B2B-Bestellannahme per Telefon automatisieren: Bestellungen, Lkw-Status, Reklamationen und Nachbestellungen

Eine B2B-Bestellannahme per Telefon zu automatisieren bedeutet: Ein Sprachagent nimmt die Anrufe entgegen, die Ihr Auftragserfassungsteam täglich bearbeitet. Dazu gehören neue Bestellungen, Statusabfragen nach dem Motto „Wo ist mein Lkw?“, Reklamationen wegen beschädigter Ware und geplante Nachbestellungen. Der Agent schreibt das Ergebnis über Ihre API in Ihr ERP- oder Bestellsystem und übergibt alles, was eine Abwägung erfordert, an einen Menschen, wobei die Details bereits erfasst sind.

Für Hersteller und Händler ist die Bestellannahme oft ein großes Team, das telefonische Bestellungen von Hand eintippt. Das höchste Aufkommen fällt dabei in die ersten Morgenstunden. Die Anrufe wiederholen sich, die Daten sind strukturiert, und eine falsche Einheit oder ein vergessener Zusatzartikel führt zu einer Fehllieferung und einer Gutschrift. Deshalb eignet sich die Bestellannahme gut für einen Sprachagenten, vorausgesetzt, jeder Anruftyp wird eigens konzipiert.

Welche Anrufe der Bestellannahme kann ein Sprachagent übernehmen?

Vier Anruftypen decken den Großteil einer B2B-Bestellannahme ab. Jeder greift auf ein anderes System zu und hat einen anderen Punkt, an dem ein Mensch übernimmt.

Beginnen Sie mit dem Anruftyp, der das höchste Volumen und die saubersten Daten hat. Bei vielen Bestellannahmen sind das Statusanrufe, weil sie nur aus Ihrem System lesen.

Wie nimmt der Agent eine Bestellung ohne Eingabefehler auf?

Er identifiziert zuerst das Kundenkonto, bestätigt jede Position mit laut ausgesprochener Einheit und liest die gesamte Bestellung vor, bevor er etwas schreibt. Bei der Retell AI wird vor dem Verbindungsaufbau ein Inbound-Webhook ausgelöst, der die Nummer des Anrufers enthält. So kann Ihr System das Kundenkonto finden und dessen Details als dynamische Variablen an den Anruf übergeben. Während des Anrufs rufen benutzerdefinierte Funktionen Ihre API auf, um Produkte, Preise und Bestände zu prüfen. Der Agent kann Felder aus jeder Antwort für den Rest des Gesprächs speichern.

Einheiten verursachen viele Fehler in der Bestellannahme. „Zehn von den Fünfzigern“ kann zehn Säcke, zehn Paletten oder zehn Kubikmeter bedeuten. Formulieren Sie die Anweisungen des Agenten so, dass er:

• nach der Einheit fragt, wann immer der Anrufer sie weglässt, und dabei die Einheiten verwendet, in denen Ihr Katalog verkauft
• jede Position als Menge, Einheit und Produkt wiederholt
• fragt, ob noch etwas zur Bestellung hinzukommt, bevor es um die Lieferung geht, denn Zusatzartikel gehen leicht verloren
• nur die Liefertermine und Zeitfenster (vormittags oder nachmittags) anbietet, die Ihr System zurückgibt
• die vollständige Bestellung vorliest und auf ein klares Ja wartet, bevor er die Bestellung schreibt

Aktivieren Sie Talk While Waiting für Abfragen, damit der Anrufer statt Stille einen kurzen Satz wie „Einen Moment, ich prüfe das“ hört. Produkt-, Werks- und Baustellennamen lassen sich als Boosted Keywords hinzufügen, damit die Transkription sie zuverlässig erkennt.

Die Retell AI bietet keinen vorgefertigten ERP-Connector. Bestellungen gelangen über eine benutzerdefinierte Funktion, einen bereits von Ihnen betriebenen MCP-Server oder einen Webhook nach dem Anruf in Ihr ERP. Halten Sie Live-Bestände und Preise aus der Wissensdatenbank heraus: Die automatische Aktualisierung läuft alle 24 Stunden, und Tabellendateien sind auf 1.000 Zeilen begrenzt. Alles, was sich im Laufe des Tages ändert, sollte daher aus einer API-Abfrage stammen.

Wie sollten Anrufe nach dem Motto „Wo ist mein Lkw?“ ablaufen?

Der Agent sucht die Bestellung in Ihrem System und gibt nur das wieder, was das System zurückliefert. Die meisten Statusanrufe kommen von bekannten Kundenkonten. Daher kann er offene Bestellungen anhand der Nummer des Anrufers finden und bei mehreren Bestellungen nachfragen, welche gemeint ist. Eine benutzerdefinierte Funktion liefert die Felder, die Sie freigeben möchten, etwa Bestellstatus, Versanddatum und Lieferzeitfenster.

Weisen Sie den Agenten an, niemals selbst eine Ankunftszeit zu schätzen. Zeigt das System keinen Status an oder ist die Lieferung ohne Erklärung über ihr Zeitfenster hinaus, sollte der Agent ein Ticket eröffnen oder den Anruf weiterleiten. Warum Menschen trotz Sendungsverfolgung weiterhin wegen ihrer Bestellungen anrufen, erfahren Sie in WISMO: Warum „Wo ist meine Bestellung?“ immer noch ein Telefonproblem ist.

Wie gehen Sie mit Reklamationen wegen beschädigter Ware und Gutschriftsanfragen um?

Lassen Sie den Agenten die Reklamation aufnehmen, aber nicht darüber entscheiden. Ein vollständiger Reklamationsdatensatz umfasst:

• Bestell- oder PO-Nummer sowie das Lieferdatum
• jeden betroffenen Artikel und die jeweilige Menge
• den Hergang und ob die Ware bei Lieferung verweigert oder der Schaden später festgestellt wurde
• ob der Schaden auf den Lieferpapieren vermerkt wurde
• den besten Ansprechpartner für Rückfragen

Anschließend erstellt der Agent ein Ticket über eine benutzerdefinierte Funktion oder über das Zendesk-Integrationstool, falls Ihre Reklamationen bereits dort verwaltet werden. Mit Einwilligung des Anrufers kann er während des Anrufs per SMS einen Link zu Ihrem Foto-Upload-Formular senden, sobald Ihre Nummer für den SMS-Versand registriert ist. Die Gutschriftsentscheidung bleibt bei Ihrem Team. Reklamationen über einem von Ihnen festgelegten Wert sowie alle Streitfälle gehen per betreuter Weiterleitung an einen Menschen. Der Agent kann diese Person vertraulich informieren, bevor der Anrufer verbunden wird. Lesen Sie dazu, wie die Anrufweiterleitung zwischen KI-Sprachagenten und menschlichen Teams funktioniert.

Wie fangen Sie die morgendliche Anrufspitze ab?

Planen Sie die Kapazität für die Spitzenstunde, nicht für den Tagesdurchschnitt. Workspaces mit nutzungsbasierter Abrechnung umfassen 20 gleichzeitige Anrufe, bei Enterprise-Tarifen wird die Parallelität an Ihr Volumen angepasst. Mit aktiviertem Concurrency Burst werden Anrufe über Ihrem Limit trotzdem verbunden, und zwar bis zum niedrigeren Wert aus dem Dreifachen Ihres Limits oder Ihrem Limit plus 300. Für diese Anrufe fällt ein Aufpreis von 0,10 $ pro Minute an. Sind alle Plätze belegt, wartet ein eingehender Anruf etwa 40 Sekunden auf einen freien Platz und geht dann an die von Ihnen festgelegte Fallback-Nummer.

Wenn Sie zusätzlich ausgehende Nachbestellungsanrufe durchführen, reservieren Sie Parallelität für eingehende Anrufe, damit ein Batch-Anruf nie die morgendliche Bestellleitung verdrängt, und planen Sie Batches außerhalb der Morgenspitze. Testen Sie vor dem Start den vollständigen Anrufpfad bei Spitzenlast, wie in Lasttests für Sprach-KI auf dem realen Anrufpfad beschrieben.

Was sollte sich außerhalb der Geschäftszeiten ändern?

Außerhalb der Geschäftszeiten sollte der Agent keine Weiterleitung mehr versuchen, sondern stattdessen ein Ticket aufnehmen. Eine Weiterleitung an eine leere Warteschlange verlängert nur die Wartezeit. Da der Inbound-Webhook festlegen kann, welcher Agent den jeweiligen Anruf annimmt, kann Ihr System Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten an eine Version ohne Weiterleitungsschritt senden. Diese erstellt ein Ticket und sagt einen Rückruf während der Geschäftszeiten zu. Sie können dem Agenten auch über die Variable {{current_time}} die aktuelle Uhrzeit mitgeben und die Regel in seinen Prompt schreiben.

Kann der Agent während des Anrufs den Bestand prüfen oder ein Zeitfenster an der Laderampe buchen?

Ja, sofern diese Systeme eine API haben. Eine benutzerdefinierte Funktion kann den Bestand in einem Werk oder Lager prüfen, eine zweite kann freie Laderampen auflisten und ein Zeitfenster für eine Abholung buchen. Ist die API noch nicht bereit, starten Sie manuell: Der Agent erfasst die Anfrage, ein Webhook sendet sie nach dem Anruf an das Postfach oder die Tabelle Ihres Teams, und Mitarbeitende bestätigen sie. Die Live-Abfrage lässt sich später einbauen, ohne dass sich für Anrufer etwas ändert.

Funktioniert das auf Spanisch und Englisch?

Ja. Spanisch wird für Spracherkennung und Stimme in den Varianten für Spanien (es-ES) und Lateinamerika (es-419) unterstützt. Ein mehrsprachiger Agent kann einem Anrufer folgen, der mitten im Gespräch zwischen Englisch und Spanisch wechselt. Jede Bestellung wird unabhängig von der Gesprächssprache im selben Format in Ihr System geschrieben. Testen Sie regionale Produktbegriffe in Ihren simulierten Anrufen, bevor Sie live gehen. Mehr zu spanischsprachigen Sprachagenten.

Wie funktionieren geplante Nachbestellungsanrufe bei Filialen?

Der Agent ruft jeden Standort nach Plan an, erfasst die Bestandszahlen, vergleicht sie mit der letzten Bestellung und schreibt die bestätigte Nachbestellung. Batch-Anrufe verwenden eine CSV-Datei mit einer Zeile pro Standort. Jede zusätzliche Spalte, etwa Filialname oder Mengen der letzten Bestellung, wird zu einer dynamischen Variable im Anruf. Ein guter Nachbestellungsanruf:

1. Bestätigt, wer spricht und ob die Person Bestandszahlen nennen kann. Wenn Ihre Handelskunden für Lieferantenanrufe ein Passwort verlangen, bauen Sie es in die Begrüßung ein.
2. Fragt die Bestandszahlen Artikel für Artikel ab.
3. Wartet, wenn die Person sagt: „Moment, ich schaue nach.“ Weisen Sie den Agenten per Prompt an, in diesem Moment still zu bleiben, und erhöhen Sie die Stille-Einstellungen: Standardmäßig erinnert der Agent einen stillen Anrufer nach 10 Sekunden und beendet den Anruf nach 10 Minuten Stille.
4. Vergleicht jede Zahl mit der letzten Bestellung und bittet um erneute Prüfung, wenn eine Zahl stark abweicht.
5. Schreibt die Bestellung über eine benutzerdefinierte Funktion und liest den Liefertermin vor.

Telefonmenüs der Filialen lassen sich mit dem Press Digit Tool bedienen. Klären Sie mit Ihrer Rechtsberatung, welche Regeln für Ihr Outbound-Programm gelten, auch bei geschäftlichen Anschlüssen. Die Variante dieses Anrufs für Brennstoff und Gasflaschen wird unter Bestellung von Propanlieferungen behandelt.

Wie führen Sie das Ganze ein und messen den Erfolg?

Beginnen Sie mit einem Anruftyp auf einer Leitung, belegen Sie den Erfolg mit Testanrufen und erweitern Sie dann. Eine praxistaugliche Reihenfolge:

• Schreiben Sie Testfälle auf Basis echter Anrufe, einschließlich falscher Einheiten, unbekannter Produkte und Anrufer mit zwei Kundenkonten. Simulationstests können Ihre benutzerdefinierten Funktionen mocken, sodass während der Tests nichts ins ERP geschrieben wird.
• Führen Sie nach jeder Prompt-Änderung den gesamten Satz als Batch-Test aus und vergleichen Sie die Erfolgsquoten.
• Definieren Sie Felder für die Post-Call-Analyse: Anruftyp, Bestellung geschrieben (ja oder nein), Anzahl der Positionen, Reklamation eröffnet und Weiterleitungsgrund.
• Richten Sie Benachrichtigungen per E-Mail oder Webhook ein, wenn die Erfolgsquote der Anrufe sinkt.
• Fügen Sie den nächsten Anruftyp erst hinzu, wenn der erste stabil läuft.

Die Seite zu KI-Telefonbestellungen der Retell AI zeigt, wie Teams Kataloge und Bestell-APIs anbinden und mit einer einzelnen Bestellleitung starten. Bei nutzungsbasierter Abrechnung kostet die Minute 0,07 $ bis 0,31 $, inklusive 10 $ Startguthaben. So können Sie Ihre eigenen Anrufe in der Bestellannahme testen, bevor Sie mit dem Vertrieb sprechen.