Was ist die Anrufabbruchrate?
Anrufabbruchrate berechnen: Formel mit Rechenbeispiel, Benchmarks für eingehende und ausgehende Anrufe und die 3-%-Grenze im Telemarketing.
Die Anrufabbruchrate, auch Abbruchrate oder Abandon Rate genannt, ist der Prozentsatz der Anrufe, die enden, bevor der Anrufer einen Agenten erreicht. Bei eingehenden Leitungen zählt sie Anrufer, die während der Wartezeit auflegen; bei ausgehenden Kampagnen zählt sie angenommene Anrufe, die kein Agent rechtzeitig übernimmt.
Ein System zur automatischen Anrufverteilung (ACD) meldet abgebrochene Anrufe zusammen mit Warteschlangenlänge und Wartezeiten. Möglichkeiten zur Senkung der Rate finden Sie im Beitrag Wie KI-Sprachagenten Anrufabbrüche reduzieren.
Wie berechnet man die Anrufabbruchrate?
Teilen Sie die abgebrochenen Anrufe durch die Anrufe, die hätten angenommen werden können.
- Eingehend: abgebrochene Anrufe ÷ angebotene Anrufe × 100
- Ausgehend (US-Telemarketing-Regel): abgebrochene Anrufe ÷ von einer Person angenommene Anrufe × 100, pro Kampagne und pro 30 Tage
Viele Teams schließen kurze Abbrüche aus, also Auflegen in den ersten Sekunden. SQM Group, ein Benchmarking-Unternehmen für Contact Center, weist darauf hin, dass 5 oder 10 Sekunden der übliche Schwellenwert sind. Entfernen Sie diese Anrufe aus Zähler und Nenner und halten Sie den Schwellenwert konstant.
Rechenbeispiel (Beispielzahlen). Einer Warteschlange werden an einem Tag 4.000 Anrufe angeboten; 260 Anrufer legen auf, bevor sie einen Agenten erreichen, 60 davon innerhalb von 5 Sekunden. Die Rohrate beträgt 260 ÷ 4.000 = 6,5 %. Ohne kurze Abbrüche sind es 200 ÷ 3.940 = 5,1 %.
Eine ausgehende Kampagne tätigt über 30 Tage 20.000 Wählversuche. 6.000 davon werden von einer Person angenommen, und 150 dieser Personen warten nach der Begrüßung länger als 2 Sekunden auf einen Mitarbeiter. Die Rate beträgt 150 ÷ 6.000 = 2,5 %. Eine Division durch alle Wählversuche (0,75 %) würde sie zu niedrig ausweisen.
Eingehende vs. ausgehende Anrufabbrüche
| Eingehende Warteschlange | Ausgehendes Telemarketing (USA) | |
|---|---|---|
| Abgebrochen, wenn | Der Anrufer auflegt, bevor er einen Agenten erreicht | Innerhalb von 2 Sekunden nach Ende der Begrüßung kein Live-Vertriebsmitarbeiter verfügbar ist |
| Nenner | Angebotene Anrufe, ggf. abzüglich ausgeschlossener kurzer Abbrüche | Live von einer Person angenommene Anrufe |
| Zeitraum | Ihr Berichtsintervall | Jeder 30-Tage-Zeitraum einer Kampagne |
| Benchmark oder Grenzwert | Branchendurchschnitt von etwa 5 % | Höchstens 3 %, eine gesetzliche Obergrenze |
| Quelle | SQM Group, 2022 | 47 CFR 64.1200(a)(7) |
Was ist eine gute Anrufabbruchrate?
Für eingehende Anrufe beziffert der Leitfaden der SQM Group den Callcenter-Benchmark-Durchschnitt auf 5 % und gibt an, dass die meisten Center mit sehr hoher Kundenzufriedenheit bei 3 % oder weniger liegen. Da keine Stichprobe veröffentlicht wird, vergleichen Sie zunächst mit Ihren eigenen historischen Werten. Unter Callcenter-Kennzahlen und KPIs erfahren Sie, wie Abbrüche mit dem Servicelevel zusammenhängen.
Die 3-%-Abbruchgrenze für ausgehende Dialer
Nach den TCPA-Regeln der FCC untersagt 47 CFR 64.1200(a)(7), mehr als 3 % der live von einer Person angenommenen Telemarketing-Anrufe abzubrechen, gemessen über jeden 30-Tage-Zeitraum einer einzelnen Kampagne. Ist innerhalb von 2 Sekunden nach der Begrüßung kein Mitarbeiter frei, muss eine aufgezeichnete Nachricht mitteilen, dass der Anruf zu Telemarketingzwecken erfolgte, das Unternehmen nennen, eine Do-not-Call-Nummer angeben und ein automatisiertes Opt-out anbieten. Der Verkäufer oder Telemarketer muss Aufzeichnungen führen; steuerbefreite gemeinnützige Organisationen sind ausgenommen. Die Telemarketing Sales Rule der FTC enthält in 16 CFR 310.4(b)(4) einen 3-%-Safe-Harbor mit ähnlichen Bedingungen.
Die Grenze ist vor allem für Predictive Dialer relevant, die mehr Nummern wählen, als freie Agenten verfügbar sind. Ein Preview Dialer bricht selten Anrufe ab, weil bei jedem Wählvorgang ein Mitarbeiter bereitsteht, während ein Parallel Dialer überzählige Annahmen verwerfen kann, wenn mehrere Personen gleichzeitig abheben. Telemarketing-Anrufe durch KI-Sprachagenten sind von diesen Regeln nicht ausgenommen, und die FCC entschied im Februar 2024, dass KI-generierte Stimmen im Sinne des TCPA als „künstlich“ gelten. Klären Sie mit Ihrem Rechtsbeistand, wie die Regeln auf Ihre Kampagne anwendbar sind; dieser Eintrag stellt keine Rechtsberatung dar. Das TCPA-Playbook für ausgehende KI-Anrufe von Retell behandelt das Thema Einwilligung.
Wo KI-Sprachagenten ins Spiel kommen
Eingehende Abbrüche hängen von der Kapazität ab. Laut der Concurrency-Dokumentation von Retell kann ein Agent innerhalb des Concurrency-Limits des Workspace beliebig viele gleichzeitige Anrufe annehmen, und reservierte eingehende Concurrency hält ausgehenden Traffic von den für eingehende Anrufe reservierten Slots fern. Ist das Limit erreicht, hält Retell einen neuen eingehenden Anruf etwa 40 Sekunden lang und leitet ihn dann an eine Fallback-Nummer weiter, sofern eine festgelegt ist; andernfalls endet der Anruf. Ausgehende Anrufe aus Dialer-Kampagnen warten auf einen freien Slot, statt ohne einen zu wählen.
Häufig gestellte Fragen zur Anrufabbruchrate
Sind Abbruchrate und Anrufabbruchrate dasselbe?
Ja. Abandoned Call Rate, Call Abandonment Rate und Abandon Rate – auf Deutsch Abbruchrate oder Anrufabbruchrate – bezeichnen dieselbe Kennzahl.
Zählen kurze Abbrüche zur Abbruchrate?
Nur, wenn Sie es so festlegen. Die SQM Group empfiehlt, Anrufe auszuschließen, die innerhalb von 5 oder 10 Sekunden abgebrochen werden, da diese falschen Abbrüche bis zu 2 % des Anrufvolumens ausmachen können. Entfernen Sie sie aus beiden Zählungen.
Was ist die 3-%-Regel für abgebrochene Anrufe?
Telemarketer in den USA dürfen gemäß 47 CFR 64.1200(a)(7) nicht mehr als 3 % der live von einer Person angenommenen Anrufe abbrechen, pro Kampagne und jeweils über einen 30-Tage-Zeitraum.
Gilt die 3-%-Grenze für eingehende Anrufe?
Nein. Beide Regelungen betreffen ausgehendes Telemarketing. Teams für eingehende Anrufe legen ihr eigenes Ziel fest, unter Berücksichtigung etwaiger branchenspezifischer Servicestandards.
Zählen Anrufe von KI-Sprachagenten als abgebrochene Anrufe?
Das ist möglich. KI-generierte Stimmen gelten im Sinne des TCPA als künstlich, und gemäß 47 CFR 64.1200(a)(7)(ii) wird ein Telemarketing-Anruf mit künstlicher oder aufgezeichneter Stimme an einen privaten Festnetz- oder Mobilfunkanschluss, der mit vorheriger ausdrücklicher schriftlicher Einwilligung des Teilnehmers erfolgt, nicht als abgebrochen gezählt, wenn die Nachricht innerhalb von 2 Sekunden nach Ende der Begrüßung beginnt. Klären Sie mit Ihrem Rechtsbeistand, ob Ihre Kampagne diese Voraussetzung erfüllt.
Nehmen Sie jeden Anruf an, den Ihre Warteschlange verlieren würde
Die Retell AI ist eine Plattform für KI-Sprachagenten für Contact Center. Die KI-Sprachagenten der Plattform nehmen eingehende Anrufe bis zu Ihrem Concurrency-Limit an und leiten Anrufer bei Bedarf an einen Menschen weiter. Sprechen Sie mit dem Retell-Team.
