Revolutionieren Sie Ihren Anrufbetrieb mit Retell
Die Erstlösungsquote (FCR) misst den Anteil der beim ersten Kontakt gelösten Anliegen. Formel, Rechenbeispiel, Messmethoden und was die FCR senkt.
Die Erstlösungsquote (First Contact Resolution, FCR) ist der Prozentsatz der Kundenanliegen, die bereits beim ersten Kontakt gelöst werden, sodass der Kunde wegen desselben Problems nicht erneut anrufen, chatten oder eine E-Mail schreiben muss. Viele Contact Center sprechen von First Call Resolution, weil die meisten gemessenen Kontakte Telefonanrufe sind. Beide Begriffe bedeuten dasselbe.
Teilen Sie die beim ersten Kontakt gelösten Anliegen durch die von Kunden gemeldeten eindeutigen Anliegen und multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100.
FCR = (Beim ersten Kontakt gelöste Anliegen ÷ Gemeldete eindeutige Anliegen) × 100
„Eindeutig“ bedeutet, dass jedes Anliegen einmal zählt, nicht jeder Anruf. Für „gelöst“ brauchen Sie ein Prüfkriterium, das wir weiter unten erläutern.
| Kennzahl | Anzahl |
|---|---|
| Eingehende Anrufe im März | 12.000 |
| Wiederholungsanrufe zu einem bereits gemeldeten Anliegen | 2.000 |
| Gemeldete eindeutige Anliegen | 10.000 |
| Anliegen, die innerhalb von 7 Tagen mindestens einen weiteren Kontakt erforderten | 1.600 |
| Beim ersten Kontakt gelöste Anliegen | 8.400 |
FCR = 8.400 ÷ 10.000 × 100 = 84 %.
Die 1.600 ungelösten Anliegen führten zu 2.000 Wiederholungsanrufen, weil einige Kunden mehr als zweimal anriefen. Teilen Sie stattdessen durch die Gesamtzahl der Anrufe (8.400 ÷ 12.000), erhalten Sie 70 %: eine Differenz von 14 Prozentpunkten allein durch den Nenner. Halten Sie Ihre Definition schriftlich fest, bevor Sie die FCR team- oder anbieterübergreifend vergleichen.
Teams nutzen drei Methoden, und sorgfältige Teams kombinieren zwei davon.
| Methode | Funktionsweise | Stärke | Nachteil |
|---|---|---|---|
| Umfrage nach dem Kontakt | Den Kunden fragen, ob das Anliegen gelöst wurde und ob dafür ein einziger Kontakt genügte | Erfasst die Sicht des Kunden, die die FCR abbilden soll | Erfasst nur Personen, die antworten, und die Ergebnisse liegen erst spät vor |
| Zeitfenster für Wiederholungskontakte | Im CRM oder in den Anrufdaten prüfen, ob derselbe Kunde innerhalb eines festgelegten Zeitfensters, etwa 7 Tagen, erneut wegen desselben Anliegens Kontakt aufgenommen hat | Deckt jeden Kontakt ab und lässt sich automatisieren | Übersieht Anrufer, die Nummer oder Kanal wechseln; sowohl die Länge des Zeitfensters als auch die Regel für „dasselbe Anliegen“ beeinflussen das Ergebnis |
| Abschlusscode des Agenten | Der Agent markiert den Kontakt bei der Nachbearbeitung als gelöst oder nicht gelöst | Sofort verfügbar und kostenlos | Agenten bewerten ihre eigene Arbeit und sehen künftige Wiederholungsanrufe nicht, daher fällt der Wert tendenziell zu hoch aus |
Legen Sie das Zeitfenster je Anrufgrund fest (kurz bei einer Statusabfrage, länger bei einem Anliegen, das geprüft werden muss) und halten Sie es über alle Zeiträume hinweg konstant.
Die SQM Group, die mehr als 500 nordamerikanische Callcenter anhand von Umfragen nach dem Anruf vergleicht, bewertet 70 % bis 79 % als gut und 80 % oder mehr als Weltklasse. Diese Werte setzen eine umfragebasierte Messung voraus, daher ist eine Zahl aus einem Zeitfenster für Wiederholungskontakte oder aus Abschlusscodes der Agenten nicht direkt vergleichbar. Die Quoten variieren zudem je nach Branche und Anruftyp. Eine detaillierte Aufschlüsselung finden Sie in unseren Benchmarks zur Erstlösungsquote.
Die meisten ungelösten Kontakte gehen auf Ursachen zurück, die die Person am Telefon nicht sofort beheben kann:
Versehen Sie jeden ungelösten Kontakt mit einem Grund und werten Sie nach Anruftyp aus; mit Anrufanalysen wird das auch bei hohem Volumen praktikabel.
Ein Sprachagent steigert die FCR, wenn er die Aufgabe direkt im Anruf erledigen kann. Drei Funktionen von Retell setzen genau bei den oben genannten Ursachen an.
issue_resolved und eine Auswahl für den Anrufgrund hinzu, und Sie erhalten pro Anruf ein Lösungskennzeichen, das Sie mit Wiederholungskontakten in Ihren eigenen Daten verknüpfen können.Treffen Sie vor dem Start zwei Entscheidungen zum Reporting. Legen Sie fest, ob ein Anruf, den der Agent per betreuter Weiterleitung übergibt und den eine Person löst, als FCR zählt, und weisen Sie die rein KI-basierte Lösung in jedem Fall separat aus. Und trennen Sie die FCR von der Containment-Rate, also dem Anteil der Anrufe, die ohne menschliche Beteiligung abgeschlossen werden: Ein vollständig automatisiert abgeschlossener Anruf, der zu einem Wiederholungsanruf führt, ist nicht gelöst.
Wenn Weiterleitungen, Rückrufe außerhalb der Geschäftszeiten oder fehlender Systemzugriff Ihre FCR bremsen, erfahren Sie, wie Retell KI-Callcenter unterstützt, und messen Sie die Lösungsquote anhand Ihrer eigenen Anrufgründe, bevor Sie sich festlegen.