ما هو مهندس أتمتة تجربة العملاء؟
يتولّى مهندس أتمتة تجربة العملاء مسؤولية الوكلاء الصوتيين بالذكاء الاصطناعي داخل الشركة: مهامه الأسبوعية، ولمن يرفع تقاريره، وكيف يختلف عن FDE.
مهندس أتمتة تجربة العملاء (CX automation engineer) هو الموظف الذي يتولّى مسؤولية وكلاء الذكاء الاصطناعي الذين يتعاملون مع عملاء الشركة، مثل وكلائها الصوتيين بالذكاء الاصطناعي، بعد إطلاقهم. فهو يعدّل الـ prompts وقاعدة المعرفة، ويختبر كل تعديل، ثم ينشره ويراجع المكالمات التي تليه. ويُعرف هذا الدور أيضًا باسم مهندس النشر الداخلي، وهو النظير الداخلي لمهندس النشر الميداني لدى المورّد.
هذا المسمّى الوظيفي جديد. يصف مقال Retell AI حول مهام مهندس أتمتة تجربة العملاء هذا الدور بأنه الشخص الذي «يشرف على التحسين المستمر لوكلاء الذكاء الاصطناعي والعمليات المؤتمتة التي تتعامل مع العملاء». ويشير المقال إلى أن بعض عملاء Retell من المؤسسات قد اعتمدوا هذا الدور رسميًا بالفعل.
ماذا يفعل مهندس أتمتة تجربة العملاء كل أسبوع؟
يدير حلقة التحسين. فهو يحدّد المكالمات التي تعامل معها الوكيل بشكل سيئ ويكتشف السبب، ثم يصلح المشكلة ويختبر الإصلاح وينشره.
| المهمة الأسبوعية | كيف تبدو عمليًا | مكانها في Retell AI |
|---|---|---|
| التحقق من التنبيهات | معرفة سبب إطلاق كل تنبيه، مثل انخفاض معدل نجاح المكالمات | قواعد التنبيه |
| مراجعة المكالمات المُعلَّمة | قراءة المكالمات التي علّمتها أداة AI QA بسبب مشكلات مثل الهلوسة أو الإجابات الخاطئة من قاعدة المعرفة، وتحديد السبب | AI QA |
| إصلاح الوكيل | إعادة كتابة الـ prompt أو تحديث قاعدة المعرفة في نسخة مسودة جديدة | إصدارات الوكيل |
| اختبار الإصلاح | تشغيل حالات اختبار مقابل متصل محاكى، تصف كل منها هدف المتصل وشكل المكالمة الناجحة | اختبار المحاكاة |
| النشر والمراقبة | النشر ثم مراقبة مكالمات الإنتاج التالية. وإذا فشل الإصلاح، يُعاد وسم prod (الذي تتبعه أرقام هواتفك) إلى النسخة السابقة | الإصدارات والوسوم |
| توسيع مجموعة الاختبارات | إضافة حالة اختبار لكل إخفاق جديد | حالات اختبار المحاكاة |
إلى جانب الحلقة الأسبوعية، تشمل الوظيفة أيضًا بناء وكلاء جدد وتهيئتهم، واختيار حالة الاستخدام التالية، وربط الوكلاء بنظام CRM ومنصة مكتب المساعدة. كما تشمل إعدادات الامتثال مثل حجب البيانات الشخصية (PII) والاحتفاظ بالبيانات. وترد المهام المتكررة في قائمة مراجعة صيانة الوكيل الصوتي، ومراجعة المكالمات في بطاقة تقييم QA للوكيل الصوتي، وروتين النشر في دليل كيفية اختبار تغييرات الوكيل الصوتي ونشرها.
مهندس أتمتة تجربة العملاء مقابل مهندس النشر الميداني
يعمل مهندس النشر الميداني (FDE) لدى المورّد ويقود عملية الإطلاق. أما مهندس أتمتة تجربة العملاء فيعمل لدى العميل ويتولّى مسؤولية الوكلاء من تلك المرحلة فصاعدًا. ويوضّح مقال Retell حول تجربة العملاء هذا التقسيم على النحو التالي: يمتلك موظفو المؤسسة المعرفة بالعملاء، ويحوّلها مهندسو النشر الميداني إلى وكلاء فعّالين. وإذا استمر هذا الترتيب إلى أجل غير مسمّى، فإنه «يجعل المؤسسات معتمدة على خبراء خارجيين لإجراء التغييرات الجوهرية»، وينتظر كل إصلاح دوره في قائمة المورّد. أما مع وجود مهندس نشر داخلي، فيستطيع الأشخاص المطّلعون على تغيير في السياسات تحديث الوكيل بأنفسهم.
لمن يرفع مهندس أتمتة تجربة العملاء تقاريره؟
يرفعها عادةً إلى القائد المسؤول عن نتائج المكالمات في خدمة العملاء أو عمليات مركز التواصل، ويعمل قسم تقنية المعلومات (IT) شريكًا وثيقًا له. وهنا يضع دليل Retell فريق الذكاء الاصطناعي الصوتي الداخلي الذي ينتمي إليه هذا الدور. فالقرارات التي يتخذها هذا الدور كل أسبوع، مثل ما يقوله الوكيل، ومتى يحوّل المكالمة، وما الذي يُعدّ مكالمة محلولة، هي قرارات تخص العميل. ويغطي دليل بناء فريق داخلي للذكاء الاصطناعي الصوتي الأدوار الأخرى المحيطة بهذا الدور.
غالبًا ما يكون المرشحون الجيدون يؤدون هذا العمل بالفعل، ومنهم مديرو العمليات الذين يعيدون كتابة الـ prompts لإصلاح المكالمات التي أُسيء التعامل معها، ومسؤولو أنظمة IVR، وقادة QA، ومحللو إدارة القوى العاملة، وكبار الموظفين البشريين. استخدم نموذج الوصف الوظيفي لمهندس أتمتة تجربة العملاء للتوظيف في هذا الدور.
الأسئلة الشائعة حول مهندسي أتمتة تجربة العملاء
هل مهندس أتمتة تجربة العملاء هو نفسه مهندس النشر الداخلي؟
نعم. يصف الاسمان موظف العميل نفسه الذي يبني وكلاء الذكاء الاصطناعي الخاصين به ويختبرهم ويحسّنهم بعد الإطلاق، على عكس مهندس النشر الميداني التابع للمورّد.
هل يجب أن يكون مهندس أتمتة تجربة العملاء مهندس برمجيات؟
لا. تتمثل المهارات الأساسية في كتابة prompts واضحة، وقراءة نصوص المكالمات لمعرفة سبب فشل المكالمة، وتصميم حالات الاختبار، ونشر التغييرات بأمان. وتُعد الخلفية في هندسة البرمجيات مفيدة، لكنها ليست شرطًا.
ما الفرق بين مهندس أتمتة تجربة العملاء ومدير وكلاء الذكاء الاصطناعي؟
يتولّى مدير وكلاء الذكاء الاصطناعي مسؤولية أداء الوكلاء في المكالمات المباشرة، بما في ذلك معيار المكالمة المحلولة، وما يجب إصلاحه، وإعداد التقارير. أما مهندس أتمتة تجربة العملاء فيبني الإصلاحات وينشرها. وفي الفرق الصغيرة يمكن لشخص واحد القيام بالمهمتين.
ما دور مساحة العمل في Retell AI الذي يحتاجه مهندس أتمتة تجربة العملاء؟
دور Developer (المطوّر). وفقًا لوثائق التحكم في الوصول من Retell، يمكن للمطوّرين بناء الوكلاء وتعديلهم، وتشغيل المحاكاة، وإدارة حالات الاختبار، وعرض النصوص والتسجيلات الأولية للمكالمات. لكن لا يمكنهم إدارة الفوترة أو أعضاء مساحة العمل.
هل توفّر منصّة Retell AI مهندسي أتمتة تجربة العملاء؟
لا. إنه دور يشغله العملاء من موظفيهم. يبني مهندسو النشر الميداني في Retell AI الوكلاء الأوائل جنبًا إلى جنب مع فريق العميل ويدرّبون موظفيه. وتتيح المنصّة لهذا الفريق تولّي المزيد من العمل بمرور الوقت، وبالوتيرة التي تناسبه.
امنح وكلاءك الصوتيين مسؤولًا داخليًا
منصّة Retell AI هي منصّة وكلاء صوتيين بالذكاء الاصطناعي لمراكز التواصل. توفّر أدوات AI QA واختبار المحاكاة وإصدارات الوكيل لمهندس أتمتة تجربة العملاء ما يحتاجه لمراجعة التغييرات وإصلاحها واختبارها ونشرها دون انتظار المورّد. تواصل مع فريق Retell بشأن خطة الإطلاق ومن سيتولّى مسؤوليتها.
