AIデジタルアシスタントとは？なぜ重要性が高まっているのか

カスタマーサポートチームの一員として、散らばったメモ、あふれる受信トレイ、抜け落ちるフォローアップに行き詰まっているなら、AIデジタルアシスタントが必要です。必要なのは生産性に関するアドバイスの追加ではなく、実際の助けです。

ユーザーがタスクを完了し、質問に答え、アクションを自動化するのを助けることで、実際にあなたの業務負荷を軽減できるデジタルアシスタント。音声またはテキストを使ってデジタルアシスタントと簡単にやり取りできます。

これはAI（人工知能）と自然言語処理（NLP）を活用してあなたの意図を理解し、情報の提供、ワークフローのトリガー、タスクの実行など、それに応じた応答をします。

AIデジタルアシスタントの導入を検討しているなら、それが何であるか、その種類、そして利用可能な中で最も効率的かつ強力なユースケースのトップリストをご紹介します。

AIデジタルアシスタントとは？

問い合わせへの回答からスケジュール管理まで、あらゆることに対応する準備が整った賢いアシスタントが手元にあると想像してみてください。それこそがAIアシスタントの役割です。自然言語処理と機械学習を活用してあなたの要求に応答します。

これらのAIアシスタントは、以下のようなタスクを手伝うことができます。

• 日々のスケジュールを整理し、会議を予約する。

• 長いPDFやレポートから情報を抽出し、読みやすい箇条書き形式で提示する。

• 予約を取る、フォローアップメールを書く、ナレッジベースを通じて質問に答えるといった個人的なタスクを処理する。

• 企業インサイト、従業員数、業界データ、その他関連する詳細情報など、対象を絞った情報をインターネットでスキャンして市場調査を行う。

デジタルアシスタントは、人間のアシスタントと同じように、聞き、理解し、応答します。AIを使って音声とテキストを処理し、時間とともに学習してさらに役立つようになります。

AIデジタルアシスタントはどのように機能するのか？

AIデジタルアシスタントは、自然言語処理（NLP）と機械学習を活用して、ユーザーのコマンドを会話形式で解釈、分析、応答します。高度なAIデジタルアシスタントは単にスクリプトに従うだけではありません。意図を理解し、コンテキストを記憶し、割り込みに対応し、人間のようにミリ秒単位で応答します。

AIアシスタントの動作は次のとおりです。

• 人間の言語を理解する：テキストまたは音声を通じてあなたから入力を受け取った後、AIアシスタントはNLPを使って言葉を分析します。これにより、尋ねられている内容の意図、文法、コンテキスト、ニュアンス、意味を理解できます。

• 入力に基づいて次に何をするかを判断する：AIアシスタントがあなたの尋ねたことを理解すると、そのアルゴリズムがそれに応じて生成します。音声入力の場合、AIは音声認識を使って言葉をテキストに変換します。入力している場合は、このステップをスキップして直接処理に進みます。

• 応答する：PerplexityやOpenAIのChatGPTなどのプラットフォームを通じて、テキスト形式で応答を生成します。電話などの音声AIアプリケーションでは、テキストの応答を自然な音声にも変換します。

これはRetell AIが先駆けている標準であり、500ミリ秒未満の応答時間で、不自然な間やロボットのような遅延を排除します。

AIデジタルアシスタントの種類

すべてのデジタルアシスタントが同じように作られているわけではありません。日々のタスクを把握するのを助けるものもあれば、ビジネス内で本格的な業務を運営するのを助けるものもあります。

あなたのニーズにどれが合うかを確認できるように、主な種類を分けて説明しましょう。- パーソナルAIデジタルアシスタント

これらはおそらくあなたが知っているもの、たとえばChatGPTやClaudeです。テキストまたは音声で会話でき、神経質なステージママのように指導する必要なく、正確で役立つ結果を提供してくれます。

料理、技術的なトラブルシューティング、ルーターの細かい文字の解読など、物理的な現実に関わるタスクのリアルタイムの助けに本当に役立ちます。実際、特定のファイルをアプリに接続できれば、アクションを実行できます。

フォルダを読み、編集し、整理したり、自分でコーディングの方法を知らなくても、Artifactとしてレンダリングされたダッシュボードのような非常に複雑なプランを構築したりできます。- エンタープライズデジタルアシスタント

オフィスで働いているなら、あなたの会社はおそらくMicrosoft CopilotやIBM Watson Assistantのようなエンタープライズデジタルアシスタントを使って業務を管理しています。

エンタープライズデジタルアシスタントは、大規模な仮想のAI駆動型の会話型かつエージェント型システムであり、問い合わせに答え、タスクを管理し、ワークフローを自動化するためにシステム内に導入されます。パーソナルアシスタントとは異なり、ビジネスシステム（CRM、ERP、HRMS、ITSMなど）と深く統合し、ドメイン固有のコンテキストを理解して、単に情報を提供するだけでなくアクションを実行します。- バーチャルカスタマーアシスタント

エージェント型AIは、コンテキスト、顧客履歴、リアルタイムのデータ分析に基づいてアプローチを適応させ、真の問題解決能力を示します。機械学習、自然言語処理、自律的な意思決定に基づいて動作し、人間の行動を模倣します。

誰かがあなたのウェブサイトを訪れると、アシスタントが画面にポップアップし、質問に答え、ユーザーを案内し、必要に応じて問題を人間にエスカレーションします。

AIは単純な顧客の要求をシームレスで自動化された体験に変えます。複数の人間のタッチポイントを追跡し、顧客の意図を理解し、可能な限り最善の解決策を提供します。- AI音声エージェント

ここから物事はさらに高度になります。サービスエージェントの半数以上（56%）が、大量のチケット、情報過多、時間とエネルギーを消耗する反復的なタスクにより、仕事で燃え尽き症候群を経験していると報告しています。

高パフォーマンスのチームは、反復的なタスクの自動化、顧客データの統合、AIエージェントツールを使った人間のエージェントの支援を通じて、エージェントの課題に取り組んでいます。

Retell AIのようなAI音声ボットは、人間のエージェントと同様の知性と共感を示します。そして人間のエージェントよりも10倍手頃です。

コールセンターの過半数（52%）は、「カスタマーサービスまたはタスクの自動化」が音声技術にとって最も変革的なユースケースだと考えています。

しかし、以下を含むさらに多くのユースケースがあります。

• 61%は取引や決済の完了を挙げています

• 59%はAI電話応答サービスを指摘しています

• 48%は予約のスケジューリングを挙げています

• 30%はサービスリクエストの開始/解決を挙げています

音声エージェントは、エージェントの時間の実に60%を占める、パスワードのリセット、注文状況の照会、予約のスケジューリング、本人確認といった大量かつ低価値のタスクを自動化するために使われるときに最も価値を発揮します。これらは電話回線を詰まらせ、待ち時間を増やします。

Retellのような音声エージェントは、80%を超える解決率を維持しながら、一度に数百から数千もの通話を処理できます。

コールセンターへの着信通話量を削減したいとお考えなら、ぜひRetell AIをお試しください。

AIエージェントアシスタントの一般的なビジネスユースケース

デジタルアシスタントは、単なる冷たいガジェット、ツール、生産性ハックではありません。業界を横断して実際に仕事を成し遂げます。

eコマースで問い合わせに答える場合でも、ヘルスケアで患者の予約を正確に取る場合でも、銀行でパスワードを変更する場合でも、これらのアシスタントは反復的で時間のかかる作業を引き受けるために介入します。- 自宅でのパーソナルAIアシスタント

世界中で何百万人もの人々が、AmazonのAlexa、AppleのSiri、Google AssistantのようなパーソナルAIアシスタントを使って、重要なリマインダーを受け取り、リマインダーを作成し、さらにスマートホームの自動化を管理しています。

モバイルアプリで数回タップするだけで、AIアシスタントをプログラムして自動的に照明をつけたり、新聞を読み上げたり、コーヒーポットを起動したりできます。スマートサーモスタットと統合すれば、24時間365日完璧な温度を維持することさえできます。

コンピュータ上では、OpenAIやGoogleのようなツールが、メールの下書き、カレンダーの整理、長い文書を明確で簡潔な要約に凝縮するのを手伝ってくれます。そしてこれはほんの始まりに過ぎません。AI技術が急速に進化し続けるにつれ、これらのツールは今後数年でさらに高性能かつ効率的になると予想されています。- 職場でのAIアシスタント

AIアシスタントは職場で、特にエンタープライズレベルで急速に人気を集めています。なぜAIアシスタントはエンタープライズにとってこれほど価値があるのでしょうか？固定された時間で働く人間の従業員とは異なり、AIアシスタントはHR、IT、カスタマーサービスなどの部門を横断して、複数の言語で24時間体制のサポートを提供できます。

職場のAIアシスタントは、以下を含む業界全体で従業員を支援できます。

銀行および金融サービス

Gartnerによると、銀行のCIOの約60%が来年以内にAIツールを導入する予定です。別のNvidiaの調査では、金融機関の30%がAIを活用して年間収益を10%以上増加させている一方、4分の1以上がAI導入を通じて年間10%を超えるコスト削減を報告しています。

銀行業界では、音声アシスタントとチャットボットは以下に使用できます。

• 意図の把握とインテリジェントな通話ルーティング

• 送金と支払い

• 顧客履歴と好みに基づくパーソナライズされたサービス

• 顧客データとニーズに基づくインテリジェントな販売、クロスセル、アップセル

• 自然な会話型のやり取りを通じた顧客認証

• 支店の営業時間や製品関連の質問などのFAQの処理

• 紛失または盗難カードの報告

• プロアクティブなリマインダーとアラート

• PINの作成とリセット

• 不正検知

• 残高確認、口座詳細の更新、口座開設、パスワードのリセットを含む、口座に関する問い合わせなどの基本的で反復的な質問に答えるAI受付

小売業 & Eコマース

タイムリーなサービスへの需要に応えるため、ブランドは顧客向けのAI搭載アシスタント（顧客のセルフサービスを支援）と、エージェント向けのAIツール（担当者に情報、コンテキスト、さらには推奨する言葉を提供して顧客をより速く支援）の両方を活用しています。

ビジネスリーダーは顧客とのエンゲージメントにAIを使うことに自信を持っており、小売企業の55%がメッセージングよりも音声エージェントを優先しています。

小売業では、会話型AIは一般的に以下に使用されます。

• 意図の把握と、販売、サポート、店舗支援へのインテリジェントなルーティング

• 閲覧行動と好みに基づく製品発見とレコメンデーション

• 注文の発注、追跡、配送状況の更新に関する質問に答えるAIテレマーケティング

• 返品、交換、返金リクエストの処理

• 顧客履歴とロイヤルティデータを活用したパーソナライズされたショッピング体験

• 意図と購買パターンに基づくインテリジェントなアップセルとクロスセル

• 店舗の営業時間、製品の在庫状況、価格などのFAQ

• 在庫と店舗の在庫状況の確認（オンラインおよび近隣の店舗）

• カート放棄リマインダーとプロモーションアラート

• ロイヤルティプログラムの問い合わせ、ポイント残高、特典の交換

ヘルスケア

ヘルスケアにおける世界の会話型AI市場は、2024年に約136.8億米ドルと評価され、2033年までに1,066.7億米ドルに成長すると予想されており、2025年から2033年の間に25.71%のCAGRを記録します。

消費者はケアへの障壁を取り除くイノベーションに期待を寄せています。その結果、過半数（52%）が現在、対面での訪問や自宅での予約よりもAIコールセンターとのやり取りを好むようになっており、ヘルスケアシステムにおける利便性とアクセシビリティへの広範なシフトを示しています。

ヘルスケア業界では、会話型AIは以下に使用できます。

• 患者の意図の把握とインテリジェントな通話ルーティング

• 予約のスケジューリング、再スケジューリング、キャンセル

• フォームの記入と更新を含む患者の登録と受付

• 症状チェックとケアナビゲーション（患者を適切なケアレベルへ案内）

• 病歴と好みに基づくパーソナライズされた患者サポート

• 服薬リマインダーとアドヒアランスサポート

• クリニックの営業時間、保険適用範囲、サービスの利用可能性などのFAQへの回答

• 処方箋の再調剤リクエストとステータス更新

• 訪問前後のフォローアップ、指示、ケアリマインダーのためのAI受付

• 請求状況や自己負担額情報を含む、請求と保険の問い合わせ

なぜますます多くの企業がAIデジタルアシスタントを採用しているのか？

HRや営業からITやエンジニアリングまで、あなたのエンタープライズのすべての部門がAIアシスタントの包括的なメリットを実現できます。- 迅速な応答と手間のかからない回答

迅速な応答はB2Cのカスタマーサービスに限ったものではありません。迅速な応答はB2Cの顧客とのやり取りでも同じくらい需要が高いです。最も重視するサービス品質のトップ3を選ぶよう求められたとき、B2BとB2Cの両方の顧客はこう答えました。

• 迅速な応答時間

• 正確な情報

• 問い合わせに対する効率的な解決策

そしてそれこそがAIエージェントが役立つ点です。最近、Retellでは、クライアントの1社（TripleTen）が17,000件以上の同時通話を当社のAIエージェントで処理するのを支援しました。迅速で正確な応答により、TripleTenは応答率とコンバージョン率を20%向上させました。

応答性はロイヤルティと収益を促進する最も重要な要因の1つであり、業界全体の大多数の顧客がより速い返信のために追加料金を支払うでしょう。

出典- 従業員の燃え尽き症候群を軽減する

燃え尽き症候群は、高い業務負荷、厳しいスケジュール、要求の厳しい顧客とのやり取りをこなす中で、多くのコールセンターエージェントが直面する現実です。

Custifyによる最近のインタビューでは、カスタマーサクセスマネージャーの86%が2025年に退職したいと考えていることが明らかになっています。コールセンターは平均して30～45%の離職率に直面しており、これは他の業界の平均の2倍以上です。AIエージェントは燃え尽きたサービスエージェントに希望をもたらします。以下を手伝います。

• 通話の要約を自動生成し、重要な顧客の詳細を抽出し、CRMフィールドを更新し、次のステップを記録して、エージェントの時間を60%節約します。​

• 簡単に自動化できる基本的または反復的な問い合わせを処理します。

• 発信者を事前認証し、エージェントが通話に参加する前に関連する顧客コンテキストを表示することで、平均処理時間（AHT）を短縮します。

最終的に、先進的な技術は顧客満足度を高めると同時に、働きすぎのエージェントについに必要なサポートを提供する鍵となるかもしれません。- 反復的な会話を自動化する

8x8の300人以上のコンタクトセンターおよびITリーダーを対象とした調査では、サポート量の増加が組織が直面している最大の課題です。サービス担当者の82%が、顧客が以前よりも多くの助けを求めていると答えているのも驚くことではありません。

出典

これらのサポート通話を数千件処理することは、単に電話に出ることだけではありません。運用コストを管理しながら、あらゆるやり取りの中で一貫して価値を提供することです。

従来のコールセンターは複数の限界点に直面しています。

• スケーラビリティの制約により、量の急増への迅速な適応が妨げられる

• 人員配置の制限により、ピークの申請期間中にボトルネックが生じる

• トレーニングと定着の課題により、申請者の体験に一貫性がなくなる

• 人間のタッチポイントごとにコンプライアンスの懸念が増加する

これらの課題は、多くのコンタクトセンターのリーダーがAI機能に投資している理由を説明しています。

AI音声エージェントは、通話を管理することから、人間の指導を一切必要とせずに通話を処理することへの根本的なシフトを表しています。

プレッシャーの下で劣化する従来のコールセンターの設定とは異なり、Retell AIは劣化なしで5件から5,000件の同時通話にスケールする弾力的な同時実行アーキテクチャを採用しています。これは以下を意味します。

• 「繁忙時間」やキャパシティプランニングが不要

• マーケティングキャンペーンの急増時でも、申請者のキュー待ち時間がゼロ

• システム負荷にかかわらず、一貫して300ミリ秒未満の応答レイテンシ

• 複雑なケースでは人間のエージェントへシームレスに引き継ぎ

これが、Retell AIが人間の従業員を燃え尽きさせることなく、品質基準を維持しながら大量の処理を自信を持ってこなせる方法です。- セルフサービスでサポートコストを削減

AIチャットボットによるセルフサービス機能は、サポートチケットの量を大幅に削減します。基本的なチケットに埋もれる代わりに、あなたのチームは顧客とビジネスにとって本当に重要な仕事に取り組めるようになります。

以下のように展開します。

• 大量で反復的な問い合わせを自動化する

• チケットが作成される前に回避する

• 会話をエンドツーエンドで処理する

• 初回接触解決率（FCR）を向上させる

コスト削減は時間とともに積み重なります。自動化された解決のたびに人間のエージェントの負荷が軽減され、少人数のチームがより大規模な顧客ベースを効果的にサポートできるようになります。

適切なAIデジタルアシスタントの選び方は？

選択肢となるAIアシスタントが非常に多いため、あなたのチームに最適なものを見極めるのは必ずしも簡単ではありません。デジタルAIアシスタントを選ぶ際に考慮すべきいくつかのヒントを紹介します。- ニーズと主要なユースケースを特定する

AIアシスタントに何をしてほしいのかを定義します。会議のスケジューリング、書簡の作成、メール管理などの管理タスクの支援を必要とする人もいます。しかし、データ分析、レポート作成、さらにはプロジェクト管理を担うデジタルチームメイトからの戦略的なサポートを求める人もいます。

このステップは、ビジネス重視か個人利用のAIアシスタントのどちらが理にかなっているかを判断するのにも役立ちます。情報の検索や統合に費やす時間など、最も時間のかかるタスクをリスト化し、そのうちどれがAIサポートから最も恩恵を受けられるかを判断しましょう。- すでに使っているソフトウェアと統合する

AIアシスタントは、あなたのメール、カレンダー、プロジェクトツールにアクセスできなければ役に立ちません。最高のアプリは既存のスタックに組み込まれ、複数のソースからデータを引き出します。

eコマースプラットフォーム（Shopify、Magentoなど）、CRM（Salesforce、HubSpot）、通話システム（Twilio、Five9など）とシームレスに統合するRetellのようなシステムを選びましょう。

• プライバシー、セキュリティ、コンプライアンス

EUまたは英国を拠点にしているなら、GDPR、HIPAA、SOC 2 Type IIをご存じでしょう。あなたの組織がこれらの原則のいずれにも準拠していない場合、多額の罰金を受ける可能性があります。

GDPRの下では、個人を特定できる情報を処理するための中核原則の違反は、最大2,000万ユーロまたは組織の全世界の年間総売上高の4%のいずれか高い方の罰則につながる可能性があります。

カスタマーサービスソフトウェアを選ぶ際、データセキュリティに関しては、以下を探すべきです。

• EUでホストされるデータ

• GDPR、ガバナンス、データ保護ポリシー

• ISO 27001などのデータセキュリティ認証

• サブプロセッサの完全なリストと、データがどのように処理されるかを説明する標準契約条項（SCC）

汎用的な音声プラットフォームとは異なり、Retellのアーキテクチャは、組み込みのコンプライアンス機能を備え、規制業界向けに特別に設計されています。以下を含みます。

• デフォルトで組み込まれたHIPAA、PCI、エンタープライズグレードのコンプライアンス

• 音声ストリームのエンドツーエンド暗号化

• リアルタイムのPII検出と削除

• 包括的な監査ログ

• ロールベースのアクセス制御

• 自動化されたコンプライアンス監視

Retell AIのアーキテクチャは、パフォーマンスを犠牲にすることなく、あらゆる通話、あらゆるやり取り、あらゆるデータポイントを保護するエンタープライズグレードのセキュリティプロトコルで、これらのギャップに対処します。- コードとノーコードの設定を評価する

あなたのチームの技術スキルもAIアシスタントの選択を左右します。チームにコーディングの専門知識がない場合、ノーコードプラットフォームなら開発プロセスに積極的に参加できます。ノーコードプラットフォームは直感的なインターフェースを備えており、技術に詳しくないユーザーでも利用しやすくなっています。

しかし、熟練した開発者がいる場合、カスタムコードプラットフォームは高度なソリューションを作成する柔軟性を提供します。Retellのノーコードアプローチにより、技術に詳しくないチームメンバーがほとんどの設定タスクを処理でき、開発リソースへの依存が軽減されます。- スケーラビリティ

ビジネスの拡大に伴って、量の増加やタスクの数を処理できるかどうかを理解することで、AIシステムのスケーラビリティを評価します。これは以下を含むいくつかのコア機能を見ることで判断できます。

• システムは同時通話需要を吸収できなければならない

• オペレーターはシステムのキャパシティを明確に確認できなければならない

• あふれたトラフィックは安全に処理されなければならない

• 障害は発信者を取り残すことなくフェイルオーバーしなければならない

Retell AIはこれらの要件を中心に設計されました。

負荷テスト、オートスケーリング、動的プロビジョニング機能を通じて、大量のトラフィックを処理するように設計されています。プラットフォームは99.9%を超える稼働時間を提供し、サービス障害時に中断のない通話継続を確保するのに役立つフォールバックメカニズムを含んでいます。

まとめ

AIアシスタントは、人手を拘束する反復的で時間のかかるタスクに苦しむ個人や企業にとって価値があります。

しかし、アクションを実行し、意思決定を行い、システムを横断して機能するのはRetell AIのようなエージェントです。Retell AIがもたらす違いは次のとおりです。

• 予約、フォローアップ、リードルーティングなどの完全なワークフローを自動化する

• Slack、Google、Notion、CRMなど、あなたのスタック全体で接続する

• コンテキストを理解し、あなたの働き方に適応する

• 基本的なチャットボットではなく、チームメイトのように振る舞う

単純な応答役で妥協するのをやめ、実際に仕事を成し遂げるアシスタントを手に入れましょう。デモを予約して、Retell AIがどのようにあらゆる会話を成長の機会に変えるのに役立つかをご覧ください。

よくある質問

• AIデジタルアシスタントとは？

AIデジタルアシスタントは、AI（人工知能）、機械学習、自然言語処理（NLP）を活用して、ユーザーの要求を理解し、テキストまたは音声のやり取りを通じてタスクを実行するソフトウェア駆動型のアシスタントです。質問に答え、ワークフローを自動化し、会議をスケジュールし、文書を要約し、パーソナライズされたサポートを提供できます。時間とともに、AIデジタルアシスタントはやり取りから学習して、より速く、より賢く、よりコンテキストを認識した応答を提供します。- AIデジタルアシスタントはチャットボットとどう違うのか？

チャットボットが通常、事前定義されたスクリプトに従い、限られた会話を処理するのに対し、AIデジタルアシスタントはより高度でコンテキストを認識します。意図を理解し、過去のやり取りを記憶し、ビジネスシステムと統合し、タスクを自動的に実行できます。AIデジタルアシスタントは、予約のスケジューリング、CRMシステムの更新、サポートリクエストのルーティングなど、より複雑なワークフローもサポートし、従来のルールベースのチャットボットよりもはるかに高い能力を持っています。- AIデジタルアシスタントはビジネスに何ができるのか？

AIデジタルアシスタントは、企業が反復的なタスクを自動化し、カスタマーサポートを改善し、従業員の生産性を高めるのに役立ちます。予約を管理し、FAQに答え、通話をルーティングし、会話を要約し、記録を更新し、24時間365日の多言語支援を提供できます。企業はまた、営業サポート、市場調査、顧客エンゲージメント、ワークフローの自動化にもこれらを活用しています。手作業の負荷と応答時間を削減することで、AIアシスタントは組織がサービス品質と運用効率を向上させながらコストを削減するのに役立ちます。- AIデジタルアシスタントは音声ベースのみなのか？

いいえ、AIデジタルアシスタントは音声のやり取りに限定されません。ウェブサイト、モバイルアプリ、メール、メッセージングプラットフォーム、電話システムなど、音声とテキストベースの両方のチャネルを通じて動作できます。通話やカスタマーサービス向けの音声AIに特化したアシスタントもあれば、テキスト会話やタスクの自動化に重点を置いたものもあります。多くの現代のAIアシスタントは、より柔軟でシームレスなユーザー体験を作り出すために、音声とテキストの両方の機能を組み合わせています。- 企業はどのようにAIデジタルアシスタントを構築するのか？

企業は、自然言語処理、機械学習、音声認識、ワークフロー自動化ツールなどの技術を使ってAIデジタルアシスタントを構築します。企業はコードベースのプラットフォームでカスタムソリューションを開発することも、より迅速な導入のためにノーコードのAIプラットフォームを使用することもできます。成功する実装では、CRM、ヘルプデスク、カレンダー、コミュニケーションツールなどの既存システムと統合することがよくあります。企業はまた、信頼できる長期的なパフォーマンスを確保するために、スケーラビリティ、セキュリティ、コンプライアンス、システム統合を優先します。