Telefonie
Wat telefonie is, hoe gesprekken via PSTN, VoIP en SIP verlopen en wat een AI-stemagent van je telefoniestack nodig heeft om gesprekken te beantwoorden.
Telefonie is de technologie die spraakgesprekken over afstand transporteert tussen mensen of systemen, via het openbare telefoonnetwerk, het internet of allebei. Tegenwoordig draait de meeste zakelijke telefonie op internetprotocollen, en een AI-stemagent maakt er op dezelfde manier verbinding mee als een telefooncentrale.
Wat is het verschil tussen telefonie, PSTN, VoIP en SIP?
Telefonie is het hele vakgebied. PSTN, VoIP en SIP zijn onderdelen daarvan die vaak door elkaar worden gebruikt alsof ze hetzelfde betekenen.
| Begrip | Wat het is | Waar een AI-stemagent ermee te maken krijgt |
|---|---|---|
| Telefonie | Elke technologie die spraakgesprekken transporteert | De volledige stack waarop je gesprekken draaien |
| PSTN | Het openbare geschakelde telefoonnetwerk (public switched telephone network): de onderling verbonden, circuitgeschakelde spraaknetwerken waartoe telefoonnummers behoren | Bellers bereiken je via dit netwerk; je provider verbindt het met het internet |
| VoIP | Voice over IP: spraakcommunicatie via een datanetwerk met behulp van internetprotocollen | De agent communiceert met je stack via IP, niet via koperen lijnen |
| SIP | Session Initiation Protocol: het signaleringsprotocol dat gesprekken opzet, wijzigt en beëindigt | Retell maakt via SIP verbinding met providers en telefooncentrales |
| RTP | Real-time Transport Protocol, dat de audio zelf transporteert | De live audio tussen beller en agent |
| SIP-trunk | Een SIP-verbinding tussen je telefooncentrale en een provider | Hoe je je nummers naar een AI-stemagent doorstuurt |
Het PSTN wordt in RFC 5486 beschreven als het geheel van onderling verbonden, circuitgeschakelde, op spraak gerichte openbare telefoonnetwerken, en NIST definieert VoIP als spraakcommunicatie via een datanetwerk met behulp van internetprotocollen. SIP is in RFC 3261 gedefinieerd als een signaleringsprotocol voor het opzetten, wijzigen en beëindigen van sessies, waaronder internettelefoongesprekken. RTP, gedefinieerd in RFC 3550, transporteert de realtime audio. Als je signalering en audio in gedachten gescheiden houdt, zijn de meeste telefonieproblemen makkelijker te diagnosticeren: signalering bepaalt of een gesprek tot stand komt, media bepaalt of iemand het kan horen.
Hoe verloopt een telefoongesprek door een telefoniesysteem?
Een gesprek gaat eerst via het PSTN of het netwerk van de provider naar de provider die eigenaar is van het nummer. Die provider geeft het vervolgens via een SIP-trunk door aan jouw kant. SIP zet het gesprek op, en RTP transporteert de stem zodra de verbinding er is.
Bij een gesprek dat door Retell wordt beantwoord, zien de laatste stappen er zo uit:
Elke trunk heeft twee richtingen, en elke richting wordt op een andere plek geconfigureerd. Origination betreft gesprekken die van je provider naar Retell gaan: je stelt de origination-SIP-URI in op sip:sip.retellai.com in de trunkinstellingen van je provider. Termination betreft gesprekken die vanuit Retell via je provider naar buiten gaan: je provider geeft je een termination-SIP-URI, en die geef je aan Retell op wanneer je het nummer importeert.
Uit welke onderdelen bestaat een telefoniestack?
Een zakelijke telefoniestack bestaat meestal uit vijf onderdelen, en een AI-stemagent past daarin als extra endpoint.
- Provider of nummerleverancier. Beheert je telefoonnummers en verbindt gesprekken met het PSTN.
- SIP-trunk. De verbinding tussen je telefooncentrale en de provider.
- Telefooncentrale. Een PBX of cloudtelefonieplatform dat gesprekken routeert, voicemail afhandelt en keuzemenu's uitvoert. Lees meer over cloudtelefonie en hoe je er een kiest.
- Contactcenterplatform. Zet gesprekken in de wachtrij en routeert ze naar medewerkers. Retell heeft installatiehandleidingen voor Avaya, Genesys Cloud, Five9 en Amazon Connect.
- Endpoints. Bureautelefoons, softphones en AI-stemagents.
Hoe maakt een AI-stemagent verbinding met telefonie?
Er zijn drie manieren om verbinding te maken, afhankelijk van wie eigenaar is van de nummers.
- Gebruik een door Retell beheerd nummer. Je koopt een nummer uit de VS of Canada in het dashboard of via de API, zonder account bij een telefonieprovider en zonder trunk die je moet instellen. Met nummers van Retell kun je naar 15 landen bellen.
- Gebruik je eigen provider met elastische SIP-trunking. Dit is de optie die Retell aanbeveelt als je provider het ondersteunt. Retell heeft handleidingen voor Twilio, Telnyx en Vonage, en elke provider die SIP-trunks ondersteunt, werkt.
- Bel naar een SIP-URI. Als je provider geen elastische SIP-trunking ondersteunt of je setup complex is, registreert je eigen systeem het gesprek via de Register Phone Call API en belt het binnen 5 minuten naar een SIP-URI. Bij deze methode is de functie voor gespreksoverdracht van Retell niet beschikbaar, dus schrijf je je eigen overdrachtslogica als custom function.
Voor beveiliging ondersteunt Retell TCP, UDP, TLS en mTLS voor signalering. SRTP-mediaversleuteling vereist TLS als transport. Ondersteunde audiocodecs zijn PCMU, PCMA en G.722. mTLS wordt op aanvraag geconfigureerd via de support van Retell. Voordat je live gesprekken routeert, kun je bij het importeren van een nummer Test SIP Connection uitvoeren. Dit stuurt een SIP OPTIONS-verzoek naar je termination-URI zonder een gesprek te starten. Een geslaagde test bewijst niet dat routering of audio werkt, dus voer daarna echte inkomende en uitgaande testgesprekken uit.
Voor een uitgebreidere uitleg van de SIP-kant lees je AI integreren met SIP-trunking, en bekijk je hoe een Twilio-verbinding daarin past.
Wat moet je controleren aan je telefonie voordat je een AI-stemagent toevoegt?
Stel deze vragen eerst aan je provider of IT-team. Elke vraag voorkomt een veelvoorkomende vertraging bij de lancering.
- Ondersteunt onze provider elastische SIP-trunking, en kunnen we een origination-URI instellen en een termination-URI krijgen?
- Kunnen we de SIP-serveradressen van Retell toestaan in onze firewall of session border controller? Veel providers vereisen een allowlist.
- Hebben we TLS, SRTP of mTLS nodig, en ondersteunt onze provider die?
- Moeten onze nummers bij de huidige provider blijven, of kunnen sommige overstappen naar door Retell beheerde nummers?
- Staat onze provider SIP REFER en PSTN-doorverbinding toe, zodat de agent gesprekken aan een medewerker kan overdragen?
- Welke gespreksgegevens moeten we meesturen in SIP-headers, zoals een account-ID?
Voor een checklist vanuit leverancierskant lees je hoe je een leverancier van conversationele AI kiest voor je telefonie-infrastructuur.
Gerelateerde begrippen
Een AI-stemagent is de software die bovenop je telefoniestack gesprekken beantwoordt en voert. De prijzen beginnen bij $0,07 per minuut; bekijk de prijzen van Retell voor actuele details.
Zet je telefonie aan het werk met Retell AI
Retell AI maakt verbinding met de provider en telefooncentrale die je al gebruikt, of geeft je nummers om mee te starten, zodat een AI-stemagent gesprekken kan beantwoorden en voeren zonder dat je je stack hoeft te vervangen. Neem contact op met het team over je telefoniesetup en welke verbindingsmethode het beste past.
