AIによる通話ルーティング：その仕組みとは？

発信者が、サポートでも営業でも、煩わしい遅延なしに適切な部署へ即座につながるとしたら、本当に素晴らしいと思いませんか。実は、顧客の約60%が、何度も転送されることをカスタマーサービスにおける最大の不満の一つに挙げていることをご存じでしょうか。 

AIによる通話ルーティングは、ビジネスコミュニケーションに革命をもたらします。従来の方法は、しばしば顧客の不満や業務の非効率を招いていました。AIによる通話ルーティングは、パーソナライゼーション、効率性、顧客満足度を高める画期的なソリューションとして登場しました。

最近の調査によると、これを利用している企業は待ち時間が60%減少し、顧客満足度が25%向上したと報告しています。本記事では、AIによる通話ルーティングの仕組み、その利点、そして自社への導入方法について解説します。

通話ルーティングとは？

通話ルーティングとは、着信した電話を組織内の適切な担当者や部署へ振り分けるプロセスです。主な目的は、発信者を最も適した担当者へできる限り迅速かつ効率的につなぐことです。適切なルーティングは、発信者、管理者、そしてコールセンターのエージェントにとって、業務プロセスとワークフローを合理化します。

通話ルーティングは、特定の専門知識を持つエージェントであれ、自動化されたセルフサービスの選択肢であれ、顧客を適切なリソースへ確実に振り分けます。これは、シームレスで満足度の高いカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）を提供するうえで欠かせません。効果的な通話ルーティングサービスがなければ、顧客は長い待ち時間、頻繁な転送、そして複数のエージェントに同じ話を繰り返す煩わしさを経験しかねません。

従来の通話ルーティングの方法

従来の通話ルーティングの方法は、長年にわたりコールセンターの基盤となってきました。これらの方法には次のものがあります。

• 時間帯ベースのルーティング： 時間帯に基づいて通話を振り分け、通常は営業時間外の通話をボイスメールやオンコールサービスへ振り分けます。
• スキルベースのルーティング： エージェントの特定のスキルや専門知識に基づいて通話を振り分けます。
• メニューベースのルーティング（IVR）： 発信者がメニューの選択肢をたどって適切な部署やエージェントを選ぶ必要があります。
• ダイヤルイン（DID）： 個人や部署に紐づけられることが多い特定の電話番号へ直接通話を振り分けます。

従来の通話ルーティングの限界

広く使われているにもかかわらず、従来の通話ルーティングの方法にはいくつかの限界があります。

• 柔軟性の欠如： 従来のシステムは、変化する通話パターンや予期しない通話量の急増に適応するのが難しいことがよくあります。
• パーソナライゼーションの欠如： これらのシステムは、発信者の履歴や好みに基づいて通話体験をパーソナライズできない場合があります。
• 非効率なリソース配分： 従来の通話ルーティングソフトウェアは、利用可能なエージェント間での通話配分を最適化できない場合があり、待ち時間の増加や顧客満足度の低下を招きます。

AI電話通話ルーティングの仕組み

AIインテリジェントルーティングは、人工知能を活用して電話を適切な担当者や部署へ迅速かつ効率的に振り分けます。従来のメニューベースのシステムとは異なり、音声、顧客データ、リアルタイムの要素を分析して、より賢いルーティングの判断を下します。

AIによる通話ルーティングの主要コンポーネント

AIインテリジェント通話ルーティングは、プロセスを強化するためにいくつかの主要コンポーネントを活用します。

• 大規模言語モデル（LLM）： 話し言葉を通じて発信者の意図をAIが理解し、適切な応答を生成できるようにします。
• 予測分析： 過去のデータとリアルタイムの情報を用いて、通話量、エージェントの空き状況、発信者のニーズを予測します。
• 感情分析： 発信者の感情状態を評価し、それに応じて通話に優先順位を付けて振り分けます。

プロセスの仕組み

AIによる通話ルーティングのプロセスには、効率的かつ正確なルーティングを実現するためのいくつかのステップがあります。

• 通話の受信： 電話がかかってくると、AIシステムがそれに応答し、発信者にあいさつします。
• 発信者の識別： AIは、電話番号、アカウント番号、音声認識などの情報を使って発信者を識別します。
• 意図の分析： LLMを用いて顧客のニーズを理解します。
• エージェントのマッチング： AIは、スキル、空き状況、発信者の履歴などの要素に基づいて、発信者を最も適切なエージェントとマッチングします。
• 通話のルーティング： AIは選ばれたエージェントへ通話を振り分け、発信者と通話の意図に関する関連情報を提供します。

AI電話通話ルーティングを利用する利点

AIによる通話ルーティングは、ビジネスコミュニケーションを変革できる数多くの利点を提供します。

• カスタマーエクスペリエンスの向上： 待ち時間の短縮、パーソナライズされたサービス、より正確なルーティングにより、顧客満足度が高まります。
• 効率性の向上： AIは利用可能なエージェント間での通話配分を最適化し、待機時間を減らしてエージェントの生産性を向上させます。
• コスト削減： AIは従来人間のオペレーターが行っていた多くの作業を自動化でき、人件費を削減します。
• データインサイトの強化： AIは、通話パターン、顧客の行動、エージェントのパフォーマンスに関する貴重なデータインサイトを提供します。

AIによる通話ルーティングを自社に導入する

AIルーティングの導入には、綿密な計画と実行が必要です。始め方は次のとおりです。

ニーズの評価

まず、現在の通話ルーティングシステムを評価し、改善すべき領域を特定することから始めましょう。待ち時間の短縮や顧客満足度の向上など、AIによる通話ルーティングの目標を定義します。

AIによる通話ルーティングソリューションの選定

利用可能なAI通話ルーティングソリューションを調査し、機能、価格、統合機能を比較しましょう。自社の具体的なニーズと目標に合致するソリューションを選びます。

Retell AI のダイナミックルーティング機能

Retell AI は、プロンプトを使って通話の振り分け先を決定する「ダイナミックルーティング」という独自の機能を提供しています。たとえば、「ユーザーがサポートを希望する場合は +1415xxxxxxx へ転送し、営業を希望する場合は +1213xxxxxxx へ転送する」というプロンプトを使うことで、通話は自動的に正しい部署へ振り分けられます。これにより発信者は効率的に適切な担当先へ振り分けられ、満足度が高まります。

統合とトレーニング

AIによる通話ルーティングシステムを、既存の電話システムやCRMプラットフォームと統合しましょう。新しいシステムの使い方とその機能の活用方法について、エージェントにトレーニングを行います。

通話ルーティングを変革する準備はできていますか？

AIによる通話ルーティングは、コミュニケーションとカスタマーエクスペリエンスを高めたい企業にとって、変革をもたらすソリューションを提供します。AIによる通話ルーティングを導入することで、企業はコストを削減し、効率性を向上させ、顧客満足度を高めることができます。

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