コピーして使えるIVRスクリプト例と、それぞれが破綻するポイント
14
MIN READ
October 2, 2026
IVRスクリプトとは、発信者が自動音声メニューにつながったときに聞く録音音声の文言のことです。挨拶、選択肢、保留メッセージ、休業日や営業時間外のメッセージなどが含まれます。
オペレーターを介さずに発信者が完結できる内容については、セルフサービスIVRをご覧ください。
メニューそのものを作り直す場合は、IVRのベストプラクティスで、発信者が実際に気づく15のルールを紹介しています。
以下では、メニューへの着信の大半を占める状況をカバーする10個のスクリプトを、コピーして編集できる形で紹介します。加えて、文言が当社ではなく各法域によって定められる2つのケースも取り上げます。その後に続くのがより重要な部分で、各スクリプトがどこで破綻し、その破綻がどのようなコストを生むのかを解説します。
すべての例で、差し替えるべき詳細は角括弧 [ ] で示しています。
要点まとめ
最も中心となるスクリプトです。短く、選択肢は4つ、よくある用件を最初に置きます。
ここでは3つのルールが効いています。まず、選択肢を番号より先に伝えます。発信者は、その番号が何を意味するのかを聞くまで番号を覚えておけないからです。次に、選択肢は4つです。それを超えると記憶が急激に低下します。そして、担当者への経路を明示しています。これにより満足度が高まり、しかもチームが懸念するほどメニューの利用率は下がりません。
多くのメニューで最も問い合わせの多い情報であり、メニューの前で答えるのが最も低コストです。
営業時間と住所を選択肢の奥ではなくメニューの前に置くことで、ある種の電話をまるごと減らせます。発信者のかなりの割合がこの情報だけを求めているなら、その人たちには何も押させるべきではありません。
ビジネスの機会を逃しやすいメッセージなので、通常以上に注意を払う価値があります。
一般的なものと違う点が2つあります。折り返しの約束が「できるだけ早く」ではなく具体的であることです。「できるだけ早く」は約束になっていません。そして、緊急時の経路が実際に機能する経路であることです。緊急の用件がある発信者は、留守電を残して待ったりはしないからです。
事実を伝え、次に役立つ情報を伝えます。
待ち順位と折り返しの提案は、どちらも効果が数字で確認されています。逆に効果がないのは、待たせながら「お電話は大切です」と伝えることです。この一言は、発信者が不快に感じた瞬間としてサポートチームに最もよく引用される文言です。
待ち時間の目安は、正確な場合にのみ役立ちます。短く見積もった時間が過ぎてしまうと、何も言わない場合よりも多くの苦情につながります。
必要な場合は、何かを聞き取る前に、最初に流します。
重要なのは流すタイミングであり、これはどこでも変わりません。通知は、本題に入る前、そして情報を収集する前に流します。発信者が用件を説明し始めてから流すのではありません。
文言そのもの、そして通知だけで十分か全当事者の同意が必要かは、着信を受ける法域によって決まります。通知ではなく全当事者の同意を求める法域もあり、その扱いは変化します。全国から電話を受ける場合、市外局番で分岐させるのではなく、適用される最も厳しい基準に合わせて構築するのが現実的です。市外局番からは発信者の所在地がわからないためです。
本記事ではその文言は提供しません。テンプレートをコピーするのではなく、通知の文言、流すタイミング、各州の最新の扱いについて、自社の弁護士に確認してください。
発信型のリマインダー電話や確認電話向けです。
実質的な選択肢は2つに絞ります。選択肢が5つあるリマインダー電話は切られてしまいます。受信者は自らこの通話を選んだわけではなく、辛抱できる余地が小さいからです。
挨拶の前に置き、各選択肢はその言語で案内します。メニューの言語を話せない発信者は、自分の言語を提供する選択肢を見つけられないからです。
言語は多くても2〜3つまでです。それ以上になる場合は、尋ねるのではなく、ダイヤルされた番号やアカウント情報に基づいて振り分けます。
再案内は、ほとんどのチームが用意していないスクリプトです。しかし、困っている発信者が担当者につながるか、発信音を聞くことになるかを決めるのはこのスクリプトです。
1回目（無音、または認識できないキーの後）：
2回目：
2回試したら、担当者につなぎます。ループするメニューは、発信者が「閉じ込められた」と表現する最たる挙動であり、その結果生じる離脱は、ルーティングデータ上では完了した通話として記録されてしまいます。
直通番号や、メッセージにあふれる待ち行列向けです。
社内で議論すべきなのは約束の部分です。チームがそれを守れないなら、スクリプトではなく約束の内容を変えてください。
チームがひとつにまとめてしまいがちな、2つの異なるメッセージです。
予定された祝日休業：
予定外・緊急の休業：
予定外の休業では、「引き続き利用できるもの」の一文が欠かせません。発信者が知りたいのはオフィスが開いているかどうかではなく、自分の用件に影響があるかどうかだからです。
短く済ませます。発信者が同じ説明を繰り返さずに済むことに価値があります。
コールドトランスファー：
ウォームトランスファー（事前取次。受け手が事前に状況を把握する方式）：
何を引き継ぐのかを明言します。それを具体的に聞いた発信者は、一から説明し直そうとはしません。ウォームトランスファーによる処理時間短縮の大部分は、実はここから生まれます。
AIエージェントが電話に応答する場合や発信する場合は、何かを聞き取る前に、最初の一文でそのことを伝えます。
どのバージョンにも共通する点が2つあります。開示は最初に行い、発信者が用件を説明した後にはしません。そして、担当者への経路を同時に伝えます。機械と話していると告げられたばかりの発信者は、その瞬間に電話を続けるかどうかを判断しているからです。
この一文に含めるべきなのは、エージェントの名前、自動応答であること、誰の代理で電話しているのか、そして実際に対応できる範囲です。文言はAI生成音声に関する連邦および州の規則にまたがっており、それらは変化しているため、本記事ではこの一文は提供しません。エージェントが電話を受けたり発信したりする前に、自社の弁護士に確認してください。
上記のスクリプトはすべて、発信者の用件が選択肢と一致する場合には機能します。問題が起きるのは一致しない場合で、それはメニューの分析データが示すよりも頻繁に起こります。
| 破綻の種類 | 実際に起きること |
|---|---|
| 用件に該当する選択肢がない | 発信者は最も近そうなものを押し、誤ったチームにつながり、転送されます。データ上はルーティング成功として記録されます |
| 発信者の用件が2つある | メニューが振り分けられるのは1つだけです。2つ目の用件は2回目の電話になります |
| 記憶が追いつかない | 4つ目の選択肢に来る頃には1つ目を忘れてしまい、0を押すか適当に押します |
| 階層化 | サブメニューは記憶の問題を何倍にもします。2階層を超えると離脱が増えます |
| 感情 | 動揺している発信者や急いでいる発信者は、メニューを操作しません。0を連打するか、電話を切ります |
| アクセシビリティ | 発話、聴覚、手先の動作の違いはいずれもキー操作を難しくし、古い電話システムはそれにうまく対応できません |
この表で最もコストが大きいのは最初のパターンです。目に見えないからです。2を押して誤った部署につながった発信者はルーティング済みとして記録され、そのコストは後になって、転送、処理時間の増加、そして問題を2回説明する顧客という形で表れます。
構造的な問題はこうです。メニューは、発信者に自分の問題を自社の組織図に翻訳するよう求めています。ほとんどの発信者にはそれができません。会社がどのように組織されているかを知らないからです。そして、珍しい問題を抱えている人ほど、それができません。
声に出して読み、それから意図的に壊してみます。
それは、メニューをなくすことです。
従来型IVR、つまりキー操作で発信者を振り分ける自動音声メニューが存在するのは、コンピューターが音声を扱えるようになるずっと前から、キー操作なら扱えたからです。その制約はすでになくなっています。上記のスクリプトはすべて、その制約への回避策です。番号より先に選択肢を伝える、項目は最大4つ、階層化しない。いずれも制約を補うためのルールです。
Retell AI は、自律型カスタマーリレーションのためのカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）AIプラットフォームです。実際的な違いは、発信者が用件を番号に当てはめるのではなく、自分の言葉でそのまま話せることです。
これは第2の柱、つまり音声だけにとどまらない会話処理に関する論点です。メニューがすべての発信者を同じ固定経路に通すのは、キー操作で表現できるのがそれだけだからです。すべてのやり取りを同じ汎用モデルで処理するプラットフォームとは異なり、vCXスタックは各ステップを性能、速度、コストの面で最適なモデルに振り分けます。そのため、通話の展開に合わせて処理を変えることができます。
その根拠はデモではなくベンチマークです。規制対象のMedicareワークフローを対象としたCekuraの414件の通話ベンチマークにおいて、Retell は23シナリオ中22シナリオで3回の試行すべてに合格し、ワークフロー精度95.7%、厳密なエンドツーエンド信頼性95.7%で6つのプラットフォーム中トップとなりました。シナリオは、メニューでは対応できないものばかりでした。開示の中断、同意の拒否、意図の変化、情報の訂正、禁止されたアドバイス、機微なデータ、転送失敗からの復旧などです。
エージェントは、定型的な問い合わせにはナレッジベースから回答し、通話中に予約を取り、人間の対応が必要な場合には、収集済みの情報を添えて適切な担当者に通話転送します。
これにより、上の表の破綻パターンは緩和されるのではなく、そもそも変わります。用件が2つある発信者は両方を伝えられます。珍しい問題を抱えた発信者はそれを説明できます。動揺している発信者は担当者と話したいと言えば、担当者につながります。
ただし、すべての制約がなくなるわけではありません。明確な引き継ぎルールは引き続き必要です。また、一度で確実に担当者につながる経路も必要です。解決できないのに転送もしないエージェントは、0の選択肢がないメニューと同じ罠だからです。上記の開示スクリプトも引き続き必要です。
キー操作のメニューが今も理にかなう限定的なケースがひとつあります。受信者がひとつのはい／いいえの質問に答えるだけの、発信型の確認電話です。他社のメニューを通過して電話をかける必要もある場合、それは逆方向の問題であり、別途対応します。
自動音声メニューの背後にある文言です。挨拶、選択肢、保留・待ち行列のメッセージ、休業日や営業時間外のメッセージが含まれます。録音または音声合成され、担当者につながる前、あるいは担当者の代わりに発信者に再生されます。
最上位では4つ以下にし、最もよく使われる選択肢を最初に置きます。それを超えると、発信者はリストを覚えていられなくなり、適当に押したり0をダイヤルしたりし始めます。
選択肢が先です。「請求については2を押してください」がうまく機能するのは、発信者がその番号を聞くべきかどうかを判断できるからです。「2を押すと請求」では、必要かどうかわからないうちに番号を覚えておかなければなりません。
はい。そして、それを明示すべきです。担当者への経路を隠すと、データ上はメニューの完了率が上がりますが、満足度は下がります。経路を見つけられない発信者は0を連打するか離脱し、どちらもルーティングの失敗としては表れません。
営業時間、発信者が今すぐ行えるセルフサービスの操作をひとつ、緊急時に実際に機能する経路、そして「できるだけ早く」ではなく時間を明示した具体的な折り返しの約束です。
最も短い形の選択肢で一度だけ再案内し、2回目も失敗した場合は担当者につなぎます。3回目も同じ案内を繰り返すメニューは、発信者に閉じ込められたと感じさせます。それによる離脱は、完了した通話として記録されてしまいます。
録音している場合は必要です。そして文言と同じくらい、流すタイミングが重要です。通知は、本題の会話やデータ収集の前に流します。州によっては通知ではなく全当事者の同意が必要なため、着信を受ける州の最新の扱いについて弁護士に確認してください。
必要なのは内容であり、メニューではありません。挨拶、営業時間、エスカレーションのルール、開示、営業時間外の対応は、いずれも決めて文書化しておく必要があります。なくなるのは、それらを番号付きの選択肢に詰め込むという要件です。
次のメニューを書き直す前に、上記のセクションのテストをエージェントに対して実施してみてください。既存のメニューと並行して1週間、メイン番号にエージェントを配置し、リストにない問題で電話をかけ、どこにたどり着くかを比較します。メイン番号にエージェントを設定する。
AI搭載の音声エージェントに切り替えることで、あなたのビジネスがどれだけ節約できるかをご確認ください。
Total Human Agent Cost
AI Agent Cost
Estimated Savings
Retell クリニックオフィスのデモ電話番号
Start building smarter conversations today.
.avif)
