Was ist Voice of the Customer (VoC)?
Was Voice of the Customer bedeutet, wie VoC-Programme Feedback sammeln und wie Anruftranskripte jeden Telefonanruf zu VoC-Daten machen.
Voice of the Customer (VoC) bezeichnet das, was Kunden in eigenen Worten und über Bewertungen zu ihren Bedürfnissen, Erwartungen und Erfahrungen mit einem Unternehmen äußern. Ein VoC-Programm ist der fortlaufende Prozess, dieses Feedback aus allen Kanälen zu sammeln, Muster darin zu erkennen, darauf zu reagieren und Kunden mitzuteilen, was sich geändert hat.
Der Begriff stammt aus der Produktentwicklung. Im Quality Function Deployment (QFD), einer Methode der Produktplanung, ist die Voice of the Customer die Phase, in der ein Team Kundenbedürfnisse identifiziert, strukturiert und priorisiert. Darum geht es auch im 1993 in Marketing Science erschienenen Artikel „The Voice of the Customer“ von Abbie Griffin und John Hauser. Heute umfasst der Begriff jedes Kundenfeedback, das ein Unternehmen erfassen kann, von Umfragewerten bis zu Supportanrufen.
Woher stammen Voice-of-the-Customer-Daten?
VoC-Daten stammen aus Feedback, um das Sie bitten (angefordert), und aus Feedback, das Kunden von sich aus geben (unaufgefordert). Angeforderte Quellen liefern meist Werte, unaufgeforderte meist Freitext und gesprochene Sprache.
| Quelle | Art | Was sie Ihnen verrät | Worauf Sie achten sollten |
|---|---|---|---|
| NPS-, CSAT- und CES-Umfragen | Angefordert, mit Bewertung | Loyalität, Zufriedenheit und Aufwand | Erfasst nur Personen, die antworten |
| Interviews und Fokusgruppen | Angefordert, offen | Die Gründe hinter einem Wert | Kleine Stichproben |
| Online-Bewertungen und Social-Media-Beiträge | Unaufgefordert, Freitext | Öffentliche Wahrnehmung | Verfasst von Personen, die besonders motiviert sind, etwas zu posten |
| Support-Tickets und E-Mails | Unaufgefordert, Felder plus Freitext | Was nicht funktioniert und wie oft | Kategorien wählt, wer das Ticket erfasst |
| Chat-Transkripte | Unaufgefordert, Freitext | Reibungspunkte, in den Worten der Kunden | Erfordert Textanalyse bei hohem Volumen |
| Telefonanrufe | Unaufgefordert, Audio, dann Transkript | Das gesamte Problem, in den Worten der Kunden | Erfordert Transkription und Analyse bei hohem Volumen |
Die drei Umfragewerte funktionieren so:
- Net Promoter Score (NPS) fragt auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Sie weiterempfiehlt. Der NPS ist laut dem Net Promoter System von Bain & Company der Prozentsatz der Promotoren (9 oder 10) abzüglich des Prozentsatzes der Kritiker (0 bis 6). Mehr dazu in unserem Leitfaden zum Net Promoter Score.
- Customer Satisfaction Score (CSAT) bewertet die Zufriedenheit von 1 (sehr unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden). Der Wert entspricht dem Anteil der Bewertungen mit 4 und 5 (Qualtrics). Unsere Übersicht zu CSAT-Umfragesoftware vergleicht verschiedene Tools.
- Customer Effort Score (CES) misst, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben musste, um ein Anliegen zu lösen, von sehr einfach bis sehr schwierig (Qualtrics).
Werte zeigen, wie viele Kunden unzufrieden sind. Tickets, Chats und Anrufe zeigen, warum. Die meisten Programme brauchen beides.
Wie funktioniert ein VoC-Programm?
Ein VoC-Programm läuft als Kreislauf mit vier Phasen ab: sammeln, analysieren, handeln und den Kreislauf schließen.
- Sammeln. Wählen Sie Quellen für jede Phase der Customer Journey. Versehen Sie jeden Eintrag mit Kunden-ID, Kanal, Datum und Produkt, damit sich ein Umfragewert mit dem vorangegangenen Anruf oder Ticket verknüpfen lässt.
- Analysieren. Ordnen Sie das Feedback einer festen Liste von Themen zu, etwa Abrechnungsfehlern oder verpassten Lieferungen, und verfolgen Sie Volumen und Sentiment jedes Themas. Bei hohem Volumen übernehmen das Textanalyse-Tools oder ein LLM, nicht Menschen; siehe unseren Leitfaden zur KI-gestützten Analyse von Kundenfeedback.
- Handeln. Weisen Sie jedem Top-Thema eine verantwortliche Person in Produkt, Betrieb oder Support zu sowie eine Lösung mit festem Termin.
- Den Kreislauf schließen. Melden Sie sich bei den Kunden, die das Problem angesprochen haben, teilen Sie Ihren Kunden mit, was sich geändert hat, und prüfen Sie, ob das Volumen des Themas im nächsten Zeitraum sinkt. Falls nicht, kommt das Thema zurück auf die Liste.
Warum liefert jeder Telefonanruf Voice-of-the-Customer-Daten?
Ein Anruf ist unaufgefordertes Feedback in voller Länge: Der Kunde erklärt das Problem von sich aus in eigenen Worten. Schwierig ist die Verarbeitung. Eine Aufzeichnung wird erst zu Daten, wenn jemand sie transkribiert und den Anrufgrund, das Ergebnis und die Stimmung des Anrufers herausarbeitet.
Wenn ein KI-Sprachagent den Anruf übernimmt, kann diese Verarbeitung bei jedem Anruf erfolgen. In Retell:
- Transkripte. Jeder Anruf in der Call History kann Aufzeichnung, Transkript, Zusammenfassung und Analyseergebnisse enthalten (abhängig von Ihrer Einstellung zur Datenspeicherung), lässt sich nach Sentiment oder jedem Analysefeld filtern und als CSV exportieren.
- Post-Call-Analyse. Nach Ende eines Anrufs liest ein LLM das Transkript und füllt integrierte Felder aus: Anrufzusammenfassung, Nutzer-Sentiment (Positive, Negative, Neutral oder Unknown), Anruferfolg und ob die Mailbox erreicht wurde. Das Sentiment wird aus dem Transkript abgeleitet, nicht aus dem Tonfall (Doku).
- Benutzerdefinierte Extraktionsfelder. Sie fügen eigene Felder vom Typ Boolean, Text, Zahl oder Auswahl hinzu. Hier landen Ihre VoC-Fragen (Beispiele unten).
- Webhooks und CRM-Synchronisierung. Der
call_analyzed-Webhook sendet den vollständigen Anruf inklusive Transkript und Analyse an Ihren Endpoint, etwa für Ihr Data Warehouse oder Ihr Feedback-Tool. Die CRM-Integrationen von Retell für Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, GoHighLevel und Zoho schreiben Analyseergebnisse direkt in den Kontaktdatensatz. - Dashboards und Warnmeldungen. Das Analyse-Dashboard stellt jedes benutzerdefinierte Feld im Zeitverlauf dar, und eine Warnregel kann Sie per E-Mail benachrichtigen oder einen Webhook aufrufen, wenn der Anteil negativer Sentiments Ihren Schwellenwert überschreitet.
| Feld | Typ | Beantwortete VoC-Frage |
|---|---|---|
call_reason | Auswahl (Abrechnung, Lieferung, Produktproblem, Kündigung, Sonstiges) | Warum rufen Kunden an? |
complaint_raised | Boolean | Hat sich der Anrufer über etwas beschwert? |
feature_request | Text | Wonach fragen Anrufer, das Sie nicht anbieten? |
competitor_mentioned | Text | Welche Alternativen werden genannt und warum? |
satisfaction_score | Zahl | Welchen Wert hat der Anrufer angegeben, als der Agent am Ende des Anrufs eine CSAT-Frage gestellt hat? |
Drei Hinweise: Benutzerdefinierte Felder bleiben bei Anrufen leer, die nie zustande gekommen sind. Lassen Sie diese daher bei Ihren Quoten außen vor. Wenn sich Ihre Themenliste ändert, können Sie die Extraktion für vergangene Anrufe erneut ausführen, was erneut abgerechnet wird. Außerdem unterscheiden sich die Vorschriften zur Einwilligung in Aufzeichnungen je nach Bundesstaat und Land. Prüfen Sie daher zuerst, welche für Sie gelten.
Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, mit der Sie Ihren Anrufen NPS- und CSAT-Fragen hinzufügen, finden Sie unter NPS und CSAT aus Telefongesprächen erfassen. Was Sie aus jedem Anruf Ihres Agenten extrahieren können, zeigt die Post-Call-Analyse von Retell.
