Geef je telefonie een nieuwe dimensie met Retell
First contact resolution (FCR) is het aandeel problemen dat bij het eerste contact wordt opgelost. Formule, rekenvoorbeeld, meetmethoden en wat FCR drukt.
First contact resolution (FCR) is het percentage klantproblemen dat tijdens het eerste contact van de klant wordt opgelost, zodat de klant nooit meer hoeft te bellen, chatten of mailen over hetzelfde probleem. Veel contactcenters noemen het first call resolution, omdat de meeste contacten die ze meten telefoongesprekken zijn. Beide termen betekenen hetzelfde.
Deel het aantal problemen dat bij het eerste contact is opgelost door het aantal unieke problemen dat klanten hebben gemeld, en vermenigvuldig dat met 100.
FCR = (Problemen opgelost bij eerste contact ÷ Unieke gemelde problemen) × 100
"Uniek" betekent dat elk probleem één keer telt, niet elk gesprek. Voor "opgelost" heb je een toets nodig; die behandelen we hieronder.
| Invoer | Aantal |
|---|---|
| Inkomende gesprekken in maart | 12.000 |
| Gesprekken waarin werd teruggebeld over een al gemeld probleem | 2.000 |
| Unieke gemelde problemen | 10.000 |
| Problemen waarvoor binnen 7 dagen minstens één extra contact nodig was | 1.600 |
| Problemen opgelost bij eerste contact | 8.400 |
FCR = 8.400 ÷ 10.000 × 100 = 84%.
De 1.600 onopgeloste problemen leidden tot 2.000 keer terugbellen, omdat sommige klanten vaker dan twee keer belden. Deel je in plaats daarvan door het totale aantal gesprekken (8.400 ÷ 12.000), dan kom je uit op 70%: een verschil van 14 procentpunten, puur door de noemer. Leg je definitie vast voordat je FCR vergelijkt tussen teams of leveranciers.
Teams gebruiken drie methoden, en zorgvuldige teams combineren er twee.
| Methode | Hoe het werkt | Sterkte | Nadeel |
|---|---|---|---|
| Enquête na het contact | Vraag de klant of het probleem is opgelost en of daar één contact voor nodig was | Legt het perspectief van de klant vast, en dat is precies wat FCR moet weergeven | Dekt alleen mensen die reageren, en de resultaten komen laat binnen |
| Venster voor herhaalcontact | Controleer in het CRM of de gespreksgegevens of dezelfde klant binnen een vast venster, bijvoorbeeld 7 dagen, opnieuw contact heeft opgenomen over hetzelfde probleem | Dekt elk contact en kan worden geautomatiseerd | Mist bellers die van nummer of kanaal wisselen; zowel de lengte van het venster als de regel voor "hetzelfde probleem" beïnvloeden het resultaat |
| Afhandelcode van de agent | De agent markeert het contact bij de afronding als opgelost of niet opgelost | Direct en kost niets | Agents beoordelen hun eigen werk en kunnen niet zien dat er later wordt teruggebeld, dus de score valt vaak te hoog uit |
Stel het venster per gespreksreden in (kort voor een statusvraag, langer voor een probleem dat onderzoek vereist) en houd het gelijk over alle periodes.
SQM Group, dat meer dan 500 Noord-Amerikaanse callcenters benchmarkt met enquêtes na het gesprek, beoordeelt 70% tot 79% als goed en 80% of hoger als wereldklasse. Die cijfers gaan uit van meting via enquêtes, dus een score op basis van een venster voor herhaalcontact of afhandelcodes van agents is niet direct vergelijkbaar. Scores verschillen ook per branche en type gesprek. Bekijk voor de uitsplitsing onze benchmarks voor first call resolution.
De meeste onopgeloste contacten zijn terug te voeren op oorzaken die de persoon aan de lijn op dat moment niet kan oplossen:
Label elk onopgelost contact met een reden en analyseer per type gesprek; met gespreksanalyse is dat ook bij grote volumes haalbaar.
Een stemagent verhoogt de FCR wanneer die de taak tijdens het gesprek kan afronden. Drie functies van Retell sluiten aan op de bovenstaande oorzaken.
issue_resolved en een keuzelijst voor de gespreksreden, en je krijgt per gesprek een oplossingsvlag die je kunt koppelen aan herhaalcontacten in je eigen gegevens.Neem vóór de lancering twee rapportagebeslissingen. Bepaal of een gesprek dat de agent warm doorverbindt en dat een persoon vervolgens oplost, meetelt als FCR, en rapporteer oplossing door alleen AI in elk geval apart. Houd FCR daarnaast gescheiden van call containment, het aandeel gesprekken dat zonder tussenkomst van een persoon wordt afgerond: een gesprek dat zonder medewerker wordt afgerond maar tot terugbellen leidt, is niet opgelost.
Houden doorverbindingen, terugbellen na kantoortijd of ontbrekende systeemtoegang je FCR tegen? Bekijk hoe Retell AI-callcenters ondersteunt en meet de oplossingsgraad op je eigen gespreksredenen voordat je een beslissing neemt.