Wat is Voice of the Customer (VoC)?
Wat voice of the customer betekent, hoe VoC-programma's feedback verzamelen en hoe transcripten van elk telefoongesprek VoC-data maken.
Voice of the customer (VoC) is wat klanten in hun eigen woorden en via beoordelingen zeggen over hun behoeften, verwachtingen en ervaringen met een bedrijf. Een VoC-programma is het doorlopende proces waarin je die feedback via elk kanaal verzamelt, er patronen in ontdekt, daarop actie onderneemt en klanten laat weten wat er is veranderd.
De term komt uit de productontwikkeling. Bij Quality Function Deployment (QFD), een methode voor productplanning, is de voice of the customer de fase waarin een team klantbehoeften identificeert, structureert en prioriteert. Dat is ook het onderwerp van het artikel "The Voice of the Customer" van Abbie Griffin en John Hauser in Marketing Science uit 1993. Tegenwoordig omvat de term alle klantfeedback die een bedrijf kan vastleggen, van enquêtescores tot supportgesprekken.
Waar komen voice of the customer-gegevens vandaan?
VoC-data komt uit feedback waar je om vraagt (gevraagd) en feedback die klanten uit zichzelf geven (ongevraagd). Gevraagde bronnen zijn vooral scores. Ongevraagde bronnen zijn vooral vrije tekst en spraak.
| Bron | Type | Wat het je vertelt | Let op |
|---|---|---|---|
| NPS-, CSAT- en CES-enquêtes | Gevraagd, met score | Loyaliteit, tevredenheid en inspanning | Dekt alleen mensen die reageren |
| Interviews en focusgroepen | Gevraagd, open | De redenen achter een score | Kleine steekproeven |
| Online reviews en social media-posts | Ongevraagd, vrije tekst | Publieke perceptie | Geschreven door mensen die gemotiveerd zijn om iets te posten |
| Supporttickets en e-mails | Ongevraagd, velden plus vrije tekst | Wat er misgaat, en hoe vaak | Categorieën gekozen door degene die het ticket registreert |
| Chattranscripten | Ongevraagd, vrije tekst | Knelpunten, in de woorden van de klant | Vereist tekstanalyse bij grote volumes |
| Telefoongesprekken | Ongevraagd, audio en daarna transcript | Het volledige probleem, in de woorden van de klant | Vereist transcriptie en analyse bij grote volumes |
De drie enquêtescores werken zo:
- Net Promoter Score (NPS) vraagt hoe waarschijnlijk het is dat een klant je aanbeveelt, op een schaal van 0 tot 10. NPS is het percentage promoters (9 of 10) min het percentage detractors (0 tot 6), volgens het Net Promoter System van Bain & Company. Meer hierover lees je in onze gids over de Net Promoter Score.
- Customer satisfaction score (CSAT) meet tevredenheid van 1 (zeer ontevreden) tot 5 (zeer tevreden). De score is het aandeel beoordelingen van 4 en 5 (Qualtrics). In ons overzicht van CSAT-enquêtesoftware vergelijken we tools.
- Customer effort score (CES) meet hoeveel moeite een klant moest doen om een probleem opgelost te krijgen, van zeer makkelijk tot zeer moeilijk (Qualtrics).
Scores laten zien hoeveel klanten ontevreden zijn. Tickets, chats en gesprekken laten zien waarom. De meeste programma's hebben beide nodig.
Hoe werkt een VoC-programma?
Een VoC-programma draait als een cyclus met vier fasen: verzamelen, analyseren, handelen en de cirkel sluiten.
- Verzamelen. Kies bronnen voor elke fase van de customer journey. Label elk item met klant-ID, kanaal, datum en product, zodat je een enquêtescore kunt koppelen aan het gesprek of ticket dat eraan voorafging.
- Analyseren. Deel feedback in volgens een vaste lijst met thema's, zoals factuurfouten of gemiste leveringen, en volg per thema het volume en het sentiment. Bij grote volumes doet tekstanalyse of een LLM dit, niet mensen. Zie onze gids over klantfeedbackanalyse met AI.
- Handelen. Geef elk topthema een eigenaar binnen product, operations of support, en een oplossing met een datum.
- De cirkel sluiten. Neem contact op met de klanten die het probleem aankaartten, laat klanten weten wat er is veranderd en controleer of het volume van het thema in de volgende periode daalt. Zo niet, dan gaat het thema terug op de lijst.
Waarom is elk telefoongesprek voice of the customer-data?
Een gesprek is ongevraagde feedback in volle lengte: de klant legt het probleem in eigen woorden uit, zonder dat erom gevraagd is. Het lastige is de verwerking. Een opname is pas data als iemand die transcribeert en de reden van het gesprek, de uitkomst en het gevoel van de beller eruit haalt.
Als een AI-stemagent het gesprek afhandelt, kan die verwerking bij elk gesprek plaatsvinden. In Retell:
- Transcripten. Elk gesprek in Call History kan de opname, het transcript, de samenvatting en de analyseresultaten bevatten (afhankelijk van je instelling voor gegevensopslag). Je kunt filteren op sentiment of elk ander analyseveld en exporteren naar CSV.
- Analyse na het gesprek. Nadat een gesprek is beëindigd, leest een LLM het transcript en vult ingebouwde velden in: gesprekssamenvatting, gebruikerssentiment (Positive, Negative, Neutral of Unknown), gesprekssucces en of de voicemail werd bereikt. Het sentiment is gebaseerd op het transcript, niet op de toon van de stem (docs).
- Aangepaste extractievelden. Je voegt je eigen boolean-, tekst-, getal- of selectorvelden toe. Hier komen je VoC-vragen (voorbeelden hieronder).
- Webhooks en CRM-synchronisatie. De
call_analyzed-webhook stuurt het volledige gesprek, inclusief transcript en analyse, naar je endpoint voor je datawarehouse of feedbacktool. De CRM-integraties van Retell voor Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, GoHighLevel en Zoho schrijven analyseresultaten weg naar het contactrecord. - Dashboards en meldingen. Het analytics-dashboard toont elk aangepast veld in grafieken door de tijd heen, en een meldingsregel kan je een e-mail sturen of een webhook aanroepen wanneer het percentage negatief sentiment je drempel overschrijdt.
| Veld | Type | VoC-vraag die het beantwoordt |
|---|---|---|
call_reason | Selector (Facturering, Levering, Productprobleem, Opzegging, Overig) | Waarom bellen klanten? |
complaint_raised | Boolean | Heeft de beller ergens over geklaagd? |
feature_request | Tekst | Waar vragen bellers om dat jij niet aanbiedt? |
competitor_mentioned | Tekst | Welke alternatieven komen ter sprake, en waarom? |
satisfaction_score | Getal | Welke score gaf de beller toen de agent aan het einde van het gesprek een CSAT-vraag stelde? |
Drie opmerkingen. Aangepaste velden blijven leeg bij gesprekken die nooit tot stand kwamen, dus laat die buiten je percentages. Als je lijst met thema's verandert, kun je de extractie opnieuw uitvoeren op eerdere gesprekken, maar daarvoor betaal je opnieuw. En de regels voor toestemming bij opnames verschillen per staat en land, dus controleer eerst wat voor jou geldt.
Voor een stapsgewijze handleiding om NPS- en CSAT-vragen aan gesprekken toe te voegen, zie NPS en CSAT meten uit telefoongesprekken. Wil je zien wat je uit elk gesprek van je agent kunt halen? Bekijk dan de analyse na het gesprek van Retell.
