أحدِث نقلة نوعية في عمليات مكالماتك مع Retell
حلّ المشكلة من التواصل الأول (FCR) هو نسبة المشكلات المحلولة من أول تواصل. تعرّف على المعادلة، ومثال تطبيقي، وطريقة القياس، وما يُخفضه.
حلّ المشكلة من التواصل الأول (FCR) هو النسبة المئوية لمشكلات العملاء التي تُحلّ خلال أول تواصل للعميل، بحيث لا يضطر العميل إلى الاتصال أو الدردشة أو إرسال بريد إلكتروني مرة أخرى بشأن المشكلة نفسها. وتسمّيه كثير من مراكز التواصل «حلّ المشكلة من المكالمة الأولى»، لأن معظم حالات التواصل التي تقيسها مكالمات هاتفية. والمصطلحان يحملان المعنى نفسه.
اقسم عدد المشكلات المحلولة من التواصل الأول على عدد المشكلات الفريدة التي أثارها العملاء، ثم اضرب الناتج في 100.
FCR = (المشكلات المحلولة من التواصل الأول ÷ المشكلات الفريدة المُثارة) × 100
تعني «الفريدة» أن كل مشكلة تُحتسب مرة واحدة، لا كل مكالمة. أما «المحلولة» فتحتاج إلى معيار اختبار نتناوله أدناه.
| المُدخل | العدد |
|---|---|
| المكالمات الواردة في مارس | 12,000 |
| مكالمات معاودة اتصال بشأن مشكلة سبقت إثارتها | 2,000 |
| المشكلات الفريدة المُثارة | 10,000 |
| مشكلات احتاجت إلى تواصل إضافي واحد على الأقل خلال 7 أيام | 1,600 |
| المشكلات المحلولة من التواصل الأول | 8,400 |
FCR = 8,400 ÷ 10,000 × 100 = 84%.
أنتجت المشكلات غير المحلولة البالغ عددها 1,600 مشكلة ما مجموعه 2,000 مكالمة معاودة، لأن بعض العملاء اتصلوا أكثر من مرتين. وإذا قسمت على إجمالي المكالمات بدلًا من ذلك (8,400 ÷ 12,000) فستحصل على 70%: أي فجوة قدرها 14 نقطة ناتجة عن المقام وحده. دوّن تعريفك قبل مقارنة FCR بين الفرق أو المورّدين.
تستخدم الفرق ثلاث طرق، والفرق الدقيقة تجمع بين طريقتين منها.
| الطريقة | آلية العمل | نقطة القوة | الجانب السلبي |
|---|---|---|---|
| استبيان ما بعد التواصل | اسأل العميل عمّا إذا كانت المشكلة قد حُلّت وما إذا استغرق حلّها تواصلًا واحدًا | يعكس وجهة نظر العميل، وهي ما يُفترض أن يعبّر عنه FCR | يشمل فقط من يجيبون عليه، وتصل النتائج متأخرة |
| نافذة تكرار التواصل | راجع سجلات CRM أو سجلات المكالمات بحثًا عن تواصل آخر من العميل نفسه بشأن المشكلة نفسها خلال نافذة زمنية محددة، مثل 7 أيام | تشمل كل حالات التواصل ويمكن أتمتتها | لا ترصد المتصلين الذين يغيّرون أرقامهم أو قنواتهم؛ كما أن طول النافذة وقاعدة «المشكلة نفسها» يؤثران كلاهما في النتيجة |
| تصنيف الموظف | يحدد الموظف ما إذا كان التواصل قد حُلّ أم لا عند إنهاء المكالمة | فوري ولا يكلّف شيئًا | يقيّم الموظفون عملهم بأنفسهم ولا يمكنهم رؤية معاودة الاتصال المستقبلية، لذا يميل إلى إظهار نتائج مرتفعة |
حدّد النافذة لكل سبب اتصال (قصيرة لسؤال عن حالة الطلب، وأطول لمشكلة تحتاج إلى تحقيق) وأبقِها ثابتة عبر الفترات.
تصنّف SQM Group، التي تُجري مقارنات معيارية لأكثر من 500 مركز اتصال في أمريكا الشمالية باستخدام استبيانات ما بعد المكالمة، نسبة 70% إلى 79% بأنها جيدة، و80% أو أكثر بأنها من المستوى العالمي. تفترض هذه الأرقام القياس المعتمد على الاستبيانات، لذا فإن الرقم المستخرج من نافذة تكرار التواصل أو من تصنيفات الموظفين لا يمكن مقارنته بها مباشرة. كما تختلف المعدلات حسب القطاع ونوع المكالمة. وللاطلاع على التفاصيل، راجع معايير حلّ المشكلة من المكالمة الأولى.
تعود معظم حالات التواصل غير المحلولة إلى أسباب لا يستطيع الشخص الموجود على المكالمة معالجتها في اللحظة نفسها:
صنّف كل حالة تواصل غير محلولة بحسب سببها وراجعها حسب نوع المكالمة؛ إذ تجعل تحليلات المكالمات ذلك ممكنًا مع الأحجام الكبيرة.
يرفع الوكيل الصوتي معدل FCR عندما يتمكن من إنجاز المهمة خلال المكالمة. وتتوافق ثلاث قدرات في منصّة Retell مع الأسباب المذكورة أعلاه.
issue_resolved ومُحدِّدًا لسبب المكالمة، لتحصل على مؤشر حلّ لكل مكالمة يمكنك ربطه بحالات تكرار التواصل في سجلاتك الخاصة.اتخذ قرارين بشأن إعداد التقارير قبل الإطلاق. حدّد ما إذا كانت المكالمة التي يحوّلها الوكيل تحويلًا مُمهَّدًا ويحلّها شخص تُحتسب ضمن FCR، وأبلغ عن الحلّ بالذكاء الاصطناعي وحده بشكل منفصل في كلتا الحالتين. وافصل FCR عن احتواء المكالمات، أي نسبة المكالمات التي تُنجز دون تدخل شخص: فالمكالمة المحتواة التي تؤدي إلى معاودة اتصال ليست محلولة.
إذا كانت التحويلات أو معاودة الاتصال خارج ساعات العمل أو عدم الوصول إلى الأنظمة تعيق معدل FCR لديك، فاطّلع على كيف تدعم منصّة Retell مراكز الاتصال المدعومة بالذكاء الاصطناعي، وقِس الحلّ على أسباب الاتصال الخاصة بك قبل الالتزام.