Hat Sprach-KI gegen KI-erkennende Callcenter eine Chance? Zuerst den Ablehnungs- und Übergabepfad gestalten

Eine Ablehnung eines KI-Anrufers liegt vor, wenn die Organisation, die ein ausgehender Sprachagent anruft, etwa eine Krankenversicherung, ein Frachtunternehmen oder das Callcenter eines anderen Unternehmens, das Gespräch nicht fortsetzen möchte, sobald der Mitarbeiter erkennt, dass eine KI anruft. Planen Sie Ablehnungen als ein ganz normales Ergebnis eines ausgehenden Anrufs ein. Teams, die solche Anrufe gut umsetzen, gestalten den Ablehnungspfad vor dem Start: wie der Agent eine Ablehnung erkennt, was er sagt, welche Person den Anruf übernimmt und was danach mit der Aufgabe geschieht.

Dieser Beitrag behandelt ausgehende Anrufe bei anderen Unternehmen. Wenn Ihr eigener Kunde anruft und nach einer Person fragt, handelt es sich um eine eingehende Eskalation. Diese behandeln wir in wie Voicebots Anrufe an menschliche Mitarbeiter eskalieren und wie KI-Sprachagenten die betreute Weiterleitung umsetzen. Die Mechanik überschneidet sich. Der Unterschied liegt darin, wer am Apparat ist: Die ablehnende Person arbeitet für jemand anderen, schuldet Ihnen nichts und hat ihre eigene Warteschlange.

Warum lehnen manche Callcenter KI-Anrufer ab?

Oft, weil ihre Mitarbeiter an Zielvorgaben für die Bearbeitungszeit gemessen werden und ein automatisierter Anrufer, der ihre Zeit verschwendet, sie direkt etwas kostet. Ein Mitarbeiter, der schon einen KI-Anrufer erlebt hat, der Fragen wiederholte oder eine Kennung falsch verstand, hat einen Grund, den nächsten früh zu beenden. Ein Anbieter von KI im Gesundheitswesen, Infinitus, argumentiert, dass Kostenträger sich wehren, weil generische Agenten Anrufe in die Länge ziehen und bei hohem Volumen ihre Telefonleitungen blockieren. Derselbe Anbieter gibt an, dass die meisten größeren Kostenträger eigene Leitungen oder Callcenter für seine KI-Agenten bereitstellen – eine Erinnerung daran, dass eine Ablehnung auf der Hauptleitung nicht immer eine Ablehnung der Aufgabe ist.

Verlassen Sie sich nicht darauf, eine veröffentlichte Regel für automatisierte Anrufer zu finden. Rechnen Sie damit, dass die Antwort je nach Gegenstelle und Abteilung unterschiedlich ausfällt. Die Designfrage ist überall dieselbe: Was tut Ihr Agent in dem Moment, nachdem jemand Nein gesagt hat?

Wie klingt eine Ablehnung?

Es gibt vier Arten, und jede erfordert eine andere Reaktion.

Die erste Zeile ist noch keine Ablehnung. Die Antwort entscheidet, ob daraus eine wird. Eine kurze, ehrliche Antwort, gefolgt vom Anrufgrund und der Referenz, die der Mitarbeiter benötigt, hält das Gespräch bei der Aufgabe. Ein Ausweichen gibt dem Mitarbeiter einen Grund aufzulegen.

Sollte der Agent sagen, dass er eine KI ist?

Planen Sie mit Ja – und mit einer wahrheitsgemäßen Antwort, jedes Mal, wenn danach gefragt wird. Die Regeln zur Offenlegung von KI-Stimmen unterscheiden sich je nach Rechtsordnung und Anrufart, und mehrere weisen in dieselbe Richtung:

• In einem Declaratory Ruling vom Februar 2024 bestätigte die FCC, dass die Einschränkungen des TCPA für „künstliche oder vorab aufgezeichnete Stimmen“ auch aktuelle KI-Technologien umfassen, die menschliche Stimmen erzeugen. Das Ruling weist zudem darauf hin, dass FCC-Regeln bei künstlichen oder vorab aufgezeichneten Sprachnachrichten Angaben zur Identifikation und Offenlegung der für den Anruf verantwortlichen Stelle verlangen.
• Das Recht des Bundesstaats Utah verpflichtet Anbieter, die bei einem Verbrauchergeschäft generative KI im Kontakt mit einer Person einsetzen, offenzulegen, dass die Person mit generativer KI und nicht mit einem Menschen interagiert, wenn die Person ausdrücklich danach fragt.
• Artikel 50 der EU-KI-Verordnung verpflichtet Anbieter, KI-Systeme, die direkt mit Menschen interagieren, so zu gestalten, dass diese Menschen darüber informiert werden, dass sie mit einem KI-System interagieren – es sei denn, dies ist aus dem Kontext offensichtlich.

Welche dieser Regeln auf einen Anruf Ihres Agenten bei einem Mitarbeiter eines anderen Unternehmens zutrifft, hängt davon ab, wo sich beide Seiten befinden, welchem Zweck der Anruf dient und welche Leitung er erreicht. Dies ist eine Beschreibung, keine Rechtsberatung. Klären Sie den Wortlaut der Offenlegung und etwaige Einwilligungsfragen vor dem Start mit Ihrer Rechtsberatung und schreiben Sie den freigegebenen Wortlaut anschließend in den Prompt, damit der Agent ihn bei jedem Anruf gleich formuliert.

Wie erkennt der Agent eine Ablehnung?

Schreiben Sie die vier Arten mit jeweils einer Aktion in den Prompt und erfassen Sie dann bei jedem Anruf, welche davon eingetreten ist.

• Im Prompt. Listen Sie Beispielformulierungen für jede Art und die gewünschte Reaktion auf, damit der Agent nie mit einem Nein diskutiert oder danach einfach weitermacht.
• Nach dem Anruf. Fügen Sie der Post-Call-Extraktion ein Auswahlfeld wie `refusal_type` (none, question, soft, policy) hinzu. Die Retell AI liest das Transkript nach Anrufende mit einem LLM aus und schreibt das Ergebnis in den Anrufdatensatz.
• Bei Auflegern. Die Retell AI füllt benutzerdefinierte Extraktionsfelder nicht, wenn kein Gespräch stattgefunden hat. Nutzen Sie stattdessen den Trennungsgrund des Anrufs. `user_hangup` bedeutet, dass die Gegenseite den Anruf beendet hat, und ein sehr kurzer Anruf mit diesem Grund ist Ihr frühes Auflegen.

Zusammen ergibt das eine Ablehnungsquote pro Gegenstelle – die Kennzahl, von der der Rest des Designs abhängt.

Was sollte nach einer Ablehnung passieren?

Holen Sie nach Möglichkeit eine Person in die Leitung, solange der Mitarbeiter noch dran ist, und machen Sie aus der Aufgabe einen menschlichen Rückruf, wenn das nicht gelingt. Das Diagramm zeigt den vollständigen Pfad.

Betreute Weiterleitung an Ihr eigenes Team. Mit dem Transfer-Call-Tool der Retell AI wählt der Agent Ihre Mitarbeiterleitung an und bleibt in der Leitung, während der Mitarbeiter der Gegenseite wartet. Wenn diese Leitung Anrufe in eine Warteschlange stellt, wartet der Agent, bis eine echte Person spricht – bis zu einer von Ihnen festgelegten Wartezeit (standardmäßig 30 Sekunden). Anschließend kann er eine Whisper-Nachricht abspielen, die nur Ihr Kollege hört, etwa die Aufgabenreferenz und was der Mitarbeiter bisher gesagt hat, und beide Seiten einander vorstellen, bevor er das Gespräch verlässt. Ihr Kollege übernimmt mitten in der Aufgabe, und der Mitarbeiter muss nicht von vorn beginnen. Der Leitfaden zur Übergabe von KI an Mensch vergleicht kalte, betreute und agentische betreute Weiterleitungen im Detail.

Ein Fehlerzweig für die Weiterleitung. Möglicherweise meldet sich niemand rechtzeitig. In einem Conversation Flow verfügt der Call-Transfer-Node über eine Kante für eine fehlgeschlagene Weiterleitung. Verbinden Sie sie mit einem kurzen Abschluss: entschuldigen, ankündigen, dass eine Person zurückruft, die Referenz bestätigen und den Anruf beenden.

Übernahme durch Supervisor während der Pilotphase. Mit Live-Monitoring kann ein Supervisor einen laufenden Anruf mithören und ihn vom Agenten übernehmen. Nutzen Sie dies als manuelles Sicherheitsnetz, während Sie lernen, wie jede Gegenstelle reagiert. Die Personalplanung folgt weiter unten.

Eine menschliche Rückrufaufgabe. Eine Post-Call-Funktion im Workflow des Agenten kann eine Aufgabe in Ihrem CRM erstellen – bedingt, sodass sie nur ausgeführt wird, wenn eine Bedingung erfüllt ist, etwa wenn `refusal_type` soft oder policy ist. Die Aufgabe kann die Anrufzusammenfassung enthalten, damit die zurückrufende Person weiß, was bereits gesagt wurde.

Sollte der Agent diese Gegenstelle erneut anrufen?

Nicht automatisch. Ein Wiederholungsplan für Personen, die einen Anruf verpasst haben, ist die falsche Voreinstellung für eine Organisation, die gerade Nein gesagt hat.

Prüfen Sie, wie Ihr Dialer ein schnelles Auflegen zählt. In den Dialer-Sequenzen der Retell AI zählt ein Anruf, bei dem das Gespräch nie zustande kam, als unbeantwortet, sodass der Kontakt zum nächsten geplanten Versuch übergeht. Geben Sie angenommenen Ablehnungen stattdessen ein eigenes Ergebnis: Ein Dialer-Ergebnis kann einen Wert wie `needs_human_call` in den Kontakt schreiben und die Sequenz beenden, sodass keine weiteren KI-Versuche erfolgen. Prüfen Sie in der Pilotphase, wie kurze Ablehnungen klassifiziert werden. Wenn ein schnelles „Ich spreche nicht mit KI“ als unbeantwortet eingestuft wird, greift das Ergebnis nie – binden Sie daher zusätzlich eine Post-Call-Funktion an Ihr Feld `refusal_type`.

Legen Sie für jede Gegenstelle drei Einstellungen fest: ob die KI überhaupt anruft, welche Leitung oder welchen Kanal sie nutzt und wie viele Ablehnungen innerhalb eines Zeitraums dazu führen, dass diese Gegenstelle nur noch von Menschen angerufen wird. Die Regeln auf der Gegenseite ändern sich ohne Vorankündigung, also überprüfen Sie die Liste regelmäßig.

Wie viele Personen braucht der Ablehnungspfad?

Genug, um eine betreute Weiterleitung innerhalb der festgelegten Wartezeit anzunehmen – während der Stunden, in denen Ihr Agent wählt. Eine Weiterleitung, die ins Leere klingelt, ist schlimmer als keine, denn der Mitarbeiter hat umsonst gewartet.

Bemessen Sie den Bedarf anhand Ihrer Pilotphase. Abgelehnte Anrufe pro Stunde (ausgehende Anrufe pro Stunde mal gemessene Ablehnungsquote) mal die Minuten, die eine Person für die Erledigung eines Falls braucht, ergibt die Personalzeit pro Stunde. Rechnen Sie pro Stunde statt pro Tag, da das Volumen Ihrem Wählplan folgt, und besetzen Sie die Stunden, in denen der Agent anruft, nicht Ihre Bürozeiten. Wenn die Zahlen für eine Gegenstelle keine Live-Warteschlange rechtfertigen, verzichten Sie dort auf die betreute Weiterleitung und gehen Sie direkt zur Rückrufaufgabe über.

Wer ist für den Ablehnungspfad verantwortlich?

Die Person, die für den Agenten verantwortlich ist. Der Umgang mit Ablehnungen ist Teil des Verbesserungskreislaufs, der im Beitrag von Retell darüber beschrieben wird, was ein CX Automation Engineer macht: Anrufe finden, die der Agent schlecht bearbeitet hat, die Ursache ermitteln, beheben, prüfen und ausrollen. Bei Ablehnungen bedeutet das: die Ablehnungsquote pro Gegenstelle prüfen, eine Stichprobe abgelehnter Anrufe anhören, die Eröffnung im Rahmen des von der Rechtsberatung freigegebenen Wortlauts anpassen und die Personalplanung mit der Leitung des Teams abstimmen, das die Weiterleitungen annimmt. Ergänzen Sie Ihre Eskalationsmatrix um eine Zeile „Gegenstelle lehnt KI ab“, damit alle wissen, wer auf welcher Stufe handelt. Alert-Regeln können die verantwortliche Person per E-Mail oder webhook benachrichtigen, wenn eine Kennzahl wie die Erfolgsquote einen von Ihnen festgelegten Schwellenwert überschreitet.

Klären Sie Folgendes vor dem ersten ausgehenden Anruf:

Wie prüfen Sie den Ablehnungspfad vor dem Start?

Testen Sie ihn gezielt. Bei Simulationstests spielt eine KI die Gegenseite des Anrufs, und jeder Durchlauf wird mit bestanden oder nicht bestanden bewertet. Schreiben Sie daher Testfälle, in denen der simulierte Mitarbeiter fragt, ob er mit einem Bot spricht, ablehnt oder sich auf eine Richtlinie beruft. Weiterleitungen werden in einer Simulation immer nur nachgebildet, und Sie legen fest, ob die simulierte Weiterleitung gelingt oder fehlschlägt – testen Sie also beide Zweige. Führen Sie anschließend echte Testanrufe per Telefon durch, um zu bestätigen, dass die betreute Weiterleitung Ihre Mitarbeiterleitung erreicht, denn Weiterleitungen an eine Telefonnummer lassen sich in einem Webanruf nicht prüfen. So testen und veröffentlichen Sie Änderungen an Sprachagenten behandelt die Release-Seite, und Fehlermuster von Sprachagenten hilft Ihnen, zu benennen, was bei den Anrufen schiefgelaufen ist, die trotzdem scheitern.

Häufig gestellte Fragen

Kann ein Callcenter es ablehnen, mit einem KI-Anrufer zu sprechen?

Ja. Ein Mitarbeiter kann jeden Anruf beenden, und eine Organisation kann eigene Regeln für automatisierte Anrufer festlegen. Planen Sie Ablehnungen bei jeder Gegenstelle ein, statt sie als Randfälle zu behandeln, und fragen Sie, ob die Gegenstelle eine andere Leitung oder einen anderen Kanal für automatisierte Anfragen anbietet.

Was ist der Unterschied zwischen der Ablehnung eines KI-Anrufers und einer Eskalation?

Eine Eskalation beginnt damit, dass Ihr eigener Kunde Ihren Agenten nach einer Person fragt, meist bei einem eingehenden Anruf. Eine Ablehnung beginnt damit, dass jemand bei einer anderen Organisation es ablehnt, das Gespräch mit Ihrem ausgehenden Agenten fortzusetzen. Beide enden oft in einer betreuten Weiterleitung, doch eine Ablehnung erfordert zusätzlich eine Wiederholungsregel und eine Erfassung pro Gegenstelle, da Sie diese Organisation erneut anrufen werden.

Sollte ein ausgehender KI-Agent verbergen, dass er eine KI ist?

Wir raten davon ab. Ein Mitarbeiter, der ein Ausweichen bemerkt, hat allen Grund aufzulegen, und KI-Stimmen sind an mehreren Orten reguliert, darunter durch das FCC-Ruling von 2024, das KI-generierte Stimmen den Einwilligungs- und Identifikationsregeln des TCPA unterstellt. Stimmen Sie den genauen Wortlaut mit Ihrer Rechtsberatung ab.

Was sollte der Agent tun, wenn die Gegenseite direkt nach der Vorstellung auflegt?

Während dieses Anrufs nichts. Danach zeigen der Trennungsgrund und die Anrufdauer das frühe Auflegen an, und Ihre Wiederholungsregel entscheidet, ob der nächste Versuch an die KI, eine Person oder niemanden geht. Lassen Sie den Dialer nicht standardmäßig mit demselben Agenten erneut wählen.

Woran erkennen Sie, dass der Ablehnungspfad funktioniert?

Verfolgen Sie die Ablehnungsquote pro Gegenstelle, den Anteil betreuter Weiterleitungen, die eine Person innerhalb der Wartezeit annimmt, und wie viele abgelehnte Aufgaben eine Person anschließend erledigt. Eine steigende Ablehnungsquote bei einer Gegenstelle ist ein Anlass, deren Ansprechpartner für Leistungserbringer oder den operativen Kontakt zu fragen, was sich geändert hat.

Gestalten Sie den Ablehnungspfad mit Retell

Die Retell AI ist eine Plattform für KI-Sprachagenten für Contact Center. Die Bausteine eines Ablehnungspfads aus diesem Beitrag – betreute Weiterleitung mit Whisper-Nachricht, ein Fehlerzweig für die Weiterleitung, Post-Call-Extraktion, bedingte Post-Call-Aufgaben und Dialer-Ergebnisse – sind dokumentierte Funktionen, die Ihr Team konfiguriert. Für die Arbeit mit Kostenträgern siehe KI-Anrufe zur Vorabgenehmigung, KI-Anrufe zum Leistungsstatus und wo Sprache in den Anrufprozess mit Kostenträgern passt. Sprachagenten werden nutzungsbasiert ab 0,07 $ pro Minute abgerechnet; Details finden Sie auf der Preisseite.