2012年に設立されたCETDIGITは、CRM、AI、ERP（統合基幹業務システム）ソリューションを開発する米国企業です。主なサービスは、Salesforce、HubSpotなどの主要CRMプラットフォームの導入、他のソフトウェアとの連携、そして顧客の業務プロセスに合わせたカスタムアプリケーションの開発です。
近年、CETDIGITは一部の音声AIおよびCRM導入案件にRetellを組み込んでいます。その対象は、リード選別、予約設定、フォローアップ、CRM更新、ワークフロー自動化、そして継続的な最適化にまで及びます。
CETDIGITがRetellを知ったのは、同社CTOのMark Khabosha氏を通じてでした。CETDIGITのパートナーシップ＆事業開発マネージャーであるDaniel Tenzer氏によると、この紹介は同社が音声関連の能力を強化しようとしていた時期のことでした。初期の対話を通じて、Tenzer氏はCETDIGITの音声事業が拡大してもRetellがしっかり支えてくれると確信しました。取り組みが成果を上げ、案件数が増えるにつれ、チームはRetell Partner Programを通じて関係を正式なものにする好機だと判断しました。
「AIの時代において、私たちにとって時間とスピードが最も価値のある資産であることは明らかです。」
HubSpotとSalesforceに関しては、Retellが会話型の音声テクノロジーを提供し、CETDIGITがその周辺の導入作業を担います。具体的には、システム連携、CRM接続、ワークフロー設計、ビジネスロジック、データフロー、テスト、デプロイです。両社が目指すのは、単独のツールとしてではなく、顧客の既存業務の一部として機能する音声エージェントです。
Tenzer氏によれば、導入プロセスはまず顧客の目標、現行システム、利用可能なデータ、業務上の制約を理解することから始まります。そのうえでチームは、情報、権限、自動アクションがそれらのシステム全体でどのように機能すべきかを設計します。HubSpot向けサービスでは、会話の設定、データのマッピング、そしてエージェントとCRMの間で情報が正しく流れることの検証などが含まれます。
HubSpotのエージェントは、通話前に過去の商談、サービスチケット、メールでのやり取りといった顧客情報を参照できます。会話中には質問に答え、見込み客を選別し、連携したカレンダーの空き状況をもとにアポイントを設定できます。選別の項目には、見込み客の関心、予算、時期、意思決定権限などが含まれます。録音、文字起こし、リードスコア、フォローアップメモはHubSpot内に保存され、今後のエージェントとの会話に活用されます。さらに、会話のコンテキストを引き継いだ担当者への通話転送や、メールやSMSなどのチャネルを通じたフォローアップ連絡の自動送信にも対応しています。
CETDIGITのSalesforce向けサービスは、リードや連絡先の作成・更新、ミーティングの予約、サービスケースの起票、フォローアップアクションの実行といったワークフローをカバーします。エージェントは関連する音声のやり取りのデータもSalesforceに連携するため、通話で得られた詳細は、営業チームやサービスチームが日頃使っているリード、連絡先、ケースのレコードに追加されます。エージェントが同じレコードを読み書きするため、顧客の履歴は一元管理され、次の会話がエージェントとでも担当者とでも、適切なコンテキストから始められます。
顧客にとっての成果は、手作業による顧客対応の削減、リード対応と選別の迅速化、予約設定とフォローアップの自動化、24時間365日の対応、そして音声のやり取りとそこから得られるデータが顧客のCRMと常につながっている状態として表れています。
Tenzer氏の試算では、Retellとの協業により、CETDIGITの導入期間は約2か月から数週間に短縮されました。
「導入期間を、たとえば約2か月から数週間にまで短縮できました。大幅な時間の節約になり、既存顧客への対応や新規開拓により注力できるようになりました。」
Retellのチームと密接に連携してきた経験は、CETDIGITにとって非常に大きな付加価値となっています。土壇場での対処ではなく、積極的な対話と問題解決を重ねてきたこうした経験こそが、Tenzer氏がRetell Partner Programを他のベンダーに勧める理由の核心です。
「全体として、パートナーシップの経験は素晴らしいものでした。チーム全体の対応が非常に迅速です。必要なときには、あらゆる面でRetellが支えてくれます。技術面でも、営業チームも、マーケティングチームも素晴らしいです。」
CETDIGITと見込み顧客との会話では、テクノロジーパートナーシップが頻繁に話題に上ります。Tenzer氏の経験では、企業は導入パートナーがどの企業と協業しているかに注目しており、その代表例としてSalesforce、HubSpot、そしてRetellを挙げています。
Retellとの関係により、CETDIGITは確立されたCRMサービスと並行して音声事業を拡大するうえで、アピールできる正式なパートナーシップを手にしています。顧客にとっての価値は、Retellの音声機能とCETDIGITの導入、CRM、自動化に関する専門知識を組み合わせられる点にあります。Gold Partnerとして掲載されていることで、Retellのパートナーディレクトリを通じて導入パートナーを探している企業に対して、この関係が高い認知を得ています。
Tenzer氏は、パートナーシップの効果がサービス提供の現場だけでなく、CETDIGITのチーム内にも表れていると感じています。AI分野でRetellと協業することへのチームの熱意や、両チームが共に学び、改善を続けている関係について語っています。
「数字の面で明らかなだけでなく、Retellのチームが私たちのために社内でいかに効果的に動いてくれているかという点でもそうです。当社のメンバーはRetellと一緒に仕事ができることを楽しみにしています。」