Retell 2026ローンチウィークは大きな月でした。5日間で5つのリリースを発表します：
Built-in CRM
すべての通話に合わせてCRMを同期し続けることは、誰も管理したくないオートメーションの構築を意味してきました。Built-in CRMはそれをネイティブに解決し、SalesforceとHubSpotへの双方向リアルタイム同期をすぐに利用できます。
- すべての通話で自動的に連絡先を作成または更新し、電話番号をキーとして管理
- SalesforceとHubSpotとの双方向同期、フィールドマッピングと上書き禁止オプション付き
- 通話後分析が連絡先属性になり、通話履歴全体にワンクリックでバックフィル可能
- エージェントが再訪問者を認識し、前回の通話の続きから再開
人間のチームは常に全体を把握していました。今は音声エージェントも同様です。
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Live Call Monitoring
通話が終わってから問題を把握するのでは、すでに手遅れです。Live Call Monitoringは、すべてのアクティブな会話をリアルタイムで確認できるビューを提供し、顧客がまだ通話中の間に問題を検知して対処できます。
- すべてのアクティブな通話のリアルタイムトランスクリプト、発信者詳細と通話時間付き
- センチメント、レイテンシ、割り込みによる通話スコアリング、ウェイトは設定可能
- 通話が問題になった際の自動アクション： 人間への通話転送、webhookの発火、アラート送信
- ライブでの傍聴、エージェントへのウィスパー、または通話の引き継ぎ
通話が終わってから問題を把握するのをやめましょう。
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Custom Dashboards
組織全体が同じビューに縛られる必要はなくなりました。音声デプロイが拡大するにつれ、サポート、QA、オペレーション、リーダーシップはそれぞれ異なる情報を必要としますが、同じダッシュボードを使わざるを得ないことが多すぎます。
- チームごとに複数のダッシュボードを作成し、クリック一つで切り替え可能
- ワークスペース全体で共有される保存済みビュー、更新後もフィルターが維持される
- エージェント、バージョン、通話タイプ、または任意の通話後分析フィールドでフィルタリングとグルーピング
- 通話とチャットの分析が一か所でライブ表示
チームが本当に必要とするビューを構築しましょう。
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Colloquial Model
音声エージェントは優れた印象を与えながらも、発信者を人間のオペレーターへ誘導してしまうことがあります。Colloquial Modelはリアルタイムでエージェントの言い回しを書き換え、人間のように聞こえることと実際に人間のように話すことのギャップを埋めます。
「ご不便をおかけして申し訳ございません」のような決まり文句はすぐに機械だとわかってしまいます。LLMが発話内容を決定し、プロンプトは変更不要です。約50ミリ秒で表現を滑らかにするだけです。
- ワントグル、リビルド不要
- 自然なフィラー、人間らしいリズム、リアルなペーシング
- 汎用アシスタントのチャットではなく、コンタクトセンターの通話向けにチューニング済み
人間のように聞こえることと、実際に人間のように話すことは別物です。
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Expressive Mode
正しいことを言っても毎回同じ平坦なトーンではロボットのように聞こえます。Expressive Modeは、エージェントが何を言うかだけでなく、どのように伝えるかをコントロールできます。
- 自動感情タグ： 使用する感情を選択すると、Retellがリアルタイムで適切な箇所に配置。プロンプト変更不要
- 手動感情タグ： [sigh]、[long pause]などのキューをエージェントプロンプトに直接挿入して細かく制御
- 感情認識リスニング： 発信者のペース、間、ピッチをライブシグナルとして読み取り、エージェントが対応可能
同じスクリプト。異なる届け方。
その他のプラットフォームアップグレード
- 通話後分析、メタデータ、カスタム属性の「存在する／存在しない」フィルター： フィールドが入力されているかどうかでダッシュボードや通話リストをフィルタリング。フォローアップのルーティングやカバレッジギャップの特定に便利です。
- Call APIの環境タグ： envタグがAPIで公開され、自社システム内で環境別に通話をプログラム的に区別できるようになりました。
