CX自動化エンジニアの役割と、組織に必要な理由

TL;DR: 音声AI企業は、中堅・大企業における複雑な導入や設定の課題に対応するため、フォワードデプロイドエンジニア（FDE）を活用してきました。しかしこの方法では、主導権がサポートを提供する企業側に集中し、顧客が緊急の課題を自ら解決できなくなります。そこで、Retellの多くの顧客で採用が進んでいる新たな役割が、CX自動化エンジニア（社内デプロイドエンジニア、IDE）です。この役割を担うのは、プラットフォームの実務を通じて専門性を身につけた顧客企業の従業員です。本記事では、この役割に適した人材の見極め方、担う業務、そして社内の改善サイクルを主導させることで組織が得られる価値を解説します。

音声AIを大規模に活用している大企業では、エージェントの構築と管理は通常、フォワードデプロイドエンジニア（FDE）が担います。組織の従業員が顧客に関する知見を持ち、FDEがその知見を実際に動作するエージェントへと落とし込むという分担です。

FDEはエージェントの初期設定を行うために、まずビジネスについて学びます。FDEがいなければ、多くの企業は導入しようとしているAIシステムをデプロイすることも、細かく調整することもできなかったでしょう。しかし、この体制を無期限に続けると、大きな変更のたびに外部の専門家に頼らざるを得なくなります。

FDEのスキルセットを社内に取り込みたいと考える組織は増え続けています。コアビジネスを理解している自社の人材をトレーニングすれば、その業務知識をシステムの運用・保守に活かせるようになります。業務を社内で担うことは、コスト削減につながるだけでなく、エージェントをより迅速かつ頻繁に改善できるようにもなります。

カスタマイズ性が高く、誰でも扱えるプラットフォームを利用する組織は、こうしたニーズに新たな役割で応えています。それがCX自動化エンジニア（社内デプロイドエンジニアと呼ばれることもあります）です。顧客対応を行うAIエージェントや自動化プロセスの継続的な改善を統括します。

こうした役割を成功させるには、実際にどのように機能するのかを理解しておくことが欠かせません。本記事では、以下について解説します。

• 組織が専任のCX自動化エンジニアの役割を設けるべき理由

• この新しい役割の候補者を見極める方法

• この役割を担う人が行う業務

• CX改善ループとは何か、そしてなぜ社内チームが主導すべきなのか

AIの導入に伴い、なぜ新しい職種が生まれているのか？

2010年代初頭にPalantirがFDEの配置を始めて以来、多くのテクノロジー企業がそれに続きました。このポジションには、業界屈指の課題解決能力を持つ人材が集まっています。2025年1月以降、FDEの求人数は飛躍的に増加し、800%以上の伸びを記録しています。

これほど広く活用されていることから、FDEは今後もテクノロジー企業に欠かせない存在であり続けるでしょう。一方で、FDEという役割の成功そのものが、FDEが支援する顧客組織の社内人材において、思慮深いイノベーションを生む機会にもなっています。2025年秋にGartnerが顧客サービス部門のリーダーを対象に実施した調査によると、AIによる効率化を受けて、75%が人間のエージェントを新たなポジションへ移行している最中だといいます。またGartnerは、AIを理由に人員削減を行った組織の半数が、2027年までに、抜本的に再設計されたAI関連業務のために新たな職種名で人材を再雇用すると予測しています。

つまり、多くの組織がCX自動化エンジニアのような新しいポジションを組織図に加えられる状況にある、あるいは今後そうなるということです。Retellのエンタープライズ顧客の中には、プラットフォームの利用拡大に合わせて、すでにこの役割を正式に設けている企業もあります。現時点ではまだ先駆的な存在ですが、社内デプロイへの流れは今後ますます強まっていくでしょう。

私たちは当初から、顧客が自らエージェントを所有し、自分たちで運用できるべきだという前提のもとに、プラットフォームと提供モデルの両方を構築してきました。RetellのFDEも、その目標に向けて取り組んでいます。FDEは顧客の立ち上げを支援し、最も差し迫った課題を解決します。通常は、顧客のチームと一緒に最初のエージェントを構築し、その過程でメンバーをトレーニングします。そこから先は、チームが自分たちのペースで徐々に多くの業務を担えるよう、プラットフォームがサポートし、最終的にはチームが直接エージェントを改善できるようになります。目指すのは、FDEから基本を教わる段階から、社内デプロイドエンジニアができる限り多くの業務を担う段階へと顧客が移行することです。

CX自動化エンジニアに最も適しているのはどの従業員か？

理論上は、基盤となるテクノロジーに関わるどの従業員でも、この役割に移行できます。たとえばコンタクトセンターで、対応に失敗した通話を改善するためにpromptエンジニアリングを習得し始めた運用マネージャーは、すでにCX自動化エンジニアとして機能し始めています。電話システムやIVRの管理者、QAリード、ワークフォースマネジメントのアナリスト（通話の理由や件数の傾向を報告する担当者）、さらには実際に電話を受けるベテランの人間のエージェントといった役割の従業員も、システムのさまざまな側面に関わることになります。

この役割に適した従業員は、すでに次のような業務を行っている可能性が高いでしょう。

• エージェントのpromptを書き直し、通話品質の問題に対処している

• 通話の文字起こしを確認し、実際の通話を聞いて非効率が生じている箇所を特定している

• 人間のエージェントへの通話転送に関するエスカレーションルールを策定している

もちろん、この役割に適任であることを示す最も確かなサインは、音声AIに関する問題が起きたときに、周囲の誰もがすでにその人に相談していることかもしれません。

CX自動化エンジニアは何をするのか？

業務内容は組織によって異なりますが、CX自動化を専任で担う人の多くは、次のような業務を統括することになります。

• エージェントの構築と設定：音声モデルの選定、関数呼び出し、データ収集など

• ユースケースの選定：通常は、営業時間、注文状況、予約に関するシンプルで件数の多い通話から始め、次にエージェントがどの種類の通話を担うべきかを判断する

• ナレッジベースの管理：ポリシーや価格が変わるたびに、エージェントが回答の根拠とするドキュメント、Webページ、同期ファイルを更新する

• 連携：エージェントを組織のCRMやヘルプデスクと接続し、通話中に発信者のアカウントを参照したり、サポートチケットを作成したりできるようにする

• リリース前テスト：発信者の目的と通話の成功条件を記述したテストケースを作成し、エージェントに変更を加えるたびに、シミュレーションの発信者を相手に実行する

• 品質レビュー：通話が解決済みとみなされる基準を設定し、ハルシネーションやナレッジベースからの誤った回答などの問題としてAI QAがフラグを立てた通話を確認する

• レポートとアラート：通話の成功率や転送率を追跡するダッシュボードを構築し、成功率が低下した際にチームへ通知するアラートを設定する

• コンプライアンス：GDPRやHIPAAの規制に対応するPIIのマスキングやデータ保持（または非保持）、さらに電話消費者保護法（TCPA）の対象となるアウトバウンドのワークフローなど、幅広い領域が含まれる

CX自動化エンジニアが着任したら、目指すのは迅速かつ継続的な改善です。AIはすでに定型業務をスピードアップしていますが、改善サイクルを担う専任の役割を設けることで、さらに加速させることができます。

なぜ自社チームがCX改善ループを主導すべきなのか？

CX改善ループとは、エージェントの本番稼働後に継続的に改善していく取り組みのことです。たとえば、社内チームの誰かが、エージェントがうまく対応できなかった通話を見つけ、その原因を特定します。そこから修正を作成し、正しく機能するかをテストします。修正がテストに合格したらデプロイし、次の本番通話でエージェントが他に誤った対応をしていないかを確認します。Retellでは、AI QAが本番通話のサンプルを自動的に評価します。修正を本番に反映する前には、シミュレーションテストでAIの発信者を相手に検証できます。修正がうまく機能しなかった場合は、エージェントの最後に公開されたバージョンに戻すことができます。

私たちは、AIから最大の成果を得る組織とは、ローンチ後に最も速くエージェントを改善し、新たなユースケースへと展開していく組織だと考えています。ループを一巡するたびに、エージェントは顧客からの通話にうまく対応できるようになります。チームが2つ目、3つ目のエージェントを構築し始めるときには、最初のエージェントの構築で得た学びを出発点にできます。

ループのメリットを最大限に得るには、組織が社内でループを主導する必要があります。CX自動化の業務の大半をベンダーが担い続けると、あらゆる修正がベンダーの対応待ちの列に並ぶことになります。エージェントの設定や、小さくても必要な使い勝手の改善にかかる時間も、エージェントが増えるたびに膨らんでいきます。こうした迅速な対応がなければ、どれほど優れた導入であっても定着に苦労するかもしれません。

社内デプロイドエンジニアを擁してCX自動化に取り組む社内チームは、自らエージェントを管理できるため、こうした問題を抱えることはありません。誰もリクエストを提出してベンダーの対応を待つ必要がないため、チームはより速く動けます。メンバーは自社のビジネスに関する知識を、エージェントに直接反映できます。ポリシーが変わったり新製品がローンチされたりしたときには、その変更を把握している人が自らエージェントを更新できます。

Retellは、顧客のチームが最初のエージェントを構築する段階を支援し、その後の定型的な社内デプロイを自分たちで担えるようトレーニングすることを常に目指しています。この完全な運用の自由という原則は、顧客に最も近いところで働く人こそが、エージェントの成長と発展を導くのに最も適しているという考えに基づいています。音声AIから最大の恩恵を受けるコンタクトセンターやその他のエンタープライズ組織は、Retellのようなプラットフォームを活用し、デプロイ初日から変更を加えていける組織です。すでに組織の一員である社内デプロイドエンジニアとしてのCX自動化エンジニアがいれば、そのプロセスはさらに加速します。

次に何をすべきか？

音声AIソリューションに関心をお持ちの方は、Retellをお試しいただくか、私たちのチームとの打ち合わせをご予約ください。音声AIのデプロイについてご相談いただけるほか、エージェントだけでなく、それを支える人材のトレーニングをどのようにお手伝いできるかについてもご説明します。