Spurs Sports & Entertainmentは、NBAのサンアントニオ・スパーズをはじめ、組織が保有するその他の事業、会場、イベントを運営しています。組織内では、Membership Serviceチームがすべてのシーズンチケット会員のアカウントと関係を管理しています。同チームはシーズンチケットパッケージの販売やアカウント対応を担い、会員が最高の体験を得て、スパーズファミリーの一員だと感じられるよう努めています。
「私たちにとって最も重要なリソースは時間です。Retellは、その時間を最適化し、お客様が期待するレベルのサービスを提供し、収益を伸ばし続けるための非常に革新的なソリューションを提供してくれました。」
Chris Monroe、Spurs Sports & Entertainment、Membership担当バイスプレジデント
会員との関係構築に関わる活動の多くは電話で行われます。これには、更新、支払いのフォローアップ、再加入の案内、そして更新時期や月額請求の支払い時期が近づいていることを会員に知らせる確認の電話が含まれます。
支払いのフォローアップは、スケールさせるのが難しい業務です。未払い残高を回収しようとする担当者は、時間の大半を会話以外に費やしてしまうことがあります。電話をかけ、つながるのを待ち、留守番電話になり、メッセージを残す。数日後には、また同じ作業を最初から繰り返さなければなりません。たった1件の残高を回収するだけでも、断続的な対応が1週間に及ぶこともありました。
Membershipチームは、応答のない電話の保留や留守番電話へのメッセージ残しに、あまりにも多くの時間を費やしていました。アウトバウンドの電話対応にはばらつきがありました。簡単な会話で解決できたはずの残高が、そのタイミングを過ぎて長期化していきました。組織はすでに計上済みの収益を失い、会員は複数の連絡窓口に対応しなければなりませんでした。
Strategy & Innovationチームは、顧客との関係構築をより良い方法で行う仕組みを導入し、CXを改善するという任務を担うことになりました。今回のケースでは、人員を増やすだけでは十分な解決策になりませんでした。チームは、より多くの会員にリーチしつつ、Account Repsがより関係重視の業務に集中できるようにしたいと考えていました。
スパーズは、すべてのリーダーに対して革新的な新技術をいち早く導入するよう奨励してきました。業界の他社に先駆けてこうした技術を導入することで、既存のスタッフでより多くのことを実現できる優位性が得られます。
音声AIは、Innovationチームの導入リストの中でも重要な項目でした。その活用を求める声は、Membership Servicesチームから上がりました。
「すべては、Membership Servicesチームから『音声AIをどう活用できるだろう？ファンにより良い体験を提供するにはどうすればいいだろう？』と相談されたことから始まりました。私たちの組織はここ数年、最先端の技術を取り入れることを求められてきたので、これこそ次に探求すべきフロンティアだと考えました。」
John Mansour、Spurs Sports & Entertainment、シニアイノベーションマネージャー
スパーズは、シーズンチケットの月額残高が未払いとなっている会員へのアウトバウンド通話に、Briannaと名付けたRetellの音声エージェントをデプロイしました。
Briannaは、機械的な「コールドコール」を行うわけではありません。通話がつながる前に、会員の名前、残高、担当のアカウント担当者、これまでの対応履歴を把握しています。これらの情報はすべて、スパーズのCRMから直接取得されます。録音されたスクリプトではなく、こうしたコンテキストを踏まえて会話を始めます。精算の準備ができている会員にはSMSで安全な支払いリンクが送信され、担当者に詳しく質問したい会員はその担当者へ通話転送されます。
アウトバウンド発信の大半が留守番電話につながることを考えると、成果につながらない通話をBriannaがすべて簡単に処理できることは重要です。Briannaはプロフェッショナルなメッセージを残し、すべての発信試行を正確に記録します。こうした付加価値の低い作業は、担当者の午後をまるごと費やしてしまうこともありました。
「応答が速いだけでなく、適切な情報も提供してくれました。非常にパーソナライズされていて、コンテキストも踏まえていました。」
Chris Monroe、Spurs Sports & Entertainment、Membership担当バイスプレジデント
スパーズは、会員への発信を始める前に、支払い回収プロセスのコンプライアンスを確認しました。この確認により、エージェントが話せる内容、回収できる情報、そして対応を止めるべきポイントが明確になりました。会員は、録音・記録される会話の中で残高を精算し、チケットを有効な状態に保つことができます。
セットアップ時には、引き継ぎルールに特に注意が払われました。Briannaが最初の連絡を担当し、通常の残高に対応し、支払いリンクを提供します。一方、数か月にわたる分割払いプランの設定は担当者が対応します。請求に関する異議や、Membershipについてじっくり話したい会員の相談も同様です。担当者は、アカウントが開かれ、通話履歴が記録された状態で通話転送を受けるため、会員が何について話したいのかを正確に把握できます。
スパーズはイノベーションを奨励する一方で、順調な事業運営を一時的にでも妨げる可能性のある業務変更には慎重です。専任チームを置かなくても音声エージェントを運用できる、短期間での導入が求められていました。
Retellはスパーズの既存のテクノロジースタック内で迅速に統合されて発信を開始し、ビジネスのニーズに合わせて全員がリアルタイムで改善を重ねられるようになりました。エージェントは、KORE Software Connectを介してMicrosoft Dynamics 365の読み書きを行います。通話結果やSMSでのフォローアップは、Membershipチームがすでに使用していたシステム内で引き続き管理されています。
「音声エージェントがうまく機能するかどうかはわかりませんでしたが、試してみる意欲はありました。だからこそ、Retellはそれを実現するための素晴らしいパートナーでした。彼らは私たちと一緒にテストし、共に学ぶ姿勢を持っていました。」
John Mansour、Spurs Sports & Entertainment、シニアイノベーションマネージャー
Retellを活用した支払い合意によって回収された収益は、エージェントのコストの504.7倍に達しました。スパーズはこの成果を本格展開の段階で達成しており、1年間のパイロットや段階的な展開を経る必要はありませんでした。
Briannaは、発信、留守番電話へのメッセージ、保留時間といった手間のかかる作業を引き受けました。担当者は、すでに会話に応じた会員や追加のサポートが必要な会員との会話に集中できました。チームは、取り戻した人的リソースを更新、アップグレード、会員サービスに振り向けました。
未払い残高のある会員は、正確なアカウント情報を把握したAI電話エージェントからより迅速なサポートを受け、更新手続きを完了するためのリンクもすぐに受け取ることができました。多くの会員が、こうした便利で効率的なリマインダーの会話を歓迎しました。
「私たちはRetellの音声エージェントをプログラムし、トレーニングすることで、ファンに一貫した信頼できるメッセージを誠実に届けられるようにしました。」
Chris Monroe、Spurs Sports & Entertainment、Membership担当バイスプレジデント
スポーツチーム、会場運営者、エンターテインメント企業は、いずれも同じ課題に直面しています。サービスチームの人員が横ばいのまま、会員基盤は急速に拡大していることが少なくありません。この明らかな課題があるにもかかわらず、多くの組織はいまだに音声AIを来年検討すべきものとして扱っています。コートの内外でイノベーターであるスパーズは、Retellを活用し、4か月足らずで業界全体に共通するビジネス課題を解決しました。
債権回収は、今後の成功に向けた出発点となりました。エージェント、CRM連携、コンプライアンス確認がすべて整っているため、新たなユースケースも強固な基盤からスタートできます。
スパーズは、エージェントの活用をMembership業務の他の領域にも広げるとともに、自社スタッフがRetellで直接エージェントを構築・運用できるようトレーニングを進めています。優勝経験を誇る実績とファン体験への献身を考えれば、スパーズとRetellのパートナーシップの可能性は無限大です。
「他製品の中でも際立った素晴らしいプロダクトでしたが、それを形にするためにRetellで一緒に取り組んだサービスと人々こそが、本当の決め手でした。」
John Mansour、Spurs Sports & Entertainment、シニアイノベーションマネージャー