音声プラットフォーム vs 通話プラットフォーム
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ElevenLabsは、自社の音声モデルを基盤としたフル機能のエージェントプラットフォーム「ElevenAgents」を提供しており、ライブラリには17,500以上の音声が揃っています。音声認識、音声、エージェントを1社のベンダーでまとめたい場合には有力な選択肢です。
違い
ElevenAgentsはElevenLabs独自の音声認識・音声モデル上で動作し、LLMは自由に選択できます。Retellは独自のターンテイキングモデルと独自のプラットフォーム音声を備え、ElevenLabsの音声を含む他のプロバイダーも選択できます。さらにRetellは、モデルを取り巻く形で、本番環境のエージェントを計画・設計・テスト・デプロイ・監視するためのツールをコンタクトセンターに提供します。
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インバウンドのカスタマーサポート、アウトバウンド営業、IVRによる自己解決促進など、コンタクトセンターのユースケースをRetellに任せれば、フルスタックで対応します。
- アウトバウンド通話や転送先でIVRメニューを操作
- Flex Modeで通話中にタスクを切り替え、完了済みのステップを繰り返さずに元の流れへ復帰
- Retellの番号でもインポートした番号でも、ウォームトランスファー（事前取次）の前に担当者へ要点を伝達
- Memoryにより、電話とSMSをまたいでリピーターの発信者を記憶
- 共有のLibrary Subflowsを通じて、1回のスクリプト変更をすべてのエージェントに反映
- Conductorにより、Call History、Analytics、AI QAの中から指標が変化した理由を説明
まずは1つのユースケースから始めます。RetellのFDEが立ち上げを支援し、その後は自社チームで運用できます。
Retell AIが選ばれる理由
Retellのエージェントは、人間のオペレーターと同じコンタクトセンター業務を実行します。
通話中のトピック切り替え
会話が台本どおりに進むことはほとんどありません。発信者は質問から反論、そして予約へと話題を移すこともあります。RetellのFlex Modeは、こうした流れを1つのフローで追従します。話がそれた後でも、エージェントは完了済みのステップを繰り返すことなく、中断していたタスクを再開できます。
会話を途切れさせないエージェント型通話転送
通話が担当者に引き継がれても、顧客が最初から説明し直す必要はありません。Retellは引き継ぎ前に、受け手の担当者へ概要を伝えます。概要には、発信者が誰か、何が起きたか、何に対応すべきかが含まれます。別の転送エージェントが先に転送先と話し、その後に発信者をつなぐか、転送を取り消すこともできます。転送先が通話を待ち行列に入れた場合、Retellは担当者が応答するまで待ってから概要を伝えます。待機中、発信者には独自の保留音を流すことができます。
リピーター発信者のためのメモリー
Retell Memory を有効にすると、過去の電話やSMSでのやり取りをもとに、各連絡先の簡潔なサマリーが保持されます。サマリーには、好み、話し合った内容、未対応のフォローアップが含まれます。ワークスペース内のどのエージェントもこのサマリーを参照できるため、再度電話をかけてきた方が同じ説明を繰り返す必要はありません。会話フローでは、サマリーですでに回答済みの質問をエージェントが省略することもできます。
Conductor が構築・テスト・調査を実行
Conductor は Retell に組み込まれたアシスタントです。2,000件以上のデプロイのベストプラクティスを活用しています。必要なエージェントを説明するだけで、Conductor がエージェントを構築し、シミュレーションテストを作成し、修正案を提示します。また、通話履歴、アナリティクス、AI QA の中でも機能します。そこでは、失敗した一連の通話に共通する原因を特定し、指標が変化した理由を説明し、QAコホートを要約できます。
チームが Retell で構築を続けられる
Retell のフォワードデプロイドエンジニア（FDE）が、お客様のチームと一緒に最初のエージェントを構築し、その過程でメンバーをトレーニングします。その後は、社内のデプロイドエンジニアが自分たちのペースで徐々に作業を引き継ぎ、最終的にはエージェントを直接改善できるようになります。ポリシーの変更や製品のリリースがあった際には、その変更に最も詳しい担当者が自らエージェントを更新できます。
概要
より自然な会話のために設計
At scale, Retell's native IVR, SMS, and 40M+ monthly call infrastructure cover ground that ElevenLabs conversational platform doesn't match.
| Features |  | .avif) |
|---|---|---|
| ライブコールオーケストレーション | 通話のあらゆる瞬間に対応 | フル機能のエージェントプラットフォーム（ASR、LLM、TTS、ターンテイキング） |
| IVRナビゲーション | DTMFを標準搭載。転送先でIVRメニューを操作します。 | Twilio および SIP トランク通話で使える DTMF ツールを標準搭載 |
| 通話中のトピック切り替え | Flex Mode でタスク間のコンテキストを維持 | LLM 主導。分岐にはワークフローとプロシージャを使用。 |
| コンタクトメモリー | 標準搭載。過去の通話と SMS から各コンタクトの概要を作成し、エージェント間で共有 | 組み込みのメモリー機能に関する記載はありません。リピート発信者のコンテキストは、webhook を通じて自社システムから取得します。 |
| デプロイの信頼性 | 月間1億件以上の通話に最適化 | テレフォニー規模に対応（SIP・一括発信・バースト同時接続） |
| 再利用可能なフローコンポーネント | ライブラリサブフロー：一度編集すれば、それを使用するすべてのエージェントに反映 | ツールとナレッジベースはエージェント間で共有。prompt とプロシージャはエージェントごとに設定。 |
| タスク実行 | 通話中のタスク実行をビルトイン | ツールと関数呼び出し |
| エージェント型ウォームトランスファー（事前取次） | ウィスパーメッセージ、三者間紹介、転送エージェント、保留音に対応（Retell の番号およびインポートした番号で利用可能） | カンファレンス転送。オペレーターメッセージはネイティブの Twilio 番号でのみ機能します。 |
| カスタムテレフォニー | ネイティブ SIP、着信・発信の両方に対応 | ネイティブ SIP と Twilio に加え、Vonage、Telnyx、Plivo、Exotel に対応 |
| ブランド発信者表示 | T-Mobile、AT&T、Verizon の米国番号に対応 | ElevenLabs の製品機能ではありません。発信者名の表示はご利用の通信事業者で設定します。 |
| SMS機能 | 対応 | Twilio とのネイティブ連携でサポート |
| AIエージェントビルダー | Conductor が説明文からエージェントを構築し、シミュレーションテストを作成して、変更案を承認用に提案 | Architect（Alpha）がエージェントを構築し、シミュレーションを作成して、変更案をバージョン管理された下書きとして提案 |
| AI品質保証（AI QA） | AI QA が本番通話を自動でスコアリングし、Conductor がコホートを要約します。シミュレーションテストも含まれます。 | ダッシュボードと API でのエージェントテストに加え、すべての会話を自然言語の評価基準でスコアリング |
| AIオブザーバビリティ | 通話履歴、アナリティクス、AI QA 内の Conductor が、失敗した通話の共通原因を特定し、指標の変化を説明し、QA コホートを要約 | Spotlight がトピック、感情、成功率を表示し、指標の変動をアラートで通知して推奨される次のステップを提示 |
| 通話転送中の保留音 | カスタム音声（MP3、WAV などの形式、210秒未満） | 通話転送時の保留音についてはドキュメント記載なし。同時接続数の上限で待機中の着信者向けにカスタム保留音を提供（2026年9月以降）。 |
| CCaaS 連携 | Five9、Genesys Cloud、Amazon Connect、Avaya、NICE CXone、Talkdesk、LiveVox のセットアップガイドを提供 | Five9、Genesys、Amazon Connect（提供範囲は限定的） |
| 音声・音質 | 非常に優秀。ElevenLabs の音声も利用可能です。 | 優秀 |
| カスタムLLM連携 | 対応済み | 対応済み |
| 分析・モニタリング | 通話パフォーマンスダッシュボード | リアルタイム分析ダッシュボードと設定可能な評価 |
| デプロイモデル | FDEがお客様のチームと共に最初のエージェントを構築し、社内のデプロイエンジニアが運用できるようトレーニングします | FDEサービスが構築・ローンチを行い、その後ベストプラクティスを移管して継続的に支援します |
| Pricing | | |
|---|---|---|
| 音声AI | LLMと音声を含めて1分あたり$0.07から。料金は選択するLLMと音声によって異なります。 | 1分あたり$0.08。LLMは使用量に応じて課金。バースト時間は1分あたり$0.16。 |
| テレフォニー | Retellの番号なら1分あたり$0.015。自社のSIPトランクなら$0。 | ご利用のプロバイダーの原価のまま |
| 電話番号 | $2.00/月 | Twilioまたはご利用のSIPプロバイダー経由 |
| 通話料無料電話番号 | $5.00/月 | ご利用の電話プロバイダー経由 |
| 認証済み電話番号 | 月額$10 + 初回セットアップ費$10 | ElevenLabsの製品としては提供されていません |
| ブランドコール | 発信通話1件あたり$0.10 | ElevenLabsの製品としては提供されていません。発信者名の表示はご利用の通信事業者で設定してください。 |
| 一括発信（バッチコール） | 1件の発信につき$0.005 | 対応しています。発信ごとの料金は記載されていません。 |
| ナレッジベース | 10個のナレッジベースまで無料、以降は追加のナレッジベース1つにつき月額$8、さらに使用中は1分あたり$0.005 | プランごとに容量上限あり：1 MB（Free）から1 GB（Business）まで、Enterpriseではさらに大容量 |
| 同時通話数 | 20枠まで無料、以降は同時通話枠1つ追加につき月額$8。Enterpriseの上限は50から | プランにより4（Free）〜40（Business）、Enterpriseではさらに上限拡大。最大3倍までバースト可能。 |
| コンタクトメモリー | メモリー更新1回あたり$0.005 | ElevenLabsには、標準で通話をまたいだメモリー機能がありません。 |
| 音声認識（Speech-to-Text） | 追加費用なしで利用可能 | 追加料金なしで利用可能 |
| Enterprise-Grade | | |
|---|---|---|
| コンプライアンス | HIPAA、SOC 2 Type 1 & 2、GDPR、ISO 27001 | HIPAA、SOC 2 Type 1 & 2、GDPR、ISO 27001 |
| レート制限 | Enterpriseプランは同時通話数50から | 同時通話数の上限はプランごとに設定。エージェントごとの1日あたりの上限も任意で設定可能。 |
| 累積稼働率 | 99.99% | 99.99% |
| オンボーディング | Conductorが説明文からエージェントを構築。FDEがエンタープライズ導入に向けてチームをトレーニングします。 | ノーコードダッシュボード、Architect（Alpha）、CLI、API、50種類以上のテンプレート |
| PII削除 | 自動（氏名、住所、生年月日、パスワード、PINなど） | 対応（HIPAAゼロリテンションモード） |
| ロールベースのアクセス制御 | 対応済み | 対応（エンタープライズ向けRBAC + SSO） |
コンタクトセンター機能の比較
コンタクトセンターが自ら運用できる音声AIプラットフォーム。
AI品質保証
Retell は専用のAI品質保証レイヤーを備えており、通話を自動でレビューし、パフォーマンスをスコアリングし、業務全体のパターンを可視化します。Conductor は任意のQAコホートを要約し、優先度順の分析結果と推奨される次のステップを提示できます。ElevenLabs は、エージェントテスト、平易な言葉による評価、そして会話をトピック別に分類し主要指標の変化を通知する Spotlight を提供しています。
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シミュレーションテスト
Retell では本番稼働前に数千件の通話シナリオをシミュレーションできるため、フローの負荷テストを行い、エッジケースを大規模に検出できます。シミュレーションテストは追加費用なしで Retell に含まれています。ElevenLabs も、ダッシュボードと API でシミュレーション、シナリオ、ツールコールのテストを提供しています。
通話後分析
Retell はすべての通話から成果、反論、離脱ポイント、コンバージョンデータを収集し、通話量を業務上のインサイトに変換します。指標が変化した際には Conductor に理由を尋ねることができ、Conductor が変化を説明し、ダッシュボード用のグラフを提案します。ElevenLabs は会話分析とリアルタイムのアナリティクスダッシュボードを提供しています。
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ブランド発信・認証済み番号
Retell は認証済みの企業名を発信者番号表示に表示します。ElevenLabs はブランド発信機能を提供していません。同社の顧客は、通信キャリアを通じて発信者名表示を設定しています。
通話フロー内のSMS
Retell は、確認、フォローアップ、リンクなどの SMS を、サードパーティ連携なしで通話フロー内からネイティブに送信できます。ElevenLabs は、ネイティブの Twilio 連携を通じて SMS に対応しています。
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プロバイダーの柔軟性
Retell は、お好みの LLM、TTS、STT、テレフォニーレイヤーを組み合わせてオーケストレーションします。その選択肢には ElevenLabs の音声も含まれます。ElevenLabs はカスタムLLM との連携に対応していますが、自社の音声スタックを中心とした垂直統合型の構成です。
エージェントエクスペリエンス
Retell は、実際のコンタクトセンター業務の複雑さに対応できるよう設計されており、3者間のウォームトランスファー（事前取次）、ウィスパーメッセージ、各引き継ぎ前の承認ワークフローを備えています。
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各ツールの使い分け
ElevenLabsが適しているケース：
- コンテンツ、コンシューマー向けアプリ、企業向けエージェントで音声合成が必要な場合
- 90以上の言語（Eleven v4 Turbo）
- 音声AIのスタートアップを立ち上げたい場合
- 統合スタック上で会話型の音声エージェントを構築している場合
- 自社開発の音声を中心とした垂直統合型プラットフォームを好む場合
音声品質と統合された音声スタックを重視する場合、ElevenLabsは堅実な選択肢です。
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Retellが適しているケース：
- ElevenLabsの音声を含め、LLMと音声を自由に選んで、インバウンドのカスタマーサポート、アウトバウンド営業、IVRによる自己解決促進を運用する場合
- ローンチ後も自社のエンジニアがエージェントを管理・改善したい場合
- 通話とSMSをまたいでリピーターの発信者を記憶するエージェントが必要な場合
- 多数のエージェントを管理し、1回のスクリプト変更をすべてに反映したい場合
- SIPトランクやインポートした番号で、要点を伝達するウォームトランスファー（事前取次）が必要な場合
- Avaya、NICE CXone、Talkdesk、LiveVoxを運用しており、公開されたセットアップガイドが欲しい場合
コンタクトセンターが音声AIを完全にコントロールしたい場合、Retellは最適です。
FAQ
よくある ご質問
AI音声エージェントとは何ですか？
AI音声エージェントとは、人間のように自然な電話での会話を聞き、話し、成立させることができる自律型システムです。音声認識、大規模言語モデル、テキスト読み上げ技術を活用して発信者の意図を理解し、インテリジェントに応答し、文脈を維持しながら、予約の設定やシステムの更新といったアクションを、固定スクリプトや人間の介入に頼ることなく実行します。
Retell AIの音声エージェントはどのように機能しますか？
Retell AIは、低レイテンシの音声認識、LLMによる会話理解、リアルタイムのファンクションコールを独自の音声AIオーケストレーションで実現するリアルタイム会話型AIプラットフォームです。約600msのレイテンシ（業界トップクラスの応答速度）、実際のパフォーマンスデータから構築された超リアルな音声、そして話すタイミングと聞くタイミングを判断する独自のターンテイキングモデルを備えています。
Retell AIでAI音声エージェントを作成するにはどうすればよいですか？
Retell で音声AIエージェントを作成するのは簡単です！Retell ダッシュボードで無料アカウントを作成すると、10ドル分の無料利用枠を受け取れます。そこから、AI音声エージェントをカスタマイズして設定し、貴社のデータやワークフローとシームレスに統合できます
既存の電話番号にエージェントを接続できますか？
はい。Retell AIはSIPトランキングを通じてあらゆるテレフォニーシステムとの連携をサポートしており、インフラを変更することなく既存の電話番号に接続してAI電話応答サービスやAI IVRをデプロイできます。
Retell AIを活用したAIコンタクトセンターとは？
Retell AI上に構築されたAIコンタクトセンターは、LLMベースの人間のように自然なAI音声エージェントをデプロイし、着信・発信の通話を大規模に処理する次世代の音声自動化プラットフォームです。これらのエージェントは、AI受付、インテリジェントなIVRシステム、発信型のAIテレマーケティングエージェントとして機能し、人間と同等の品質の自然な会話と自律的なタスク実行によって電話でのやり取りに対応します。
ローンチ後、自社のチームでRetellのエージェントを運用できますか？
はい。RetellのFDEがお客様のチームと協力して最初のエージェントを構築し、その過程でチームメンバーのトレーニングも行います。その後は、社内のデプロイエンジニアがより多くの業務を担い、Conductor、AI QA、シミュレーションテストを活用して修正点の発見と検証を行います。
Retellでコール業務を革新する
