Wat is een preview dialer?
Wat een preview dialer is, hoe agents vóór elk gesprek een record bekijken, wanneer preview beter is dan predictive en waar AI-stemagents passen.
Een preview dialer is een uitgaande belmodus die een agent het record van het volgende contact toont voordat het gesprek wordt opgezet, zodat de agent de accountgeschiedenis kan lezen en daarna het nummer kan bellen of overslaan. Je ruilt belvolume in voor voorbereiding: één gesprek per agent, pas gestart nadat iemand heeft bekeken wie er gebeld wordt.
Hoe werkt preview dialing?
De dialer beheert de lijst. De agent bepaalt wanneer elk gesprek wordt gestart.
- De campagne biedt het volgende record aan een beschikbare agent aan.
- De agent leest het: accountgegevens, eerdere gesprekken, notities.
- De agent belt, of slaat het over en gaat naar het volgende record. Op het contactcenterplatform van Google blijft een overgeslagen contact op de lijst staan, tenzij de agent het verwijdert.
- De persoon neemt op terwijl de agent al aan de lijn is.
- De agent legt de uitkomst vast en het volgende record verschijnt.
Sommige platforms voegen een timer toe. In Genesys Cloud kan een beheerder een preview-timer inschakelen die het contact na een ingestelde tijd automatisch belt, standaard na één minuut.
Preview dialer vs. predictive dialer
Een predictive dialer belt meerdere nummers per agent voordat er iemand vrij is en verbindt alleen de beantwoorde gesprekken door. Een preview dialer belt één nummer, nadat een agent het heeft gekozen. Predictive is gebouwd voor volume, preview voor context.
| Preview | Power of progressive | Predictive | |
|---|---|---|---|
| Wie start elk gesprek | De agent, na het bekijken van het record | Het systeem, zodra de agent vrij is | Het systeem, vooruitlopend op de beschikbaarheid van agents |
| Lijnen per agent | Eén | Eén | Meerdere |
| Agent ziet het record | Voordat het gesprek wordt opgezet | Zodra het gesprek verbindt | Zodra het gesprek verbindt |
| Meest geschikt voor | Waardevolle of gevoelige gesprekken, kleine teams | Stabiele lijsten, middelgrote teams | Grote lijsten, grote teams |
Wil je weten hoe predictive pacing werkt? Lees wat predictive dialing is. Voor producten per modus, zie de beste outbound dialers vergeleken. Een parallel dialer gaat nog verder en belt meerdere nummers tegelijk voor één medewerker.
Wanneer is een preview dialer zinvol?
Wanneer de agent context nodig heeft vóór het eerste woord: verlengingen en accountmanagement, B2B-sales aan benoemde accounts, terugbelverzoeken bij incasso over een betwist saldo, opvolging bij verzekeringen en warme leads die hebben gevraagd om gebeld te worden. Hij past ook bij teams die te klein zijn voor predictive pacing. Het is de verkeerde keuze als je zoveel mogelijk belpogingen per uur wilt doen op een grote, koude lijst.
Preview dialing en de TCPA-regels
De FCC-regel in 47 CFR 64.1200(a)(7) beperkt afgebroken telemarketinggesprekken tot 3% van de live beantwoorde gesprekken, gemeten over 30 dagen per campagne. Een gesprek geldt als afgebroken als het "niet binnen twee (2) seconden na de voltooide begroeting van de gebelde persoon wordt doorverbonden met een live verkoopmedewerker." Een preview-gesprek gaat pas uit zodra een agent heeft besloten te bellen, dus normaal gesproken zit er al een agent klaar als de persoon opneemt. De regel blijft van toepassing, en de verkoper of telemarketeer moet een administratie bijhouden waaruit naleving blijkt.
Andere regels in dezelfde sectie gelden in elke modus: geen telefonische verkoop aan particuliere abonnees vóór 8.00 uur of na 21.00 uur lokale tijd of aan nummers in het nationale do-not-call-register, en een onbeantwoord telemarketinggesprek niet ophangen binnen 15 seconden of vier keer overgaan. Dit is een beschrijving, geen juridisch advies. Raadpleeg een jurist.
De rol van AI-stemagents
Een preview dialer legt het record voor aan een persoon. Een AI-stemagent krijgt het als data: in een uitgaande belcampagne van Retell AI bereiken de velden van elk contact de agent als dynamische variabelen. Vóór de eerste belpoging kan een campagne contacten screenen tegen interne en officiële do-not-call-lijsten, een lijst met TCPA-procesvoerders, opnieuw toegewezen nummers en lijntypen, volgens de documentatie over compliancecontroles. Die controles zijn een screening, geen toestemming, en Retell verifieert geen toestemming.
De declaratoire uitspraak van februari 2024 van de FCC bevestigde dat door AI gegenereerde stemmen onder de TCPA als kunstmatige stem gelden. Voor die gesprekken is dus voorafgaande uitdrukkelijke toestemming van de gebelde persoon nodig, tenzij er sprake is van een noodsituatie of een vrijstelling van toepassing is.
Een gangbare verdeling: AI-stemagents nemen herhaalbare eerste contactmomenten zoals herinneringen voor hun rekening, en de preview dialer blijft voor de menselijke gesprekken waarin context de uitkomst bepaalt. Zie het item AI-dialer voor de AI-kant.
Veelgestelde vragen over preview dialers
Wat is het verschil tussen preview dialing en predictive dialing?
Preview dialing zet één gesprek op nadat de agent het record heeft bekeken en besluit te bellen. Predictive dialing zet meerdere gesprekken per agent op voordat er iemand vrij is en verbindt alleen de beantwoorde gesprekken door.
Voorkomt een preview dialer dat je de limiet van 3% afgebroken gesprekken overschrijdt?
Meestal blijven afgebroken gesprekken zeldzaam, omdat er al een agent klaarzit voordat elk gesprek uitgaat. De limiet in 47 CFR 64.1200(a)(7) blijft van toepassing, inclusief de administratieplicht. Raadpleeg een jurist.
Is een preview dialer langzamer dan een power dialer?
Ja. Een power dialer belt het volgende nummer zodra de agent vrij is. Een preview dialer wacht tot de agent het record heeft gelezen en belt.
Kan een AI-stemagent een preview dialer vervangen?
Bij herhaalbare gesprekken vaak wel. Bij gesprekken waarin beoordelingsvermogen of een relatie de uitkomst bepaalt, houd je de preview dialer en zet je AI in voor het eerste contact.
Plan je uitgaande mix
Retell AI is een platform voor AI-stemagents voor contactcenters. Wil je bepalen welke uitgaande gesprekken naar AI-stemagents gaan en welke op een preview dialer blijven? Neem contact op met het Retell-team.
