولى وكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي المكالمة، يمكن تشغيل هذه المعالجة على كل مكالمة. وفي منصّة Retell:
- النصوص المكتوبة. يمكن أن تتضمّن كل مكالمة في Call History تسجيلها ونصها المكتوب وملخصها ونتائج تحليلها (حسب إعداد تخزين البيانات لديك)، مع إمكانية التصفية حسب المشاعر أو أي حقل تحليل، والتصدير إلى CSV.
- تحليل ما بعد المكالمة. بعد انتهاء المكالمة، يقرأ نموذج LLM النص المكتوب ويملأ الحقول المدمجة: ملخص المكالمة، ومشاعر المستخدم (Positive أو Negative أو Neutral أو Unknown)، ونجاح المكالمة، وما إذا كانت قد وصلت إلى البريد الصوتي. وتُستمدّ المشاعر من النص المكتوب، لا من نبرة الصوت (الوثائق).
- حقول الاستخراج المخصّصة. يمكنك إضافة حقولك الخاصة من النوع المنطقي (boolean) أو النصي أو الرقمي أو حقول الاختيار (selector). وهنا تضع أسئلة VoC الخاصة بك (انظر الأمثلة أدناه).
- Webhooks ومزامنة CRM. يرسل الـ
call_analyzedwebhook المكالمة كاملة، بما فيها النص المكتوب والتحليل، إلى الـ endpoint الخاص بك لنقلها إلى مستودع بياناتك أو أداة الملاحظات. وتكتب تكاملات CRM في منصّة Retell مع Salesforce وHubSpot وMicrosoft Dynamics 365 وGoHighLevel وZoho نتائج التحليل في سجل جهة الاتصال. - لوحات المعلومات والتنبيهات. تعرض لوحة التحليلات أي حقل مخصّص في رسوم بيانية عبر الزمن، ويمكن لـقاعدة تنبيه أن ترسل إليك بريدًا إلكترونيًا أو تستدعي webhook عندما يتجاوز معدل المشاعر السلبية الحدّ الذي حدّدته.
| الحقل | النوع | سؤال VoC الذي يجيب عنه |
|---|---|---|
call_reason | اختيار (الفوترة، التوصيل، مشكلة في المنتج، الإلغاء، أخرى) | لماذا يتصل العملاء؟ |
complaint_raised | منطقي (Boolean) | هل اشتكى المتصل من أي شيء؟ |
feature_request | نص | ما الذي يطلبه المتصلون ولا تقدّمه؟ |
competitor_mentioned | نص | ما البدائل التي تُذكر، ولماذا؟ |
satisfaction_score | رقم | ما الدرجة التي أعطاها المتصل عندما طرح الوكيل سؤال CSAT في نهاية المكالمة؟ |
ثلاث ملاحظات: تبقى الحقول المخصّصة فارغة في المكالمات التي لم يتم الاتصال فيها أصلًا، لذا استبعدها من معدلاتك. وإذا تغيّرت قائمة المحاور لديك، يمكنك إعادة تشغيل الاستخراج على المكالمات السابقة، وتُحتسب تكلفته مرة أخرى. كما تختلف قواعد الموافقة على التسجيل حسب الولاية والدولة، لذا تحقّق من القواعد المطبّقة لديك أولًا.
للاطلاع على شرح إعداد يضيف أسئلة NPS وCSAT إلى المكالمات، راجع كيفية تتبّع NPS وCSAT من محادثات المكالمات. ولمعرفة ما يمكنك استخراجه من كل مكالمة يتولاها وكيلك، راجع تحليل ما بعد المكالمة في منصّة Retell.
