Retell Workflowsのご紹介：すべての通話に組み込まれたネイティブなCRM・ヘルプデスク自動化

TL;DR：Retell Workflowsは、エージェントが話し始める前にコンテキストを通話へネイティブに取り込み、通話が終わった瞬間に結果を書き戻します。Salesforce、HubSpot、Zendesk、Cal.com、Calendlyと直接連携できます。そのため、これまで自前で維持してきたZapierやn8nのレイヤーは不要になります。

Retell Workflowsとは？

Retell Workflowsは、通話の前後に発生する作業を担うネイティブなエージェント型ワークフローオーケストレーションです。具体的には、エージェントが話す前のコンテキスト取得と、通話終了後の結果の書き込みを行います。通話がつながる前に、Workflowsは発信者のSalesforceの連絡先、Zendeskのチケット、または次回のCal.comやCalendlyの予約を検索し、そのコンテキストをエージェントに渡します。通話終了後は、結果を自動的に書き戻します。CRMレコードの更新、チケットのクローズ、Slackへのサマリー投稿、フォローアップの予約などです。サポートチームにとってこれは、別ツールで並行して動かすのではなく、通話の中に組み込まれたヘルプデスク自動化です。

音声AI通話でZapierやn8nを使う際の課題

長年にわたり、通話にコンテキストを取り込み、結果を外部に書き出す唯一の方法は、そのレイヤーを自前で構築することでした。Zapierのシナリオ、Make.comのオートメーション、あるいはカスタムLambdaを通話の周囲に組み込み、いつまでも保守し続ける必要があったのです。これらのツールはいずれもライブ会話のレイテンシ要件を前提に作られていません。そのため通話で機能させるには、その接続を自ら構築・保守しなければなりません。

これは特殊なケースではありません。私たちが関わった少なくとも5つの企業が、それぞれ独自に同種のミドルウェア（Zapier、Lambda、n8n）を構築・保守していました。目的はまさに同じで、通話前にコンテキストを取り込み、通話後に結果を書き戻すことです。あるオンライン住宅ローンブローカーは、Retellでまさにこの構成を運用していました。エージェントが話す前にCRMのコンテキストを通話に取り込む同期処理です。しかし失敗が頻発し、ときには申し込み手続きの途中にいる発信者でさえ、初対面の相手のように応対されていました。別のチームは、外部のコンサルティング会社に費用を払っていました。完了した1件の通話を、CRMへの3回のレコード書き込み（通話レコードの作成と、そのIDを使ったリードと連絡先の両方の更新）に変換するためです。3社目の住宅用太陽光発電企業は、エージェントが一言発する前にリードを取得して受け渡すためだけに、2つのカスタム関数を保守していました。本格的な音声AIのデプロイには、これまでこうした作業が欠かせなかったのです。

Retell Workflowsがすべての通話にCRM・ヘルプデスク自動化をもたらす仕組み

Retell Workflowsは直線的なスクリプトではなく、依存関係グラフです。互いに依存しない関数は同時に開始され、他の関数に依存する関数はその出力を待ちます。Retellはグラフをバッチ単位で実行します。依存関係が完了したすべての関数を並行して実行したうえで次のバッチに進み、グラフが完了するまで繰り返します。合計時間は各関数の合計ではなく、最も長いチェーンの長さで決まります。

通話がつながる前に、通話前関数が発信者のレコードを検索し、その結果を動的変数として通話に渡します。この処理の制限時間は、インバウンド通話とWeb通話では1分、アウトバウンド通話では発信前に5分です。関数が制限時間を超えた場合でも通話はそのまま開始され、結果は遅れてトランスクリプトに反映されます。この場合、冒頭のメッセージには間に合いません。

通話終了後は、通話後関数が結果を自動的に書き戻します。各関数にはそれぞれ「only when」条件が設定されているため、実際に必要な通話でのみ実行されます。通話後関数には5分の厳格な上限があり、それを超えて実行中の処理はキャンセルされます。

Retellの連携：現在サポートされているCRMとツール

Salesforce、HubSpot、Zendesk、Cal.com、Calendly、Slack、Google Workspace（Sheets、Docs、Drive）、Microsoft Dynamics 365、GoHighLevelに対応しています。さらに、TwilioとTelnyxからの認証情報ベースの番号インポートにも対応しており、SIPトランクは不要です。詳細は連携の概要およびCRM連携の概要をご覧ください。Stripe、WhatsApp、Google Calendarはロードマップに含まれていますが、まだ提供されていません。

Retellでは、コミュニティ製やカスタムのコネクタ（一部は非公式と表示）を含む幅広い連携を連携ディレクトリ一覧に掲載しています。これらは上記のネイティブ連携とは異なる仕組みです。同じものと判断する前に、各掲載のラベルをご確認ください。どちらのリストにもないシステムが必要な場合は、カスタム関数呼び出しを使って任意の外部APIに接続できます。

ネイティブ連携を選ぶ価値

外部自動化ツールへのwebhookは、Zapier、Make.com、n8nが動作する仕組みであり、使用量に応じて課金されます。検索や書き戻しのたびにタスクや実行としてカウントされ、料金が発生します。これをすべての通話で実行すれば、ツール自体の利用料に加えて、ミドルウェアの費用が通話量に比例して膨らみます。WorkflowsはRetellに組み込まれています。検索や書き戻しはすでに利用中のプラットフォームの一部です。自社データを移動させるたびに再度課金する従量制の中継サービスではありません。

これが直接的な価値です。こうした設計には技術的な理由もあります。外部ツールへのwebhookは、すべての通話でネットワークの往復と新たな障害ポイントを追加します。しかもそれは、ちょうどRetellのターンテイキングモデルが発話のタイミングを判断している瞬間に起こります。Workflowsは、会話を一時停止して外部サービスを待つことはしません。通話を実行しているのと同じ会話フローエンジンの一部として、同じレイテンシ枠内でアクションを実行することで、この問題を回避します。結果は期待どおりです。システムと通話の間の構成要素が減り、接続に対して別途課金されることもありません。

構築の手間も減ります。Salesforce、Zendesk、Calendlyに対してカスタム関数を組む場合、プレースホルダー、endpoint、認証をそれぞれ個別に手作業でマッピングする必要があります。Workflowsはこれを連携ごとの組み込み関数に置き換えます。Salesforceを一度接続すれば、連絡先の検索やチケットの作成といったアクションがすでに用意されています。各フィールドもすぐに動的変数へマッピングできます。これまでカスタム連携の開発が必要だった作業が、「追加」をクリックして入力と出力をつなぐだけになります。

コンプライアンスも同様に重要です。RetellはSOC 2認証取得済みのインフラ上で稼働し、モデルは集約された通話データのみで学習します。さらにRetellはHIPAAに準拠しており、BAAはプラットフォームから直接締結できます。音声AIスタックに含まれるサードパーティツールの多くは、同じことを保証できません。

Retell WorkflowsがCRMとヘルプデスクをすべての通話につなぐ仕組み

エージェントが一言発する前に、Workflowsはすでに誰からの電話かを把握しています。CRMで発信者のレコードを確認し、ヘルプデスクから未解決のチケットを取得して、すべてをエージェントに渡します。そのため、「お名前とアカウント番号をお伺いできますか」と尋ねる必要はありません。その答えを把握した状態で会話を始められます。

キューではなく、ディスパッチャーのようなものだと考えてください。他に依存しない処理は、準備ができた他の処理と同時に即座に実行されます。別のステップに依存する処理は、自動的に順番を待ちます。サポート通話では、CRMの検索とチケットの検索は互いに依存しません。そのため、通話が着信した瞬間に順番ではなく同時に実行されます。無音が生じるおそれが出る前に、エージェントは両方の答えを手にしています。

通話が終了した瞬間、同じ処理が逆方向に自動で実行されます。問題が実際に解決していればチケットをクローズします。解決していなければチケットを開いたままフォローアップを作成し、チームが普段確認している場所にサマリーを投稿します。通話を終えた後に誰かが思い出して対応するのを待つ必要はありません。

速いだけでなく、安心して任せられる理由は2つあります。

通話を尊重します。エージェントが話し始めるまでにこれらの処理にかけられる時間には厳格な上限があります。そのため、検索が遅くても発信者を沈黙の中で待たせることはありません。

必要なときだけ動作します。通話後の各アクションには個別の条件が設定されています。そのため、フォローアップは実際に必要な通話でのみ作成され、チケットは問題が実際に解決したときにのみクローズされます。

すでに利用中のCRMとヘルプデスクに接続

Retell Workflowsは、CRM業務ではSalesforce、HubSpot、Zoho CRM、Microsoft Dynamics 365、GoHighLevelと直接連携します。ヘルプデスクではZendesk、スケジュール管理ではCal.comやCalendlyと連携します。リストにないものが必要な場合は、カスタム関数呼び出しで任意の外部APIに直接接続できます。ネイティブコネクタのリリースを待つ必要はありません。

セットアップの詳しい手順：Agent Workflowドキュメント

Retell Workflowsのユースケース

通話前関数

• インバウンドサポートのルーティング。エージェントが何かを説明する前に発信者を特定し、未解決のチケットを取得します。これにより、通話の最初の1秒から従業員と顧客を異なるルートに振り分けられます。
• 営業とリード選別。通話前にリードの既存レコードを取得します。そのため、企業側ですでに把握している内容をエージェントが聞き直すことはありません。
• アカウント状況の確認通話。エージェントが話す前に、Salesforceから発信者のアカウント詳細を、またはHubSpotから連絡先と取引レコードを取得します。そのため、実際のレコードに基づいて会話を始められます。
• 予約スケジューリング。エージェントが候補日時を提示する前に、Cal.comやCalendlyでリアルタイムの空き状況を確認します。そのため、すでに予約済みの枠を提案することはありません。

通話後関数

• インバウンドサポートのルーティング（続き）。通話で問題が解決したら、チケットを自動的にクローズします。条件付きのため、リクエストが実際に処理された場合にのみクローズされます。
• 営業とリード選別（続き）。通話終了と同時に選別結果をCRMに書き戻すため、事後の手動データ入力は不要です。
• コンテキストを保ったままエスカレーション。人による確認が必要なリクエストでは、通話をただ終了させません。チケットを開いたまま、接続されたCRMにフォローアップタスクを自動で記録します。
• 手動更新なしでチームに共有。通話終了と同時に、アカウントのアクティビティタイムラインに通話を記録します。誰かが後から報告を書かなくても、チームは内容を把握できます。

よくある質問（FAQ）

Retell WorkflowsはZapierの代替になりますか？

通話へのデータの出し入れという特定の用途においては、はい。しかも、利用するためにZapierを完全にやめる必要はありません。それ以外の用途には引き続きZapierを使い、CRMと通話の間のレイヤーはRetellのWorkflowsに任せてください。その接続についてはタスクごとのミドルウェア費用がかかりません。また、SOC 2 Type 1およびType 2認証を取得し、HIPAAとGDPRに準拠したインフラ上で稼働します。

Retell Workflowsは音声AI通話におけるn8nの代替になりますか？

Zapierと同じ考え方です。その特定の用途においては、はい。利用するために、他の用途でn8nをやめる必要もありません。独立した検索や逐次ステップは、外部のn8nワークフローではなくRetell内でネイティブに実行されます。そのため、その接続に対して実行ごとの料金を支払う必要はなくなります。そのために別のコンプライアンス対応範囲を抱えることもありません。RetellはHIPAAおよびGDPRに準拠し、SOC 2 Type 1およびType 2認証を取得しています。BAAとDPAは、必要なときにいつでもセルフサインで締結できます。

RetellはTwilioと連携できますか？

はい。RetellはTwilioからの認証情報ベースの番号インポートに対応しています。SIPトランクを設定することなく、既存の番号を持ち込めます。

RetellはSalesforceやHubSpotと連携できますか？

はい、どちらもネイティブに連携できます。接続すると、いずれのシステムでも連絡先の検索やレコードの更新を、ワークフロー内の構築済みアクションとして利用できます。そのため、通話へのデータの出し入れにミドルウェアは必要ありません。

RetellはMicrosoft Dynamics 365と連携できますか？

はい。上記の他の連携と同様に、現在ご利用いただけます。

RetellはGoHighLevelと連携できますか？

はい、ネイティブ連携を現在ご利用いただけます。GoHighLevelの連絡先やレコードのアクションは、SalesforceやHubSpotと同様に、ワークフロー内の構築済みアクションとして利用できます。

Retell Workflowsを使う場合でもCRMは必要ですか？

はい。Workflowsは既存のCRMやヘルプデスクとの間でデータの読み取りと書き込みを行います。置き換えるのは、それらのシステムと通話の間にあった自動化レイヤーです。システムそのものを置き換えるわけではありません。

すべての通話に必要なコンテキストを

ミドルウェアはもう不要です。CRMとヘルプデスクを一度接続するだけで、すべての通話を必要な情報を把握した状態で始められます。

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