درجة جهد العميل (CES)
تعرّف على ما تقيسه درجة جهد العميل (CES)، وسؤال الاستبيان ومقاييسه، وطريقة حسابها، والدرجة الجيدة، وكيف تزيد المكالمات الهاتفية الجهد.
درجة جهد العميل (CES) هي مقياس لتجربة العملاء يقيس مدى سهولة أو صعوبة إنجاز العميل لأمر ما مع شركة، مثل حل مشكلة في الدعم. وتُجمع عادةً عبر سؤال استبيان واحد يُطرح مباشرةً بعد التفاعل، وتُعرض النتيجة كمتوسط للدرجات أو كنسبة العملاء الذين وجدوا الأمر سهلًا.
تعود درجة CES إلى أبحاث شركة CEB، التي استحوذت عليها Gartner لاحقًا. وقد طُرحت في مقال Harvard Business Review بعنوان Stop Trying to Delight Your Customers لكلٍّ من Matthew Dixon وKaren Freeman وNick Toman (يوليو 2010)، الذي رأى أن تقليل الجهد يعزّز الولاء أكثر من محاولة إبهار العملاء. وتشير Qualtrics، استنادًا إلى أبحاث CEB الواردة في كتاب The Effortless Experience، إلى أن 96% من العملاء الذين مرّوا بتفاعل خدمة عالي الجهد أصبحوا أقل ولاءً، مقارنةً بـ9% ممن مرّوا بتفاعل منخفض الجهد.
كيف تُحسب درجة جهد العميل؟
هناك طريقتان شائعتان، وكلتاهما تنطلقان من إجابات الاستبيان نفسها.
- متوسط الدرجات. اجمع كل الإجابات واقسم المجموع على عدد الإجابات. على مقياس من 1 إلى 7، تكون النتيجة رقمًا بين 1 و7.
- نسبة من وجدوا الأمر سهلًا. احسب عدد الإجابات الواقعة في الجانب «السهل» من المقياس، واقسمه على عدد الإجابات، ثم اضرب الناتج في 100. على مقياس موافقة من 1 إلى 7، تحتسب فرق كثيرة الدرجات 5 و6 و7، بينما يحتسب بعضها 6 و7 فقط.
قد تروي الطريقتان قصتين مختلفتين عن البيانات نفسها. ففي المثال أعلاه، يبلغ المتوسط 5.4 بينما تعطي طريقة النسبة 80%. وبالمقارنة مع الأهداف التي تنشرها Salesforce (أدناه)، يقصر المتوسط عن هدفه البالغ 5.5 بينما تحقق النسبة هدفها البالغ 80%. اختر طريقة واحدة، ودوّن حدّ الفصل، وثبّت الاثنين حتى يكون لاتجاه النتائج معنى.
ما سؤال استبيان CES وخيارات مقاييسه؟
تستخدم معظم استبيانات CES صيغةً من عبارة واحدة: «سهّلت الشركة عليّ التعامل مع مشكلتي»، وفقًا لـSalesforce. كما تطرح الفرق السؤال في صورة تقييم للسهولة. والصيغة التي تختارها هي التي تحدد أي طرف من المقياس يُعدّ جيدًا.
| الصيغة | مثال على الصياغة | المقياس | الطرف السهل | المصدر |
|---|---|---|---|---|
| عبارة موافقة | «سهّلت الشركة عليّ التعامل مع مشكلتي.» | من 1 إلى 7، من «أعارض بشدة» إلى «أوافق بشدة» | 7 | Salesforce |
| تقييم السهولة بالكلمات | «على مقياس يتراوح بين "سهل جدًا" و"صعب جدًا"، ما مدى سهولة التعامل مع [اسم الشركة]؟» | صعب جدًا، صعب، محايد، سهل، سهل جدًا | سهل جدًا | Qualtrics، IBM |
| تقييم السهولة بالأرقام، السهل أولًا | «على مقياس من 1 إلى 5، ما مدى سهولة حل مشكلتك؟» | 1 (سهل جدًا) إلى 5 (صعب جدًا) | 1 | SurveyMonkey |
| تقييم السهولة بالأرقام، السهل أخيرًا | قيّم مستوى الجهد في التفاعل | 1 (صعب جدًا) إلى 9 (سهل جدًا) | 9 | IBM |
| سؤالان | أيٌّ مما سبق، إضافةً إلى «لماذا منحت هذه الدرجة؟» | مقياس مع نص مفتوح | يعتمد على المقياس | IBM، Salesforce |
يستحق سؤال المتابعة ذو النص المفتوح أن يُضاف إلى أي صيغة. فالدرجة تخبرك بأن خطوةً ما كانت صعبة، أما السبب فيخبرك بأي خطوة.
ما الدرجة الجيدة لجهد العميل؟
لا يوجد معيار مرجعي واحد، لأن درجة CES الجيدة تعتمد على المقياس وعلى أي طرفيه يعني السهولة. وحدود الفصل التي ينشرها المزوّدون إرشادية، وليست متوسطات قطاعية مقيسة، ولا يستشهد أيٌّ من المصادر الثلاثة أدناه بمجموعة بيانات تدعمها.
| المصدر | المقياس | الدرجة الجيدة | تستدعي الفحص |
|---|---|---|---|
| Salesforce | مقياس سهولة من 1 إلى 5 | 4.0 أو أعلى | أقل من 3.5 |
| Salesforce | مقياس موافقة من 1 إلى 7 | 5.5 أو أعلى | أقل من 5.0 |
| Salesforce | نسبة الموافقة | 80% أو أعلى | أقل من 70% |
| IBM | أي مقياس | أعلى 20% من مقياسك، مثل 4 على الأقل على مقياس من 1 إلى 5 | غير محدد |
| SurveyMonkey | من 1 إلى 5 أو من 1 إلى 7، حيث تعني 1 سهل جدًا | أقل من 3 | من 4 إلى 5 يحتاج إلى تحسين؛ وما فوق 5 يعني جهدًا مرتفعًا |
لاحظ أن SurveyMonkey تعدّ الدرجة الأقل من 3 جيدة، بينما تعدّ Salesforce الدرجة 4.0 أو أعلى جيدة على مقياس من خمس نقاط. وكلتاهما محقة وفق اتجاه مقياسها. قبل أن تقارن درجة CES الخاصة بك بدرجات الآخرين، تأكّد من السؤال وطول المقياس وأي طرفيه يعني السهولة. ثم قارن أولًا بأشهرك السابقة.
ما الفرق بين CES وCSAT وNPS؟
يقيس CES مدى سهولة تفاعل واحد. ويقيس CSAT مدى رضا العميل عنه. أما NPS فيقيس العلاقة الإجمالية.
| المؤشر | السؤال الذي يجيب عنه | المقياس المعتاد | متى يُطرح |
|---|---|---|---|
| CES | ما مدى سهولة إنجاز هذا الأمر؟ | من 1 إلى 5 أو من 1 إلى 7 | مباشرةً بعد التفاعل |
| CSAT | ما مدى رضاك عن هذا التفاعل؟ | من 1 إلى 3، أو من 1 إلى 5، أو من 1 إلى 10 | مباشرةً بعد عملية شراء أو تجربة دعم |
| NPS | ما مدى احتمال أن توصي بنا؟ | من 0 إلى 10 | بشكل دوري، غالبًا كل ربع سنة أو سنويًا |
المصدر: Salesforce. للاطلاع على المعايير المرجعية للعلاقة مع العملاء، راجع ما الدرجة الجيدة لـNPS ودليلنا إلى صافي نقاط الترويج (Net Promoter Score).
ما الذي يجعل المكالمة الهاتفية عالية الجهد؟
توصلت أبحاث CEB التي تستند إليها درجة CES إلى أن التجارب عالية الجهد تشمل التنقل بين القنوات لحل المشكلة، وتكرار المعلومات، والخدمة العامة غير المخصّصة، والتحويل إلى موظف آخر، وفقًا لـQualtrics. وتصف Salesforce النمط نفسه بأنه كثرة الخطوات، وكثرة التحويلات، وكثرة الشروحات المتكررة.
على خط الدعم، تظهر هذه العوامل في صورة قوائم متشعّبة قبل أن يصل المتصل إلى المساعدة، وتحويلٍ يضطر المتصل معه إلى شرح مشكلته من جديد، وطلب بيانات الحساب مرتين، ووعدٍ بمعاودة الاتصال يتحوّل إلى مكالمة ثانية. ويُعدّ حل المشكلة من أول اتصال المقياسَ المكمّل: فالمكالمة التي تنتهي دون حل تعني عادةً اتصالًا آخر، والاتصال الآخر يعني جهدًا أكبر.
كيف يؤثر الوكلاء الصوتيون بالذكاء الاصطناعي في جهد العميل؟
يمكن لـوكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي أن يزيل بعض الخطوات التي تضيف جهدًا، أو أن يضيف خطوات جديدة إذا أُعدّ بشكل سيئ. ومع منصّة Retell AI، فإن الميزات الموثّقة التي تؤثر في الجهد هي:
- السياق قبل أن يتحدث الوكيل. بالنسبة إلى المكالمات الواردة، يتيح webhook المكالمات الواردة لنظامك تعيين متغيرات ديناميكية وسياق آخر خاص بكل مكالمة، مثل التفاصيل المستخرجة من رقم المتصل، قبل معالجة المكالمة.
- ذاكرة عبر المكالمات. بفضل ذاكرة جهات الاتصال، يمكن للوكيل استرجاع السياق المحفوظ من المكالمات الهاتفية ومحادثات SMS السابقة مع الرقم نفسه، وطلب المعلومات الناقصة فقط.
- تحويلات تُطلع الشخص الذي يردّ. في التحويل المُمهَّد، يبقى الوكيل على الخط، ويمكنه انتظار ردّ شخص حقيقي، وتشغيل رسالة همس لا يسمعها إلا الطرف المستقبِل، أو تقديم المتصل في مكالمة ثلاثية.
والخطر قائم في الاتجاه المعاكس أيضًا. فإذا عجز الوكيل عن حل الطلب وحوّل المكالمة دون أي سياق، يضطر المتصل إلى شرح كل شيء مرتين، وهو عامل تكرار المعلومات الذي حددته أبحاث CEB. تتبّع CES بشكل منفصل للمكالمات التي حلّها الوكيل والمكالمات التي حوّلها.
كيف تقيس CES في المكالمات الهاتفية؟
يمكنك طرح سؤال CES في نهاية المكالمة وتخزين الإجابة كبيانات:
- اطرح السؤال قبل انتهاء المكالمة. أضف عبارة الموافقة ومقياسها من 1 إلى 7 إلى ختام الوكيل، إضافةً إلى سؤال مفتوح واحد عن السبب.
- التقط الدرجة كحقل. في منصّة Retell، تقرأ ميزة Post Call Extraction النص المكتوب للمكالمة بعد انتهائها وتكتب النتائج في الكائن
call_analysisالخاص بالمكالمة. أضف حقلًا رقميًا للدرجة وحقلًا نصيًا للسبب. - أرسلها إلى أنظمتك. يُرسل حدث
call_analyzedعبر webhook بيانات المكالمة كاملةً، بما فيهاcall_analysis، إلى الـendpoint الخاص بك. - ارسم اتجاه النتائج. يمكن لـلوحة التحليلات عرض أي حقل مخصّص من Post Call Extraction في رسم بياني بمرور الوقت.
هناك قيدان ينبغي التخطيط لهما. لا تملأ منصّة Retell حقول الاستخراج المخصّصة للمكالمات التي لم تُوصَل أو لم تتضمن محادثة، لذا تخرج هذه المكالمات من عيّنة CES لديك. كما أن حقل مشاعر المستخدم المدمج يُستنتج من النص المكتوب للمكالمة، لا من نبرة الصوت، لذا فهو ليس بديلًا عن طرح السؤال. للاطلاع على بناء كامل، راجع دليلنا إلى تتبّع NPS وCSAT من محادثات المكالمات؛ والخطوات نفسها تصلح لـCES.
الأسئلة الشائعة حول درجة جهد العميل
ماذا يعني CES؟
CES اختصار لـcustomer effort score، أي درجة جهد العميل. وهي تقيس مدى سهولة إتمام العميل لمهمة مع شركة ما، مثل حل مشكلة في الدعم، وعادةً ما يكون ذلك عبر سؤال استبيان واحد يُطرح مباشرةً بعد التفاعل.
هل الدرجة الأعلى لجهد العميل أفضل؟
يعتمد ذلك على المقياس. على مقياس الموافقة، حيث تعني 7 أن العميل يوافق بشدة على أن الشركة سهّلت الأمر، تكون الدرجة الأعلى أفضل. أما على مقاييس السهولة التي تضع «سهل جدًا» عند 1، فالدرجة الأقل أفضل. تحقّق من الطرف الذي يعني السهولة قبل مقارنة الدرجات.
ما الدرجة الجيدة لجهد العميل؟
لا يوجد معيار مرجعي عالمي. تقترح Salesforce استهداف 5.5 أو أعلى على مقياس موافقة من 1 إلى 7، أو 4.0 أو أعلى على مقياس سهولة من 1 إلى 5، أو 80% أو أعلى كنسبة موافقة. وتقترح IBM الوصول إلى أعلى 20% من أي مقياس تستخدمه.
ما الفرق بين CES وCSAT؟
يسأل CES عن مدى سهولة التفاعل، بينما يسأل CSAT عن مدى رضا العميل عنه. ويُطرح كلاهما مباشرةً بعد التفاعل. ويشير CES إلى الخطوة التي جعلت الأمر صعبًا، مما يسهّل اتخاذ إجراء بشأنه.
متى يجب إرسال استبيان CES؟
أرسله فور انتهاء التفاعل الذي تريد قياسه، مثل مكالمة دعم أو تذكرة مغلقة أو عملية شراء مكتملة، بينما لا تزال التجربة حاضرة في الذهن. وفي المكالمة الهاتفية، يمكن للوكيل طرح السؤال قبل انتهاء المكالمة.
قِس الجهد وقلّله في مكالماتك مع Retell AI
منصّة Retell AI مخصّصة لوكلاء صوتيين بالذكاء الاصطناعي يردّون على المكالمات ويجرونها، وينقلون سياق المتصل إلى المحادثة، ويُطلعون الموظف قبل التحويل المُمهَّد، ويحوّلون كل مكالمة إلى بيانات منظَّمة يمكنك عرضها في رسوم بيانية. تبدأ الأسعار من $0.07 للدقيقة؛ راجع أسعار Retell AI للاطلاع على التفاصيل الحالية.
