Anrufspitzen bei Behörden: So bewältigen Sie den Ansturm zur Öffnungszeit

Eine Anrufspitze bei Behörden ist ein kurzes Zeitfenster, in dem die Telefonleitung einer Stadt, eines Landkreises oder einer Behörde weit mehr Anrufe erhält, als das Personal annehmen kann – meist in der ersten Stunde nach Öffnung. Die Anrufe in diesem Zeitfenster sind überwiegend Routine, etwa zum Status einer Genehmigung, eines Verstoßes oder eines Kontos sowie Fragen zu Öffnungszeiten, Gebühren und Schließungen. Ein Sprachagent kann diese Anrufe übernehmen, während sich das Personal um die Anrufe kümmert, die einen Menschen erfordern.

Dieser Leitfaden richtet sich an Verantwortliche für Betrieb und IT in städtischen, kommunalen und behördlichen Abteilungen, die entscheiden, wie sie den Ansturm abdecken. Er zeigt, wie Sie die Kapazität bemessen, welche Anrufe Sie automatisieren, was zu tun ist, wenn Anrufende nach einem Menschen fragen, und wie Sie den Plan anschließend überprüfen. Die Retell AI veröffentlicht diesen Leitfaden und vertreibt die darin beschriebene Sprachagent-Plattform. Deshalb verlinkt jedes Produktdetail unten auf die Dokumentation, aus der es stammt.

Warum haben Behördentelefone jeden Tag zur gleichen Zeit Anrufspitzen?

Weil sich die Nachfrage über Nacht aufstaut. Bürgerinnen, Bürger und Unternehmen, die eine Abteilung während der Schließzeit nicht erreichen konnten, rufen an, sobald die Leitungen öffnen – und ein kleines Team kann nicht alle gleichzeitig annehmen.

Andere Spitzen folgen dem Kalender statt der Uhr: eine Abgabefrist, eine Schließungsmitteilung, ein Unwetter, eine Gebührenänderung. Ihre eigenen Anrufprotokolle zeigen, welche davon Ihre Leitungen treffen. Werten Sie die Anrufzahlen in 15-Minuten-Intervallen für Ihre geschäftigsten Tage des vergangenen Jahres aus, denn ein Wochen- oder Tagesdurchschnitt verbirgt die Spitze vollständig.

Wie viele Anrufe müssen Sie gleichzeitig bewältigen?

Multiplizieren Sie die Anrufe in Ihrer geschäftigsten Stunde mit der durchschnittlichen Anrufdauer in Minuten und teilen Sie das Ergebnis durch 60. So erhalten Sie die Zahl der gleichzeitig aktiven Anrufe – genau die Einheit, in der die Kapazität von Sprach-KI begrenzt ist.

Ein Beispiel zur Veranschaulichung, keine Messung: Erhält eine Abteilung in der ersten Stunde nach Öffnung 600 Anrufe und dauert ein Anruf durchschnittlich 3 Minuten, ergibt das 600 × 3 ÷ 60 = 30 gleichzeitig aktive Anrufe. Planen Sie Puffer ein, denn Anrufe ballen sich innerhalb der Stunde. Laut der Concurrency-Dokumentation von Retell kann jeder Agent unbegrenzt viele Anrufe annehmen, solange der Workspace innerhalb seines Limits bleibt. Sie brauchen also keine Kopien eines Agenten, um einen Ansturm abzudecken.

Die Limits gelten pro Workspace. Workspaces mit nutzungsbasierter Abrechnung starten mit 20 gleichzeitigen Anrufen, und Sie können das Limit im Dashboard erhöhen. Die Seite Settings > Limits bietet außerdem einen Rechner: Geben Sie die Anrufe pro Spitzenstunde, die durchschnittliche Dauer und die Annahmequote ein, und er empfiehlt ein Concurrency-Limit, eine Reservierung für eingehende Anrufe und Anrufe pro Sekunde – mit Puffer für Spitzen.

Welche Anrufe sollte der Agent annehmen und welche das Personal?

Lassen Sie den Agenten Anrufe übernehmen, bei denen die Antwort bereits in einem System oder Dokument vorliegt, und leiten Sie Anrufe, die eine Einschätzung erfordern, an einen Menschen weiter. Für eine typische städtische Abteilung sieht die Aufteilung so aus.

Für Genehmigungs-, Ordnungs- und Registersysteme gibt es meist keinen vorgefertigten Connector. Die Integrationsübersicht von Retell listet die nativen Integrationen auf; alles andere wird über eine benutzerdefinierte Funktion, die Ihre API aufruft, oder über Webhooks angebunden. Prüfen Sie vor der Projektplanung, ob Ihr Registersystem eine API hat, denn davon hängt ab, wie viele Statusanfragen der Agent übernehmen kann.

Was sollte passieren, wenn Anrufende einfach einen Menschen sprechen möchten?

Leiten Sie sie ohne Diskussion weiter. Manche Bürgerinnen und Bürger verlangen schon im ersten Satz nach einem Menschen, und eine Fragenschleife vor der Übergabe macht aus einem Routineanruf eine Beschwerde. Legen Sie die Bedingung im Prompt des Agenten fest, damit die Weiterleitung ausgelöst wird, sobald die anrufende Person danach fragt.

Während der Öffnungszeiten bietet das Tool zur Anrufweiterleitung drei Modi. Bei einer unbetreuten Weiterleitung wird der Anruf übergeben und der Agent verlässt das Gespräch. Bei einer betreuten Weiterleitung bleibt der Agent in der Leitung und kann eine private Nachricht abspielen, die nur die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter hört, sodass sich die anrufende Person nicht wiederholen muss. Eine agentische betreute Weiterleitung nutzt einen zweiten KI-Agenten, der das Ziel zunächst informiert und dann entscheidet, ob die anrufende Person verbunden wird.

Außerhalb der Öffnungszeiten kann eine Weiterleitung niemanden erreichen. Geben Sie dem Agenten die Zeitregeln im Prompt mithilfe der dynamischen Zeitvariablen vor, etwa {{current_time}} in einer gewählten Zeitzone, und weisen Sie ihn an, stattdessen ein Ticket oder eine Rückrufanfrage zu erstellen und mitzuteilen, wie es weitergeht.

Was passiert, wenn die Spitze Ihre Kapazität übersteigt?

Anrufende über dem Limit warten kurz und erreichen dann eine Fallback-Nummer, oder der Anruf wird beendet. Laut der Concurrency-Dokumentation von Retell warten neue eingehende Anrufe etwa 40 Sekunden auf einen freien Platz, wenn der eingehende Verkehr das Limit erreicht. Wird keiner frei, geht der Anruf an die Fallback-Nummer der Telefonnummer, sofern eine konfiguriert ist. Ohne Fallback-Nummer endet der Anruf mit dem Grund concurrency_limit_reached.

Richten Sie vor dem ersten Ansturm eine Fallback-Nummer auf eine besetzte Leitung ein, nicht erst danach. Zwei weitere Einstellungen helfen.

• Reservierte Concurrency für eingehende Anrufe hält einen Teil Ihres Limits für eingehende Anrufe frei, sodass eine ausgehende Kampagne die Anrufe der Bürgerinnen und Bürger nicht verdrängen kann.
• Concurrency Burst lässt Anrufe über Ihrem Limit zu, bis zum niedrigeren Wert aus dem 3-Fachen Ihres Limits oder Ihrem Limit plus 300. Für Burst-Anrufe fällt für die gesamte Anrufdauer ein Minutenaufschlag an, der in der Concurrency-Dokumentation aufgeführt ist. Die Dokumentation weist darauf hin, dass Sie bei dauerhafter Nutzung über Ihrem Limit stattdessen das Basislimit erhöhen sollten.

Die vollständige Methode zur Kapazitätsplanung finden Sie im Sprach-KI-Plan für Lastspitzen. Zur Bearbeitung außerhalb der Öffnungszeiten lesen Sie Überlaufanrufe und Routing außerhalb der Geschäftszeiten verwalten.

Wie halten Sie Öffnungszeiten, Schließungen und Gebühren während eines Ereignisses aktuell?

Halten Sie die maßgebliche Quelle auf Ihrer Website und wissen Sie, wie oft der Agent sie neu einliest. Bei aktivierter automatischer Aktualisierung ruft die Wissensdatenbank Ihre URLs alle 24 Stunden neu ab, und das automatische Crawling durchsucht die von Ihnen gewählten Pfade im gleichen Rhythmus. Das genügt für Gebührenordnungen und reguläre Öffnungszeiten. Für eine heute Morgen angekündigte Schließung ist es nicht schnell genug.

Fügen Sie für Änderungen am selben Tag einen eigenen Textabschnitt zur Wissensdatenbank hinzu oder aktualisieren Sie den Prompt des Agenten direkt, und entfernen Sie den Eintrag wieder, wenn die Mitteilung abläuft. Nennen Sie in jedem Eintrag Namen, Daten und Einheiten, denn die Empfehlungen von Retell zur Wissensdatenbank raten zu konkreten Angaben statt Pronomen.

Anrufenden, die das Anmeldeformular oder die Schließungsmitteilung benötigen, kann der Link auch per SMS geschickt werden. Das SMS-Tool während des Anrufs benötigt eine Nummer mit aktivierter SMS-Funktion oder eine für SMS freigegebene Retell-Nummer, die eine vordefinierte Vorlage sendet. Wenn Sie von Ihrer eigenen Nummer senden, sollte der Agent zuvor die SMS-Einwilligung einholen, und Ihre Rechtsberatung sollte bestätigen, was für Ihre Abteilung gilt.

Was wird bei einer Prüfung durch Registratur und Beschaffung gefragt?

Rechnen Sie mit Fragen zu Aufzeichnungen, Aufbewahrung und Zertifizierungen. Einige Antworten sind Einstellungen, die Sie selbst steuern:

• Hinweis auf Aufzeichnung. Lassen Sie den Agenten mit einer eigenen Begrüßungsnachricht zuerst sprechen; dann liest er zu Beginn jedes Anrufs Ihren exakten Wortlaut vor, etwa den Hinweis, dass das Gespräch aufgezeichnet wird. Den Wortlaut legt Ihre Rechtsabteilung fest.
• Was gespeichert wird. Jeder Agent hat eine Datenspeicherungseinstellung mit den Optionen „Everything“, „Everything except PII“ oder „Basic Attributes Only“, bei der keine Transkripte oder Aufzeichnungen gespeichert werden. Die Aufbewahrungsdauer lässt sich von 1 Tag bis zu 2 Jahren einstellen.
• Zertifizierungen. Die Compliance-Seite von Retell listet SOC 2 Type 1 und Type 2, HIPAA mit selbst signiertem BAA sowie DSGVO mit einem AVV auf. Eine behördenspezifische Zulassung ist dort nicht aufgeführt. Wenn Ihre Beschaffungscheckliste eine solche verlangt, fragen Sie daher vor Beginn der Prüfung nach.

Wie Aufzeichnungen und Transkripte unter Ihre Aufbewahrungsvorschriften fallen, ist eine rechtliche Frage. Sprechen Sie deshalb mit Ihrer Registraturverantwortlichen oder Ihrem Registraturverantwortlichen, bevor Sie eine Speichereinstellung wählen.

Woran erkennen Sie nach dem ersten Ansturm, ob der Plan funktioniert hat?

Prüfen Sie innerhalb weniger Tage eine Stichprobe der Anrufe und die Beendigungsgründe. Drei Prüfungen decken das Meiste ab:

1. Kapazität. Zählen Sie die Anrufe, die mit concurrency_limit_reached oder no_concurrency_fallback endeten. Beides bedeutet, dass Anrufende an Ihr Limit gestoßen sind.
2. Antwortqualität. KI-QA bewertet eine Stichprobe von Anrufen nach Kriterien wie Halluzinationen, Genauigkeit der Wissensdatenbank und Tool-Nutzung – mit Belegen aus dem Transkript für jede Bewertung. Die Ansicht der häufigsten Fragen zeigt, welche Fragen am seltensten gelöst werden, und damit, was Sie der Wissensdatenbank hinzufügen sollten. KI-QA wird separat abgerechnet und enthält ein kostenloses Kontingent. Prüfen Sie daher die Dokumentation zu KI-QA, bevor Sie jeden Anruf auswerten lassen.
3. Übergaben. Prüfen Sie in derselben KI-QA-Übersicht die Erfolgsquote und die Wartezeit der Weiterleitungen. Eine steigende Wartezeit bedeutet, dass die Warteschlange des Personals hinter der Weiterleitung Aufmerksamkeit braucht – nicht der Agent.

Wo sollten Sie anfangen?

Beginnen Sie mit einer Abteilung und einem Ansturm. Wählen Sie die Leitung mit der deutlichsten Spitze zur Öffnungszeit, laden Sie ihre veröffentlichten Seiten in eine Wissensdatenbank, binden Sie eine Statusabfrage an, legen Sie die Regeln für Weiterleitung und Zeiten außerhalb der Öffnung fest und testen Sie vor der nächsten Spitze mit der echten Nummer. Nehmen Sie weitere Abteilungen hinzu, sobald die erste stabil läuft – jeweils mit eigenem Agenten, eigener Wissensdatenbank und eigenen Weiterleitungsnummern.

Die Seite der Retell AI für Behörden und den öffentlichen Sektor zeigt, wie das für städtische Leitungen funktioniert, und die Seite zum KI-IVR beschreibt, wie Sie ein klassisches IVR-Menü einer Abteilung durch einen Agenten ersetzen, dem Anrufende einfach sagen, was sie brauchen. Die Preise beginnen bei 0,07 $ pro Minute und sind auf der Preisseite aufgeführt.