Τηλεφωνία
Τι είναι η τηλεφωνία, πώς διακινούνται οι κλήσεις μέσω PSTN, VoIP και SIP και τι χρειάζεται ένας φωνητικός πράκτορας AI από την υποδομή τηλεφωνίας σας.
Η τηλεφωνία είναι η τεχνολογία που μεταφέρει φωνητικές κλήσεις μεταξύ ανθρώπων ή συστημάτων σε απόσταση, είτε μέσω του δημόσιου τηλεφωνικού δικτύου, είτε μέσω του διαδικτύου, είτε και των δύο. Σήμερα η περισσότερη επιχειρηματική τηλεφωνία λειτουργεί με πρωτόκολλα διαδικτύου, και ένας φωνητικός πράκτορας AI συνδέεται σε αυτήν με τον ίδιο τρόπο που συνδέεται ένα τηλεφωνικό σύστημα.
Ποια είναι η διαφορά μεταξύ τηλεφωνίας, PSTN, VoIP και SIP;
Η τηλεφωνία είναι ολόκληρο το πεδίο. Τα PSTN, VoIP και SIP είναι επιμέρους τμήματά της, που συχνά χρησιμοποιούνται σαν να σήμαιναν το ίδιο πράγμα.
| Όρος | Τι είναι | Πού τον συναντά ένας φωνητικός πράκτορας AI |
|---|---|---|
| Τηλεφωνία | Κάθε τεχνολογία που μεταφέρει φωνητικές κλήσεις | Η συνολική υποδομή στην οποία λειτουργούν οι κλήσεις σας |
| PSTN | Το δημόσιο τηλεφωνικό δίκτυο μεταγωγής (public switched telephone network), δηλαδή τα διασυνδεδεμένα φωνητικά δίκτυα μεταγωγής κυκλώματος στα οποία ανήκουν οι τηλεφωνικοί αριθμοί | Οι καλούντες σάς φτάνουν μέσω αυτού· ο πάροχός σας το γεφυρώνει με το διαδίκτυο |
| VoIP | Φωνή μέσω IP (Voice over IP), δηλαδή φωνητικές επικοινωνίες που μεταφέρονται μέσω δικτύου δεδομένων με πρωτόκολλα διαδικτύου | Ο πράκτορας επικοινωνεί με την υποδομή σας μέσω IP, όχι μέσω χάλκινων γραμμών |
| SIP | Session Initiation Protocol, το πρωτόκολλο σηματοδοσίας που δημιουργεί, τροποποιεί και τερματίζει κλήσεις | Η Retell συνδέεται με παρόχους και τηλεφωνικά συστήματα μέσω SIP |
| RTP | Real-time Transport Protocol, το οποίο μεταφέρει τον ίδιο τον ήχο | Ο ζωντανός ήχος μεταξύ καλούντος και πράκτορα |
| SIP trunk | Μια σύνδεση SIP μεταξύ του τηλεφωνικού σας συστήματος και ενός παρόχου | Ο τρόπος με τον οποίο δρομολογείτε τους αριθμούς σας σε έναν φωνητικό πράκτορα AI |
Το PSTN περιγράφεται στο RFC 5486 ως το σύνολο των διασυνδεδεμένων δημόσιων τηλεφωνικών δικτύων μεταγωγής κυκλώματος, προσανατολισμένων στη φωνή, ενώ το NIST ορίζει το VoIP ως φωνητικές επικοινωνίες μέσω δικτύου δεδομένων με χρήση πρωτοκόλλων διαδικτύου. Το SIP ορίζεται στο RFC 3261 ως πρωτόκολλο σηματοδοσίας για τη δημιουργία, την τροποποίηση και τον τερματισμό συνεδριών, συμπεριλαμβανομένων των τηλεφωνικών κλήσεων μέσω διαδικτύου. Το RTP, που ορίζεται στο RFC 3550, μεταφέρει τον ήχο σε πραγματικό χρόνο. Αν διακρίνετε νοητά τη σηματοδοσία από τον ήχο, τα περισσότερα προβλήματα τηλεφωνίας διαγιγνώσκονται πιο εύκολα: η σηματοδοσία καθορίζει αν μια κλήση θα συνδεθεί, τα μέσα (media) καθορίζουν αν μπορεί κάποιος να την ακούσει.
Πώς διακινείται μια τηλεφωνική κλήση μέσα σε ένα σύστημα τηλεφωνίας;
Μια κλήση ταξιδεύει πρώτα μέσω του PSTN ή του δικτύου του παρόχου προς τον πάροχο στον οποίο ανήκει ο αριθμός. Στη συνέχεια, ο πάροχος την παραδίδει στη δική σας πλευρά μέσω ενός SIP trunk. Το SIP εγκαθιστά την κλήση και το RTP μεταφέρει τη φωνή μόλις αυτή συνδεθεί.
Για μια κλήση που απαντά η Retell, τα τελευταία βήματα έχουν ως εξής:
Κάθε trunk έχει δύο κατευθύνσεις, και καθεμία ρυθμίζεται σε διαφορετικό σημείο. Το origination αφορά τις κλήσεις που ρέουν από τον πάροχό σας προς τη Retell: ορίζετε το origination SIP URI σε sip:sip.retellai.com στις ρυθμίσεις trunk του παρόχου σας. Το termination αφορά τις κλήσεις που εξέρχονται από τη Retell μέσω του παρόχου σας: ο πάροχός σας σάς δίνει ένα termination SIP URI, το οποίο παρέχετε στη Retell όταν εισάγετε τον αριθμό.
Ποια είναι τα μέρη μιας υποδομής τηλεφωνίας;
Μια επιχειρηματική υποδομή τηλεφωνίας έχει συνήθως πέντε μέρη, και ένας φωνητικός πράκτορας AI εντάσσεται σε αυτήν ως ένα ακόμη endpoint.
- Πάροχος ή πάροχος αριθμών. Κατέχει τους τηλεφωνικούς σας αριθμούς και συνδέει τις κλήσεις με το PSTN.
- SIP trunk. Η σύνδεση μεταξύ του τηλεφωνικού σας συστήματος και του παρόχου.
- Τηλεφωνικό σύστημα. Ένα PBX ή μια πλατφόρμα τηλεφωνίας cloud που δρομολογεί κλήσεις, διαχειρίζεται τον τηλεφωνητή και εκτελεί μενού. Δείτε τον οδηγό για την τηλεφωνία cloud για να μάθετε πώς να επιλέξετε.
- Πλατφόρμα κέντρου επικοινωνίας. Τοποθετεί τις κλήσεις σε ουρές και τις δρομολογεί σε εκπροσώπους. Η Retell διαθέτει οδηγούς ρύθμισης για Avaya, Genesys Cloud, Five9 και Amazon Connect.
- Endpoints. Επιτραπέζια τηλέφωνα, softphones και φωνητικοί πράκτορες AI.
Πώς συνδέεται ένας φωνητικός πράκτορας AI με την τηλεφωνία;
Υπάρχουν τρεις τρόποι σύνδεσης, ανάλογα με το ποιος κατέχει τους αριθμούς.
- Χρησιμοποιήστε αριθμό που διαχειρίζεται η Retell. Αγοράζετε αριθμό ΗΠΑ ή Καναδά από το dashboard ή μέσω του API, χωρίς λογαριασμό σε πάροχο τηλεφωνίας και χωρίς trunk προς ρύθμιση. Οι αριθμοί της Retell μπορούν να καλούν 15 χώρες.
- Χρησιμοποιήστε τον δικό σας πάροχο με elastic SIP trunking. Αυτή είναι η επιλογή που προτείνει η Retell, εφόσον την υποστηρίζει ο πάροχός σας. Η Retell διαθέτει οδηγούς για Twilio, Telnyx και Vonage, ενώ λειτουργεί με οποιονδήποτε πάροχο υποστηρίζει SIP trunks.
- Κλήση προς SIP URI. Αν ο πάροχός σας δεν υποστηρίζει elastic SIP trunking ή η διάταξή σας είναι σύνθετη, το δικό σας σύστημα καταχωρεί την κλήση μέσω του Register Phone Call API και την κατευθύνει σε ένα SIP URI εντός 5 λεπτών. Με αυτή τη μέθοδο η λειτουργία μεταβίβασης κλήσης της Retell δεν είναι διαθέσιμη, οπότε γράφετε τη δική σας λογική μεταβίβασης ως custom function.
Για λόγους ασφαλείας, η Retell υποστηρίζει TCP, UDP, TLS και mTLS για τη σηματοδοσία. Η κρυπτογράφηση μέσων SRTP απαιτεί μεταφορά TLS. Οι υποστηριζόμενοι codecs ήχου είναι PCMU, PCMA και G.722. Το mTLS ρυθμίζεται κατόπιν αιτήματος μέσω της υποστήριξης της Retell. Πριν δρομολογήσετε πραγματικές κλήσεις, μπορείτε να εκτελέσετε το Test SIP Connection κατά την εισαγωγή ενός αριθμού, το οποίο στέλνει ένα αίτημα SIP OPTIONS στο termination URI σας χωρίς να πραγματοποιήσει κλήση. Ένα επιτυχές τεστ δεν επιβεβαιώνει τη δρομολόγηση ή τον ήχο, γι' αυτό πραγματοποιήστε στη συνέχεια πραγματικές δοκιμαστικές εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις.
Για πιο αναλυτική παρουσίαση της πλευράς του SIP, διαβάστε τον οδηγό για την ενσωμάτωση του AI με SIP trunking και δείτε πώς εντάσσεται μια σύνδεση με Twilio.
Τι πρέπει να ελέγξετε στην τηλεφωνία σας πριν προσθέσετε έναν φωνητικό πράκτορα AI;
Θέστε πρώτα αυτές τις ερωτήσεις στον πάροχό σας ή στην ομάδα IT. Καθεμία προλαμβάνει μια συνηθισμένη καθυστέρηση στο λανσάρισμα.
- Υποστηρίζει ο πάροχός μας elastic SIP trunking και μπορούμε να ορίσουμε origination URI και να λάβουμε termination URI;
- Μπορούμε να επιτρέψουμε τις διευθύνσεις του SIP server της Retell στο firewall ή στον session border controller μας; Πολλοί πάροχοι απαιτούν allowlist.
- Χρειαζόμαστε TLS, SRTP ή mTLS και τα υποστηρίζει ο πάροχός μας;
- Πρέπει οι αριθμοί μας να παραμείνουν στον τρέχοντα πάροχο ή μπορούν κάποιοι να μεταφερθούν σε αριθμούς που διαχειρίζεται η Retell;
- Επιτρέπει ο πάροχός μας SIP REFER και μεταβίβαση μέσω PSTN, ώστε ο πράκτορας να μπορεί να μεταβιβάζει κλήσεις σε άνθρωπο;
- Ποια στοιχεία κλήσης πρέπει να μεταβιβάζουμε στα SIP headers, όπως ένα αναγνωριστικό λογαριασμού;
Για μια λίστα ελέγχου από την πλευρά του προμηθευτή, δείτε πώς να επιλέξετε προμηθευτή συνομιλιακού AI για την υποδομή τηλεφωνίας σας.
Σχετικοί όροι
Ένας φωνητικός πράκτορας AI είναι το λογισμικό που απαντά και πραγματοποιεί κλήσεις πάνω στην υποδομή τηλεφωνίας σας. Η τιμολόγηση ξεκινά από $0,07 ανά λεπτό· δείτε την τιμολόγηση της Retell για τις τρέχουσες λεπτομέρειες.
Αξιοποιήστε την τηλεφωνία σας με τη Retell AI
Η Retell AI συνδέεται με τον πάροχο και το τηλεφωνικό σύστημα που ήδη χρησιμοποιείτε ή σας παρέχει αριθμούς για να ξεκινήσετε, ώστε ένας φωνητικός πράκτορας AI να απαντά και να πραγματοποιεί κλήσεις χωρίς να χρειαστεί να αντικαταστήσετε την υποδομή σας. Μιλήστε με την ομάδα μας για τη διάταξη τηλεφωνίας σας και τη μέθοδο σύνδεσης που σας ταιριάζει.
